REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Ocena pracownika - jak udzielać informacji zwrotnej?

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów

REKLAMA

Jestem menedżerem od kilku miesięcy. Ostatnio zetknąłem się z trudnością, jaką jest udzielanie informacji zwrotnej pracownikom. Moi ludzie są pracowici i sumienni, dostrzegam jednak pewne błędy i niedociągnięcia, które chciałbym wyeliminować. Boję się, że krytyka z mojej strony może urazić pracowników i zmniejszyć ich motywację. Jak udzielić informacji zwrotnej, aby przełożyła się ona na realną poprawę efektów pracy i aby nikt nie poczuł się dotknięty?

W praktyce każdego menedżera przychodzi moment, kiedy musi on udzielić informacji zwrotnej. Czasem robi to z obowiązku, np. w ramach oceny kwartalnej lub rocznej, czasami dlatego, że chce wspomóc swoich pracowników w rozwoju zawodowym lub uzyskać lepsze wyniki pracy zespołu. Rozmowa na temat jakości wykonywanych zadań jest trudna zarówno dla przełożonego, jak i dla podwładnego, może się bowiem przerodzić w toksyczną relację oceniający–oceniany.

W przedstawionej sytuacji pojawia się istotne pytanie, co zrobić, by informacja udzielona przez przełożonego była konstruktywna i mobilizująca do dalszej lepszej pracy, a nie destruktywna i zniechęcająca. Czy można, formułując komunikat, wpłynąć na każdego pracownika motywująco, a zarazem pozostać z nim w dobrej relacji?

Okazuje się, że jest to możliwe. Należy jednak pamiętać o kilku zasadach:

  • Ustal standardowe reguły komunikacji z pracownikami.
  • Rozważnie dobieraj słowa.
  • Unikaj odniesień personalnych, oceniaj działania, a nie osoby.
  • Zachowaj równowagę pomiędzy oceną pozytywną a elementami do rozwoju.
  • Przedstaw konsekwencje zachowania „do zmiany”.
  • Wskaż alternatywne, oczekiwane sposoby postępowania.

Ustal standardowe reguły komunikacji

Na początku należy zadbać o ustalenie z pracownikami kontraktu, czyli reguł współpracy. Pamiętać przy tym trzeba o kilku aspektach.

  • Odpowiednie miejsce do przeprowadzenia rozmowy
    Powinno ono zapewniać możliwość spotkania twarzą w twarz i na osobności oraz być wyposażone w jednakowe miejsca dla menedżera i pracownika. Ważne jest, by nie siedzieć naprzeciwko rozmówcy, lecz nieco bokiem – w literę L. Układ krzeseł ustawionych naprzeciwko siebie tworzy poczucie konfrontacji.
  • Wcześniejsze zaplanowanie spotkania w terminie dogodnym dla obu stron
    Jeśli nie poinformujemy pracownika o chęci przeprowadzenia spotkania, może on mieć poczucie, że zostaje wezwany na dywanik. Sposób, w jaki później poprowadzimy rozmowę, prawdopodobnie nie zatrze już tego wrażenia.
  • Zakomunikowanie, kto będzie miał dostęp do informacji na temat odbytej rozmowy
    Jeśli jest to możliwe, należy pozostawić treść rozmów między menedżerem i pracownikiem. Jeżeli natomiast osoba wyższa rangą życzy sobie raportu ze spotkań, należy zawsze poinformować o tym pracownika i zaznaczyć, w jakim stopniu informacje zostaną przekazane do góry.
  • Naświetlenie celu
    Przedstawienie pracownikowi celu rozmowy pomoże zrozumieć intencję przełożonego oraz dostrzec korzyści z przeprowadzenia rozmowy. Dodatkowo komunikat taki pozwoli mu poczuć się bezpiecznie podczas spotkania.

Rozważnie dobieraj słowa

Przy przekazywaniu informacji zwrotnej naturalne wydaje się przedstawienie mocnych i słabych stron rozmówcy lub jego dobrych i złych cech. Niestety, często to, co pierwsze przychodzi na myśl, może okazać się niezwykle trudne do akceptacji i demotywujące. Dlatego też świadomy szef zrezygnuje z przedstawiania słabych stron oraz złych cech i zamieni je na obszary do rozwoju. Dzięki temu pracownik odbierze komunikat jako życzliwą rekomendację, a nie jako zbiór zarzutów pod swoim adresem. Wszelkiego rodzaju zwroty i słowa o charakterze wartościującym, np. dobre, złe, lepsze, gorsze, mogą mieć negatywny wydźwięk dla rozmówcy, a więc warto się ich wystrzegać. Szczególną uwagę należy zwrócić na tak mocne słowa, jak problem i błąd. Menedżer powinien je zamienić na okazje do nauczenia się czegoś nowego.

Unikaj odniesień personalnych

Należy oceniać działania, a nie osoby, dlatego komunikaty trzeba tworzyć, stosując formę bezosobową. Zamiast mówić: „Proszę Cię, abyś w rozmowach z klientami zadawał więcej pytań”, można pochwalić pracownika, że w ogóle zadaje pytania klientom, a w formie bezosobowej powiedzieć: „Warto zadawać więcej pytań, aby poznać potrzeby i oczekiwania klientów. Z pewnością przełoży się to na częstsze sukcesy w finalizowaniu transakcji”. Taki przekaz nie jest skierowany do nikogo personalnie i powoduje, że rozmowa nabiera formy dialogu z mentorem lub bardziej doświadczonym życzliwym kolegą po fachu.

Oczywiście ten sposób przekazu nie jest narzędziem uniwersalnym. Co zrobić, gdy pracownik daje nam do zrozumienia, że oczekuje informacji odnoszącej się do niego bezpośrednio? Wówczas z pomocą przyjdzie Komunikat Ja, czyli informacja „co mi robi Twoje zachowanie”. Jego zastosowanie ucina ryzyko polemiki na temat słuszności udzielanej informacji. Wynika to z faktu, że niezwykle trudno jest dyskutować z odczuciami innej osoby. Nawet jeśli się z nim nie zgadzamy, trudno jest odmówić rozmówcy prawa do posiadania i wyrażania własnych odczuć.

Niemal równie istotne jest pokazanie, że Twoja perspektywa jako przełożonego jest tożsama z perspektywą klienta czy współpracownika. Dlatego Komunikat Ja można wzmocnić stwierdzeniem: „Jako Twój klient /współpracownik poczułbym się..., z powodu zachowania x czy y”.

Zachowaj równowagę...

Należy zachować równowagę między elementami pozytywnymi a obszarami do rozwoju. Udzielanie informacji zwrotnej należy bezwzględnie rozpocząć od wskazania pozytywnych zachowań pracownika. Jest to istotny czynnik budujący zaufanie oraz motywację do rozwoju. Podczas jednego spotkania można wymienić maksymalnie trzy elementy pozytywne. Po ich przedstawieniu należy wskazać tyle samo kompetencji do rozwoju lub o jedną mniej. Równowaga między obszarami pozytywnymi i tymi, które należy wzmacniać, odgrywa ważną rolę w procesie motywacji oraz zapamiętywania. Jeśli obszary kompetentne zostaną nazbyt podkreślone, pracownik może wyjść ze spotkania z przekonaniem, że nie ma nad czym pracować. Gdy natomiast podkreślimy jedynie obszary, w których podwładny nie osiągnął jeszcze satysfakcjonującego poziomu umiejętności, może on odebrać komunikat jako niesprawiedliwą krytykę.

Sesję udzielania informacji zwrotnej warto rozpocząć i domknąć wskazaniem elementów pozytywnych – zamykając w ten sposób informację w tzw. kanapkę.

Technika kanapki (wykorzystywana m.in. przez specjalistów do spraw sprzedaży podczas prezentacji produktu, bądź pokonywania obiekcji klientów) bazuje na psychologicznych efektach pierwszeństwa i świeżości. Oznacza to, że najmocniej odbierane są informacje przekazane na początku oraz na końcu komunikatu.


Przedstaw konsekwencje zachowania do zmiany

Technika kanapki jest niezwykle przydatna, gdy zwracamy uwagę na kilka elementów pozytywnych oraz kilka obszarów do rozwoju. Jednak co zrobić, gdy chcemy udzielić informacji zwrotnej na temat tylko jednego zachowania, które naszym zdaniem wymaga zmiany? W takim przypadku warto postępować według poniższego schematu:

  • Przedstaw pracownikowi szczegółową informację o jego pozytywnym zachowaniu lub podziękuj za sumienne wykonanie powierzonego zadania.
  • Poinformuj o zachowaniu, które Twoim zdaniem wymaga zmiany.
  • Pokaż konsekwencje tego zachowania.

Należy pamiętać, aby nie poświęcać zbyt wiele czasu opisowi zachowania do zmiany. Czas ten warto spożytkować na uświadomienie konsekwencji. Pomocne w tym celu mogą okazać się zwroty: istnieje wysokie ryzyko/z mojego doświadczenia wynika, że taka sytuacja może doprowadzić do...

Wskaż zachowania alternatywne

Ostatnim etapem przekazania rekomendacji pracownikom jest prezentacja działań alternatywnych. Wskazanie obszarów kompetentnych, zachowań do zmiany oraz ich konsekwencji jest niezwykle ważne, może się jednak okazać niewystarczające. Istnieje ryzyko, że pracownik z mniejszym stażem pomyśli sobie: „Wiem, co podoba się szefowi, ale dowiedziałem się też, że mam coś zmienić, bo konsekwencje mogą być poważne. Tylko jak to zrobić?”.

Menedżer, jeszcze przed rozmową z pracownikiem, powinien przygotować propozycję alternatywnych zachowań. Brak ukazania innych rozwiązań może dodatkowo podważyć kompetencje przełożonego i osłabić jego autorytet.

Gdy mamy do czynienia z doświadczonym pracownikiem, który może zanegować proponowane przez nas rozwiązania, warto zapytać o to, czy chce on poznać sugestie powstałe na bazie obserwacji jego pracy.

WAŻNE

Warto wspomnieć o ciekawej formie udzielania informacji zwrotnej, jaką jest cytowanie znanej osoby z obszaru biznesu lub nauki. Taki przekaz jest bezosobowy, nie powinien więc generować negatywnych uczuć. Naturalnie, ze względu na swój ogólny charakter nie nadaje się do udzielenia informacji na temat szczegółowego poziomu danej kompetencji (np. opanowania techniki prezentacji produktu przez handlowca). Można go natomiast wykorzystać w celu domknięcia spotkania oraz wzmocnienia motywacji i chęci rozwoju pracownika.

Treść jest dostępna bezpłatnie,
wystarczy zarejestrować się w serwisie

Załóż konto aby otrzymać dostęp do pełnej bazy artykułów oraz wszystkich narzędzi

Posiadasz już konto? Zaloguj się.
Zapisz się na newsletter
Kodeks pracy, urlopy, wynagrodzenia, świadczenia pracownicze. Bądź na bieżąco ze zmianami z zakresu prawa pracy. Zapisz się na nasz newsletter.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Uprawnienia rodzicielskie - QUIZ
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne

REKLAMA

Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Wyższe wynagrodzenia w budżetówce od 2026 r. Pracodawcy chcą większej podwyżki dla pracowników

Płaca minimalna w 2026 r. wzrośnie o 3%, ale w budżetówce podwyżka powinna być wyższa. Pracodawcy chcą wyższych wynagrodzeń w sferze budżetowej, aby jakość usług publicznych również rosła.

Nie będzie w tym roku niższego dodatku za pracę w nocy niż w lipcu

W lipcu 2025 r. mamy najniższy dodatek za pracę w nocy. Taka sama kwota będzie obowiązywała w październiku. To miesiące z największą liczbą godzin pracy. Ile wynosi dodatek nocny w tym miesiącu?

Opieka nad małym dzieckiem podczas pracy zdalnej. Co z kontrolą pracodawcy?

Jak pracodawca może skontrolować pracę zdalną pracownika, który w czasie godzin pracy sprawuje bezpośrednią opiekę nad małoletnim dzieckiem (do 4. roku życia), szczególnie gdy dziecko nie ma zapewnionej w tym czasie opieki przez inną osobę (np. nianię, innego członka rodziny, żłobek, przedszkole)?

PPK: od jakiej kwoty nalicza się wpłaty? Czy wczasy pod gruszą, świadczenia urlopowe, nagroda jubileuszowa i zasiłki liczą się do podstawy wymiaru wpłat?

Od jakiej kwoty liczy się wpłaty na PPK? Nie od każdego świadczenia na rzecz uczestnika PPK należy naliczać wpłaty do PPK. To, czy dane świadczenie stanowi podstawę wpłat do PPK, zależy od tego, czy jest ono podstawą wymiaru składek na ubezpieczenia emerytalne i rentowe. Co z wczasami pod gruszą, świadczeniem urlopowym, nagrodą jubileuszową, zasiłkami i urlopem wychowawczym?

REKLAMA

Odmowa renty wdowiej: 7 powodów odmowy renty wdowiej przez ZUS

Otrzymałaś odmowę przyznania renty wdowiej przez ZUS? Sprawdź, jakie są najczęstsze powody niepozwalające na wypłatę nowego świadczenia. Jeśli nie zgadzasz się z rozstrzygnięciem Zakładu, możesz odwołać się do sądu.

Czy jesteśmy gotowi na skrócony tydzień pracy? Jak go sobie wyobrażamy?

Jak sobie wyobrażamy skrócony tydzień pracy? Mniej godzin, ale pięć dni w tygodniu? Więcej godzin i dodatkowy dzień wolny? Ale kiedy, w poniedziałek czy piątek, a może środę? Badacze z Uniwersytetu SWPS przyjrzeli się wyobrażeniom.

Renta wdowia - kiedy pierwsze wypłaty? Terminy wypłat ZUS w lipcu i sierpniu

Renta wdowia pozwala na łączenie dwóch świadczeń renty rodzinnej po zmarłym małżonku i świadczenia emerytalno-rentowego. Lipiec to termin pierwszych wypłat renty wdowiej. Kiedy dokładnie ZUS wypłaci świadczenie w lipcu i sierpniu 2025 r.?

Podwyżek w samorządzie ciąg dalszy. Z wyrównaniem od 1 lipca 2025 r. nowe maksymalne stawki wynagrodzenia zasadniczego i dodatku funkcyjnego [projekt]

Podwyżek w samorządzie ciąg dalszy. Wielce prawdopodobne, że tak. Bo ma dojść do dostosowania poziomu maksymalnych stawek wynagrodzenia zasadniczego oraz dodatku funkcyjnego do zmienionej kwoty bazowej, wynikającej z ustawy budżetowej na rok 2025. Zatem z wyrównaniem od 1 lipca 2025 r. mają obowiązywać nowe maksymalne stawki wynagrodzenia zasadniczego i dodatku funkcyjnego w samorządzie.

REKLAMA

PIP: 350 tysięcy bezpłatnych porad rocznie dla pracodawców. Inspekcja pracy nie tylko kontroluje, ale i pomaga

Działalność PIP to nie tylko kontrole, ale i bezpłatne porady prawne dla pracodawców. Inspekcja pracy wydaje 350 tysięcy porad rocznie, które skierowane są wprost do osób zatrudniających pracowników. Warto korzystać z pomocy PIP.

Gdzie chcą pracować Polacy? Ranking 2025: wymarzonym miejscem pracy branża motoryzacyjna. Bije na głowę IT

Gdzie w 2025 roku chcą pracować Polacy? Oto ranking branż. Okazuje się, że wymarzonym miejscem pracy jest branża motoryzacyjna. Bije na głowę IT. Czym kierują się pracownicy przy wyborze branży, w której podejmują pracę?

REKLAMA