Kompetencje osobiste mediatora w organizacji

Osoby przygotowujące się do wykonywania zawodu mediatora wiedzą, jak trudna to rola i zanim podejmą decyzję o nauce w szkole mediatorów, zazwyczaj same dokonują bilansu swoich umiejętności osobistych. Wejście na nową ścieżkę kariery niejednokrotnie budzi sprzeczne uczucia – od ekscytacji i ciekawości począwszy, a na tremie i niepewności kończąc. Ten moment jest nie tylko ciekawy – jak każdy, w którym podejmujemy jakieś nowe wyzwanie – lecz także jest szansą na przełamanie własnych oporów, lęków i nawyków. Trzeba pokonać opory przed zmianą rodzaju pracy, lęki związane z ryzykiem braku zleceń, nawyki emocjonalne wynikające z dotychczasowych kontaktów społecznych. Taki samodzielny bilans jest bardzo ważny, bo mediator musi mieć dobre rozeznanie w swoich emocjach, ufać sobie i zarazem nabrać do siebie samego niezbędnego dystansu. Szkoła mediatorów w organizacji pomaga rozwinąć te cechy; pomaga też znaleźć własny styl uprawiania tego zawodu. Można nauczyć się technik pracy mediatora, ale też, co jest nawet istotniejsze, samoświadomości i rozwijania swoich najmocniejszych stron.

Obawy i lęki towarzyszą także pracownikom firmy, która zgłasza się do mediatora po pomoc. Często można odnieść wrażenie, że jego pojawienie się nie wszystkich cieszy. Ludzie bywają nieufni i nie chcą jego pomocy. Dlatego też najważniejszą kompetencją mediatora jest umiejętność budzenia zaufania i wzmacniania otwartości ludzi na współpracę.

Mediator musi...

Jakie kompetencje mediatora zachęcą skonfliktowane strony do wzięcia udziału w mediacji? Na to pytanie postaramy się odpowiedzieć, posiłkując się opiniami zebranymi wśród klientów korzystających z mediacji oraz osób, które nie zdecydowały się na to, choć widziały taką potrzebę.

Bezstronne podejście

„Mediator kojarzy mi się z bezstronnością. Nie może oceniać, powinien być dobrym dyplomatą. Musi zachowywać dyskrecję, także przed szefem”.

Bezstronność to postulat pojawiający się najczęściej. I słusznie, bo jest to niezbędny warunek owocnej mediacji. Ważne jest, by mediator zachowywał bezstronność od początku do końca procesu mediacji. Należy szczególnie zadbać o to, aby podczas rozmów indywidualnych nie dać żadnemu z rozmówców poczucia, że sympatyzuje z nim bardziej niż z innymi. Czasami nawet, jeśli mediator jest naprawdę bezstronny, druga osoba nieadekwatnie odczytuje jego zachowanie i może zinterpretować je jako sygnał, że ma mediatora po swojej stronie. W efekcie, podczas konfrontacji strony (lub któraś z nich) mogą poczuć się zawiedzione brakiem poparcia, które czuły w trakcie rozmów indywidualnych i w konsekwencji stracić zaufanie do mediatora i gotowość do realizacji pomysłu, jakim jest mediacja. Dlatego tak ważne jest, aby podczas całego procesu strony ani przez chwilę nie zwątpiły w absolutną i konsekwentną bezstronność mediatora.

Wspomaganie przekraczania murów

„Mediator musi wzbudzać moje zaufanie. Jego obecność powinna dawać mi poczucie bezpieczeństwa i pewność, że moje potrzeby zostaną uwzględnione”.

Bardzo często zdarza się, że postrzegamy pewność siebie jako umiejętność sztywnego obstawania przy swoim zdaniu. Ale z perspektywy psychologicznej taka postawa jest raczej objawem braku pewności. Człowiek, który zbyt twardo broni swojego stanowiska, buduje wokół siebie mur, bo tylko za takim murem czuje się bezpieczny. Tak naprawdę nie słucha przeciwnika, bo odcina się od wszelkich argumentów. Oczywiście, może mu to dawać ulgę w sensie emocjonalnym, ale nie pomaga w rozwiązaniu problemu. Konsekwencją takiej postawy może być stałe nawracanie i narastanie istniejących konfliktów. Rolą mediatora jest pomaganie stronom w przekroczeniu swoich murów i otwarciu się na argumenty adwersarza. Aby się to udało, strony potrzebują pewności, że ich interesy zostaną uwzględnione. Wszystkie potrzeby każdej ze stron mają prawo zostać wyartykułowane i uszanowane. Celem mediatora jest sprawić, aby strony miały poczucie, że nie muszą budować murów, ponieważ istnieją inne, skuteczniejsze metody rozwiązywania konfliktów.

Dostrzeganie kontekstu

„Mediator powinien być osobą inteligentną i spostrzegawczą. Zależy mi, żeby dobrze rozumiał sytuację, ale nie chcę tracić czasu na tłumaczenie mu wszystkiego po trzy razy. Musi umieć odróżniać skutek od przyczyny”.

Skuteczność mediatora objawia się również tym, że potrafi dobrze rozumieć sytuację. Co to znaczy? Chodzi nie tylko o literalne zrozumienie danej wypowiedzi, ale też rozumienie kontekstu, w jakim ta wypowiedź się pojawia, oraz do czego się odnosi. Mediator rozumie więc nie tylko to, co ludzie mówią, lecz także to, co to tak naprawdę, w tej konkretnej sytuacji, znaczy. Operacyjnie oznacza to umiejętność trafnego parafrazowania i klaryfikowania wypowiedzi uczestników. Mediator musi więc własnymi słowami, a zarazem jasno i zrozumiale dla wszystkich, powtórzyć to, co usłyszał i zrozumiał. Może wtedy uzyskać potwierdzenie lub zweryfikować swoje rozumienie spraw. Także uczestnicy upewniają się, że są uważnie słuchani i rozumiani. Ważne jest, by mediator w trakcie całego procesu nie tracił z pola widzenia całego kontekstu, szczególnie w momencie, gdy strony będą skupiać się na pojedynczych sprawach. Często u źródeł konfliktu leżą proste błędy. Umiejętność dotarcia do nich oraz ich dostrzeżenia i nazwania jest wyjątkowo przydatna. Profesjonalny mediator potrafi ponadto dzielić się swoimi refleksjami z uczestnikami. Umie także na bieżąco weryfikować swoje rozwiązania pod wpływem padających w trakcie dyskusji uwag. Ćwiczenie uważności na to, co dzieje się z uczestnikami, jest ważnym aspektem szkolenia mediatorów.

Panowanie nad całym procesem

„Interesuje mnie, aby mediator sprawnie moderował dyskusję i umiał wyczuć, o co naprawdę chodzi. Muszę czuć, że jest ekspertem i wie, co zrobić, ale jednocześnie nie powinien się mądrzyć”.

Mediator powinien być ekspertem od rozumienia i prowadzenia dynamicznego procesu, ale nie od analizy statycznej sytuacji. Innymi słowy, powinien umieć poprowadzić proces mediacji w taki sposób, aby doprowadzić do porozumienia, a jednocześnie powinien być świadomy, że to nie on, a uczestnicy najlepiej znają sytuację. Sprawny mediator potrafi wykorzystać informacje podawane przez uczestników, aby wykryć przyczyny konfliktu. Podczas konfrontacji umie zapanować nad zachowaniami uczestników i ich emocjami. Domyśla się ludzkich intencji i jeśli czuje, że strony nie znają prawdziwych pobudek, które stoją za danym zachowaniem, potrafi je uwidaczniać, stawiając swoje hipotezy. Posługuje się własnymi emocjami jako narzędziem rozumienia tego, co się dzieje.

Siła mediatora przejawia się w tym, że panuje nad całym procesem mediacji. Musi być pewny tego, co robi. Jeśli okaże słabość, uczestnicy poczują się zagrożeni i mogą zareagować agresją lub wycofaniem. Krótko mówiąc, niepewny mediator nie tylko nie doprowadzi do zgody, ale jeszcze „oberwie” od uczestników, którzy wyładują na nim swoje frustracje i lęk.

Sympatyczne skupienie uwagi

„Mediator musi budzić sympatię. Powinien być osobą, która się wyróżnia, autorytetem. Powinien być życzliwy, szczery i otwarty”.

Mediator to osoba nie tylko silna, ale i życzliwa, a przy tym autentycznie zaangażowana w rozwiązywanie problemu. Ma na uwadze dobro uczestników. Działa zgodnie ze swoim – jawnym dla uczestników – systemem wartości. Jest wyrazisty, choć niedominujący. Potrafi wzbudzić podziw, szacunek i zainteresowanie. Często, gdy strony są zajęte swoim konfliktem, absorbuje on je do tego stopnia, że osoba, która chce im pomóc, musi przede wszystkim dać się zauważyć. Skuteczny mediator potrafi zwrócić na siebie uwagę w sytuacji, gdy strony nie są nim zainteresowane. To człowiek, którego nie da się przeoczyć.

Działania edukacyjne

„Chcę, by mediacja nie tylko rozwiązała jeden konflikt, ale dała mi umiejętność unikania kolejnych”.

Skuteczny mediator to także nauczyciel – działa u zarzewia konfliktu i pomagając rozwiązać jeden problem, uczy, jak zapobiegać podobnym sytuacjom w przyszłości. Często pojawiają się głosy, że jeden konflikt to nie problem. Dużo trudniejsze jest to, że bardzo podobne sytuacje pojawiają się cyklicznie. Ludzie są zmęczeni tym, że bezustannie „wchodzą w te same maliny”. Pragną nie tyle rozwiązać jednostkową trudność, ile nauczyć się zapobiegać takim trudnościom w przyszłości. Jeśli mediator nie zadba o kompleksowy charakter swojej interwencji, uczestnicy mogą z lekceważeniem podejść do procesu mediacji, a nawet pogodzić się „na niby”, żeby jak najszybciej „załatwić sprawę” i pozbyć się intruza. Innymi słowy, praca mediatora to nie tylko gaszenie pożarów, lecz także działanie edukacyjne.

Świadomy wybór

Powyższe cechy i kompetencje mogą dotyczyć zarówno mediatora zewnętrznego, jak i wewnętrznego. Jest wiele dobrych powodów, dla których warto zatrudnić mediatora z zewnątrz oraz równie wiele korzyści płynących z wyszkolenia takiej osoby wewnątrz organizacji. Osoba reprezentująca zbiór cech i kompetencji, którymi charakteryzuje się mediator, przyda się w każdej firmie. Mediatorem wewnętrznym nie może być osoba przypadkowa. Mediator wewnętrzny staje się w organizacji „mężem zaufania” i musi mieć już wcześniej ugruntowaną pozycję, która sprawi, że podwładni i współpracownicy będą skłonni go słuchać. Powinien być nie tylko profesjonalistą w swojej dziedzinie, lecz także cieszyć się autorytetem. Najlepiej jeśli będzie to ktoś, kto nie jest już bezpośrednio zaangażowany w działalność operacyjną organizacji, ale kto nadal pozostaje z firmą związany (na przykład w obszarze wsparcia strategicznego). Mediacja może być także kompetencją jednego z doświadczonych trenerów wewnętrznych lub jednego z pracowników działu HR.

Pamiętajmy, że opisane w niniejszym artykule kompetencje osobiste muszą być poparte skutecznymi narzędziami i umiejętnościami mediacyjnymi. Nie ma mediatora bez wysokiej technicznej umiejętności prowadzenia procesu mediacji, ale niewiele warte są same techniki stosowane przez kogoś, kto nie ma koniecznych kompetencji osobistych. Najważniejszym narzędziem pracy mediatora jest zawsze on sam.