Praca w działach Call/Contact Center

Komentarz Piotra SIEROCIŃSKIEGO, Dyrektora Generalnego HRM partners  S.A. do badania przeprowadzonego przez Nowoczesną Firmę w sierpniu 2013 r. w związku z planowaną na 23 września konferencja nt. Contact Centre

Wstęp

W połowie lat 90-tych pojawiły się w Polsce pierwsze inwestycje w rozwiązania organizacyjne i technologiczne służące profesjonalnemu zarządzaniu obsługą klienta (customer care) oraz do telesprzedaży / telemarketingu.  W ciągu pierwszych 3-5 lat nie było już szanującej się firmy sektora finansowego, telekomunikacyjnego lub FMCG, która nie posiadałaby własnego Contact Centre (tzw. in-house’u). Jak grzyby pod deszczu zaczęły się pojawiać przedsiębiorstwa zupełnie nowego typu, specjalizujące się w obsługiwaniu klientów mniejszych organizacji na zasadzie outsourcing-u. Jako klienci zaczęliśmy dostawać coraz więcej  telefonów z ofertami rozszerzenia dotychczasowych lub propozycją zakupu nowych produktów i usług. Pojawiła się bankowość elektroniczna i portale samoobsługowe dotyczące usług telekomunikacyjnych/telewizyjnych, planów ubezpieczeniowo-inwestycyjnych, a także usług związanych z wyborem wakacji, tanim lataniem, badaniami społecznymi, preferencjami politycznymi, czy konsumenckimi, itp. Coraz częściej wyjaśniamy stan konta, rozwiązujemy problem techniczny z podłączeniem internetu lub reklamujemy zakupiony produkt, dzwoniąc na infolinię lub wysyłając maila. Zaczęliśmy od telefonów stacjonarnych, przeszliśmy na komórki, a potem komputery, smartfony i tablety. Częściej  niż kilkanaście lat temu kończymy rozmowy telefoniczne mówiąc „do usłyszenia”, a nie „do widzenia” oraz życząc sobie „udanego dnia”. To wszystko efekt „cichej rewolucji” jaka na naszych oczach dokonała się w obszarze Customer Care w ciągu już blisko 20 lat. Akuszerem tej rewolucji był raczkujący polski HR …

Chcesz otrzymywać więcej aktualnych informacji? Zapisz się na nasz newsletter

Fakty i mity branży Contact Centre w Polsce

Ta cicha rewolucja to jeden z największych sukcesów polskiej gospodarki w latach jej transformacji. Wg. Katarzyny Swatowskiej – szefowej Grupy Call Center Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego w polskich CC zatrudnia się rocznie ok. 200 tys. pracowników. Jest to ogromny rynek pracy.  Polska jest dzisiaj w ścisłej czołówce nie tylko europejskiej, ale i światowej jeśli chodzi o atrakcyjność  lokowania Centrów Usług Wspólnych (in-housów),  jak  i BPO (centrów outsource’owanych). Wg. cyklicznego badania „Ernst & Young European attractiveness survey 2013”. Polska wyprzedziła pod tym względem wszystkie kraje regionu CEE, a w Europie nieznacznie ustępuje jedynie Niemcom. Dzięki bezpośrednim inwestycjom zagranicznym powstaje w Polsce rocznie ponad 13 tys. miejsc pracy, z czego większość właśnie w obszarze usług wspólnych / BPO, a przecież to nie jedyne nowe miejsca pracy w tej branży.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM