Praca w działach Call/Contact Center

Komentarz Piotra SIEROCIŃSKIEGO, Dyrektora Generalnego HRM partners  S.A. do badania przeprowadzonego przez Nowoczesną Firmę w sierpniu 2013 r. w związku z planowaną na 23 września konferencja nt. Contact Centre

Wstęp

W połowie lat 90-tych pojawiły się w Polsce pierwsze inwestycje w rozwiązania organizacyjne i technologiczne służące profesjonalnemu zarządzaniu obsługą klienta (customer care) oraz do telesprzedaży / telemarketingu.  W ciągu pierwszych 3-5 lat nie było już szanującej się firmy sektora finansowego, telekomunikacyjnego lub FMCG, która nie posiadałaby własnego Contact Centre (tzw. in-house’u). Jak grzyby pod deszczu zaczęły się pojawiać przedsiębiorstwa zupełnie nowego typu, specjalizujące się w obsługiwaniu klientów mniejszych organizacji na zasadzie outsourcing-u. Jako klienci zaczęliśmy dostawać coraz więcej  telefonów z ofertami rozszerzenia dotychczasowych lub propozycją zakupu nowych produktów i usług. Pojawiła się bankowość elektroniczna i portale samoobsługowe dotyczące usług telekomunikacyjnych/telewizyjnych, planów ubezpieczeniowo-inwestycyjnych, a także usług związanych z wyborem wakacji, tanim lataniem, badaniami społecznymi, preferencjami politycznymi, czy konsumenckimi, itp. Coraz częściej wyjaśniamy stan konta, rozwiązujemy problem techniczny z podłączeniem internetu lub reklamujemy zakupiony produkt, dzwoniąc na infolinię lub wysyłając maila. Zaczęliśmy od telefonów stacjonarnych, przeszliśmy na komórki, a potem komputery, smartfony i tablety. Częściej  niż kilkanaście lat temu kończymy rozmowy telefoniczne mówiąc „do usłyszenia”, a nie „do widzenia” oraz życząc sobie „udanego dnia”. To wszystko efekt „cichej rewolucji” jaka na naszych oczach dokonała się w obszarze Customer Care w ciągu już blisko 20 lat. Akuszerem tej rewolucji był raczkujący polski HR …

Chcesz otrzymywać więcej aktualnych informacji? Zapisz się na nasz newsletter

Fakty i mity branży Contact Centre w Polsce

Ta cicha rewolucja to jeden z największych sukcesów polskiej gospodarki w latach jej transformacji. Wg. Katarzyny Swatowskiej – szefowej Grupy Call Center Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego w polskich CC zatrudnia się rocznie ok. 200 tys. pracowników. Jest to ogromny rynek pracy.  Polska jest dzisiaj w ścisłej czołówce nie tylko europejskiej, ale i światowej jeśli chodzi o atrakcyjność  lokowania Centrów Usług Wspólnych (in-housów),  jak  i BPO (centrów outsource’owanych). Wg. cyklicznego badania „Ernst & Young European attractiveness survey 2013”. Polska wyprzedziła pod tym względem wszystkie kraje regionu CEE, a w Europie nieznacznie ustępuje jedynie Niemcom. Dzięki bezpośrednim inwestycjom zagranicznym powstaje w Polsce rocznie ponad 13 tys. miejsc pracy, z czego większość właśnie w obszarze usług wspólnych / BPO, a przecież to nie jedyne nowe miejsca pracy w tej branży.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM

Badanie Nowoczesnej Firmy ma charakter ogólny (np. nie rozróżnia rynku SSC od BPO, nie dzieli centrów na usługowe, czy sprzedażowe, ani nie obrazuje zróżnicowania badań w zależności od regionu Polski), ale skutecznie rozprawia się z wieloma mitami oraz potwierdza fakty związane z powstaniem całkiem dużego i dojrzałego rynku pracy, oto niektóre z nich:

1. MIT: w branży CC obowiązują śmieciowe umowy o pracę:`
- wg. badania NF, ponad 56% respondentów wskazało klasyczna umowę o pracę jako podstawową formę stosunku pracy pracownika call centre, jest to tym cenniejsze, że wśród uczestników badania było tylko 19% wewnętrznych centrów obsługowych,  które zazwyczaj oferują lepsze warunki, a znakomita większość to małe (54% zatrudnia poniżej 50 osób) i outsource’owane (55%) lub mieszane (26%), a wiec niskomarżowe centra obsługowe;
- drugą najczęściej stosowaną formą zatrudnienia jest umowa-zlecenie (37% zatrudnionych), jak sądzimy jest to ściśle związane z popularnością zatrudniania studentów, za których nie trzeba płacić ZUS (40%  respondentów preferuje tę grupę kandydatów do pracy);
- jedynie 6% pracowników  oferuje się umowę o dzieło, a 1% umowę związaną ze stażem / praktyką
- w opinii HRM partners badanie NF nie potwierdza przytoczonego mitu;

2. FAKT/MIT?: w branży CC istnieje ogromna rotacja – nie warto się z nią wiązać na dłużej:
- rzeczywiście, badanie NF potwierdza bardzo dużą rotację na stanowiskach konsultantów CC  - aż 57% respondentów  stwierdza, że  to najpoważniejsze wyzwanie HR  z jakim się zmagają; trudno na podstawie badania pokusić się o wyjaśnienie takiego stanu rzeczy, ale z pewnością zatrudnianie tak dużej liczby studentów jest jedną z przyczyn – oni kiedyś kończą studia i szukają pracy zgodnej z wykształceniem, a to nie zawsze jest związane z profilem CC; inną przyczyną mogą być rosnące wymagania wobec kandydatów – aż 38% respondentów wskazuje niskie kwalifikacje kandydatów jako źródło ich największych problemów; kolejną przyczyną może być wspomniana we wstępie duża konkurencja na lokalnych rynkach pracy – 28% respondentów wskazuje na niską podaż kandydatów, w stosunku do popytu jako źródło swoich problemów;
- czy rzeczywiście nie warto się wiązać z branżą CC – 39%  firm pokazuje, że ma przygotowane długoterminowe ścieżki kariery , dodatkowe 9% określa te ścieżki jako „zindywidualizowane” (dopasowane do możliwości i potrzeb konsultanta); ponadto uczestnicy badania wskazują spore nakłady na inwestowanie w rozwój pracowników CC: jedynie 31% respondentów poświęca do 5 dni roboczych na instruktarz, zdecydowana większość prowadzi  systemowe szkolenia dla swoich konsultantów – ponad połowa przeznacza na ten cel ponad 2 tygodnie, a 13% nawet ponad miesiąc; wysokie nakłady na przygotowanie pracowników do swoich ról przy jednocześnie wysokiej rotacji to kolejna największa bolączka zarządzających CC (15%);
- z doświadczenia konsultantów HRM partners S.A. wynika, że wśród przyczyn wysokiej rotacji pojawiają się ponadto: godziny pracy (często 24/7, potwierdza to badanie NF), stress (obsługa reklamacji klientów, nadmierny nacisk na osiąganie standardów operacyjnych, bieżący nadzór/kontrola jakości pracy, nacisk na wyniki sprzedaży / do sprzedaży), komunikacja w językach obcych, łatwe popadanie w rutynę) oraz … nieadekwatne do potrzeb i trudności pracy wynagrodzenie – na podstawie badania NF możemy jedynie wywnioskować, że pracownikom CC oferuje się zróżnicowane pakiety płacowe, od bardzo prostych opartych na stawce zasadniczej (16%),  po niemal czysto prowizyjne (3% uzyskuje 90% przychodu z tytułu prowizji), jednak standardem jest forma czasowo - premiowa (58% wskazuje że premie stanowią od 10 do 30% pakietu gotówkowego) z elementami świadczeń pozapłacowych (48% posiada ubezpieczenie medyczne), co potwierdzają badania płacowe HRM partners S.A., ale o tym osobno – dalej

Rozszerzenie katalogu prac dozwolonych w niedziele i święta

3. FAKT/MIT?: branża CC koncentruje się na zatrudnianiu ludzi młodych bez kwalifikacji:
- badanie nie przytacza danych nt. rozkładu wieku, czy płci pracowników CC, ale prezentuje preferencje wobec kandydatów na stanowiska konsultantów – zarządzający CC poszukują przede wszystkim kandydatów doświadczonych, z czego 47% stwierdza, że wiek nie ma znaczenia,  16% woli pracowników do 26 roku życia, a dodatkowy 1% wspomina, że mogą to być nawet pracownicy po 50-tce; łącznie 64% respondentów wskazuje na doświadczenie jako kluczowe kryterium preferencji rekrutacyjnych – pozostałe 36% respondentów zadowoli się kandydatami bez doświadczenia, ale rzeczywiście 2/3 z nich woli w takiej sytuacji ludzi młodszych, najchętniej studentów – osoby, łatwiejsze w przyuczeniu do nowego zawodu
- tak więc przytoczona opinia jest raczej mitem, firmy wolą pracowników doświadczonych, jednak obecna popularność zatrudniania w CC dużej liczby młodych ludzi ma swoje pragmatyczne podstawy (większa podaż, niższy koszt pracy /ZUS-u, zdolność szybkiego uczenia się, brak barier w wykorzystywaniu nowoczesnych technologii).

4. FAKT: głównym źródłem naboru jest internet i sieć powiązań:
- Badanie potwierdza te tezę, aż 81% respondentów wskazuje internetowe portale ogłoszeń prasowych jako główne źródło naboru, zaś 65% rekrutuje poprzez nieformalną sieć powiązań – dane te nie zaskakują, są to najtańsze formy pozyskiwania pracowników, a jak widać z badania – najpoważniejszą barierą rekrutacyjną są środki finansowe (66% respondentów); dodatkowym walorem rekrutacji internetowych jest swoisty „test umiejętności” – ktoś kto potrafił złożyć swoją ofertę pracy przez internet pokonuje kluczowe kryterium selekcyjne jaki jest komunikowanie kanałami elektronicznymi;
- Pracownicy HR poświęcają dużo sił i czasu na prowadzenie rekrutacji wewnętrznych (46% respondentów wskazuje na ten sposób jako najbardziej popularny), co wobec cytowanych powyżej limitów budżetowych , jak wspomnianej wcześniej „płytkości” rynku pracy ma swoje uzasadnienie;
- tam gdzie ww. formy rekrutacji nie są wystarczająco efektywne  pozostają ogłoszenia prasowe (35% popularności) oraz rekrutowanie przez agencje (32%)
- wydaje się przytoczona na wstępie opinia nie jest mitem tylko faktem, pracownicy CC rekrutowani są głównie przez internet i sieć powiązań.

Pracownik CC – zawód z przyszłością

Wyniki badań zaprezentowane przez NF utwierdzają nas w przekonaniu, że rynek pracy CC jest dziś w Polsce jednym z nowocześniejszych i bardziej prospektywnych. Jest to również rynek pracy, który stał się jednym z najbardziej dojrzałych w Polsce. Wobec pracowników stawia się bardzo wysokie wymogi kompetencyjne, a wobec zarządzających ostre wymogi kosztowe i efektywnościowe. W CC jak w soczewce powiększającej koncentrują się wszystkie elementy nowoczesnego zarządzania zasobami ludzkimi.
Aby przyciągnąć i utrzymać na dłużej wysokokwalifikowanych pracowników trzeba im zaoferować zarówno:
- odpowiedni pakiet płacowy;
- możliwości rozwoju;
- efektywne  formy organizacji czasu pracy;
- atrakcyjne formy wynagrodzeń zmiennych;
jak i
- perspektywę długoterminowej kariery.

Praca dla studentów

Obecnie udało się wypracować pewnego rodzaju standard pionowej ścieżki kariery:

Oczywiście w zależności od specyfiki CC (in-house / outsourced, obsługa/sprzedaż) oraz wielkości CC zarówno nazewnictwo stanowisk, jak i ścieżki kariery mogą być nieco inne.  Jeśli te ścieżki są wspierane coraz to lepszym pakietem płacowym i rozwojowym oraz rotacją na stanowiskach by uniknąć nadmiernej monotonii / stresu / rutyny to praca w CC może jawić się jako godna dłuższej kariery. A przecież o to wszystkim chodzi. Im dłuższy staż pracowników, tym mniejsze nakłady na rekrutację i rozwój. Na dodatek, szczególnie w przypadku in-house’u ,dochodzą jeszcze alternatywne ścieżki awansu poziomego (do sprzedaży, do marketingu, do rozwoju produktu, do działów „technicznych” ). Z kolei w CC o profilu sprzedażowym dochodzą możliwości atrakcyjnych wynagrodzeń zmiennych. Najbardziej efektywni telesprzedawcy mogą zarabiać lepiej niż kierownicy liniowi w innych działach.

Obecne poziomy zarobków w CC nie są tak niskie jak sugerują narosłe wokół branży mity. Wg. raportu HRM partners S.A. z końca 2012 roku przeciętne płace miesięczne brutto w branży kształtują się następująco:

Powyższe dane są danymi uśrednionymi  / zaokrąglonymi z całej Polski.  Płace zasadnicze w zależności od lokalizacji oraz wielkości i rodzaju CC wahają się przeciętnie +/-15% od przedstawionych danych. Prezentowane dane dotyczące płac całkowitych bazują na wypłaconych premiach i prowizjach. Są one zazwyczaj niższe niż deklarowane systemowo (przeciętnie 15-20%, w CC świadczących usługi sprzedażowe nawet 2 x wyższe) oraz te osiągane przez najbardziej efektywnych konsultantów.

Należy dodać, że wobec rosnącego zapotrzebowania na konsultantów CC oraz dzięki coraz nowocześniejszym rozwiązaniom organizacyjno-technologicznym w najbliższych latach należy spodziewać się:
  - szybszego niż w innych branżach wzrostu wynagrodzeń doświadczonych pracowników, szczególnie tam gdzie jakość obsługi  i wiedza techniczna są kluczowe (np. centra obsługujące wysokie technologie);
  - zmniejszania innych kosztów funkcjonowania CC (telepraca wykonywana z domu, e-learning),
  - stopniowe wydłużanie  średniego czasu pracy u jednego pracodawcy, a tym samym zmniejszanie kosztów rekrutacji i wdrażania;
  - zatrudnianie pracowników dotychczas dyskryminowanych na polskim rynku pracy z tytułu wieku, niesprawności  ruchowej, czy obcokrajowców (kwalifikacje językowe).

Nowy pomysł na redukcję kosztów pracy

Podsumowanie

Rynek pracy związany z usługami SSC i BPO, w tym praca na rzecz Contact Centre dynamicznie się rozwija i dojrzewa. Praca w CC przestaje być praca dorywczą dla studentów. Coraz bardziej liczy się doświadczenie, a możliwości rozwoju i dobrych zarobków dla pracowników wiążących się z tą specjalizacją rosną. Bycie mieszkańcem dużej aglomeracji lub ośrodka akademickiego przestaje być kluczowe do zatrudniania w branży – warto inwestować swoja karierę do pracy na rzecz CC. Zarówno najnowszy raport NF, jak i badania płacowe oraz doświadczenia doradcze HRM partners S.A. mogą nas w tej konstatacji utwierdzić.