Dlaczego szczęśliwi pracownicy oznaczają lojalnych klientów

"Traktuj kogoś źle, a w ciągu dwóch tygodni on zacznie źle traktować klientów". Oto filozofia Tony'ego DeNunzio, CEO w firmie ASDA.

Ludzie mogą dawać jedynie to, co sami otrzymali - uczymy się poprzez doświadczenie. Jeśli nas potraktowano lekceważąco lub nie okazano zainteresowania, będziemy postępować tak samo. ASDA z tej teorii uczyniła ważną zasadę, którą kieruje się w sprzedaży. Zasada ta brzmi: „jeżeli jest to wspaniałe miejsce do pracy, będzie to również wspaniałe miejsce do kupowania”. W tym miejscu pojawia się „kultura wspaniałej firmy”. Jeśli chcesz, by Twoi ludzie wzbudzali lojalność u klientów, muszą oni jej doświadczać w swoim życiu zawodowym. Jeśli chcesz, by byli oni podekscytowani pracą i w niej aktywni, musisz stworzyć środowisko, które to umożliwia i które do tego zachęca.

Zgodnie z tą filozofią firmy takie jak Honda upewniają się, że każda osoba może wykonać pracę, która ją naprawdę ekscytuje, tworząc przestrzeń dla innowacyjności i kreatywności.

Podstawą każdej wspaniałej firmy są trwałe wartości, wokół których obraca się życie ludzi. Uczciwość, szacunek, zaangażowanie i prawość - to słowa często używane przez firmy na całym świecie. Prawdziwe przestrzeganie tych cech nie jest zadaniem łatwym, mimo to firmy biorą je sobie do serca. Kiedy kierownicy i współpracownicy traktują się wzajemnie z szacunkiem i prawością, doceniając to, co się dla nich robi, klient czerpie z tego korzyści. Wartości te są tak głęboko zakorzenione oraz istotne w przypadku każdej relacji w miejscu pracy, że sam klient będzie traktowany dokładnie tak, jak traktują się wzajemnie pracownicy. Uczciwość, poszanowanie, prawość - wartości te są stosowane do opisania wspaniałej obsługi klienta, lecz mogą one być rzeczywiście oferowane klientom dopiero, kiedy pracownicy otrzymają je ze strony firmy.

Osoby, które są wspaniale obsługiwane, zapewniają doskonałą obsługę klienta. Pomyśl o tej zasadzie jako o 360-stopniowym procesie. Wpierw należy obsłużyć tych, którzy dla Ciebie i z Tobą pracują, a następnie Twoich klientów. Rezultaty będą fantastyczne. Stwórz kulturę, w której ludzie chcą naprawdę pracować. Wówczas:

przyciągniesz najlepszych ludzi,

zatrzymasz ich na dłuższy czas,

otrzymasz wysokiej jakości wyniki,

będziesz czerpać radość ze współpracy ze swoimi klientami.

Czym jest wspaniała obsługa klienta zobacz w ramce na str. 50. Rezultat końcowy jest taki, że klienci otrzymują obsługę, która ich zadowala w takim stopniu, w jakim zadowoleni z pracy są pracownicy, którzy ich obsługują.