Pracownicy obsługi klienta w okresie przedświątecznym [BADANIE]

Pracownicy obsługi klienta w okresie przedświątecznym

Pracownicy obsługi klienta znów stają na pierwszej linii świątecznego frontu. Mimo COVID-19, jest to ponownie napięty okres dla pracowników handlu, gastronomii czy turystyki, pracujących z klientami. Coroczna gorączka zakupowa i turystyczna bywa dla nich trudnym doświadczeniem. Według badań Pracuj.pl, ponad połowa ma do czynienia ze stresującymi sytuacjami z klientami. Jednocześnie ten gorący okres to okazja do zmiany pracy. Tylko w październiku i listopadzie liczba ofert w obsłudze klienta wzrosła na Pracuj.pl w stosunku do analogicznego okresu przed rokiem o 62%, w sprzedaży - o 41%, a w hotelarstwie i turystyce - aż blisko czterokrotnie.

Wyniki badań w skrócie:

• 33% badanych pracujących z klientami szuka nowego pracodawcy.
• 2/3 deklaruje, że klienci odnoszą się do nich z szacunkiem.
• 55% ma do czynienia ze stresującymi kontaktami z klientami.
• Tylko 4 na 10 badanych jest zadowolonych z zarobków.
• Najczęstszym powodem zmiany pracy w tej grupie są niskie zarobki.

Obsługa klienta w Polsce - badanie

W okresie okołoświątecznym „fizyczny” ruch zakupowy jest zdecydowanie większy niż w pozostałe części roku - nawet w pandemii. Choć rośnie popularność zakupów e-commerce, w centrach handlowych, sklepach, restauracjach czy hotelach miliony klientów oczekują wsparcia, m.in. kasjerów, opiekunów działów, recepcjonistów czy kelnerów. Nowe okoliczności oznaczają dla nich pracę w nietypowej scenografii, wyznaczonej przez maseczki, rękawiczki czy normy sanitarne - zazwyczaj przy równie dużej intensywności zadań, jak przed pandemią.

By docenić rolę tych specjalistów w codziennym funkcjonowaniu handlu oraz poznać jej opinie, postawy i plany zawodowe, Pracuj.pl przeprowadziło badanie na grupie 763 osób. Respondentami były osoby pracujące bezpośrednio z klientami w sklepach, punktach sprzedaży, na recepcji, w sekretariatach oraz w gastronomii. Wyniki pokazują nie tylko, jakie plany zawodowe i płacowe mają badani, ale także, jak postrzegają zachowania klientów i swoje własne poczucie wartości w miejscu pracy.

Pozytywne doświadczenia z klientami

Na podstawie odpowiedzi osób czynnych zawodowo, można stwierdzić, że większość pracowników (63%) jest zadowolona z podejścia klientów. Dla ponad połowy badanych praca z klientem jest w przeważającej części pozytywnym doświadczeniem. Może to wskazywać na traktowanie przez nich kontaktu z klientem jako ważnego i pozytywnego elementu pracy.

Jednocześnie również ponad połowa respondentów twierdzi, że ma do czynienia ze stresującymi sytuacjami w relacjach z klientami. Niespełna połowa badanych potwierdza, że dostała wsparcie od pracodawcy w zakresie relacji z klientami. 45% uważa, że zostało dobrze wyszkolonych w zakresie kontaktów z nimi, a 40% otrzymało wskazówki, jak sobie radzić z trudnymi klientami. W gorącym okresie przedświątecznym wsparcie pracodawców jest konieczne, zwłaszcza w trakcie pandemii.

- Nie wszyscy zdają sobie sprawę, że praca z klientem wymaga od pracowników naprawdę dużych umiejętności interpersonalnych. Badanie pokazuje, że zajmujące się tym osoby mogą być napędzane przez pozytywne reakcje klientów, ale także mogą negatywnie odbierać ich przykre zachowania. Ponad połowa badanych pracujących z konsumentami spotyka się ze stresującymi sytuacjami w tych relacjach. Często jako klienci w przedświątecznym napięciu zapominamy, że po stronie sklepu czy dostawcy usług jest żywy człowiek, pracujący ciężko w tym okresie. Tym ważniejsze jest odpowiednie przeszkolenie pracowników, którzy mają kontakt z klientami na okoliczność takich sytuacji. Badanie pokazuje, że nie zawsze jest to realizowane odpowiednio dokładnie - mówi Konstancja Zyzik, menedżerka ds. pozyskiwania talentów i rozwoju pracowników w Grupie Pracuj.

Czy pracownicy obsługi klienta są zadowoleni z pracy?

Praca z klientem przez 8 godzin dziennie jest niewątpliwie wyzwaniem, zwłaszcza w trakcie pandemii, gdy trzeba wykonywać swoje obowiązki, przestrzegając zasad i obostrzeń covidowych. Dodatkowe wyzwania to większe ryzyko zakażenia, spowodowane bezpośrednim kontaktem z klientem, a także stres, związany z troską o zdrowie.

Czy pracownicy obsługi klienta są w takich okolicznościach zadowoleni ze swojej pracy? Czy czują się docenieni? Okazuje się, że ponad połowa badanych Polaków odczuwa satysfakcję z wykonywanej pracy. Prawie połowa czuje, że jest ona doceniona.

Osoby obsługujące klientów odczuwają trochę mniejszą satysfakcję z wynagrodzenia niż z pracy. 40% badanych jest zadowolonych ze swoich zarobków, choć tylko 4% - zdecydowanie, a 36% “raczej”. Prawie jedna trzecia nie potrafi określić swojego stopnia satysfakcji z pensji. 28% respondentów jest niezadowolonych z zarobków, w tym 7% - zdecydowanie, a 21% “raczej”.

Mniej pozytywnych odpowiedzi padło na pytanie „Kiedy ostatnio dostałeś podwyżkę”? Okazuje się, że 20% pracowników działów obsługi klienta nigdy nie otrzymało podwyżki. 65% otrzymało podwyżkę w ciągu ostatnich dwóch lat, w tym 20% w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

Jak pandemia wpłynęła na pracę w obsłudze klienta?

Na początku pandemii wydawało się, że sytuacja pracowników w handlu, gastronomii i szeroko rozumianej obsłudze klienta pogorszy się na długo. Na szczęście te przewidywania okazały się zbyt pesymistyczne. Obecnie rekrutacje i poszukiwania pracowników przybrały na sile, także w tej branży. Do tego sami pracownicy twierdzą w zdecydowanej większości (62%), że ich sytuacja zawodowa nie jest ani gorsza, ani lepsza niż przed pandemią. 31% twierdzi, że ich sytuacja zawodowa pogorszyła się, a tylko 8% - że polepszyła.

Pracownicy obsługi klienta zmienią pracę za wyższe wynagrodzenie

Nie od dziś wiadomo, że okres świąteczny to dobry czas dla specjalistów obsługi klienta na podejmowanie nowych wyzwań zawodowych i negocjacje warunków pracy. Pracodawcom zależy na zatrudnieniu najlepszych i na obsłudze klienta satysfakcjonującej dla wszystkich stron.

Głównym powodem poszukiwania nowej pracy jest chęć większych zarobków. 73% badanych Polaków chciałoby więcej zarabiać. 81 %, wybierając pracę, bierze pod uwagę wynagrodzenie. Można stwierdzić, że w kwestii tych zagadnień pracownicy branż obsługujących klientów są papierkiem lakmusowym całej populacji czynnych zawodowo Polaków. Dokładnie tyle samo respondentów, pracujących w różnych branżach, odpowiedziało na podobne pytania w badaniu Pracuj.pl Polacy w nowym środowisku pracy.

33% badanych pracowników obsługi klienta poszukuje nowej pracy. Jest to wartość zbliżona do badania „Polacy w nowym środowisku pracy”, w którym aktywne poszukiwanie nowego pracodawcy zadeklarowało 31% respondentów.

- Badania osób pracujących bezpośrednio z klientami pokazują, że również w tej grupie zawodowej główną motywacją do zmian zawodowych są pieniądze. Obsługa klienta w takich branżach jak handel, gastronomia czy turystyka bywa źródłem wielu napięć i nie zawsze odzwierciedla się w odpowiednio wysokich wynagrodzeniach. Dlatego oferowane atrakcyjne zarobki wyróżniają się znacznie na tle innych atutów pracodawców, poszukiwanych przez tę grupę badanych. W okresie przedświątecznym dla osób pracujących bezpośrednio z klientami otwierają się pod tym względem nowe możliwości - komentuje Agata Grzejda, ekspertka ds. komunikacji wewnętrznej w Grupie Pracuj.

Więcej ofert pracy w IV kwartale roku

COVID-19 i obostrzenia z nim związane nie powstrzymują ani pracodawców przed rekrutacjami, ani kandydatów przed szukaniem pracy. Serwis Pracuj.pl w ostatnich dwóch miesiącach ponownie odnotował większą aktywność rekruterów. Liczba ofert w obsłudze klienta wzrosła w stosunku do analogicznego okresu w ubiegłym roku o 62%, a w sprzedaży - o 41%. Aż blisko czterokrotny wzrost widoczny był w hotelarstwie i gastronomii - co wiąże się prawdopodobnie z ubiegłorocznym lockdownem obu branż w ostatnich miesiącach roku.

Nauczyliśmy się już jako społeczeństwo żyć z wirusem i chcemy być czynni zawodowo. Okres świąteczny sprzyja rekrutacjom w branży handlowej i w obsłudze klienta. Statystyki Pracuj.pl pokazują, że liczba ogłoszeń w tej branży wzrasta co rok w czwartym kwartale, także w pandemii. Pracownicy mają więc szansę na rozwój i negocjowanie stawek płacowych. Ważne, aby wszyscy – pracownicy i klienci - w tych niełatwych czasach odnosili się do siebie ze zrozumieniem i troską o zdrowie, co ułatwia pracę i zakupy.