REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Praca w działach Call/Contact Center

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
HRM partners
ekspert z zakresu HR
Praca w call center. /Fot. Fotolia
Praca w call center. /Fot. Fotolia
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Pierwsze w Polsce inwestycje w rozwiązania organizacyjne i technologiczne służące profesjonalnemu zarządzaniu obsługą klienta oraz telesprzedaży i telemarketingowi pojawiły się w połowie lat 90-tych. Na przestrzeni 20 lat dokonała się rewolucja w obszarze Customer Care. Akuszerem rewolucji był polski HR. Przedstawiamy badania pracy w działach Call/Contact Center.

Komentarz Piotra SIEROCIŃSKIEGO, Dyrektora Generalnego HRM partners  S.A. do badania przeprowadzonego przez Nowoczesną Firmę w sierpniu 2013 r. w związku z planowaną na 23 września konferencja nt. Contact Centre

REKLAMA

Autopromocja

Wstęp

W połowie lat 90-tych pojawiły się w Polsce pierwsze inwestycje w rozwiązania organizacyjne i technologiczne służące profesjonalnemu zarządzaniu obsługą klienta (customer care) oraz do telesprzedaży / telemarketingu.  W ciągu pierwszych 3-5 lat nie było już szanującej się firmy sektora finansowego, telekomunikacyjnego lub FMCG, która nie posiadałaby własnego Contact Centre (tzw. in-house’u). Jak grzyby pod deszczu zaczęły się pojawiać przedsiębiorstwa zupełnie nowego typu, specjalizujące się w obsługiwaniu klientów mniejszych organizacji na zasadzie outsourcing-u. Jako klienci zaczęliśmy dostawać coraz więcej  telefonów z ofertami rozszerzenia dotychczasowych lub propozycją zakupu nowych produktów i usług. Pojawiła się bankowość elektroniczna i portale samoobsługowe dotyczące usług telekomunikacyjnych/telewizyjnych, planów ubezpieczeniowo-inwestycyjnych, a także usług związanych z wyborem wakacji, tanim lataniem, badaniami społecznymi, preferencjami politycznymi, czy konsumenckimi, itp. Coraz częściej wyjaśniamy stan konta, rozwiązujemy problem techniczny z podłączeniem internetu lub reklamujemy zakupiony produkt, dzwoniąc na infolinię lub wysyłając maila. Zaczęliśmy od telefonów stacjonarnych, przeszliśmy na komórki, a potem komputery, smartfony i tablety. Częściej  niż kilkanaście lat temu kończymy rozmowy telefoniczne mówiąc „do usłyszenia”, a nie „do widzenia” oraz życząc sobie „udanego dnia”. To wszystko efekt „cichej rewolucji” jaka na naszych oczach dokonała się w obszarze Customer Care w ciągu już blisko 20 lat. Akuszerem tej rewolucji był raczkujący polski HR …

Chcesz otrzymywać więcej aktualnych informacji? Zapisz się na nasz newsletter

Fakty i mity branży Contact Centre w Polsce

Ta cicha rewolucja to jeden z największych sukcesów polskiej gospodarki w latach jej transformacji. Wg. Katarzyny Swatowskiej – szefowej Grupy Call Center Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego w polskich CC zatrudnia się rocznie ok. 200 tys. pracowników. Jest to ogromny rynek pracy.  Polska jest dzisiaj w ścisłej czołówce nie tylko europejskiej, ale i światowej jeśli chodzi o atrakcyjność  lokowania Centrów Usług Wspólnych (in-housów),  jak  i BPO (centrów outsource’owanych). Wg. cyklicznego badania „Ernst & Young European attractiveness survey 2013”. Polska wyprzedziła pod tym względem wszystkie kraje regionu CEE, a w Europie nieznacznie ustępuje jedynie Niemcom. Dzięki bezpośrednim inwestycjom zagranicznym powstaje w Polsce rocznie ponad 13 tys. miejsc pracy, z czego większość właśnie w obszarze usług wspólnych / BPO, a przecież to nie jedyne nowe miejsca pracy w tej branży.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM

Dalszy ciąg materiału pod wideo

REKLAMA

Badanie Nowoczesnej Firmy ma charakter ogólny (np. nie rozróżnia rynku SSC od BPO, nie dzieli centrów na usługowe, czy sprzedażowe, ani nie obrazuje zróżnicowania badań w zależności od regionu Polski), ale skutecznie rozprawia się z wieloma mitami oraz potwierdza fakty związane z powstaniem całkiem dużego i dojrzałego rynku pracy, oto niektóre z nich:

1. MIT: w branży CC obowiązują śmieciowe umowy o pracę:`
- wg. badania NF, ponad 56% respondentów wskazało klasyczna umowę o pracę jako podstawową formę stosunku pracy pracownika call centre, jest to tym cenniejsze, że wśród uczestników badania było tylko 19% wewnętrznych centrów obsługowych,  które zazwyczaj oferują lepsze warunki, a znakomita większość to małe (54% zatrudnia poniżej 50 osób) i outsource’owane (55%) lub mieszane (26%), a wiec niskomarżowe centra obsługowe;
- drugą najczęściej stosowaną formą zatrudnienia jest umowa-zlecenie (37% zatrudnionych), jak sądzimy jest to ściśle związane z popularnością zatrudniania studentów, za których nie trzeba płacić ZUS (40%  respondentów preferuje tę grupę kandydatów do pracy);
- jedynie 6% pracowników  oferuje się umowę o dzieło, a 1% umowę związaną ze stażem / praktyką
- w opinii HRM partners badanie NF nie potwierdza przytoczonego mitu;

2. FAKT/MIT?: w branży CC istnieje ogromna rotacja – nie warto się z nią wiązać na dłużej:
- rzeczywiście, badanie NF potwierdza bardzo dużą rotację na stanowiskach konsultantów CC  - aż 57% respondentów  stwierdza, że  to najpoważniejsze wyzwanie HR  z jakim się zmagają; trudno na podstawie badania pokusić się o wyjaśnienie takiego stanu rzeczy, ale z pewnością zatrudnianie tak dużej liczby studentów jest jedną z przyczyn – oni kiedyś kończą studia i szukają pracy zgodnej z wykształceniem, a to nie zawsze jest związane z profilem CC; inną przyczyną mogą być rosnące wymagania wobec kandydatów – aż 38% respondentów wskazuje niskie kwalifikacje kandydatów jako źródło ich największych problemów; kolejną przyczyną może być wspomniana we wstępie duża konkurencja na lokalnych rynkach pracy – 28% respondentów wskazuje na niską podaż kandydatów, w stosunku do popytu jako źródło swoich problemów;
- czy rzeczywiście nie warto się wiązać z branżą CC – 39%  firm pokazuje, że ma przygotowane długoterminowe ścieżki kariery , dodatkowe 9% określa te ścieżki jako „zindywidualizowane” (dopasowane do możliwości i potrzeb konsultanta); ponadto uczestnicy badania wskazują spore nakłady na inwestowanie w rozwój pracowników CC: jedynie 31% respondentów poświęca do 5 dni roboczych na instruktarz, zdecydowana większość prowadzi  systemowe szkolenia dla swoich konsultantów – ponad połowa przeznacza na ten cel ponad 2 tygodnie, a 13% nawet ponad miesiąc; wysokie nakłady na przygotowanie pracowników do swoich ról przy jednocześnie wysokiej rotacji to kolejna największa bolączka zarządzających CC (15%);
- z doświadczenia konsultantów HRM partners S.A. wynika, że wśród przyczyn wysokiej rotacji pojawiają się ponadto: godziny pracy (często 24/7, potwierdza to badanie NF), stress (obsługa reklamacji klientów, nadmierny nacisk na osiąganie standardów operacyjnych, bieżący nadzór/kontrola jakości pracy, nacisk na wyniki sprzedaży / do sprzedaży), komunikacja w językach obcych, łatwe popadanie w rutynę) oraz … nieadekwatne do potrzeb i trudności pracy wynagrodzenie – na podstawie badania NF możemy jedynie wywnioskować, że pracownikom CC oferuje się zróżnicowane pakiety płacowe, od bardzo prostych opartych na stawce zasadniczej (16%),  po niemal czysto prowizyjne (3% uzyskuje 90% przychodu z tytułu prowizji), jednak standardem jest forma czasowo - premiowa (58% wskazuje że premie stanowią od 10 do 30% pakietu gotówkowego) z elementami świadczeń pozapłacowych (48% posiada ubezpieczenie medyczne), co potwierdzają badania płacowe HRM partners S.A., ale o tym osobno – dalej

Rozszerzenie katalogu prac dozwolonych w niedziele i święta

3. FAKT/MIT?: branża CC koncentruje się na zatrudnianiu ludzi młodych bez kwalifikacji:
- badanie nie przytacza danych nt. rozkładu wieku, czy płci pracowników CC, ale prezentuje preferencje wobec kandydatów na stanowiska konsultantów – zarządzający CC poszukują przede wszystkim kandydatów doświadczonych, z czego 47% stwierdza, że wiek nie ma znaczenia,  16% woli pracowników do 26 roku życia, a dodatkowy 1% wspomina, że mogą to być nawet pracownicy po 50-tce; łącznie 64% respondentów wskazuje na doświadczenie jako kluczowe kryterium preferencji rekrutacyjnych – pozostałe 36% respondentów zadowoli się kandydatami bez doświadczenia, ale rzeczywiście 2/3 z nich woli w takiej sytuacji ludzi młodszych, najchętniej studentów – osoby, łatwiejsze w przyuczeniu do nowego zawodu
- tak więc przytoczona opinia jest raczej mitem, firmy wolą pracowników doświadczonych, jednak obecna popularność zatrudniania w CC dużej liczby młodych ludzi ma swoje pragmatyczne podstawy (większa podaż, niższy koszt pracy /ZUS-u, zdolność szybkiego uczenia się, brak barier w wykorzystywaniu nowoczesnych technologii).

4. FAKT: głównym źródłem naboru jest internet i sieć powiązań:
- Badanie potwierdza te tezę, aż 81% respondentów wskazuje internetowe portale ogłoszeń prasowych jako główne źródło naboru, zaś 65% rekrutuje poprzez nieformalną sieć powiązań – dane te nie zaskakują, są to najtańsze formy pozyskiwania pracowników, a jak widać z badania – najpoważniejszą barierą rekrutacyjną są środki finansowe (66% respondentów); dodatkowym walorem rekrutacji internetowych jest swoisty „test umiejętności” – ktoś kto potrafił złożyć swoją ofertę pracy przez internet pokonuje kluczowe kryterium selekcyjne jaki jest komunikowanie kanałami elektronicznymi;
- Pracownicy HR poświęcają dużo sił i czasu na prowadzenie rekrutacji wewnętrznych (46% respondentów wskazuje na ten sposób jako najbardziej popularny), co wobec cytowanych powyżej limitów budżetowych , jak wspomnianej wcześniej „płytkości” rynku pracy ma swoje uzasadnienie;
- tam gdzie ww. formy rekrutacji nie są wystarczająco efektywne  pozostają ogłoszenia prasowe (35% popularności) oraz rekrutowanie przez agencje (32%)
- wydaje się przytoczona na wstępie opinia nie jest mitem tylko faktem, pracownicy CC rekrutowani są głównie przez internet i sieć powiązań.

Pracownik CC – zawód z przyszłością

Wyniki badań zaprezentowane przez NF utwierdzają nas w przekonaniu, że rynek pracy CC jest dziś w Polsce jednym z nowocześniejszych i bardziej prospektywnych. Jest to również rynek pracy, który stał się jednym z najbardziej dojrzałych w Polsce. Wobec pracowników stawia się bardzo wysokie wymogi kompetencyjne, a wobec zarządzających ostre wymogi kosztowe i efektywnościowe. W CC jak w soczewce powiększającej koncentrują się wszystkie elementy nowoczesnego zarządzania zasobami ludzkimi.
Aby przyciągnąć i utrzymać na dłużej wysokokwalifikowanych pracowników trzeba im zaoferować zarówno:
- odpowiedni pakiet płacowy;
- możliwości rozwoju;
- efektywne  formy organizacji czasu pracy;
- atrakcyjne formy wynagrodzeń zmiennych;
jak i
- perspektywę długoterminowej kariery.

Praca dla studentów

Obecnie udało się wypracować pewnego rodzaju standard pionowej ścieżki kariery:

REKLAMA

Oczywiście w zależności od specyfiki CC (in-house / outsourced, obsługa/sprzedaż) oraz wielkości CC zarówno nazewnictwo stanowisk, jak i ścieżki kariery mogą być nieco inne.  Jeśli te ścieżki są wspierane coraz to lepszym pakietem płacowym i rozwojowym oraz rotacją na stanowiskach by uniknąć nadmiernej monotonii / stresu / rutyny to praca w CC może jawić się jako godna dłuższej kariery. A przecież o to wszystkim chodzi. Im dłuższy staż pracowników, tym mniejsze nakłady na rekrutację i rozwój. Na dodatek, szczególnie w przypadku in-house’u ,dochodzą jeszcze alternatywne ścieżki awansu poziomego (do sprzedaży, do marketingu, do rozwoju produktu, do działów „technicznych” ). Z kolei w CC o profilu sprzedażowym dochodzą możliwości atrakcyjnych wynagrodzeń zmiennych. Najbardziej efektywni telesprzedawcy mogą zarabiać lepiej niż kierownicy liniowi w innych działach.

Obecne poziomy zarobków w CC nie są tak niskie jak sugerują narosłe wokół branży mity. Wg. raportu HRM partners S.A. z końca 2012 roku przeciętne płace miesięczne brutto w branży kształtują się następująco:

Powyższe dane są danymi uśrednionymi  / zaokrąglonymi z całej Polski.  Płace zasadnicze w zależności od lokalizacji oraz wielkości i rodzaju CC wahają się przeciętnie +/-15% od przedstawionych danych. Prezentowane dane dotyczące płac całkowitych bazują na wypłaconych premiach i prowizjach. Są one zazwyczaj niższe niż deklarowane systemowo (przeciętnie 15-20%, w CC świadczących usługi sprzedażowe nawet 2 x wyższe) oraz te osiągane przez najbardziej efektywnych konsultantów.

Należy dodać, że wobec rosnącego zapotrzebowania na konsultantów CC oraz dzięki coraz nowocześniejszym rozwiązaniom organizacyjno-technologicznym w najbliższych latach należy spodziewać się:
  - szybszego niż w innych branżach wzrostu wynagrodzeń doświadczonych pracowników, szczególnie tam gdzie jakość obsługi  i wiedza techniczna są kluczowe (np. centra obsługujące wysokie technologie);
  - zmniejszania innych kosztów funkcjonowania CC (telepraca wykonywana z domu, e-learning),
  - stopniowe wydłużanie  średniego czasu pracy u jednego pracodawcy, a tym samym zmniejszanie kosztów rekrutacji i wdrażania;
  - zatrudnianie pracowników dotychczas dyskryminowanych na polskim rynku pracy z tytułu wieku, niesprawności  ruchowej, czy obcokrajowców (kwalifikacje językowe).

Nowy pomysł na redukcję kosztów pracy

Podsumowanie

Rynek pracy związany z usługami SSC i BPO, w tym praca na rzecz Contact Centre dynamicznie się rozwija i dojrzewa. Praca w CC przestaje być praca dorywczą dla studentów. Coraz bardziej liczy się doświadczenie, a możliwości rozwoju i dobrych zarobków dla pracowników wiążących się z tą specjalizacją rosną. Bycie mieszkańcem dużej aglomeracji lub ośrodka akademickiego przestaje być kluczowe do zatrudniania w branży – warto inwestować swoja karierę do pracy na rzecz CC. Zarówno najnowszy raport NF, jak i badania płacowe oraz doświadczenia doradcze HRM partners S.A. mogą nas w tej konstatacji utwierdzić.

Zapisz się na newsletter
Kodeks pracy, urlopy, wynagrodzenia, świadczenia pracownicze. Bądź na bieżąco ze zmianami z zakresu prawa pracy. Zapisz się na nasz newsletter.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Własne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code
Uprawnienia rodzicielskie - QUIZ
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne

REKLAMA

Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Nowa płaca minimalna: 4806 zł czy 5015 zł, podwyżka o 140 czy 250 zł. Nie ma zgody co do najniższej krajowej, rząd sam zdecyduje

Na ostateczną wysokość najniższej krajowej jaka będzie obowiązywała od 1 stycznia 2026 roku trzeba poczekać do pierwszej połowy września. Rada Dialogu Społecznego nie wypracowała w sprawie minimalnego wynagrodzenia za pracę wspólnego stanowiska do połowy lipca więc zgodnie z prawem decyzję co do płacy minimalnej arbitralnie podejmie rząd za dwa miesiące.

Będzie łatwiej o ten zasiłek. Skorzystają ubezpieczeni, płatnicy składek, biura księgowo-rachunkowe

Będzie łatwiej o ten zasiłek. Skorzystają ubezpieczeni, płatnicy składek, biura księgowo-rachunkowe. Dlaczego? Bo planowane są spore zmiany w ustawie z dnia 25 czerwca 1999 r. o świadczeniach pieniężnych z ubezpieczenia społecznego w razie choroby i macierzyństwa (t.j. Dz. U. z 2025 r. poz. 501) w zakresie ubiegania się o zasiłek.

Na ile oszacowano miesięczną wartość nieodpłatnej pracy domowej? Wartość „ukrytej” pracy kobiet była znacznie wyższa niż mężczyzn

Ile wynosi średnia miesięczna wartość nieodpłatnej pracy domowej? Kobiety, zwłaszcza matki małych dzieci, wykonują znacząco więcej nieodpłatnej pracy domowej niż mężczyźni. Różnice te są widoczne we wszystkich obszarach codziennych obowiązków. Ocenia Polski Instytut Ekonomiczny, powołując się na badania GUS.

Nowe zawody w klasyfikacji od 2026 roku. MRPiPS opublikowało projekt rozporządzenia [Projekt z 9 lipca 2025 r.]

Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej opublikowało projekt nowego rozporządzenia dotyczącego klasyfikacji zawodów i specjalności na potrzeby rynku pracy. Dokument trafił 14 lipca 2025 r. do konsultacji publicznych i opiniowania. Nowe przepisy mają wejść w życie 1 stycznia 2026 roku.

REKLAMA

Wyższe wynagrodzenia w budżetówce od 2026 r. Pracodawcy chcą większej podwyżki dla pracowników

Płaca minimalna w 2026 r. wzrośnie o 3%, ale w budżetówce podwyżka powinna być wyższa. Pracodawcy chcą wyższych wynagrodzeń w sferze budżetowej, aby jakość usług publicznych również rosła.

Nie będzie w tym roku niższego dodatku za pracę w nocy niż w lipcu

W lipcu 2025 r. mamy najniższy dodatek za pracę w nocy. Taka sama kwota będzie obowiązywała w październiku. To miesiące z największą liczbą godzin pracy. Ile wynosi dodatek nocny w tym miesiącu?

Opieka nad małym dzieckiem podczas pracy zdalnej. Co z kontrolą pracodawcy?

Jak pracodawca może skontrolować pracę zdalną pracownika, który w czasie godzin pracy sprawuje bezpośrednią opiekę nad małoletnim dzieckiem (do 4. roku życia), szczególnie gdy dziecko nie ma zapewnionej w tym czasie opieki przez inną osobę (np. nianię, innego członka rodziny, żłobek, przedszkole)?

PPK: od jakiej kwoty nalicza się wpłaty? Czy wczasy pod gruszą, świadczenia urlopowe, nagroda jubileuszowa i zasiłki liczą się do podstawy wymiaru wpłat?

Od jakiej kwoty liczy się wpłaty na PPK? Nie od każdego świadczenia na rzecz uczestnika PPK należy naliczać wpłaty do PPK. To, czy dane świadczenie stanowi podstawę wpłat do PPK, zależy od tego, czy jest ono podstawą wymiaru składek na ubezpieczenia emerytalne i rentowe. Co z wczasami pod gruszą, świadczeniem urlopowym, nagrodą jubileuszową, zasiłkami i urlopem wychowawczym?

REKLAMA

Odmowa renty wdowiej: 7 powodów odmowy renty wdowiej przez ZUS

Otrzymałaś odmowę przyznania renty wdowiej przez ZUS? Sprawdź, jakie są najczęstsze powody niepozwalające na wypłatę nowego świadczenia. Jeśli nie zgadzasz się z rozstrzygnięciem Zakładu, możesz odwołać się do sądu.

Czy jesteśmy gotowi na skrócony tydzień pracy? Jak go sobie wyobrażamy?

Jak sobie wyobrażamy skrócony tydzień pracy? Mniej godzin, ale pięć dni w tygodniu? Więcej godzin i dodatkowy dzień wolny? Ale kiedy, w poniedziałek czy piątek, a może środę? Badacze z Uniwersytetu SWPS przyjrzeli się wyobrażeniom.

REKLAMA