Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Kompetencje osobiste mediatora w organizacji

Dorota Szczepan-Jakubowska
Kiedy w firmie pojawiają się kłopoty związane z konfliktem, zarówno jego strony, jak i obserwatorzy odczuwają bezradność. W naturalnym odruchu szukają kogoś silnego i dojrzałego, kto pomoże im rozwiązać tę sytuację. Jakie cechy osobiste powinien posiadać mediator, aby sprostać tak dużym oczekiwaniom?

Osoby przygotowujące się do wykonywania zawodu mediatora wiedzą, jak trudna to rola i zanim podejmą decyzję o nauce w szkole mediatorów, zazwyczaj same dokonują bilansu swoich umiejętności osobistych. Wejście na nową ścieżkę kariery niejednokrotnie budzi sprzeczne uczucia – od ekscytacji i ciekawości począwszy, a na tremie i niepewności kończąc. Ten moment jest nie tylko ciekawy – jak każdy, w którym podejmujemy jakieś nowe wyzwanie – lecz także jest szansą na przełamanie własnych oporów, lęków i nawyków. Trzeba pokonać opory przed zmianą rodzaju pracy, lęki związane z ryzykiem braku zleceń, nawyki emocjonalne wynikające z dotychczasowych kontaktów społecznych. Taki samodzielny bilans jest bardzo ważny, bo mediator musi mieć dobre rozeznanie w swoich emocjach, ufać sobie i zarazem nabrać do siebie samego niezbędnego dystansu. Szkoła mediatorów w organizacji pomaga rozwinąć te cechy; pomaga też znaleźć własny styl uprawiania tego zawodu. Można nauczyć się technik pracy mediatora, ale też, co jest nawet istotniejsze, samoświadomości i rozwijania swoich najmocniejszych stron.

Obawy i lęki towarzyszą także pracownikom firmy, która zgłasza się do mediatora po pomoc. Często można odnieść wrażenie, że jego pojawienie się nie wszystkich cieszy. Ludzie bywają nieufni i nie chcą jego pomocy. Dlatego też najważniejszą kompetencją mediatora jest umiejętność budzenia zaufania i wzmacniania otwartości ludzi na współpracę.

Mediator musi...

Jakie kompetencje mediatora zachęcą skonfliktowane strony do wzięcia udziału w mediacji? Na to pytanie postaramy się odpowiedzieć, posiłkując się opiniami zebranymi wśród klientów korzystających z mediacji oraz osób, które nie zdecydowały się na to, choć widziały taką potrzebę.

Bezstronne podejście

„Mediator kojarzy mi się z bezstronnością. Nie może oceniać, powinien być dobrym dyplomatą. Musi zachowywać dyskrecję, także przed szefem”.

Bezstronność to postulat pojawiający się najczęściej. I słusznie, bo jest to niezbędny warunek owocnej mediacji. Ważne jest, by mediator zachowywał bezstronność od początku do końca procesu mediacji. Należy szczególnie zadbać o to, aby podczas rozmów indywidualnych nie dać żadnemu z rozmówców poczucia, że sympatyzuje z nim bardziej niż z innymi. Czasami nawet, jeśli mediator jest naprawdę bezstronny, druga osoba nieadekwatnie odczytuje jego zachowanie i może zinterpretować je jako sygnał, że ma mediatora po swojej stronie. W efekcie, podczas konfrontacji strony (lub któraś z nich) mogą poczuć się zawiedzione brakiem poparcia, które czuły w trakcie rozmów indywidualnych i w konsekwencji stracić zaufanie do mediatora i gotowość do realizacji pomysłu, jakim jest mediacja. Dlatego tak ważne jest, aby podczas całego procesu strony ani przez chwilę nie zwątpiły w absolutną i konsekwentną bezstronność mediatora.


Wspomaganie przekraczania murów

„Mediator musi wzbudzać moje zaufanie. Jego obecność powinna dawać mi poczucie bezpieczeństwa i pewność, że moje potrzeby zostaną uwzględnione”.

Bardzo często zdarza się, że postrzegamy pewność siebie jako umiejętność sztywnego obstawania przy swoim zdaniu. Ale z perspektywy psychologicznej taka postawa jest raczej objawem braku pewności. Człowiek, który zbyt twardo broni swojego stanowiska, buduje wokół siebie mur, bo tylko za takim murem czuje się bezpieczny. Tak naprawdę nie słucha przeciwnika, bo odcina się od wszelkich argumentów. Oczywiście, może mu to dawać ulgę w sensie emocjonalnym, ale nie pomaga w rozwiązaniu problemu. Konsekwencją takiej postawy może być stałe nawracanie i narastanie istniejących konfliktów. Rolą mediatora jest pomaganie stronom w przekroczeniu swoich murów i otwarciu się na argumenty adwersarza. Aby się to udało, strony potrzebują pewności, że ich interesy zostaną uwzględnione. Wszystkie potrzeby każdej ze stron mają prawo zostać wyartykułowane i uszanowane. Celem mediatora jest sprawić, aby strony miały poczucie, że nie muszą budować murów, ponieważ istnieją inne, skuteczniejsze metody rozwiązywania konfliktów.

Dostrzeganie kontekstu

„Mediator powinien być osobą inteligentną i spostrzegawczą. Zależy mi, żeby dobrze rozumiał sytuację, ale nie chcę tracić czasu na tłumaczenie mu wszystkiego po trzy razy. Musi umieć odróżniać skutek od przyczyny”.

Skuteczność mediatora objawia się również tym, że potrafi dobrze rozumieć sytuację. Co to znaczy? Chodzi nie tylko o literalne zrozumienie danej wypowiedzi, ale też rozumienie kontekstu, w jakim ta wypowiedź się pojawia, oraz do czego się odnosi. Mediator rozumie więc nie tylko to, co ludzie mówią, lecz także to, co to tak naprawdę, w tej konkretnej sytuacji, znaczy. Operacyjnie oznacza to umiejętność trafnego parafrazowania i klaryfikowania wypowiedzi uczestników. Mediator musi więc własnymi słowami, a zarazem jasno i zrozumiale dla wszystkich, powtórzyć to, co usłyszał i zrozumiał. Może wtedy uzyskać potwierdzenie lub zweryfikować swoje rozumienie spraw. Także uczestnicy upewniają się, że są uważnie słuchani i rozumiani. Ważne jest, by mediator w trakcie całego procesu nie tracił z pola widzenia całego kontekstu, szczególnie w momencie, gdy strony będą skupiać się na pojedynczych sprawach. Często u źródeł konfliktu leżą proste błędy. Umiejętność dotarcia do nich oraz ich dostrzeżenia i nazwania jest wyjątkowo przydatna. Profesjonalny mediator potrafi ponadto dzielić się swoimi refleksjami z uczestnikami. Umie także na bieżąco weryfikować swoje rozwiązania pod wpływem padających w trakcie dyskusji uwag. Ćwiczenie uważności na to, co dzieje się z uczestnikami, jest ważnym aspektem szkolenia mediatorów.

Panowanie nad całym procesem

„Interesuje mnie, aby mediator sprawnie moderował dyskusję i umiał wyczuć, o co naprawdę chodzi. Muszę czuć, że jest ekspertem i wie, co zrobić, ale jednocześnie nie powinien się mądrzyć”.

Mediator powinien być ekspertem od rozumienia i prowadzenia dynamicznego procesu, ale nie od analizy statycznej sytuacji. Innymi słowy, powinien umieć poprowadzić proces mediacji w taki sposób, aby doprowadzić do porozumienia, a jednocześnie powinien być świadomy, że to nie on, a uczestnicy najlepiej znają sytuację. Sprawny mediator potrafi wykorzystać informacje podawane przez uczestników, aby wykryć przyczyny konfliktu. Podczas konfrontacji umie zapanować nad zachowaniami uczestników i ich emocjami. Domyśla się ludzkich intencji i jeśli czuje, że strony nie znają prawdziwych pobudek, które stoją za danym zachowaniem, potrafi je uwidaczniać, stawiając swoje hipotezy. Posługuje się własnymi emocjami jako narzędziem rozumienia tego, co się dzieje.

Siła mediatora przejawia się w tym, że panuje nad całym procesem mediacji. Musi być pewny tego, co robi. Jeśli okaże słabość, uczestnicy poczują się zagrożeni i mogą zareagować agresją lub wycofaniem. Krótko mówiąc, niepewny mediator nie tylko nie doprowadzi do zgody, ale jeszcze „oberwie” od uczestników, którzy wyładują na nim swoje frustracje i lęk.


Sympatyczne skupienie uwagi

„Mediator musi budzić sympatię. Powinien być osobą, która się wyróżnia, autorytetem. Powinien być życzliwy, szczery i otwarty”.

Mediator to osoba nie tylko silna, ale i życzliwa, a przy tym autentycznie zaangażowana w rozwiązywanie problemu. Ma na uwadze dobro uczestników. Działa zgodnie ze swoim – jawnym dla uczestników – systemem wartości. Jest wyrazisty, choć niedominujący. Potrafi wzbudzić podziw, szacunek i zainteresowanie. Często, gdy strony są zajęte swoim konfliktem, absorbuje on je do tego stopnia, że osoba, która chce im pomóc, musi przede wszystkim dać się zauważyć. Skuteczny mediator potrafi zwrócić na siebie uwagę w sytuacji, gdy strony nie są nim zainteresowane. To człowiek, którego nie da się przeoczyć.

Działania edukacyjne

„Chcę, by mediacja nie tylko rozwiązała jeden konflikt, ale dała mi umiejętność unikania kolejnych”.

Skuteczny mediator to także nauczyciel – działa u zarzewia konfliktu i pomagając rozwiązać jeden problem, uczy, jak zapobiegać podobnym sytuacjom w przyszłości. Często pojawiają się głosy, że jeden konflikt to nie problem. Dużo trudniejsze jest to, że bardzo podobne sytuacje pojawiają się cyklicznie. Ludzie są zmęczeni tym, że bezustannie „wchodzą w te same maliny”. Pragną nie tyle rozwiązać jednostkową trudność, ile nauczyć się zapobiegać takim trudnościom w przyszłości. Jeśli mediator nie zadba o kompleksowy charakter swojej interwencji, uczestnicy mogą z lekceważeniem podejść do procesu mediacji, a nawet pogodzić się „na niby”, żeby jak najszybciej „załatwić sprawę” i pozbyć się intruza. Innymi słowy, praca mediatora to nie tylko gaszenie pożarów, lecz także działanie edukacyjne.

Świadomy wybór

Powyższe cechy i kompetencje mogą dotyczyć zarówno mediatora zewnętrznego, jak i wewnętrznego. Jest wiele dobrych powodów, dla których warto zatrudnić mediatora z zewnątrz oraz równie wiele korzyści płynących z wyszkolenia takiej osoby wewnątrz organizacji. Osoba reprezentująca zbiór cech i kompetencji, którymi charakteryzuje się mediator, przyda się w każdej firmie. Mediatorem wewnętrznym nie może być osoba przypadkowa. Mediator wewnętrzny staje się w organizacji „mężem zaufania” i musi mieć już wcześniej ugruntowaną pozycję, która sprawi, że podwładni i współpracownicy będą skłonni go słuchać. Powinien być nie tylko profesjonalistą w swojej dziedzinie, lecz także cieszyć się autorytetem. Najlepiej jeśli będzie to ktoś, kto nie jest już bezpośrednio zaangażowany w działalność operacyjną organizacji, ale kto nadal pozostaje z firmą związany (na przykład w obszarze wsparcia strategicznego). Mediacja może być także kompetencją jednego z doświadczonych trenerów wewnętrznych lub jednego z pracowników działu HR.

Pamiętajmy, że opisane w niniejszym artykule kompetencje osobiste muszą być poparte skutecznymi narzędziami i umiejętnościami mediacyjnymi. Nie ma mediatora bez wysokiej technicznej umiejętności prowadzenia procesu mediacji, ale niewiele warte są same techniki stosowane przez kogoś, kto nie ma koniecznych kompetencji osobistych. Najważniejszym narzędziem pracy mediatora jest zawsze on sam.

Treść jest dostępna bezpłatnie,
wystarczy zarejestrować się w serwisie

Załóż konto aby otrzymać dostęp do pełnej bazy artykułów oraz wszystkich narzędzi

Posiadasz już konto? Zaloguj się.
Chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź »
Uprawnienia rodziców w pracy. Poradnik pracodawcy 2022
Uprawnienia rodziców w pracy. Poradnik pracodawcy 2022
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Świadczenia emerytalno-rentowe
    certificate
    Jak zdobyć Certyfikat:
    • Czytaj artykuły
    • Rozwiązuj testy
    • Zdobądź certyfikat
    1/10
    Emerytury i renty podlegają corocznie waloryzacji od dnia:
    1 stycznia
    1 marca
    1 czerwca
    1 września
    Następne
    Kadry
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    W lipcu spadła liczba ofert pracy
    W lipcu spadła liczba ofert pracy - wynika z przekazanego PAP Barometru Ofert Pracy. Według analizy wysoka inflacja i restrykcyjna polityka monetarna ograniczą aktywność inwestycyjną, co spowoduje wyhamowanie tempa powstawania nowych etatów.
    PIP: w ramach kontroli robót budowlanych 715 osób ukaranych mandatami karnymi
    W ramach kontroli robót budowlanych Państwowa Inspekcja Pracy wydała 728 decyzji wstrzymania prac, 663 decyzje wstrzymania eksploatacji maszyn, 3321 decyzji z rygorem natychmiastowej wykonalności decyzji, 715 osób ukaranych mandatami karnymi na łączną kwotę 894 450 zł - poinformowano w czwartek.
    Emilia Legierska nowym dyrektorem w Walter Herz
    Emilia Legierska objęła stanowisko Transaction Director w Walter Herz. Pokieruje pracami oddziału firmy w Krakowie i rozwojem usług doradczych na południu Polski.
    Lista benefitów dla pracowników Girteki rośnie wraz z dodatkowym ubezpieczeniem zdrowotnym
    Dziś pracownika przyciąga nie tylko wynagrodzenie. Dla młodego pokolenia coraz większego znaczenia nabierają dodatkowe korzyści, kultura organizacyjna czy wartości reprezentowane przez firmę.
    Jakie zmiany w zatrudnieniu cudzoziemców?
    Jak podaje Ministerstwo Rodziny i Polityki Społecznej nawet 1,2 mln cudzoziemców jest rocznie zatrudnianych w Polsce przez około 120-140 tys. podmiotów. Wynika to z danych dotyczących wydanych oświadczeń o powierzeniu wykonywania pracy. Od końca lutego 2022 r. sytuacja na rynku pracy w Polsce się zmieniła, ponieważ coraz więcej cudzoziemców, w tym osób z Ukrainy zaczęło ubiegać się o pracę. Zaszła konieczność zmiany przepisów i usprawnienia procesu wydawania zaświadczeń i oświadczeń.
    Czy doszło do naruszeń praw pracowniczych w koncernie Coca-Cola w Niemczech?
    Koncern Coca-Cola w Niemczech wypłacał pracownikom dodatki za pracę w porze nocnej w różnej wysokości. Czy naruszył tym prawa pracownicze? Okazało się, że przepis układu zbiorowego obowiązujący w koncernie a przewidujący w przypadku nieregularnej pracy w porze nocnej dodatek do wynagrodzenia wyższy niż dodatek ustalony w odniesieniu do sytuacji regularnej pracy w porze nocnej – nie jest sprzeczny z prawem UE.
    Kontrola trzeźwości w pracy - zmiany w Kodeksie pracy
    Nowelizacja Kodeksu pracy. Gdy kontrola trzeźwości pracownika wykryje niski poziom alkoholu, trzeba będzie go jeszcze raz sprawdzić i ustalić, czy wartość ta spada. Nowe przepisy w tym względzie mogą budzić wątpliwości.
    Praca dla niepełnosprawnych - jakie projekty?
    Jednym z głównych funduszy UE jest Europejski Fundusz Społeczny (EFS). W ramach niego kraje członkowskie UE otrzymują wsparcie finansowe na rozwój społeczno-gospodarczy. Właśnie m.in. z EFS przeznaczono 170 mln zł na Program Operacyjny Wiedza Edukacja Rozwój. Program ma na celu na aktywizację zawodową i społeczną osób z niepełnosprawnościami i osób biernych zawodowo z powodu choroby. Kto może skorzystać z projektu i co może zyskać?
    Czy wystawienie faktury podczas L4 prowadzi do zwrotu zasiłku?
    Wystawienie faktury przez przedsiębiorcę podczas zwolnienia lekarskiego, nie stanowi pracy zarobkowej i nie powoduje konieczności zwrotu do ZUS-u pobranego już zasiłku chorobowego.
    Czy to koniec epoki "Great Resignation" w Polsce?
    Z badania firmy doradczej Kincentric wynika, że mamy do czynienia z sygnałami odwrócenia trendu na rynku pracy. W porównaniu do ubiegłego roku Polacy rzadziej chcą odchodzić z pracy, a poziom lojalności względem swoich pracodawców wzrósł do poziomu obserwowanego ostatnio w trakcie pandemii Covid-19 w 2020 r. Tymczasem, w Europie lojalność pracowników wciąż spada.
    Wniosek o świadczenie postojowe do 16 sierpnia 2022 r.
    16 sierpnia 2022 r. to ostatni dzień na składanie wniosków o świadczenie postojowe. Jak można ubiegać się o wsparcie?
    Jak rozmawiać o podwyżce? Poznaj tajniki negocjacji wysokości płacy
    Jaka rozmawiać o podwyżce, by ją otrzymać? Jaki moment wybrać? Jakich argumentów użyć? Poznaj tajniki negocjacji płacy w pigułce.
    Pracodawcy będą wiedzieć od kiedy nie powinni naliczać już wpłat do PPK
    Po rozpoczęciu przez uczestnika PPK wypłaty oszczędności PPK po osiągnięciu przez niego 60. roku życia, wpłaty do PPK za tego uczestnika nie mogą być już dokonywane. Od 21 listopada br. PFR - za pośrednictwem instytucji finansowych - będzie informował pracodawców o rozpoczęciu takich wypłat.
    Przedsiębiorcy z obawą patrzą w przyszłość
    86% pracodawców spodziewa się kilkuletniego, poważnego kryzysu gospodarczego w Polsce. To przekonanie podzielają przedstawiciele wszystkich firm, niezależnie od wielkości.
    Polski pracownik - jest w złej kondycji psychicznej?
    Polscy pracownicy mają poważne problemy ze zdrowiem psychicznym – wynika z raportu przygotowanego przez Konfederację Lewiatan. Problem jest na tyle poważny, że nie uda się go rozwiązać bez zmian systemowych.
    Rekordowa inflacja, a tempo wzrostu cen spada
    W lipcu wskaźnik inflacji wyniósł 15,6 proc. rok do roku — podał Główny Urząd Statystyczny. Mamy kolejny rekordowo wysoki odczyt wskaźnika inflacji, jednak tempo wzrostu cen wyraźnie spadło (0,1 p.p. m/m) – komentuje ekspert.
    Zawarcie umowy dla pozoru a ciąża
    Czy zawarcie umowy o pracę w ciąży jest zgodne z prawem? Czy krótko po zawarciu umowy można przejść na zwolnienie lekarskie? Czy ZUS może uznać taką umowę zawartą dla pozoru i żądać zwrotu pobranego zasiłku macierzyńskiego? Podobną sprawą zajął się ostatnio Sąd Okręgowy w Kaliszu.
    Jakie jest w Polsce bezrobocie?
    Kim jest bezrobotny? Jakie są rodzaje bezrobocia? Jaka jest stopa bezrobocia w Polsce w porównaniu z innymi krajami UE? Co robi Polska, aby dążyć do pełnego produktywnego zatrudnienia? Poniżej najważniejsze dane i informacje.
    Co Państwowa Inspekcja Pracy zrobiła w 2021?
    W czerwcu 2022 r. odbyło się posiedzenie Rady Ochrony Pracy, która jest organem sprawującym nadzór nad Państwową Inspekcją Pracy (PIP) jak i warunkami pracy, działającym przy Sejmie RP. Co roku, Główny Inspektor PIP składa Radzie Ochrony Pracy sprawozdanie ze swojej działalności.
    Stabilizacja na rynku pracy – aktualne trendy i wyniki badań w zakresie kompetencji i rynku pracy
    Badania przeprowadzone wśród pracodawców i pracowników pokazują stabilizację na rynku pracy. W czerwcu 2022 r. stopa bezrobocia była niższa niż w maju, a w urzędach pracy było zarejestrowanych mniej bezrobotnych w stosunku do poprzedniego miesiąca.
    Zatrudnianie cudzoziemców - jakie nieprawidłowości?
    W Polsce legalnie pracuje ponad milion cudzoziemców. Czy kontrole Państwowej Inspekcji Pracy wykazują nieprawidłowości?
    2/3 pracowników ma symptomy wypalenia zawodowego
    W ciągu ostatniego roku objawy wypalenia zawodowego zauważyło u siebie dwie trzecie pracowników - wynika z badania Nationale-Nederlanden. Zjawisko to dotyczy coraz częściej także młodszych pracowników - wskazano.
    Brak kompetencji blokuje innowacyjność firm
    Przełomowe pomysły to tylko jeden z czynników innowacyjności w firmach. Drugim, równie istotnym, jest odpowiednie zarządzanie tymi pomysłami i ich wdrażanie. Do tego jednak potrzebny jest szereg kompetencji, których dziś w firmach brakuje i same to przyznają. Dwie na trzy twierdzą, że przeszkodą w podejmowaniu przez nie innowacji jest problem z pozyskaniem odpowiednich pracowników. Akademia Menadżera Innowacji – prowadzona przez PARP – ma tę lukę kompetencyjną zasypywać. Uczestniczący w niej menadżerowie przechodzą szereg szkoleń podnoszących ich umiejętności zarządzania w tym obszarze, ale także pracują z doradcami, którzy od lat zajmują się wdrażaniem innowacji.
    Prawie połowa Polaków jest skłonna usprawiedliwić pracę na czarno
    Od czterech lat obserwowany jest wysoki poziom akceptacji nieetycznych zachowań i nadużyć finansowych – pokazują badania Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce. Dziś takie praktyki jest skłonna usprawiedliwić prawie połowa Polaków. Najczęściej przymykają oko na pracę na czarno w celu unikania ściągania długów z pensji. Zrozumienie dla takich praktyk deklaruje ponad 61 proc. społeczeństwa. Z kolei najbardziej rygorystycznie Polacy odnoszą się do wyłudzania pieniędzy z wykorzystaniem cudzych lub fałszywych dokumentów.
    Profil zaufany - jak go założyć?
    Profil zaufany powstał po to, aby umożliwić załatwienie spraw urzędowych bez wychodzenia z domu. Dla przedsiębiorców, jak i osób prywatnych, które często kontaktują się z instytucjami publicznymi, profil zaufany to idealne narzędzie. W jaki sposób się go zakłada? Jak długo jest ważny? Podpowiadamy.