Automatyzacja w sektorze finansowym a niepewność pracy

• Automatyzacja pracy w sektorze finansowym
• Czego dotyczy automatyzacja?
• Niepewność pracy w sektorze finansowym
• Rewolucja funkcji doradcy klienta

Automatyzacja pracy w sektorze finansowym

Automatyzacja pracy w sektorze finansowym przyczyni się do cyfrowej prekaryzacji, czyli wzrostu niepewności pracy; masowych zwolnień w bankach w ciągu 5 lat spodziewa się 64 proc. badanych pracowników tego sektora - wynika z badania dla PARP.

Raport "Przyszłość pracy w sektorze finansowym", który powstał na podstawie ankiet i wywiadów z pracownikami sektora finansowego, zwraca uwagę, że pandemia przyspieszyła procesy dogłębnej transformacji cyfrowej związanej z upowszechnieniem się nowych rozwiązań technologicznych. Zapoczątkowała również okres gwałtownego wprowadzania i intensyfikowania użycia funkcji, instrumentów i narzędzi cyfrowych w różnych obszarach pracy banku i instytucji finansowych na całym świecie.

Jak wynika z badania, intensyfikację procesu zastępowania pracy białych kołnierzyków przez systemy sztucznej inteligencji i samouczące się algorytmy dostrzegają coraz wyraźniej sami pracownicy sektora. 61 proc. badanych przyznało, że trakcie pandemii doświadczyło przyspieszenia automatyzacji zadań wchodzących w zakres ich obowiązków, z czego 28 proc. – wyraźnego.

Czego dotyczy automatyzacja?

Według ankietowanych, największej automatyzacji uległy zadania związane z raportowaniem realizowanych zadań i prowadzeniem korespondencji bieżącej (wskazało je odpowiednio 84 proc. i 82 proc. ankietowanych). Niewiele mniej badanych pracowników zwróciło też uwagę na usprawnienie procesu analizy informacji (79 proc.), wizualizacji danych (78 proc.) i monitoringu pracy (76 proc.) oraz automatyzacji prostych, powtarzalnych zadań.

Niepewność pracy w sektorze finansowym

Raport wskazuje, że związanym z tym nowym zjawiskiem obserwowanym w sektorze finansowym jest cyfrowa prekaryzacja pracy, czyli odczuwalny wzrost niepewności z uwagi na proces implementacji nowych technologii cyfrowych. Aż 65 proc. badanych zdaje sobie sprawę, że w ciągu najbliższych 5 lat będą współpracować z najnowszą technologią, w tym 21 proc. liczy się z koniecznością zmiany stanowiska.

Co więcej, 64 proc. badanych jest przekonanych, że w ciągu 5 lat dojdzie do masowych zwolnień w bankach, a co trzeci ankietowany odczuwa bezpośredni niepokój o swoją pracę i przyszłość zawodową (36 proc.), - w ocenie autorów - być może zdając sobie sprawę z zagrożenia, jakie rewolucja cyfrowa niesie dla najmniej elastycznych i otwartych na zmiany pracowników.

Rewolucja funkcji doradcy klienta

Autorzy raportu wskazują, że szczególnym przykładem postępującej i zauważalnej robotyzacji i automatyzacji obowiązków związanych ze stanowiskiem pracy może być funkcja doradcy klienta – najbardziej podatna na zmiany związane z nowymi kanałami komunikacji i obsługi interesantów. Spośród badanych doradców aż co czwarty doświadczył automatyzacji więcej niż połowy wykonywanych zadań, co stanowi ponad dwukrotnie większy odsetek niż w przypadku członków zarządu i managerów wysokiego szczebla (12 proc.). Zdaniem autorów raportu, pod wpływem tych zmian bezpośredni kontakt z doradcą klienta i obsługa osobista staną się dobrem luksusowym, na które będą mogli pozwolić sobie tylko klienci sektora VIP.

Obok zmian dotyczących pracy, raport zauważa też inne procesy wynikające z rewolucji cyfrowej w sektorze finansowym, której tempo wyraźnie przyspieszyło w ostatnim półroczu. Chodzi m.in. o dążenie do personalizacji oferowanych towarów i usług i tworzeniu ich w odpowiedzi na potrzebę klienta, taką jak np. wyjazd w daleką podróż lub zakup nieruchomości.

W ocenie autorów raportu, obsługa klienta nie będzie zatem polegała na przedstawieniu oferty kredytowej i dobraniu odpowiedniego jej wariantu do profilu i możliwości finansowych aplikującego, ale na przeprowadzeniu klienta przez cały proces realizacji celu: od pomysłu do odebrania kluczy do nowo postawionego budynku, czy uzyskania wizy i biletów na wyjazd. "A jeszcze lepiej, gdy instytucjom bankowym uda się uprzedzić powstanie takiej potrzeby w głowie klienta i wygenerować ją samodzielnie, na swoich warunkach i w granicach przygotowanej oferty" - wskazują autorzy raportu.

Zauważają, że na rynku pojawiają się nowe firmy - tzw. "neobanki" lub "fintechy", które próbują łączyć wszystkie powyższe oferty. Jednak - zdaniem autorów raportu - te nowe firmy nie muszą stanowić konkurencji dla tradycyjnych instytucji finansowych, lecz uzupełnienie ich oferty.

Polecamy: Personel i zarządzanie – prenumerata.

Raport „Przyszłość pracy w sektorze finansowym” powstał na podstawie badań ankietowych wzbogaconych wywiadami przeprowadzonymi z pracownikami różnych szczebli sektora finansowego. Przygotował go zespół DELab UW na zlecenie i we współpracy z Sektorową Radą ds. Kompetencji Sektora Finansowego. Badanie zostało przeprowadzone w październiku i listopadzie 2020 r. Działalność Rady jest koordynowana przez PARP i Radę Programową ds. Kompetencji, a powstanie raportu zostało sfinansowane ze środków unijnych, Programu Wiedza Edukacja Rozwój.

Źródło: PAP