REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Dlaczego szczęśliwi pracownicy oznaczają lojalnych klientów

Judith Leary-Joyce

REKLAMA

Kultura firmy przyjazna klientom jest w coraz większym stopniu uznawana za kluczowy czynnik wyróżniający firmę w walce o serca i umysły klientów. Jak można ten stan osiągnąć we własnej organizacji?

"Traktuj kogoś źle, a w ciągu dwóch tygodni on zacznie źle traktować klientów". Oto filozofia Tony'ego DeNunzio, CEO w firmie ASDA.

REKLAMA

Autopromocja

Zarządzanie klientami

Ludzie mogą dawać jedynie to, co sami otrzymali - uczymy się poprzez doświadczenie. Jeśli nas potraktowano lekceważąco lub nie okazano zainteresowania, będziemy postępować tak samo. ASDA z tej teorii uczyniła ważną zasadę, którą kieruje się w sprzedaży. Zasada ta brzmi: „jeżeli jest to wspaniałe miejsce do pracy, będzie to również wspaniałe miejsce do kupowania”. W tym miejscu pojawia się „kultura wspaniałej firmy”. Jeśli chcesz, by Twoi ludzie wzbudzali lojalność u klientów, muszą oni jej doświadczać w swoim życiu zawodowym. Jeśli chcesz, by byli oni podekscytowani pracą i w niej aktywni, musisz stworzyć środowisko, które to umożliwia i które do tego zachęca.

Zgodnie z tą filozofią firmy takie jak Honda upewniają się, że każda osoba może wykonać pracę, która ją naprawdę ekscytuje, tworząc przestrzeń dla innowacyjności i kreatywności.

Żyj wartościami

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Podstawą każdej wspaniałej firmy są trwałe wartości, wokół których obraca się życie ludzi. Uczciwość, szacunek, zaangażowanie i prawość - to słowa często używane przez firmy na całym świecie. Prawdziwe przestrzeganie tych cech nie jest zadaniem łatwym, mimo to firmy biorą je sobie do serca. Kiedy kierownicy i współpracownicy traktują się wzajemnie z szacunkiem i prawością, doceniając to, co się dla nich robi, klient czerpie z tego korzyści. Wartości te są tak głęboko zakorzenione oraz istotne w przypadku każdej relacji w miejscu pracy, że sam klient będzie traktowany dokładnie tak, jak traktują się wzajemnie pracownicy. Uczciwość, poszanowanie, prawość - wartości te są stosowane do opisania wspaniałej obsługi klienta, lecz mogą one być rzeczywiście oferowane klientom dopiero, kiedy pracownicy otrzymają je ze strony firmy.

360-stopniowe podejście do szczęścia

Osoby, które są wspaniale obsługiwane, zapewniają doskonałą obsługę klienta. Pomyśl o tej zasadzie jako o 360-stopniowym procesie. Wpierw należy obsłużyć tych, którzy dla Ciebie i z Tobą pracują, a następnie Twoich klientów. Rezultaty będą fantastyczne. Stwórz kulturę, w której ludzie chcą naprawdę pracować. Wówczas:

przyciągniesz najlepszych ludzi,

zatrzymasz ich na dłuższy czas,

otrzymasz wysokiej jakości wyniki,

będziesz czerpać radość ze współpracy ze swoimi klientami.

Czym jest wspaniała obsługa klienta zobacz w ramce na str. 50. Rezultat końcowy jest taki, że klienci otrzymują obsługę, która ich zadowala w takim stopniu, w jakim zadowoleni z pracy są pracownicy, którzy ich obsługują.

REKLAMA

Wspaniałe miejsce pracy tworzy środowisko, w którym ludzie mogą wykonać swoją pracę najlepiej, gdzie czują się szanowani i otoczeni troską, gdzie dobrze się bawią i gdzie cieszy ich dzień pracy. Kiedy pojawią się wszystkie te czynniki, Twoi klienci otrzymają możliwie najlepszą obsługę od osób, które kochają swoją firmę i są całkowicie zaangażowane w jej sukces.

Dla osób, które dużą wagę przykładają do kwot, to rozwiązanie może wydawać się kosztowne. Nie musi tak być - w rzeczywistości we wspaniałej firmie główny czynnik to relacje, a one nic nie kosztują.

Niestety, nie ma prostej i jednoznacznej metody, jakiej mógłbyś użyć jutro we własnej organizacji - z wyjątkiem słuchania tego, co mówią Twoi ludzie. Możesz zaczerpnąć kilka pomysłów z ASDA lub innych wspaniałych firm, niemniej jednak te same pomysły mogą się nie sprawdzić w Twojej sytuacji. Mimo to nie trać serca - Twoi ludzie znają odpowiedzi - dopóty, dopóki jesteś chętny naprawdę słuchać.

Naprawianie środowiska

Musisz stworzyć środowisko, w którym ludzie chcą pracować. Samo tylko posiadanie pracy już nie wystarcza - życie zawodowe musi oferować więcej. Większość życia spędza się w pracy, więc musi się ona wydawać wartościowa i dająca satysfakcję. Zabranie do domu pieniędzy pod koniec miesiąca jest zaledwie tego częścią. Ostatnio spotkałam pracownika Hondy, który przystał na mniejszą płacę i niższą funkcję, aby zdobyć pracę w firmie. Entuzjazm i radość z pracy rekompensowały mu niższe zarobki, nawet po wielu latach. Wojna o talenty nadal szaleje i jeśli chcesz tego, co najlepsze, musisz zaoferować zachęcający i interesujący pakiet. Motywuj swoich pracowników, a Twoi klienci będą odpowiednio obsługiwani.

Pracownicy będą wiedzieć, czy zachowujesz się dobrze tylko po to, aby od nich coś dostać. Pracownicy wspaniałej firmy rozwijają w sobie poczucie lojalności, która jest równa lojalności, jaką otrzymują. Jest to częściowo ukazane przez korzyści oraz dodatkowe świadczenia zapewniane przez firmę: dobre poziomy emerytury, macierzyństwo, ojcostwo oraz opieka zdrowotna wskazują na zainteresowanie dobrobytem. Elastyczny system pracy umożliwia opiekunom pogodzenie pracy z innymi obowiązkami, a zapewnienie siłowni czy wakacji pokazuje, że pracownicy to kluczowy zasób ludzki, który zasługuje na troskę. Wszystkie te świadczenia przyczyniają się do poczucia lojalności - „jeżeli firma traktuje mnie poważnie, wówczas odpłacę jej tym samym”.

Niemniej jednak jest to zaledwie jeden z aspektów kultury wspaniałej firmy. Nadal jest wiele rzeczy, które możesz zrobić. Myśl o wydobyciu z ludzi tego, co najlepsze, a zaczniesz rozumieć ideę.

Wymagaj od ludzi

Utrzymywanie stymulacji na wysokim poziomie jest bardzo ważne, jeśli chcesz utrzymać swoje talenty. Ludzie, od których wymaga się, patrzą na świat inaczej - cieszy ich to, co niezwykłe, widzą możliwości, które w innym przypadku by przeoczyli, chętniej też przyjmują odpowiedzialność. To, że ludzie pozostaną w takim stymulującym środowisku znaczy również, że relacje z klientem przetrwają na przestrzeni czasu, dając użyteczną wiedzę organizacji.

Obsługa klienta może być trudnym zawodem, więc radość jest ważną częścią tego zajęcia. Nagroda jest wspólną cechą w obsłudze klienta i środowisku sprzedaży, lecz istnieje coś szczególnego w sposobie, w jaki wspaniałe firmy podchodzą do tego tematu. Włączając swoich ludzi w to, co działa, udaje im się zapewnić najbardziej odpowiednią formę zabawy. W każdej firmie odbywa się to inaczej - ASDA stawia na pełną noc oskarową razem z limuzynami, czerwonym dywanem i wyższym kierownictwem ubranym jak gwiazdy Hollywood. Timpson kładzie dużą sumę pieniędzy za kontuarem i pozostawia tam kierownictwo, zaś Hiscox oferuje jazz na żywo lub noc karaoke raz w miesiącu po pracy. Musisz znaleźć sposób, który będzie pasował do Twoich pracowników, sprawiając, że poczują się oni wartościowi i docenieni.

Postępuj z innymi tak, jak chciałbyś, aby oni postępowali z Twoimi klientami. Oto jedyny prawdziwy sposób do świadczenia usługi z prawdziwym zaangażowaniem. Po co czekać - wygrywają obie strony - lojalność obecna wszędzie sprawia, że solidny biznes ma sens.

UWAGA

Bardzo interesującą rzeczą we wspaniałych firmach w Wielkiej Brytanii jest to, że stałe przekraczają one FTSE All Share o 15 proc. (skrót z ang. Financial Times Stock Exchange). I nie jest to sprawa jednorazowa - w każdym kraju, w którym występuje ten indeks, można zaobserwować podobny czynnik wyróżniający. Jeśli doda się do tego wysokie poziomy retencji oraz łatwość naboru, to mamy bardzo istotny powód, aby przyjrzeć się dokładnie kulturze w swojej firmie.

Wspaniała obsługa klienta

Wspaniałe kariery - wyszukuj możliwości i zapewnij wyzwania, które zwiększą umiejętności i doświadczenie twoich pracowników.

Nagradzaj pomysły i propozycje - utrzymywanie innowacyjności w firmie jest dobre dla ludzi i ich ostatecznych wyników.

Bądź gotów słuchać - osoby „na pierwszej linii” wiedzą, co się naprawdę dzieje; zwracaj uwagę na to, co mówią.

Upewnij się, że praca daje przyjemność - świętuj sukces przy każdej okazji - list od zadowolonego klienta lub nowy kontrakt - wzmacniaj pożądane zachowania.

Zapewnij najlepszy pakiet korzyści, na jaki cię stać - nie musi kosztować ogromnych sum, po prostu zacznij myśleć nieszablonowo. Dobre wsparcie dla macierzyństwa, ojcostwa i dla dziadków, krótkie urlopy naukowe lub w celach odpoczynku, masaże, zakupy online, elastyczny system pracy, zniżki w lokalnych sklepach...

Judith Leary-Joyce

Autorka utworzyła Great Companies Consulting, który wspiera rozwój „kultury wspaniałej firmy”; wykorzystuje swoje doświadczenie w grupie oceniającej dla listy „100 najlepszych firm, dla których warto pracować” Sunday Times.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Uprawnienia rodzicielskie
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne
Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Minimalne wynagrodzenie za pracę wzrośnie o 58 zł, a minimalna stawka godzinowa zwiększy się o 0,40 zł

Od 1 lipca 2024 r. minimalne wynagrodzenie za pracę zwiększy się do 4300 zł. Minimalna stawka godzinowa dla umów cywilnoprawnych wzrośnie do 28,10 zł.

Czy zmiana wysokości minimalnego wynagrodzenia w umowie o pracę jest konieczna? Od 1 lipca 2024 roku kwota wzrośnie z 4242 zł brutto do 4300 zł brutto

Wkrótce zmieni się wysokość minimalnego wynagrodzenia za pracę. Od 1 lipca 2024 r. będzie ono wynosić 4300 zł. Czy w związku z tym należy zmienić umowę o pracę z pracownikami wynagradzanymi płacą minimalną?

2417,14 zł świadczenia urlopowego w 2024 r. dla pracownika zatrudnionego na pełen etat. Jak wystąpić?

Według ustawy o zakładowym funduszu świadczeń socjalnych świadczenie urlopowe w może być wypłacane przez pracodawców nietworzących ZFŚS i zatrudniających poniżej 50 pracowników. W 2024 r. świadczenie urlopowe wynosi 2417,14 zł dla pracownika zatrudnionego na pełen etat w normalnych warunkach pracy.

Pilne! Minimalne wynagrodzenie za pracę w 2025 r. – wzrost o ponad 7 proc. Znamy kwotę!

Rada Ministrów przedstawiła propozycję wysokości minimalnego wynagrodzenia w 2025 r. Zwiększy się minimalna stawka godzinowa.

REKLAMA

Zasiłek chorobowy już nie 80%. L4 w 100% płatne? Jak dla kobiet w ciąży i po wypadkach? Jak przy urlopie wypoczynkowym?

Dużo pytań o nowe zasady wypłaty zasiłku chorobowego. Obietnicą wyborczą rządu było płacenie za „chorobowe” przez ZUS od pierwszego dnia choroby. Odciążyłoby to finanse pracodawców (zwłaszcza mniejszych). Pojawiła się jednak nowa propozycja – płatność zasiłku chorobowego w wysokości wyższej niż obecne 80%.

Młodzi nauczyciele nie mają odpowiednika dodatku stażowego do pensji 1183 zł brutto. 20 000 z nich odeszło z zawodu. Kto w ich miejsce?

Taki dodatek otrzymują nauczyciele z 20-letnim stażem. W 2023 r. szturmem można określić powrót do pracy w szkołach 34 000 nauczycieli (51–60 lat) i 25 000 (61 lat i więcej). W tym samym czasie z zawodu nauczyciela wycofało się 20 000 młodych nauczycieli (prawdopodobnie dotyczy to głównie większych miast). Jednym z powodów jest to, że dyplomowany nauczyciel w średnim wieku ma 20% dodatek do pensji za wysługę lat (stażowy). Odpowiednika tego dodatku (z innego tytułu) w tej wysokości nie ma młody nauczyciel.

Rewolucyjne zmiany w emeryturach ZUS: komu wypłacą raz na kwartał, komu w ogóle bo będzie znów potrzebny staż, by nabyć prawo do świadczenia

Wiadomo, że w ministerstwie rodziny trwają analizy, które mają rozwiązać problem emerytur groszowych. Prawo do świadczenia dla każdego kto zapłacił choć jedną składkę na ubezpieczenie emerytalne sprawia, że niektóre emerytury ZUS wypłaca w wysokości kilku groszy. Dlaczego skoro ustawa gwarantuje najniższą emeryturę, która obecnie wynosi 1 780,96 zł?

Wynagrodzenie za urlop wypoczynkowy 2024 r.

Pracownik korzystający z urlopu wypoczynkowego nie może być z tego powodu poszkodowany finansowo. Dlatego zasadą jest, że za czas urlopu pracownikowi przysługuje wynagrodzenie, jakie by otrzymał, gdyby w tym czasie pracował. Do prawidłowego obliczenia wynagrodzenia za czas urlopu niezbędne jest ustalenie podstawy wymiaru takiego wynagrodzenia.

REKLAMA

Nowe zasady umów o pracę na okres próbny. Czy poprawiły sytuację pracowników? Ocena eksperta po roku doświadczeń

Dnia 26 kwietnia 2023 r. znaczącemu przemodelowaniu uległy przepisy o umowach na okres próbny, niektóre zasady wykreślono a wiele nowych dodano. Założeniem przy tym była poprawa sytuacji pracowników na okresie próbnym. Czy się to udało? Oceniamy po roku stosowania.

4300 od lipca renty socjalnej? Niekoniecznie! Komisja Polityki Społecznej i Rodziny przedstawiła swoją wersję. Wyrównanie i dodatek a nie zrównanie z minimalną

To kpina, narzekają obywatele. Miało być 4300 od lipca renty socjalnej, tj. wyrównanie do minimalnej ale się na to nie zanosi. Komisja Polityki Społecznej i Rodziny przedstawiła swoją wersję. Proponują wyrównanie i dodatek a nie zrównanie renty socjalnej z minimalną.

REKLAMA