REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Kultura osobista w miejscu pracy

Joanna Szen-Ziemiańska

REKLAMA

Sposób, w jaki się zachowujemy, komunikujemy, jak traktujemy innych, wskazuje na poziom kultury, a tym samym bezpośrednio wpływa na jakość stosunków międzyludzkich.
Kultura osobista kształtuje się przez całe życie. Na pewno na sposób naszego postępowania duży wpływ mają wzorce zachowań, które wynieśliśmy z najbliższego środowiska poprzez wychowanie. Jednak praca nad sobą i znajomość podstawowych zasad dobrego wychowania może być decydująca. Wiedząc, że kompetencją wymaganą na stanowisku asystentki i sekretarki jest właśnie kultura osobista, a zachowania pracowników firmy budują jej wizerunek, chcę przedstawić krótki kurs dobrych manier.

Kultura osobista przejawia się w różnych sytuacjach. Jako przykład przytoczę scenę z filmu. Rozlega się pukanie. Przez uchylone drzwi zagląda starsza pani:

Autopromocja

„Dzień dobry. Przepraszam bardzo, czy można?”.

Pani doktor z lekceważącą miną zerka na staruszkę i mówi:

„Niech się rozbierze i położy...”.

„Słucham, pani doktor?” - pyta zdumiona starsza pani.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Pani doktor powtarza ze zniecierpliwieniem: „Niech się rozbierze i położy...”.

Ta scena z filmu Doroty Kędzierzawskiej „Pora umierać” doskonale ilustruje sytuacje, które występują w naszym życiu. Pomyślmy, jak wypowiedź lekarki świadczy o jej kulturze osobistej, jakie mogły być konsekwencje tak aroganckiego zachowania oraz jak poczuła się starsza pani, do której zwrócono się w formie bezosobowej.

Pierwsze wrażenie

Tylko raz wywiera się pierwsze wrażenie! Te kilkanaście sekund może wpłynąć na ocenę naszej osoby. Jeżeli nie obowiązuje nas strój służbowy, to i tak należy zawsze mieć schludny i „grzeczny” wygląd (stosowne, czyste ubranie i buty, zadbane włosy i dłonie), być punktualnym i dbać o czystość w miejscu pracy.

Powitanie

Osoba wchodząca do pomieszczenia jako pierwsza mówi „dzień dobry”.

W przypadku hierarchii zawodowej obowiązuje zasada: wita ten, kto znajduje się „niżej”. Należy wówczas również wstać. Witamy się tylko raz dziennie, patrząc sobie w oczy. Warto się przy tym uśmiechnąć.

Powitanie to - oprócz słów - uścisk dłoni. Zazwyczaj jest to męski sposób witania się, jednak występują sytuacje, w których kobieta podaje rękę mężczyźnie, a przełożony - pracownikowi. Również osoba starsza wyciąga dłoń jako pierwsza. W sytuacji gdy klient lub potencjalny pracownik przyszedł do naszej firmy, a my tę osobę witamy, to nie zaszkodzi przywitać się przez podanie ręki i zaproszenie, jednak wymaga to wyjścia zza biurka.

Rozmowa w cztery oczy

Większa część naszej pracy opiera się na zdobywaniu, przekazywaniu informacji, często w formie bezpośredniej rozmowy. Kultura w tym przypadku to właśnie umiejętność prowadzenia rozmowy. Jako nadawca wypowiedzi musimy zwrócić uwagę na język, jakiego używamy. Powinien być zrozumiały dla odbiorcy i konkretny. Słownictwo dużo mówi o kulturze - z jakiego środowiska pochodzimy, czy używamy właściwych form, czy jesteśmy obyci towarzysko i oczytani. Pamiętajmy również o właściwym tempie i głośności mówienia - nie za głośno, żeby rozmówca nie odczuł tego jako podniesiony ton, ale też nie za cicho - aby mógł nas dobrze zrozumieć.

Kolejna zasada: nie mówimy o nieobecnych i nie mówimy źle o nikim, zwłaszcza o przełożonym bądź o znajomych z pracy. Należy unikać również tematów prywatnych czy związanych z wynagrodzeniem.

Będąc odbiorcą wypowiedzi, należy przede wszystkim uważnie słuchać, patrząc w oczy rozmówcy, nie ma bowiem nic gorszego, jak ignorowanie człowieka. Odwracanie głowy czy czytanie czegoś w komputerze, w sytuacji gdy ktoś do nas mówi nigdy nie może mieć miejsca. Nawet jeśli w danej chwili jesteśmy bardzo zajęci, powinniśmy odpowiedzieć: „Przepraszam, za chwilę zajmę się panią, tylko dokończę pilną sprawę. Czy może pani poczekać?” albo „Darku, przepraszam cię, jestem teraz zajęta, zaraz się do ciebie odezwę”.

Prowadząc rozmowę, nie należy wchodzić w słowo lub w zdanie, tylko czekać na sygnał świadczący, że nadawca skończył. Może być to zawieszenie głosu w postaci pytania, albo jego wzrok. Każda rozmowa powinna być merytorycznym dialogiem, a nie przeplatającymi się monologami lub „trajkotaniem”. Sformułowania „kochaniutka” czy „słonko moje” można stosować tylko w domu. Takie przyzwyczajenia w pracy nie są właściwe, zwłaszcza gdy często używamy tych określeń. Może zostać to odebrane jako podlizywanie się, albo nawet przekraczanie pewnej granicy.

Asystentki i sekretarki powinny być szczególnie powściągliwe w wydawaniu sądów i opinii w miejscu pracy. Kultura i etykieta tego zawodu wymaga lojalności wobec szefa i firmy. Musimy mieć świadomość, że szczególnie istotną cechą jest dyskrecja.

Na koniec wskazówek dotyczących rozmowy muszę wspomnieć, że nawet jeśli jesteśmy po imieniu z naszym przełożonym, to w obecności osób trzecich zawsze mówimy o szefie używając formy „pan...” lub „pani...”. Ta sama zasada obowiązuje wobec innych osób z firmy.

Gdy wystąpi konieczność przerwania rozmowy naszego przełożonego z inną osobą, zawsze przeprośmy. Dobrym rozwiązaniem jest przekazanie informacji przełożonemu w krótkiej formie pisemnej lub telefonicznie. W obecności osób trzecich nie poruszamy spraw, które ich nie dotyczą.

Rozmowy telefoniczne

Odbierając telefon, mówimy: „Dzień dobry”, podajemy nazwę firmy, w której pracujemy, a potem przedstawiamy się imieniem i nazwiskiem. Warto pamiętać, że to osoba dzwoniąca do nas kończy rozmowę, a nie my. Jeżeli osoba telefonująca nie chce się z nami pożegnać, należy zapytać uprzejmie: „Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?” i wtedy najczęściej możemy usłyszeć: „Nie, to wszystko, dziękuję, do usłyszenia”.

Telefonując, lepiej powiedzieć: „Dzień dobry, mówi...” niż „Dzień dobry, z tej strony...”, po czym informujemy, w jakiej sprawie dzwonimy.

Pamiętajmy o mówieniu do słuchawki (nie korzystając z funkcji „głośnomówiący”), a także o tym, że rozmówca słyszy, jeżeli coś jemy, pijemy, piszemy na klawiaturze czy komentujemy zakrywając słuchawkę. Należy tego unikać. Jeżeli musimy nagle skończyć rozmowę, należy poprosić rozmówcę o numer telefonu i oddzwonić jak najszybciej.

Zachowanie wobec klienta

Coraz częściej obowiązuje w firmach tzw. standard obsługi klienta, który mówi o wymaganiach formalnych wobec pracowników. Daje wskazówki postępowania: jak się witać, jak rozpoczynać rozmowę, jak nią kierować i jak kończyć oraz jak się ubierać. Standard jest ważnym elementem edukacyjnym, ponieważ ujednolica zachowania. Szczególnie jest to widoczne w dużych firmach handlowych, gdzie sposób zachowania sprzedawców i ich wygląd jest rozpoznawalny i kojarzony z daną marką. W przypadku gdy takiego standardu nie ma, ważne jest, aby umieć znaleźć się w różnych sytuacjach i godnie reprezentować swojego szefa oraz firmę. Najważniejszą zasadą jest uprzejmość i pokazanie, że klient jest dla nas ważny. Dlatego musimy zadbać o jego komfort. Jeśli klient jest umówiony na spotkanie, należy zapytać o nazwisko, poinformować o bieżącej sytuacji, wskazać miejsce do powieszenia okrycia oraz miejsca siedzącego, a także zaproponować coś do picia. Jeżeli spotkanie się opóźnia, powinniśmy zdobyć informacje o przyczynach, przekazać je i przeprosić klienta. W sytuacjach podbramkowych próbujemy łagodzić atmosferę rozmawiając, proponując czasopisma i starając się osobiście rozwiązać problem.

Sytuacje trudne

Największym sprawdzianem naszej kultury osobistej są sytuacje trudne i konfliktowe. Panowanie nad emocjami jest trudną sztuką, ale można ją wypracować. Po pierwsze - nie można dać się ponieść emocjom. Niedopuszczalna jest irytacja, przewracanie oczami, podnoszenie głosu czy zachowania agresywne. Po drugie - należy precyzyjnie określić, w czym tkwi problem i poszukać rozwiązań, a nie wdawać się w „słowne utarczki”. Po trzecie - jeżeli spotkała nas krytyka, należy przyjąć ją z godnością i zakończyć rozmowę. Jeżeli dojdziemy do wniosku, że jednak nie mieliśmy racji, to najlepszym rozwiązaniem jest przyznanie się do błędu.

Joanna Szen-Ziemiańska

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Uprawnienia rodzicielskie
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne
Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Zbliża się ważny termin. Trzeba wpłacić pierwszą ratę odpisu na ZFŚS

31 maja mija termin wpłaty pierwszej raty odpisu na zakładowy fundusz świadczeń socjalnych. Pracodawca powinien przekazać na konto funduszu kwotę stanowiącą co najmniej 75 proc. równowartości odpisu.

Ważne zmiany od 1 czerwca 2024 r. Wyższe wpłaty na PFRON i wynagrodzenia pracowników młodocianych

Od 1 czerwca 2024 r. zwiększą się obowiązkowe wpłaty na PFRON. Pracodawcy będą też musieli podwyższyć wynagrodzenie pracownikom młodocianym.

Nadchodzi jawność wynagrodzeń, jak ma wyglądać w praktyce, jak firma powinna się przystosować do dyrektywy płacowej

Dyrektywa o jawności płac najczęściej kojarzy się z obowiązkiem podawania kandydatom do pracy wysokości wynagrodzeń lub widełek płacowych. Jest to tylko jeden z obowiązków, i to tych łatwiejszych do spełnienia. Znacznie poważniejszym zadaniem będzie raportowanie danych o wynagrodzeniach i luce płacowej do wskazanego organu.

Dni ustawowo wolne od pracy w drugiej połowie 2024 r.

Jakie dni ustawowo wolne od pracy czekają nas w drugiej połowie 2024 r.? Jak to wpłynie na możliwość zorganizowania dłuższego odpoczynku?

REKLAMA

Dni wolne w Boże Ciało 2024 r. Kto nie dostanie urlopu

Kolejny długi weekend już naprawdę blisko! Boże Ciało 2024 - kiedy? Dni wolne w Boże Ciało 2024 r. Kto nie dostanie urlopu? Kto pracuje w święta? Czy pracodawca może odwołać z Urlopu? Czy pracownik może odmówić stawienia się w pracy?

Nowy obowiązek dla pracodawców. Przepisy o sygnalistach przyjęte

Ustawa o ochronie sygnalistów ma zapewnić odpowiedni poziom ochrony osób zgłaszających naruszenie prawa UE. Nowe przepisy nałożą nowe obowiązki na pracodawcę. Którzy pracodawcy będą objęci tymi przepisami?

Obowiązki pracodawcy podczas upałów. W tych sytuacjach możesz pracować krócej

To oczywiste, że praca w upale jest trudna. Wysokie temperatury mogą mieć wpływ nie tylko na wydajność pracowników, ale i bezpieczeństwo. Jakie działania powinien podjąć pracodawca, żeby zapewnić odpowiednie warunki pracy podczas upałów? Na co mogą liczyć pracownicy?

Minimalna stawka godzinowa na umowach cywilnoprawnych od 1 lipca do 31 grudnia 2024 r.

Minimalna stawka godzinowa na umowach cywilnoprawnych od 1 lipca do 31 grudnia 2024 r. - ile wynosi? Okazuje się, że według danych GUS i ZUS w 2024 r. w Polsce minimalną płacę pobiera aż około 3,6 mln. osób.

REKLAMA

Nieoceniona rola działów HR w nowoczesnych organizacjach biznesowych

W złożonym ekosystemie dzisiejszego biznesu działy HR są często niedocenianymi, cichymi współtwórcami sukcesu, pracującymi niejako za kulisami, by zapewnić sprawne funkcjonowanie organizacji. Od zatrudniania i szkolenia po zarządzanie konfliktami i wspieranie pozytywnej kultury pracy działy personalne odgrywają kluczową rolę w pielęgnowaniu rozwoju kapitału ludzkiego. Jaką zatem konkretną wartość wnoszą te działy do organizacji?

ZUS: Wkrótce zmienią się limity dorabiania dla wcześniejszych emerytów i rencistów. Kiedy zawieszenie świadczenia?

Nowe limity zarobkowe dla wcześniejszych emerytów i rencistów zaczną obowiązywać od czerwca 2024 r. Dolny próg wzrośnie o niemal 425 zł. Drugi, wyższy limit zwiększy się o blisko 790 zł.

REKLAMA