REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Praca w działach Call/Contact Center

HRM partners
ekspert z zakresu HR
Praca w call center. /Fot. Fotolia
Praca w call center. /Fot. Fotolia
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Pierwsze w Polsce inwestycje w rozwiązania organizacyjne i technologiczne służące profesjonalnemu zarządzaniu obsługą klienta oraz telesprzedaży i telemarketingowi pojawiły się w połowie lat 90-tych. Na przestrzeni 20 lat dokonała się rewolucja w obszarze Customer Care. Akuszerem rewolucji był polski HR. Przedstawiamy badania pracy w działach Call/Contact Center.

Komentarz Piotra SIEROCIŃSKIEGO, Dyrektora Generalnego HRM partners  S.A. do badania przeprowadzonego przez Nowoczesną Firmę w sierpniu 2013 r. w związku z planowaną na 23 września konferencja nt. Contact Centre

REKLAMA

Autopromocja

Wstęp

W połowie lat 90-tych pojawiły się w Polsce pierwsze inwestycje w rozwiązania organizacyjne i technologiczne służące profesjonalnemu zarządzaniu obsługą klienta (customer care) oraz do telesprzedaży / telemarketingu.  W ciągu pierwszych 3-5 lat nie było już szanującej się firmy sektora finansowego, telekomunikacyjnego lub FMCG, która nie posiadałaby własnego Contact Centre (tzw. in-house’u). Jak grzyby pod deszczu zaczęły się pojawiać przedsiębiorstwa zupełnie nowego typu, specjalizujące się w obsługiwaniu klientów mniejszych organizacji na zasadzie outsourcing-u. Jako klienci zaczęliśmy dostawać coraz więcej  telefonów z ofertami rozszerzenia dotychczasowych lub propozycją zakupu nowych produktów i usług. Pojawiła się bankowość elektroniczna i portale samoobsługowe dotyczące usług telekomunikacyjnych/telewizyjnych, planów ubezpieczeniowo-inwestycyjnych, a także usług związanych z wyborem wakacji, tanim lataniem, badaniami społecznymi, preferencjami politycznymi, czy konsumenckimi, itp. Coraz częściej wyjaśniamy stan konta, rozwiązujemy problem techniczny z podłączeniem internetu lub reklamujemy zakupiony produkt, dzwoniąc na infolinię lub wysyłając maila. Zaczęliśmy od telefonów stacjonarnych, przeszliśmy na komórki, a potem komputery, smartfony i tablety. Częściej  niż kilkanaście lat temu kończymy rozmowy telefoniczne mówiąc „do usłyszenia”, a nie „do widzenia” oraz życząc sobie „udanego dnia”. To wszystko efekt „cichej rewolucji” jaka na naszych oczach dokonała się w obszarze Customer Care w ciągu już blisko 20 lat. Akuszerem tej rewolucji był raczkujący polski HR …

Chcesz otrzymywać więcej aktualnych informacji? Zapisz się na nasz newsletter

Fakty i mity branży Contact Centre w Polsce

Ta cicha rewolucja to jeden z największych sukcesów polskiej gospodarki w latach jej transformacji. Wg. Katarzyny Swatowskiej – szefowej Grupy Call Center Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego w polskich CC zatrudnia się rocznie ok. 200 tys. pracowników. Jest to ogromny rynek pracy.  Polska jest dzisiaj w ścisłej czołówce nie tylko europejskiej, ale i światowej jeśli chodzi o atrakcyjność  lokowania Centrów Usług Wspólnych (in-housów),  jak  i BPO (centrów outsource’owanych). Wg. cyklicznego badania „Ernst & Young European attractiveness survey 2013”. Polska wyprzedziła pod tym względem wszystkie kraje regionu CEE, a w Europie nieznacznie ustępuje jedynie Niemcom. Dzięki bezpośrednim inwestycjom zagranicznym powstaje w Polsce rocznie ponad 13 tys. miejsc pracy, z czego większość właśnie w obszarze usług wspólnych / BPO, a przecież to nie jedyne nowe miejsca pracy w tej branży.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Badanie Nowoczesnej Firmy ma charakter ogólny (np. nie rozróżnia rynku SSC od BPO, nie dzieli centrów na usługowe, czy sprzedażowe, ani nie obrazuje zróżnicowania badań w zależności od regionu Polski), ale skutecznie rozprawia się z wieloma mitami oraz potwierdza fakty związane z powstaniem całkiem dużego i dojrzałego rynku pracy, oto niektóre z nich:

1. MIT: w branży CC obowiązują śmieciowe umowy o pracę:`
- wg. badania NF, ponad 56% respondentów wskazało klasyczna umowę o pracę jako podstawową formę stosunku pracy pracownika call centre, jest to tym cenniejsze, że wśród uczestników badania było tylko 19% wewnętrznych centrów obsługowych,  które zazwyczaj oferują lepsze warunki, a znakomita większość to małe (54% zatrudnia poniżej 50 osób) i outsource’owane (55%) lub mieszane (26%), a wiec niskomarżowe centra obsługowe;
- drugą najczęściej stosowaną formą zatrudnienia jest umowa-zlecenie (37% zatrudnionych), jak sądzimy jest to ściśle związane z popularnością zatrudniania studentów, za których nie trzeba płacić ZUS (40%  respondentów preferuje tę grupę kandydatów do pracy);
- jedynie 6% pracowników  oferuje się umowę o dzieło, a 1% umowę związaną ze stażem / praktyką
- w opinii HRM partners badanie NF nie potwierdza przytoczonego mitu;

2. FAKT/MIT?: w branży CC istnieje ogromna rotacja – nie warto się z nią wiązać na dłużej:
- rzeczywiście, badanie NF potwierdza bardzo dużą rotację na stanowiskach konsultantów CC  - aż 57% respondentów  stwierdza, że  to najpoważniejsze wyzwanie HR  z jakim się zmagają; trudno na podstawie badania pokusić się o wyjaśnienie takiego stanu rzeczy, ale z pewnością zatrudnianie tak dużej liczby studentów jest jedną z przyczyn – oni kiedyś kończą studia i szukają pracy zgodnej z wykształceniem, a to nie zawsze jest związane z profilem CC; inną przyczyną mogą być rosnące wymagania wobec kandydatów – aż 38% respondentów wskazuje niskie kwalifikacje kandydatów jako źródło ich największych problemów; kolejną przyczyną może być wspomniana we wstępie duża konkurencja na lokalnych rynkach pracy – 28% respondentów wskazuje na niską podaż kandydatów, w stosunku do popytu jako źródło swoich problemów;
- czy rzeczywiście nie warto się wiązać z branżą CC – 39%  firm pokazuje, że ma przygotowane długoterminowe ścieżki kariery , dodatkowe 9% określa te ścieżki jako „zindywidualizowane” (dopasowane do możliwości i potrzeb konsultanta); ponadto uczestnicy badania wskazują spore nakłady na inwestowanie w rozwój pracowników CC: jedynie 31% respondentów poświęca do 5 dni roboczych na instruktarz, zdecydowana większość prowadzi  systemowe szkolenia dla swoich konsultantów – ponad połowa przeznacza na ten cel ponad 2 tygodnie, a 13% nawet ponad miesiąc; wysokie nakłady na przygotowanie pracowników do swoich ról przy jednocześnie wysokiej rotacji to kolejna największa bolączka zarządzających CC (15%);
- z doświadczenia konsultantów HRM partners S.A. wynika, że wśród przyczyn wysokiej rotacji pojawiają się ponadto: godziny pracy (często 24/7, potwierdza to badanie NF), stress (obsługa reklamacji klientów, nadmierny nacisk na osiąganie standardów operacyjnych, bieżący nadzór/kontrola jakości pracy, nacisk na wyniki sprzedaży / do sprzedaży), komunikacja w językach obcych, łatwe popadanie w rutynę) oraz … nieadekwatne do potrzeb i trudności pracy wynagrodzenie – na podstawie badania NF możemy jedynie wywnioskować, że pracownikom CC oferuje się zróżnicowane pakiety płacowe, od bardzo prostych opartych na stawce zasadniczej (16%),  po niemal czysto prowizyjne (3% uzyskuje 90% przychodu z tytułu prowizji), jednak standardem jest forma czasowo - premiowa (58% wskazuje że premie stanowią od 10 do 30% pakietu gotówkowego) z elementami świadczeń pozapłacowych (48% posiada ubezpieczenie medyczne), co potwierdzają badania płacowe HRM partners S.A., ale o tym osobno – dalej

Rozszerzenie katalogu prac dozwolonych w niedziele i święta

3. FAKT/MIT?: branża CC koncentruje się na zatrudnianiu ludzi młodych bez kwalifikacji:
- badanie nie przytacza danych nt. rozkładu wieku, czy płci pracowników CC, ale prezentuje preferencje wobec kandydatów na stanowiska konsultantów – zarządzający CC poszukują przede wszystkim kandydatów doświadczonych, z czego 47% stwierdza, że wiek nie ma znaczenia,  16% woli pracowników do 26 roku życia, a dodatkowy 1% wspomina, że mogą to być nawet pracownicy po 50-tce; łącznie 64% respondentów wskazuje na doświadczenie jako kluczowe kryterium preferencji rekrutacyjnych – pozostałe 36% respondentów zadowoli się kandydatami bez doświadczenia, ale rzeczywiście 2/3 z nich woli w takiej sytuacji ludzi młodszych, najchętniej studentów – osoby, łatwiejsze w przyuczeniu do nowego zawodu
- tak więc przytoczona opinia jest raczej mitem, firmy wolą pracowników doświadczonych, jednak obecna popularność zatrudniania w CC dużej liczby młodych ludzi ma swoje pragmatyczne podstawy (większa podaż, niższy koszt pracy /ZUS-u, zdolność szybkiego uczenia się, brak barier w wykorzystywaniu nowoczesnych technologii).

4. FAKT: głównym źródłem naboru jest internet i sieć powiązań:
- Badanie potwierdza te tezę, aż 81% respondentów wskazuje internetowe portale ogłoszeń prasowych jako główne źródło naboru, zaś 65% rekrutuje poprzez nieformalną sieć powiązań – dane te nie zaskakują, są to najtańsze formy pozyskiwania pracowników, a jak widać z badania – najpoważniejszą barierą rekrutacyjną są środki finansowe (66% respondentów); dodatkowym walorem rekrutacji internetowych jest swoisty „test umiejętności” – ktoś kto potrafił złożyć swoją ofertę pracy przez internet pokonuje kluczowe kryterium selekcyjne jaki jest komunikowanie kanałami elektronicznymi;
- Pracownicy HR poświęcają dużo sił i czasu na prowadzenie rekrutacji wewnętrznych (46% respondentów wskazuje na ten sposób jako najbardziej popularny), co wobec cytowanych powyżej limitów budżetowych , jak wspomnianej wcześniej „płytkości” rynku pracy ma swoje uzasadnienie;
- tam gdzie ww. formy rekrutacji nie są wystarczająco efektywne  pozostają ogłoszenia prasowe (35% popularności) oraz rekrutowanie przez agencje (32%)
- wydaje się przytoczona na wstępie opinia nie jest mitem tylko faktem, pracownicy CC rekrutowani są głównie przez internet i sieć powiązań.

Pracownik CC – zawód z przyszłością

Wyniki badań zaprezentowane przez NF utwierdzają nas w przekonaniu, że rynek pracy CC jest dziś w Polsce jednym z nowocześniejszych i bardziej prospektywnych. Jest to również rynek pracy, który stał się jednym z najbardziej dojrzałych w Polsce. Wobec pracowników stawia się bardzo wysokie wymogi kompetencyjne, a wobec zarządzających ostre wymogi kosztowe i efektywnościowe. W CC jak w soczewce powiększającej koncentrują się wszystkie elementy nowoczesnego zarządzania zasobami ludzkimi.
Aby przyciągnąć i utrzymać na dłużej wysokokwalifikowanych pracowników trzeba im zaoferować zarówno:
- odpowiedni pakiet płacowy;
- możliwości rozwoju;
- efektywne  formy organizacji czasu pracy;
- atrakcyjne formy wynagrodzeń zmiennych;
jak i
- perspektywę długoterminowej kariery.

Praca dla studentów

Obecnie udało się wypracować pewnego rodzaju standard pionowej ścieżki kariery:

REKLAMA

Oczywiście w zależności od specyfiki CC (in-house / outsourced, obsługa/sprzedaż) oraz wielkości CC zarówno nazewnictwo stanowisk, jak i ścieżki kariery mogą być nieco inne.  Jeśli te ścieżki są wspierane coraz to lepszym pakietem płacowym i rozwojowym oraz rotacją na stanowiskach by uniknąć nadmiernej monotonii / stresu / rutyny to praca w CC może jawić się jako godna dłuższej kariery. A przecież o to wszystkim chodzi. Im dłuższy staż pracowników, tym mniejsze nakłady na rekrutację i rozwój. Na dodatek, szczególnie w przypadku in-house’u ,dochodzą jeszcze alternatywne ścieżki awansu poziomego (do sprzedaży, do marketingu, do rozwoju produktu, do działów „technicznych” ). Z kolei w CC o profilu sprzedażowym dochodzą możliwości atrakcyjnych wynagrodzeń zmiennych. Najbardziej efektywni telesprzedawcy mogą zarabiać lepiej niż kierownicy liniowi w innych działach.

Obecne poziomy zarobków w CC nie są tak niskie jak sugerują narosłe wokół branży mity. Wg. raportu HRM partners S.A. z końca 2012 roku przeciętne płace miesięczne brutto w branży kształtują się następująco:

Powyższe dane są danymi uśrednionymi  / zaokrąglonymi z całej Polski.  Płace zasadnicze w zależności od lokalizacji oraz wielkości i rodzaju CC wahają się przeciętnie +/-15% od przedstawionych danych. Prezentowane dane dotyczące płac całkowitych bazują na wypłaconych premiach i prowizjach. Są one zazwyczaj niższe niż deklarowane systemowo (przeciętnie 15-20%, w CC świadczących usługi sprzedażowe nawet 2 x wyższe) oraz te osiągane przez najbardziej efektywnych konsultantów.

Należy dodać, że wobec rosnącego zapotrzebowania na konsultantów CC oraz dzięki coraz nowocześniejszym rozwiązaniom organizacyjno-technologicznym w najbliższych latach należy spodziewać się:
  - szybszego niż w innych branżach wzrostu wynagrodzeń doświadczonych pracowników, szczególnie tam gdzie jakość obsługi  i wiedza techniczna są kluczowe (np. centra obsługujące wysokie technologie);
  - zmniejszania innych kosztów funkcjonowania CC (telepraca wykonywana z domu, e-learning),
  - stopniowe wydłużanie  średniego czasu pracy u jednego pracodawcy, a tym samym zmniejszanie kosztów rekrutacji i wdrażania;
  - zatrudnianie pracowników dotychczas dyskryminowanych na polskim rynku pracy z tytułu wieku, niesprawności  ruchowej, czy obcokrajowców (kwalifikacje językowe).

Nowy pomysł na redukcję kosztów pracy

Podsumowanie

Rynek pracy związany z usługami SSC i BPO, w tym praca na rzecz Contact Centre dynamicznie się rozwija i dojrzewa. Praca w CC przestaje być praca dorywczą dla studentów. Coraz bardziej liczy się doświadczenie, a możliwości rozwoju i dobrych zarobków dla pracowników wiążących się z tą specjalizacją rosną. Bycie mieszkańcem dużej aglomeracji lub ośrodka akademickiego przestaje być kluczowe do zatrudniania w branży – warto inwestować swoja karierę do pracy na rzecz CC. Zarówno najnowszy raport NF, jak i badania płacowe oraz doświadczenia doradcze HRM partners S.A. mogą nas w tej konstatacji utwierdzić.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Własne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Uprawnienia rodzicielskie - QUIZ
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne
Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
59 godzin nieprzerwanego tygodniowego odpoczynku zamiast 35 godzin. Czy taka zmiana wejdzie w KP?

W 2024 r. dużo pisało się o czterodniowym tygodniu pracy, teraz przyszedł czas pisać o tym z innej perspektywy. Chodzi o proponowaną zmianę w Kodeksie pracy, mianowicie o 59-godzinny tygodniowy odpoczynek pracowników, zamiast aktualnie obowiązującego 35-godzinnego. Odpowiedź Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej w tym zakresie poznamy do 20 marca 2025 r.

Specjalny dodatek za pracę w nocy. Czym jest i komu przysługuje? [TABELA]

Specjalny dodatek za pracę w nocy. Czym jest i komu przysługuje? Ile wynosi dodatek za pracę w porze nocnej? Jak się go oblicza? Ile będzie wynosił dodatek za pracę w nocy w poszczególnych miesiącach 2025 r.? Czy może być jeszcze wyższy? [TABELA]

Zrównanie wieku emerytalnego w 2025? Mamy odpowiedź resortu pracy. Możliwe konfiguracje [60 lat dla kobiet i mężczyzn; 63 lata dla kobiet i mężczyzn; 65 lat dla kobiet mężczyzn; tak jak jest: 60 lat dla kobiet i 65 lat mężczyzn]

Od lat w społeczeństwie przewija się debata na temat wieku emerytalnego. Jedni chcą jego obniżenia, drudzy podwyższenia a jeszcze inni zrównania. Temat jest trudny, w tym politycznie. Mamy jednak odpowiedź Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej co do tego, czy trwają prace w tym zakresie i czy planowane są zmiany na 2025 r.

Wynagrodzenia nie będą tabu. Obowiązkowa informacja o zarobkach w ofertach pracy oraz jawność wynagrodzeń w firmie

Sejm zajmie się nowelizacją Kodeksu pracy. Jeśli ją uchwali, wówczas pracodawcy w ofertach pracy będą musieli podawać proponowane wynagrodzenie. Ponadto zacznie obowiązywać zasada, że wynagrodzenie, jak i jego poziom będą jawne podczas trwania stosunku pracy.

REKLAMA

W grudniu 2024 r. wzrosło bezrobocie w Polsce. To już kolejny miesiąc!

Z szacunków Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej wynika, że w grudniu 2024 r. stopa bezrobocia rejestrowanego wyniosła 5,1 proc. i była o 0,1 pkt proc. wyższa niż w miesiącu poprzednim. To już kolejny miesiąc wzrostu bezrobocia w Polsce.

Czy podwyżka płacy minimalnej pozbywa dobrobytu klasę średnią? [WYWIAD]

W styczniu 2025 r. wzrosło minimalne wynagrodzenie za pracę. Od 1 stycznia 2025 r. minimalne wynagrodzenie za pracę wynosi 4666 zł brutto. Czy podwyżka płacy minimalnej pozbywa dobrobytu klasę średnią?

Seniorzy oblegają placówki ZUS. Złożyli już 53 tys. wniosków, mimo że świadczenie będzie wypłacane od lipca

Zakład Ubezpieczeń Społecznych przyjmuje już wnioski o rentę wdowią. Seniorzy oblegają placówki ZUS, mimo że wnioski można składać do końca lipca 2025 r. Złożono już prawie 53 tys. wniosków. Renta wdowia będzie wypłacana od lipca.

Pobieranie zaliczki na podatek dochodowy od osób fizycznych i składki na ubezpieczenie zdrowotne

Kasa Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego pobiera comiesięczną zaliczkę na podatek dochodowy oraz składkę na ubezpieczenie zdrowotne od wypłacanych świadczeń emerytalno-rentowych i rodzicielskiego świadczenia uzupełniającego. Czy zmieniły się zasady i forma ich pobierania?

REKLAMA

Nie wszyscy pracodawcy mogą zrezygnować z zakładowego funduszu świadczeń socjalnych. Który pracodawca może nie tworzyć zfśś?

Rezygnacja z tworzenia zakładowego funduszu świadczeń socjalnych wymaga przeprowadzenia odpowiedniego postępowania w zależności od wielkości zatrudnienia u danego pracodawcy. Liczy się także to, czy pracodawca objęty jest układem zbiorowym pracy.

Wysokość składek na ubezpieczenia społeczne przedsiębiorców w 2025 r.

Zakład Ubezpieczeń Społecznych przypomina, że w związku ze wzrostem minimalnego wynagrodzenia oraz prognozowanym przeciętnym miesięcznym wynagrodzeniem w 2025 roku zwiększyły się składki na ubezpieczenia społeczne. Ile wynoszą?

REKLAMA