Kategorie

Pomyłka to nie koniec świata

Emma Halsen
W pracy myli się każdy: szef, sekretarka, magazynier, a nawet księgowa. „Errare humanum est” - mylić się jest bowiem rzeczą ludzką. Ale pomyłka to nie koniec świata. Trzeba tylko umieć wyjść z niej z twarzą i naprawić, co się da.
Zaniedbania i niedopatrzenia nie są rzadkim zjawiskiem w biurowej codzienności. Nikt nie lubi być niesolidny, lecz specyfika zawodu sekretarki wymaga skupienia się naraz na tak wielu sprawach, że jeśli coś zakłóci normalny bieg spraw - łatwo traci się sterowność, a wszystko wymyka się spod kontroli. Jakie pomyłki są najczęstsze i jak się zachować w razie wpadki? Oto kilka rad.

Pomylenie nazwiska

Zdarza się podczas rozmowy telefonicznej lub osobistej. Sytuacja z pewnością nie jest miła, ale nie warto pogarszać jej dodatkowo zawiłym tłumaczeniem się i wielopiętrowymi przeprosinami. Należy zawsze dostosować rangę wyjaśnień do rangi wpadki. Tu wystarczy powiedzieć: „Najmocniej pana przepraszam, mam kuzyna o podobnym nazwisku i stąd pomyłka”. Nie robią dobrego wrażenia wyjaśnienia typu: „Ma pan takie trudne nazwisko” czy wręcz odwrotnie - „Ma pan takie pospolite nazwisko” - bo wiele osób myli Kalinowskich z Kalińskimi, lecz znacznie bardziej przykre jest pomylenie pana Zająca z panem Dzikiem. Zdecydowanie nie komentujemy więc cudzych nazwisk, choć w takim przypadku warto dodać do słowa przepraszam zwięzłe wyjaśnienie. Inaczej sprawa wygląda, gdy pomyłka nazwiska ma miejsce na piśmie. Osoba taka ma prawo czuć się urażona i zasługuje na solidniejsze przeprosiny. Powinny mieć one również formę pisemną: „Szanowny Panie Dyrektorze, przykro mi z powodu zaistniałej pomyłki, to moje niedopatrzenie. Dołożę wszelkich starań, aby takie sytuacje nie miały miejsca w przyszłości. Z poważaniem”.

Nie bójmy się przyznać do gafy, a zwłaszcza nie udawajmy, że nic się nie stało. Lepiej wydobyć z siebie o jedno przepraszam za dużo niż pozostawić choć jedną osobę bez tego słowa. Nie należy też oceniać swojego postępowania: „Ale się wygłupiłam”, „Ja to zawsze muszę narozrabiać”, „Chyba zrobiłam panu przykrość, ale przecież nic wielkiego się nie stało?”. Ocenę i ewentualny komentarz zostawmy drugiej stronie, jeśli poczuje taką potrzebę.

Jak się zachować, gdy podczas przedstawiania sobie osób zapomnimy jedno z nazwisk? Można problem rozwiązać najprościej: „Poznajcie się panowie, nasz dyrektor - nasz gość z Centrali”, lub „Panie dyrektorze, nasz gość reprezentuje hurtownię X”. Trudne sytuacje wymagają czasem wyboru mniejszego zła, a dzięki takiej prezentacji, po której każdy z panów wymieni swoje nazwisko, unikamy kłopotliwego kajania się.

Osobny problem rozmów telefonicznych to pomylenie głosu pani z panem i na odwrót. Tu wystarczy powiedzieć: „Przepraszam, trochę tu głośno i nie dosłyszałam”.

W każdym przypadku, dotyczącym delikatnej kwestii nazwisk, warto zachować takt i umiar, przeprosić jak najszybciej i jak najkrócej, aby niepotrzebnie nie rozdmuchiwać sprawy.

Nieporozumienia

Nieporozumienie nie zawsze jest zawinione tylko przez jedną ze stron. Jednak gdy się wydarzy, nie unikaj odpowiedzialności, ale też nie bierz całej winy na siebie! Jeśli współpracujesz z osobą, która lubi winę zrzucać na innych, zamiast dawać się wciągnąć w spór, ustal fakty: „Przyznaję, że nie przygotowałam na czas zestawienia, ale zrozumiałam, że nie jest ono pilne. Zaraz się za nie zabiorę, będzie gotowe jutro”. Ważne, aby zaproponowany termin był realny, bo drugiej stronie łatwiej przyjdzie poczekać dłużej, niż ponownie przyjmować twoje tłumaczenia.

W niektórych sytuacjach nie ma co dyskutować, należy przeprosić za niedopatrzenie i jak najszybciej je naprawić. Jednak gdy ktoś ze współpracowników usiłuje całą odpowiedzialnością obarczyć ciebie, krótko określ istotę nieporozumienia i skup się na tym, co możesz teraz zrobić: „Mniejsza o to, kto zawinił. Zastanówmy się, jak uratować sytuację. Proponuję, żebyś zadzwoniła do zainteresowanych i zawiadomiła ich o nowym terminie spotkania, a ja natychmiast skończę opracowanie”. A najlepiej zawsze podsumować krótko rozmowę - ustnie podczas rozmowy lub pisemnie e-mailem natychmiast po niej: „Podsumowując naszą dzisiejszą rozmowę rozumiem, że materiały otrzymam do wtorku do 11.00. Plan prezentacji przygotuję na środę do 9.30. W środę otrzymam ewentualne poprawki. Gotowa prezentacja będzie na czwartek do 15.30. Będzie to dowód, a zarazem przypomnienie ustaleń. Jeśli twój rozmówca nie skoryguje zaleceń, potraktuj je jako obowiązujące.

W rozwiązywaniu nieporozumień ważne jest unikanie zażartej dyskusji i udowadniania, po czyjej stronie jest racja. Najpierw trzeba rozwiązać problem, a na rozrachunki przyjdzie czas potem.

Zaniedbania i niedopatrzenia

Nie ma powodu, aby osobie, która ucierpiała przez nasze zaniedbanie, pozwalać na siebie krzyczeć. Każdy ma prawo do błędu, a większość z nich da się naprawić lub osłabić ich skutki. Dlatego nie wolno dać się sprowokować i doprowadzić do konfliktu. Należy okazać zrozumienie rozmówcy, przeprosić go, wyjaśnić przyczynę pomyłki, a następnie poszukać rozwiązań. Można powiedzieć: „Rozumiem, że jest pan zdenerwowany, nasz pracownik nieprawidłowo zaadresował przelew. Już łączę pana z Adamem Kwiatkowskim z działu księgowości, aby się panem zajął”.

W rozmowie z osobą agresywną i poirytowaną, bez względu na to, czy jest to szef czy interesant, zawsze staraj się oddzielić fakty od emocji. Fakty to: twój rozmówca został bez środków na koncie, bo jego pieniądze skierowano gdzie indziej. Ma rację, wina jest po stronie waszej firmy. Emocje: facet krzyczy, wymyśla mi, co on sobie myśli? Ja mu pokażę! Właściwe zachowanie polega na tym, aby nie dać się obrażać, lecz wysłuchać, w czym rzecz. Zamiast wpadać w ton rozmówcy: „Jak pan śmie! Nie tym tonem proszę”, lepiej spokojnie dociec, o co mu chodzi, a następnie zaproponować rozwiązanie, np. skierować go do kompetentnej osoby. Bo klient miał prawo się zdenerwować, a że zrobił to w sposób niegrzeczny, to kwestia jego kultury osobistej. Sekretarka nie ma jednak ludzi wychowywać, lecz rozwiązywać ich problemy.

Wpadki telefoniczne i mailowe

Czasem zdarza się wysłać odpowiedź na maila zamiast do nadawcy - do wszystkich odbiorców. Dlatego w korespondencji e-mailowej, z założenia szybkiej, warto kontrolować swoje wypowiedzi. Wtedy unikniemy sytuacji, w której szef, rozesławszy do 30 pracowników zaproszenie na piknik rodzinny, zamiast podziękowania, otrzymuje odpowiedź: „Jasne, że będę, ale połowa ludzi przywlecze ze sobą swoje koszmarne bachory, a my będziemy musieli udawać, że jesteśmy zachwyceni!”. Można sobie wyobrazić potem atmosferę w biurze. Dlatego unikajmy komentarzy i uwag, które mogą kogoś dotknąć. Bo nawet gdyby tego maila zaadresowano prawidłowo, przypadkowy współpracownik mógłby go odczytać na ekranie odbiorcy. Takie spostrzeżenia lepiej zostawić na prywatne spotkanie przy kawie.

Podobne zasady powinny dotyczyć rozmów telefonicznych. Nie tylko możemy być słyszani przez osoby niepowołane będące na linii czy za drzwiami, ale też nie wszyscy rozmówcy pamiętają o poinformowaniu drugiej strony, że przełączają aparat na tryb głośnomówiący. Wówczas zdania typu „Wiesz, mój stary chciał się spotkać z tym twoim yeti” słyszane przez osoby niepowołane, wystawiają nam jak najgorsze świadectwo. Podobna wpadka może się też przydarzyć, jeśli w emocjach komentujemy rozmowę telefoniczną natychmiast po jej zakończeniu, lecz zanim słuchawka opadła na widełki: „Akurat! Jeszcze czego!”. Lepiej zatrzymać komentarz dla siebie, niż potem głowić się, co zrobić: zadzwonić powtórnie i przepraszać? A jeśli rozmówca wcześniej odłożył słuchawkę i nic nie słyszał, to po co mu tłumaczyć całą sytuację? Ale może słyszał i wypada załagodzić? To jedna z trudnych sytuacji, z których brak jest dobrego wyjścia.

Jak się zachować, gdy kilka niepotrzebnych słów komentarza „poszło w świat”? Natychmiast przyznać się do winy i przeprosić i nie bagatelizować sprawy! Można do tych samych osób rozesłać maile: „Zachowałam się źle, naprawdę mi przykro. Ogromnie was przepraszam, to się więcej nie powtórzy”. Albo: „To było z mojej strony głupie, wybaczcie. Nie chciałam wam zrobić przykrości. W ramach rekompensaty upiekę wam sernik”.

Cudzy błąd

Biurowa rzeczywistość pokazuje, że czasem błąd jest cudzy, ale wina - sekretarki! Najważniejsze, aby w takiej sytuacji zachować spokój. Zawsze należy pamiętać, aby najpierw zadbać o naprawienie pomyłki i rozwiązanie problemu, a dopiero potem usprawiedliwiać się i szukać sprawcy. Nie zawsze warto kryć za wszelką cenę cudze przewinienia, bo otoczenie będzie je odbierać jako twoje porażki. Nie chodzi o to, aby być niekoleżeńskim, lecz aby nie dać sobą manipulować i robić z siebie kozła ofiarnego. Tym bardziej że wprowadzony w błąd szef, gdy sprawa się wyda, może stracić do ciebie zaufanie, które jest podstawą dobrej współpracy tandemu szef - sekretarka.

Jeśli ktoś obarcza cię swoją winą, zamiast wpadać w oburzenie lub rozpacz, zbierz rzeczowe argumenty na swoją obronę. Gdy to w pierwszym momencie jest dla ciebie trudne, powiedz po prostu: „Jestem zaskoczona zarzutami, bo nie poczuwam się do winy. Proszę o chwilę, żebym mogła zebrać myśli i przypomnieć sobie dokładnie, jak to było”. Możesz poprosić o wodę lub oddalić się do swojego biurka, aby poszukać dowodów w komputerze czy kalendarzu. Agresja i protest rozładują co prawda twoje emocje, ale nie wyjaśnią sprawy.

Emma Halsen

Pomyłka, i co dalej

• Pomyłkom lepiej zapobiegać, niż je wyjaśniać. Bardzo pomocne jest usystematyzowanie pracy, szczegółowe przygotowywanie się do rozmów, także telefonicznych, robienie notatek podczas spotkań i pamiętanie o tym, aby na koniec upewnić się, że obie strony tak samo rozumieją poczynione ustalenia.

• Pamiętaj, aby mimo natłoku zajęć poświęcać uwagę czynności, którą wykonujesz w danej chwili, unikniesz wtedy błędów roztargnienia.

• Nie daj sobie wejść na głowę, okazuj szacunek innym, ale miej też szacunek dla siebie samej i poszanowanie dla twojej godności.

• Przeprosiny dostosowuj zawsze do sytuacji i do osoby rozmówcy. Równie źle o tobie świadczy lekceważenie, okazane mało znaczącemu interesantowi jak i uniżoność czy płaszczenie się przed przełożonymi.

• Wybaczasz innym w pracy ich omyłki i potknięcia? Pozwól więc, by inni wybaczali je tobie, a zwłaszcza nie rób dramatu i wielkiej tragedii ze zdarzeń, które oni traktują mniej surowo.

• Wysłuchaj nieprzyjemnych uwag, jeśli na nie zasłużyłaś; okaż, że rozumiesz, w czym problem i powiedz, jak chcesz go rozwiązać, lecz nie obrażaj się nawet gdy ktoś potraktuje cię niesprawiedliwie. Dochodzić swoich praw powinnaś zawsze, lecz sposób, w jaki to uczynisz, może cię przybliżyć do sukcesu lub od niego oddalić.

Chcesz dowiedzieć się więcej, sięgnij po naszą publikację
Delegowanie pracowników – po zmianach. Poradnik Gazety Prawnej 5/2021
Delegowanie pracowników – po zmianach. Poradnik Gazety Prawnej 5/2021
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Kadry
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Potrącenie zaległości ZUS z emerytury od 2022 r.

    Potrącenie zaległości składkowych z emerytury, renty i zasiłku będzie możliwe od 2022 r. ZUS odliczy składkę zdrowotną, podatek i należności składkowe nieopłacone w terminie. Do jakiej wysokości?

    Niemcy: niezaszczepieni bez rekompensaty za czas kwarantanny

    Niezaszczepieni nie otrzymają rekompensaty za czas kwarantanny. Nowe przepisy w Niemczech zaczną obowiązywać od 1 listopada 2021 r.

    Praca zdalna a work-life balance

    Praca zdalna a work-life balance - za dużo work i za mało life? Z badania "Candidate Pulse" wynika, ze praca zdalna zachwiała balansem między życiem prywatnym i zawodowym. Pracownicy odczuwają również więcej presji ze strony pracodawców.

    Pracodawca sprawdzi certyfikat covid [VIDEO]

    Pracodawca sprawdzi certyfikat covid? Najpewniej tak, ale na zasadzie dobrowolności. Co to oznacza? Na to i inne pytania odpowiada Stanisław Szwed, wiceminister pracy, polityki społecznej i rodziny.

    Obniżenie wieku emerytalnego jako fatalna decyzja [VIDEO]

    Obniżenie wieku emerytalnego było fatalną decyzją. Ekonomiści negatywnie oceniają niższy i zróżnicowany dla kobiet i mężczyzn wiek emerytalny w Polsce.

    Co pandemia uświadomiła menadżerom? [VIDEO]

    Pandemia a zarządzanie - co kryzys wywołany pandemią uświadomił menadżerom? Okazało się, że kapitał ludzki jest niezwykle ważny. Duże znaczenie ma także zdolność do szybkich zmian.

    Kodeks pracy art. 30

    Kodeks pracy w art. 30 wylicza sposoby rozwiązania umowy o pracę: porozumienie stron, wypowiedzenie, dyscyplinarka i upływ czasu.

    Kontroferta dla pracownika - co to jest?

    Kontroferta dla pracownika - co to jest i w jakim celu się ją stosuje? Czy warto przyjąć kontrofertę?

    Jesienna rekrutacja w logistyce - jak zachęcić do pracy w firmie?

    Startuje jesienna rekrutacja w logistyce. Jakich pracowników brakuje? Jak zachęcić do pracy w danej firmie? Co przyciąga pracowników?

    Kontrole PIP na małych budowach 2021 - wyniki

    Kontrole PIP na małych budowach zostały wzmożone w 2021 r. Z danych statystycznych wynika, że to właśnie na małych budowach jest najwięcej wypadków przy pracy. Jakie są wyniki kontroli PIP?

    Praca sezonowa - prawa cudzoziemców przez cały rok

    Praca sezonowa - prawa cudzoziemców nie są sezonowe. Przypomina o tym PIP w kampanii "Prawa przez cały rok". Jak zatrudnić cudzoziemca na podstawie zezwolenia na pracę sezonową? Czym jest umowa o pomocy przy zbiorach?

    Europejskie Porozumienie dotyczące aktywnego starzenia się

    Europejskie Porozumienie podpisane w 2017 r. dotyczy aktywnego starzenia się i podejścia międzypokoleniowego w pracy. Realizując je, w Polsce powstało "Porozumienie strony pracowników oraz strony pracodawców RDS na rzecz aktywnego starzenia". Wypracowano w nim szereg rozwiązań na rzecz aktywnego starzenia się.

    Kiedy zmiana czasu na zimowy w 2021?

    Kiedy jest zmiana czasu na zimowy w 2021 r.? Czy ostatni raz przestawiamy zegarki jesienią? Jak zmiana czasu wpływa na czas pracy w nocy?

    Wypłata wynagrodzenia za pracę w sobotę, niedzielę

    Wypłata wynagrodzenia za pracę to podstawowy obowiązek pracodawcy. Co w przypadku, gdy dzień wypłaty wynagrodzenia wypada w sobotę lub niedzielę?

    Jak niemieccy pracodawcy przygotowują się na 4 falę covid?

    4 fala covid przewidywana jest na jesień 2021 r. Statystyki wskazują na tendencję wzrostową zakażeń. Jak niemieccy pracodawcy przygotowują się na ten trudny czas?

    Weryfikacja szczepień pracowników - projekt

    Weryfikacja szczepień pracowników - trwają prace nad projektem nowych przepisów. Czy pracodawcy będą mogli sprawdzić fakt zaszczepienia się przeciw COVID-19 przez pracowników?

    Umowa o dzieło - ZUS, zgłoszenie

    Umowa o dzieło - zgłoszenie do ZUS jest obowiązkowe od 2021 r. Jaki jest termin na zgłoszenie? Kto musi zgłosić umowę do ZUS?

    Zmiany w ubezpieczeniach społecznych od 18 września 2021 r.

    Najnowsze zmiany w ubezpieczeniach społecznych weszły w życie 18 września 2021 r. Sprawdź, co się zmieni.

    Wypalenie zawodowe podstawą zwolnienia lekarskiego od 2022 r.

    Wypalenie zawodowe od 2022 r. będzie podstawą do otrzymania zwolnienia lekarskiego (l4). Czym jest wypalenie? Jakie są objawy? Jak przeciwdziałać?

    Przeniesienie urlopu na kolejną umowę - wzór porozumienia

    Przeniesienie urlopu wypoczynkowego na kolejną umowę o pracę może nastąpić na mocy porozumienia stron. Jak je prawidłowo sporządzić? Oto wzór porozumienia.

    Ostatnie dni na wniosek o zwolnienie z ZUS!

    Wniosek o zwolnienie z ZUS - sklepiki szkolne i piloci muzealnych wycieczek mają ostatnie dni na ubieganie się o zwolnienie z obowiązku opłacania składek ZUS.

    Podwyższona kwota wolna od potrąceń - covid

    Podwyższona kwota wolna od potrąceń została przewidziana w tarczy na czas pandemii COVID-19. Kogo dotyczy? Ile wynosi?

    Usprawiedliwienie nieobecności w pracy - szczepienie

    Usprawiedliwienie nieobecności w pracy z powodu szczepienia - kiedy jest możliwe? Czy szczepienie dziecka uzasadnia zwolnienie od pracy?

    Kobiety najwięcej ucierpiały na pandemii

    Kobiety najwięcej straciły w czasie pandemii. To one częściej były zwalniane. Spadł na nie ciężar opieki nad dziećmi i pracy jednocześnie. Jak wpłynęło to na ich zdrowie?

    Płace rosną, bo firmy walczą o pracowników

    Płace rosną wszędzie. Wszystkie kody PKD odnotowały w sierpniu 2021 r. podwyżki wynagrodzeń. Firmy walczą w ten sposób o pracowników.