REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Dlaczego szczęśliwi pracownicy oznaczają lojalnych klientów

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Judith Leary-Joyce

REKLAMA

Kultura firmy przyjazna klientom jest w coraz większym stopniu uznawana za kluczowy czynnik wyróżniający firmę w walce o serca i umysły klientów. Jak można ten stan osiągnąć we własnej organizacji?

"Traktuj kogoś źle, a w ciągu dwóch tygodni on zacznie źle traktować klientów". Oto filozofia Tony'ego DeNunzio, CEO w firmie ASDA.

REKLAMA

Autopromocja

Zarządzanie klientami

REKLAMA

Ludzie mogą dawać jedynie to, co sami otrzymali - uczymy się poprzez doświadczenie. Jeśli nas potraktowano lekceważąco lub nie okazano zainteresowania, będziemy postępować tak samo. ASDA z tej teorii uczyniła ważną zasadę, którą kieruje się w sprzedaży. Zasada ta brzmi: „jeżeli jest to wspaniałe miejsce do pracy, będzie to również wspaniałe miejsce do kupowania”. W tym miejscu pojawia się „kultura wspaniałej firmy”. Jeśli chcesz, by Twoi ludzie wzbudzali lojalność u klientów, muszą oni jej doświadczać w swoim życiu zawodowym. Jeśli chcesz, by byli oni podekscytowani pracą i w niej aktywni, musisz stworzyć środowisko, które to umożliwia i które do tego zachęca.

Zgodnie z tą filozofią firmy takie jak Honda upewniają się, że każda osoba może wykonać pracę, która ją naprawdę ekscytuje, tworząc przestrzeń dla innowacyjności i kreatywności.

Żyj wartościami

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Podstawą każdej wspaniałej firmy są trwałe wartości, wokół których obraca się życie ludzi. Uczciwość, szacunek, zaangażowanie i prawość - to słowa często używane przez firmy na całym świecie. Prawdziwe przestrzeganie tych cech nie jest zadaniem łatwym, mimo to firmy biorą je sobie do serca. Kiedy kierownicy i współpracownicy traktują się wzajemnie z szacunkiem i prawością, doceniając to, co się dla nich robi, klient czerpie z tego korzyści. Wartości te są tak głęboko zakorzenione oraz istotne w przypadku każdej relacji w miejscu pracy, że sam klient będzie traktowany dokładnie tak, jak traktują się wzajemnie pracownicy. Uczciwość, poszanowanie, prawość - wartości te są stosowane do opisania wspaniałej obsługi klienta, lecz mogą one być rzeczywiście oferowane klientom dopiero, kiedy pracownicy otrzymają je ze strony firmy.

360-stopniowe podejście do szczęścia

Osoby, które są wspaniale obsługiwane, zapewniają doskonałą obsługę klienta. Pomyśl o tej zasadzie jako o 360-stopniowym procesie. Wpierw należy obsłużyć tych, którzy dla Ciebie i z Tobą pracują, a następnie Twoich klientów. Rezultaty będą fantastyczne. Stwórz kulturę, w której ludzie chcą naprawdę pracować. Wówczas:

przyciągniesz najlepszych ludzi,

zatrzymasz ich na dłuższy czas,

otrzymasz wysokiej jakości wyniki,

będziesz czerpać radość ze współpracy ze swoimi klientami.

Czym jest wspaniała obsługa klienta zobacz w ramce na str. 50. Rezultat końcowy jest taki, że klienci otrzymują obsługę, która ich zadowala w takim stopniu, w jakim zadowoleni z pracy są pracownicy, którzy ich obsługują.

REKLAMA

Wspaniałe miejsce pracy tworzy środowisko, w którym ludzie mogą wykonać swoją pracę najlepiej, gdzie czują się szanowani i otoczeni troską, gdzie dobrze się bawią i gdzie cieszy ich dzień pracy. Kiedy pojawią się wszystkie te czynniki, Twoi klienci otrzymają możliwie najlepszą obsługę od osób, które kochają swoją firmę i są całkowicie zaangażowane w jej sukces.

Dla osób, które dużą wagę przykładają do kwot, to rozwiązanie może wydawać się kosztowne. Nie musi tak być - w rzeczywistości we wspaniałej firmie główny czynnik to relacje, a one nic nie kosztują.

Niestety, nie ma prostej i jednoznacznej metody, jakiej mógłbyś użyć jutro we własnej organizacji - z wyjątkiem słuchania tego, co mówią Twoi ludzie. Możesz zaczerpnąć kilka pomysłów z ASDA lub innych wspaniałych firm, niemniej jednak te same pomysły mogą się nie sprawdzić w Twojej sytuacji. Mimo to nie trać serca - Twoi ludzie znają odpowiedzi - dopóty, dopóki jesteś chętny naprawdę słuchać.

Naprawianie środowiska

Musisz stworzyć środowisko, w którym ludzie chcą pracować. Samo tylko posiadanie pracy już nie wystarcza - życie zawodowe musi oferować więcej. Większość życia spędza się w pracy, więc musi się ona wydawać wartościowa i dająca satysfakcję. Zabranie do domu pieniędzy pod koniec miesiąca jest zaledwie tego częścią. Ostatnio spotkałam pracownika Hondy, który przystał na mniejszą płacę i niższą funkcję, aby zdobyć pracę w firmie. Entuzjazm i radość z pracy rekompensowały mu niższe zarobki, nawet po wielu latach. Wojna o talenty nadal szaleje i jeśli chcesz tego, co najlepsze, musisz zaoferować zachęcający i interesujący pakiet. Motywuj swoich pracowników, a Twoi klienci będą odpowiednio obsługiwani.

Pracownicy będą wiedzieć, czy zachowujesz się dobrze tylko po to, aby od nich coś dostać. Pracownicy wspaniałej firmy rozwijają w sobie poczucie lojalności, która jest równa lojalności, jaką otrzymują. Jest to częściowo ukazane przez korzyści oraz dodatkowe świadczenia zapewniane przez firmę: dobre poziomy emerytury, macierzyństwo, ojcostwo oraz opieka zdrowotna wskazują na zainteresowanie dobrobytem. Elastyczny system pracy umożliwia opiekunom pogodzenie pracy z innymi obowiązkami, a zapewnienie siłowni czy wakacji pokazuje, że pracownicy to kluczowy zasób ludzki, który zasługuje na troskę. Wszystkie te świadczenia przyczyniają się do poczucia lojalności - „jeżeli firma traktuje mnie poważnie, wówczas odpłacę jej tym samym”.

Niemniej jednak jest to zaledwie jeden z aspektów kultury wspaniałej firmy. Nadal jest wiele rzeczy, które możesz zrobić. Myśl o wydobyciu z ludzi tego, co najlepsze, a zaczniesz rozumieć ideę.

Wymagaj od ludzi

Utrzymywanie stymulacji na wysokim poziomie jest bardzo ważne, jeśli chcesz utrzymać swoje talenty. Ludzie, od których wymaga się, patrzą na świat inaczej - cieszy ich to, co niezwykłe, widzą możliwości, które w innym przypadku by przeoczyli, chętniej też przyjmują odpowiedzialność. To, że ludzie pozostaną w takim stymulującym środowisku znaczy również, że relacje z klientem przetrwają na przestrzeni czasu, dając użyteczną wiedzę organizacji.

Obsługa klienta może być trudnym zawodem, więc radość jest ważną częścią tego zajęcia. Nagroda jest wspólną cechą w obsłudze klienta i środowisku sprzedaży, lecz istnieje coś szczególnego w sposobie, w jaki wspaniałe firmy podchodzą do tego tematu. Włączając swoich ludzi w to, co działa, udaje im się zapewnić najbardziej odpowiednią formę zabawy. W każdej firmie odbywa się to inaczej - ASDA stawia na pełną noc oskarową razem z limuzynami, czerwonym dywanem i wyższym kierownictwem ubranym jak gwiazdy Hollywood. Timpson kładzie dużą sumę pieniędzy za kontuarem i pozostawia tam kierownictwo, zaś Hiscox oferuje jazz na żywo lub noc karaoke raz w miesiącu po pracy. Musisz znaleźć sposób, który będzie pasował do Twoich pracowników, sprawiając, że poczują się oni wartościowi i docenieni.

Postępuj z innymi tak, jak chciałbyś, aby oni postępowali z Twoimi klientami. Oto jedyny prawdziwy sposób do świadczenia usługi z prawdziwym zaangażowaniem. Po co czekać - wygrywają obie strony - lojalność obecna wszędzie sprawia, że solidny biznes ma sens.

UWAGA

Bardzo interesującą rzeczą we wspaniałych firmach w Wielkiej Brytanii jest to, że stałe przekraczają one FTSE All Share o 15 proc. (skrót z ang. Financial Times Stock Exchange). I nie jest to sprawa jednorazowa - w każdym kraju, w którym występuje ten indeks, można zaobserwować podobny czynnik wyróżniający. Jeśli doda się do tego wysokie poziomy retencji oraz łatwość naboru, to mamy bardzo istotny powód, aby przyjrzeć się dokładnie kulturze w swojej firmie.

Wspaniała obsługa klienta

Wspaniałe kariery - wyszukuj możliwości i zapewnij wyzwania, które zwiększą umiejętności i doświadczenie twoich pracowników.

Nagradzaj pomysły i propozycje - utrzymywanie innowacyjności w firmie jest dobre dla ludzi i ich ostatecznych wyników.

Bądź gotów słuchać - osoby „na pierwszej linii” wiedzą, co się naprawdę dzieje; zwracaj uwagę na to, co mówią.

Upewnij się, że praca daje przyjemność - świętuj sukces przy każdej okazji - list od zadowolonego klienta lub nowy kontrakt - wzmacniaj pożądane zachowania.

Zapewnij najlepszy pakiet korzyści, na jaki cię stać - nie musi kosztować ogromnych sum, po prostu zacznij myśleć nieszablonowo. Dobre wsparcie dla macierzyństwa, ojcostwa i dla dziadków, krótkie urlopy naukowe lub w celach odpoczynku, masaże, zakupy online, elastyczny system pracy, zniżki w lokalnych sklepach...

Judith Leary-Joyce

Autorka utworzyła Great Companies Consulting, który wspiera rozwój „kultury wspaniałej firmy”; wykorzystuje swoje doświadczenie w grupie oceniającej dla listy „100 najlepszych firm, dla których warto pracować” Sunday Times.

Zapisz się na newsletter
Kodeks pracy, urlopy, wynagrodzenia, świadczenia pracownicze. Bądź na bieżąco ze zmianami z zakresu prawa pracy. Zapisz się na nasz newsletter.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Uprawnienia rodzicielskie - QUIZ
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne

REKLAMA

Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Masz świadczenie przedemerytalne i dorabiasz? Do 31 maja musisz rozliczyć się z ZUS

Osoby pobierające świadczenie przedemerytalne lub zasiłek przedemerytalny i jednocześnie dorabiające, muszą do 31 maja złożyć w ZUS-ie zaświadczenie o swoich przychodach. Brak rozliczenia może skutkować zmniejszeniem lub zawieszeniem świadczenia.

Polski rynek pracy przyciąga wykwalifikowanych pracowników z innych krajów

Polska na podium krajów UE przyciągających wykwalifikowanych pracowników. Choć do liderujących Niemiec wciąż nam daleko, Polska wyrasta na kluczowego gracza w regionie, jeśli chodzi o przyciąganie zagranicznych specjalistów.

Fachowiec na samozatrudnieniu: kontrakt menadżerski z polisami asekurującymi ryzyka, które musi podejmować menadżer

Okazuje się, że odpowiednio dobrane pakiety ochronne nie tylko zwiększają bezpieczeństwo freelancerów i osób zatrudnionych w oparciu o umowę B2B, ale również stanowią atrakcyjny benefit. Może on przyciągać najlepszych specjalistów i budować lojalność wobec firmy.

Wyższe wynagrodzenia młodocianych i nowe stawki wpłat na PFRON od czerwca 2025 r. – sprawdź, ile wyniosą

Od 1 czerwca 2025 roku wzrosną minimalne wynagrodzenia pracowników młodocianych odbywających przygotowanie zawodowe oraz kwoty wpłat na PFRON. To efekt ogłoszenia nowej wysokości przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia przez GUS. Sprawdź aktualne stawki obowiązujące w okresie wakacyjnym.

REKLAMA

Ekspertka BCC: Jawność wynagrodzeń nie jest przykrym obowiązkiem, tylko nowym rozdziałem w celu likwidacji nierówności czy świadomego zarządzania swoją karierą zawodową

W piątek, 9 maja 2025 r. posłowie przegłosowali w Sejmie nowelę Kodeksu pracy wprowadzającą nowy obowiązek dla pracodawców. Zgodnie z przegłosowaną dziś w Sejmie nowelizacją Kodeksu pracy, każdy pracodawca publikujący ogłoszenie o naborze na określone stanowisko będzie zobowiązany do podania przedziału wynagrodzenia – z jasno określoną kwotą minimalną i maksymalną.

Nie możemy zgubić człowieczeństwa

Rozmowa z Katarzyną Oksińską, dyrektorką Departamentu HR w Centralnym Ośrodku Informatyki, o tym, jak budować motywację do pracy w firmie sektora publicznego.

Boże Ciało 2025 i inne dni wolne [Czerwiec]

Zgodnie z ustawą o dniach wolnych od pracy w czerwcu 2025 roku występują 2 święta wolne od pracy. W całym roku jest ich 14. Kiedy wypada Boże Ciało? Ile jest dni wolnych od pracy w czerwcu?

Czy czterodniowy tydzień pracy jest realny?

Prawo do trzech wolnych dni w tygodniu to marzenie niejednego pracownika. Czy wkrótce ma szansę stać się realne? Czy czterodniowy tydzień pracy sprawdziłby się w polskich warunkach? Jak wygląda to w innych krajach?

REKLAMA

Wpłaty do PPK nalicza się od całego wynagrodzenia uczestnika PPK [Przykłady]

Jeśli uczestnikowi PPK przysługuje np. pakiet medyczny, finansowany w całości przez pracodawcę, również od wartości tego pakietu należy obliczyć i pobrać wpłaty do PPK. Wyjątek stanowi sytuacja, gdy uczestnik PPK nie otrzymał w danym miesiącu żadnego wynagrodzenia poza tym świadczeniem – w takim przypadku pracodawca nie ma z czego pobrać wpłat do PPK finansowanych przez uczestnika.

2 dni plus do urlopu wypoczynkowego za każde 5 lat pracy. Co się dzieje z propozycją… Nie słychać o niej w kampanii prezydenckiej 2025 r.

W kwietniu 2024 ministerstwo rodziny, pracy i polityki społecznej zapowiedziało wprowadzenie urlopu zależnego od stażu pracy dla grupy pracowników. 13 stycznia 2025 r., do wykazu prac legislacyjnych Rady Ministrów trafił projekt nowelizacji. Co dalej z projektem?

REKLAMA