Kategorie

Savoir-vivre rozmów telefonicznych

Joanna Kuzub
Savoir-vivre rozmów telefonicznych. /Fot. Fotolia
Savoir-vivre rozmów telefonicznych. /Fot. Fotolia
ShutterStock
Poznaj savoir-vivre rozmów telefonicznych. Rozmowy telefoniczne stanowią nieodłączną część komunikacji, również biznesowej.

Niezdolność do komunikowania się pracowników to cios w reputację i wizerunek firmy. Pierwszego wrażenia, jak wiadomo, nie da się zrobić dwa razy, więc ważne jest, aby być specjalistą w branży komunikacji telefonicznej. Często zdarza się, iż w firmach telefon odbiera najmniej zajęty, niewykwalifikowany pracownik. W rezultacie klienci, którzy dzwonią, słyszą niekiedy: „Witam. O co chodzi? Mamy lunch. Nikogo nie ma”. Z tego względu warto zwrócić uwagę na podstawowe zasady komunikacji telefonicznej.

Zapoznanie się z telefonem

Pierwszą rzeczą, od której należy rozpocząć pracę, to zapoznanie się z telefonem. Poznanie jego zarówno podstawowych jak i zaawansowanych funkcji pozwoli zaoszczędzić czas i sprawi, że praca będzie bardziej komfortowa.

Ważne jest to, co mówisz i jak mówisz

W etykiecie telefonicznej ważne jest nie tylko to, co mówisz, ale również, jak mówisz. W tym wypadku rozmówcy nie widzą siebie, cały emocjonalny ciężar leży więc w głosie. Tempo mowy powinno być melodyjne, zdania logicznie skonstruowane, spójne, z przerwami. Należy zwracać uwagę na dykcję. Głośność, ton, rytm, pauzy, oddech, intonacja - to czynniki kształtujące odczucia i opinie na temat rozmówcy. Przez telefon słychać nawet uśmiech! Eksperci w dziedzinie rozmów telefonicznych zalecają, aby uśmiechać się, wtedy głos zyskuje przyjazną, miękką barwę. Każdy z nas w czasie rozmowie telefonicznej w głowie mimowolnie tworzy obraz rozmówcy, czasami bardzo daleki od rzeczywistości. Magia głosu, to nie mit! Głos – to instrument, którego warto nauczyć się używać w pełnym zakresie.

Zobacz również: Przeciwdziałanie stresowi w miejscu pracy

Przywitanie się

Reklama

Przede wszystkim należy się przywitać. Niedopuszczalnym jest rozpoczynanie rozmowy słowami: „Gdzie się dodzwoniłem? Z kim rozmawiam? Jaki to numer?” Poprawniej będzie, jeśli powiemy „Dzień dobry” i przedstawimy się. Na przykład: „Dzień dobry. Sekretarka Pana Kowalskiego, chcę …”

Odbieranie telefonu słowami typu: tak, halo, słucham – nie jest zalecane. W pierwszych słowach powitania należy podać nazwę firmy, przedstawić się. Powitanie powinno być opracowane zgodnie ze specyfiką firmy i stanowić standard. Telefon należy odebrać nie później niż po trzecim lub czwartym sygnale.

5 minut

Po trzech lub czterech minutach konwersacji aktywność jest znacznie niższa. Zaleca się więc przeprowadzenie rozmowy w ciągu nie więcej niż pięciu minut. Rozmowa powinna być krótka i treściwa. Czasem w procesie komunikowania się z klientami pojawia się potrzeba weryfikacji usłyszanych informacji. W tym celu pomocne okazać się mogą następujące zwroty: „Czy dobrze rozumiem, że …”, „Czy mogę prosić o powtórzenie” itp. Jeśli nadal mamy wątpliwości, pomocne będą pytania zamknięte, na które odpowiedzi to „tak” lub „nie”.

Zadaj pytanie: Forum Kadry - Zarządzanie personelem

Zakończenie rozmowy

Zakończenie połączenia - zgodnie z zasadami pierwszy połączenie kończy ten, kto dzwoni. Wyjątkiem jest rozmowa z szefem. W tym przypadku, zakończenie połączenia wychodzi z jego inicjatywy. Pod koniec rozmowy warto podsumować omawiane tematy - problemy, upewnijmy się, że klient ma odpowiedzi na wszystkie, nurtujące go pytania, rozwiane są wszelkie wątpliwości. Zalecane jest pytanie „Czy w czymś jeszcze mogę pomóc?”, które dba o psychologiczne potrzeby klienta. Przy pożegnaniu ważnym jest również życzenie współrozmówcy miłego dnia, co pozostawia dobre wrażenie.

Poprawa jakości pracy

Telefon – to nasz partner handlowy, współpraca z którym wymaga znajomości określonej etykiety. Praktyka pokazuje, że zapoznanie się z zasadami etykiety telefonicznej i ze sprzętem telefonicznym znacznie poprawia jakość pracy w tej dziedzinie stosunków biznesowych. Czasami wystarczy wyjaśnić najczęściej popełniane błędy, a wiele problemów związanych z efektywnością interakcji z klientami i partnerami biznesowymi znika.

Zobacz również serwis: Motywowanie

Chcesz dowiedzieć się więcej, sięgnij po naszą publikację
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Tylko teraz
Źródło: Zielona Linia
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Kadry
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń, umowa o pracę

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń pozwala obliczyć dla umowy o pracę wysokość pensji netto, zaliczki na podatek dochodowy oraz składki na ubezpieczenie społeczne w 2022 r.

    Lista obecności a ewidencja czasu pracy – różnice

    Lista obecności pracowników - czy jest obowiązkowa? Czy zastępuje ewidencję czasu pracy? Jakie informacje można zamieścić w tych dokumentach kadrowych? Czy można prowadzić je w elektroniczny sposób? Wyjaśniamy w artykule.

    Pracodawca dyskryminuje pracownika - co można zrobić?

    Dyskryminacja w pracy - kiedy można mówić o nierównym traktowaniu pracowników? Co można zrobić, kiedy pracodawca dyskryminuje pracownika?

    Wpłaty do PPK także od wynagrodzenia po ustaniu zatrudnienia

    Wpłaty do PPK nalicza się także od wynagrodzenia wypłaconego uczestnikowi PPK po ustaniu zatrudnienia. Czy nalicza się je od nagrody stanowiącej podstawę wymiaru składek na ubezpieczenia emerytalne i rentowe? Jeśli tak, to w jakiej wysokości procentowej?

    Ile wynosi najniższa krajowa?

    Najniższa krajowa w 2021 i 2022 r. - ile wynosi brutto i netto? Jaka jest stawka godzinowa? Oto kalkulator wynagrodzeń.

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - zmiany w projekcie

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - jest nowa wersja projektu nowelizacji. Co się zmieni?

    Rejestracja w urzędzie pracy a umowa zlecenie, dzieło, działalność

    Rejestracja w urzędzie pracy - czy bezrobotny może wykonywać pracę na podstawie umowy zlecenia, umowy o dzieło lub prowadzić działalność nierejestrowaną?

    Prezeska, prawniczka, psycholożka - kobiety o feminatywach

    Feminatywy - jakim językiem pisane są oferty pracy? Jak kobiety oceniają żeńskie nazwy stanowisk, np. prezeska, prawniczka, psycholożka? Oto wyniki badania.

    Zezwolenie na pracę sezonową dla cudzoziemca - jak uzyskać [PORADNIK]

    Zezwolenie na pracę sezonową dla cudzoziemca. Od 1 stycznia 2018 roku obowiązują nowe regulacje prawne dotyczące cudzoziemców świadczących prace sezonową. O zezwolenie typu S, czyli na pracę sezonową, mogą ubiegać się pracodawcy, którzy planują zatrudnić obcokrajowców do pracy w rolnictwie, ogrodnictwie lub turystyce.

    Błędy w umowie o pracę - jak je poprawić?

    Błędy w umowie o pracę w zakresie wynagrodzenia i innych świadczeń - jak je poprawić?

    Pracodawcy nie chcą pracy zdalnej [BADANIE]

    Praca zdalna nie jest dla pracodawców najlepszym rozwiązaniem. Prawie wszyscy chcą powrotu do biur. Wprowadzą elastyczne godziny rozpoczęcia i zakończenia pracy.

    Udzielanie zaległego urlopu wypoczynkowego - ustawa o covid-19

    Zaległy urlop wypoczynkowy - jak udzielić zgodnie z ustawą o COVID-19?

    Urząd pracy pomoże zmienić pracę

    Urząd pracy pomoże zmienić pracę i kwalifikacje pracownika. Obecnie skupia się na zatrudnianiu bezrobotnych. Rząd chce rozszerzyć jego kompetencje.

    Utrata pracy i finanse - obawy pracowników

    Utrata pracy i finanse to główne zmartwienia polskich pracowników. Ratują ich jednak deficyty kadrowe.

    Ukąszenie kleszcza a wypadek przy pracy - obowiązki pracodawcy

    Ukąszenie kleszcza - czy to może być wypadek przy pracy? Czy pracodawca zatrudniający pracowników do pracy na świeżym powietrzu ma obowiązek zabezpieczenia ich przed kleszczami?

    Sygnalista w firmie od 17 grudnia 2021 r. - co z ustawą?

    Sygnalista w firmie musi być wdrożony od 17 grudnia 2021 r. Polska musi implementować przepisy unijne do 16 grudnia tego roku. Co z ustawą o sygnalistach?

    Urlop wypoczynkowy - kalkulator

    Urlop wypoczynkowy - kalkulator wymiaru urlopu wypoczynkowego pozwala wyliczyć, ile dni urlopu przysługuje pracownikowi.

    Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni - zwolnienie z ZUS

    Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni mogą składać wnioski o zwolnienie z ZUS za lipiec, sierpień i wrzesień 2020 r. Do kiedy? Jakie warunki należy spełnić?

    Sklepiki szkolne - Tarcza Antykryzysowa

    Sklepiki szkolne - Tarcza Antykryzysowa przyznaje postojowe i zwolnienie z ZUS. Jakie kody PKD? Jakie warunki należy spełnić? Do kiedy złożyć wniosek?

    Sklepiki szkolne, piloci wycieczek i przewodnicy - wsparcie z ZUS

    Sklepiki szkolne, piloci wycieczek i przewodnicy - wsparcie z ZUS otrzymują wsparcie z ZUS. Mogą liczyć na postojowe i zwolnienie z opłacania składek. Do kiedy można składać wnioski?

    Minimalna płaca w 2022 r. brutto netto

    Minimalna płaca w 2022 r. wyniesie 3000 zł brutto. Ile to netto?

    Emerytura brutto netto - kalkulator

    Emerytura brutto - ile to netto? Kalkulator emerytalny pozwala ustalić wysokość emerytury. Oblicz.

    Ochrona przedemerytalna - ile lat?

    Ochrona przedemerytalna - ile lat trwa ochrona przed zwolnieniem? Od ilu lat pracownika zaczyna obowiązywać pracodawcę?

    Strategia Demograficzna 2040 - ocena Konfederacji Lewiatan

    Strategia Demograficzna 2040 jest zbyt ogólna i nie odpowiada współczesnym trendom związanym z rodziną. Jak ocenia ją Konfederacja Lewiatan?

    Zwolnienie lekarskie musi wskazywać aktualny adres pobytu

    Zwolnienie lekarskie musi wskazywać aktualny adres pobytu. Czy trzeba poinformować ZUS o zmianie miejsca pobytu?