REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Savoir-vivre rozmów telefonicznych

Joanna Kuzub
Savoir-vivre rozmów telefonicznych. /Fot. Fotolia
Savoir-vivre rozmów telefonicznych. /Fot. Fotolia
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Poznaj savoir-vivre rozmów telefonicznych. Rozmowy telefoniczne stanowią nieodłączną część komunikacji, również biznesowej.

Niezdolność do komunikowania się pracowników to cios w reputację i wizerunek firmy. Pierwszego wrażenia, jak wiadomo, nie da się zrobić dwa razy, więc ważne jest, aby być specjalistą w branży komunikacji telefonicznej. Często zdarza się, iż w firmach telefon odbiera najmniej zajęty, niewykwalifikowany pracownik. W rezultacie klienci, którzy dzwonią, słyszą niekiedy: „Witam. O co chodzi? Mamy lunch. Nikogo nie ma”. Z tego względu warto zwrócić uwagę na podstawowe zasady komunikacji telefonicznej.

REKLAMA

Autopromocja

Zapoznanie się z telefonem

Pierwszą rzeczą, od której należy rozpocząć pracę, to zapoznanie się z telefonem. Poznanie jego zarówno podstawowych jak i zaawansowanych funkcji pozwoli zaoszczędzić czas i sprawi, że praca będzie bardziej komfortowa.

Ważne jest to, co mówisz i jak mówisz

W etykiecie telefonicznej ważne jest nie tylko to, co mówisz, ale również, jak mówisz. W tym wypadku rozmówcy nie widzą siebie, cały emocjonalny ciężar leży więc w głosie. Tempo mowy powinno być melodyjne, zdania logicznie skonstruowane, spójne, z przerwami. Należy zwracać uwagę na dykcję. Głośność, ton, rytm, pauzy, oddech, intonacja - to czynniki kształtujące odczucia i opinie na temat rozmówcy. Przez telefon słychać nawet uśmiech! Eksperci w dziedzinie rozmów telefonicznych zalecają, aby uśmiechać się, wtedy głos zyskuje przyjazną, miękką barwę. Każdy z nas w czasie rozmowie telefonicznej w głowie mimowolnie tworzy obraz rozmówcy, czasami bardzo daleki od rzeczywistości. Magia głosu, to nie mit! Głos – to instrument, którego warto nauczyć się używać w pełnym zakresie.

Zobacz również: Przeciwdziałanie stresowi w miejscu pracy

Przywitanie się

Przede wszystkim należy się przywitać. Niedopuszczalnym jest rozpoczynanie rozmowy słowami: „Gdzie się dodzwoniłem? Z kim rozmawiam? Jaki to numer?” Poprawniej będzie, jeśli powiemy „Dzień dobry” i przedstawimy się. Na przykład: „Dzień dobry. Sekretarka Pana Kowalskiego, chcę …”

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Odbieranie telefonu słowami typu: tak, halo, słucham – nie jest zalecane. W pierwszych słowach powitania należy podać nazwę firmy, przedstawić się. Powitanie powinno być opracowane zgodnie ze specyfiką firmy i stanowić standard. Telefon należy odebrać nie później niż po trzecim lub czwartym sygnale.

5 minut

Po trzech lub czterech minutach konwersacji aktywność jest znacznie niższa. Zaleca się więc przeprowadzenie rozmowy w ciągu nie więcej niż pięciu minut. Rozmowa powinna być krótka i treściwa. Czasem w procesie komunikowania się z klientami pojawia się potrzeba weryfikacji usłyszanych informacji. W tym celu pomocne okazać się mogą następujące zwroty: „Czy dobrze rozumiem, że …”, „Czy mogę prosić o powtórzenie” itp. Jeśli nadal mamy wątpliwości, pomocne będą pytania zamknięte, na które odpowiedzi to „tak” lub „nie”.

Zadaj pytanie: Forum Kadry - Zarządzanie personelem

Zakończenie rozmowy

Zakończenie połączenia - zgodnie z zasadami pierwszy połączenie kończy ten, kto dzwoni. Wyjątkiem jest rozmowa z szefem. W tym przypadku, zakończenie połączenia wychodzi z jego inicjatywy. Pod koniec rozmowy warto podsumować omawiane tematy - problemy, upewnijmy się, że klient ma odpowiedzi na wszystkie, nurtujące go pytania, rozwiane są wszelkie wątpliwości. Zalecane jest pytanie „Czy w czymś jeszcze mogę pomóc?”, które dba o psychologiczne potrzeby klienta. Przy pożegnaniu ważnym jest również życzenie współrozmówcy miłego dnia, co pozostawia dobre wrażenie.

Poprawa jakości pracy

Telefon – to nasz partner handlowy, współpraca z którym wymaga znajomości określonej etykiety. Praktyka pokazuje, że zapoznanie się z zasadami etykiety telefonicznej i ze sprzętem telefonicznym znacznie poprawia jakość pracy w tej dziedzinie stosunków biznesowych. Czasami wystarczy wyjaśnić najczęściej popełniane błędy, a wiele problemów związanych z efektywnością interakcji z klientami i partnerami biznesowymi znika.

Zobacz również serwis: Motywowanie

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Zielona Linia

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Uprawnienia rodzicielskie
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne
Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Projekt ustawy o minimalnym wynagrodzeniu za pracę. Jakie są założenia tej ustawy? Co z minimalnym wynagrodzeniem w 2025 r.?

Rząd pracuje nad projektem nowej ustawy o minimalnym wynagrodzeniu za pracę. Nowa ustawa wdraża dyrektywę dotyczącą minimalnych wynagrodzeń w Unii Europejskiej. Kiedy minimalne wynagrodzenie zostanie ustalone według nowych przepisów?

Zaległy urlop do 30 września 2024

Zbliża się ważny termin, którego pracownicy i pracodawcy nie powinni przegapić. Z dniem 30 września 2024 r. przedawnią się niewykorzystane urlopy, które przysługiwały za rok 2020 r. a które powinny być udzielone najpóźniej do 30 września 2021 r. 

Mężczyźni do 55 roku życia i kobiety do 50 roku życia muszą zdecydować do końca lipca 2024 r. - ZUS czy OFE?

Mężczyźni do 55 roku życia i kobiety do 50 roku muszą zdecydować do końca lipca 2024 r. - gdzie będzie trafiać składka emerytalna? Na subkonto w ZUS czy do OFE? Kolejne okno transferowe będzie otwarte dopiero w 2028 roku.

Skrócone lekcje w roku szkolnym 2024/25. We wrześniu zmienić się mają kolejne przepisy

Kiedy słupek rtęci rośnie, a temperatury w Polsce są z roku na rok coraz wyższe, wydajność pracowników może spadać ale i wydajność uczniów podczas lekcji również może być niższa. Planowane są więc zmiany w edukacji. Mają być skrócone lekcje w roku szkolnym 2024/25, ponieważ we wrześniu mają zmienić się kolejne przepisy w zakresie pracy i nauki w upały.

REKLAMA

Zmiany w aplikacji mZUS. Ułatwienia dla lekarzy

Nowa wersja aplikacji mZUS dla Lekarza pozwala lekarzom zaktualizować miejsca pracy i specjalizacji. Aplikacja jest przeznaczona dla lekarzy, którzy mają upoważnienie do wystawiania zwolnień lekarskich, oraz dla asystentów medycznych upoważnionych przez lekarzy do wystawiania zwolnień w ich imieniu.

Wyższe świadczenia z pomocy społecznej. Zwiększą się kryteria dochodowe uprawniające do świadczeń [nowe rozporządzenie, kiedy wejdzie w życie, jakie kwoty]

Zwiększą się kryteria dochodowe uprawniające do świadczeń z pomocy społecznej. Dzięki tym zmianom będzie można uzyskać wyższe świadczenia pieniężne, w szczególności w ramach zasiłku stałego, okresowego i celowego. Takie będą skutki wejścia w życie rozporządzenia w sprawie zweryfikowanych kryteriów dochodowych oraz kwot świadczeń pieniężnych z pomocy społecznej.

Podwyżki dla pracowników samorządowych. Czy nowe stawki wynagrodzenia zasadniczego przysługują także za lipiec?

1 sierpnia 2024 r. wejdzie w życie nowelizacja rozporządzenia w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych. Zmiany mają celu uaktualnienie minimalnego poziomu wynagrodzenia zasadniczego pracowników zatrudnionych na podstawie umowy o pracę. Czy nowe stawki przysługują także za lipiec 2024 r.?

Ważność orzeczeń o niepełnosprawności i stopniu niepełnosprawności zostanie wydłużona. Będą nowe przepisy

19 lipca 2024 r. do Sejmu wpłynął projekt nowelizacji ustawy o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych. Dzięki nowym przepisom zostanie wydłużona ważność orzeczeń o niepełnosprawności i stopniu niepełnosprawności niemal 400 tys. osób.

REKLAMA

Dostosowanie stanowisk pracy wyposażonych w monitory ekranowe - sprawdź, czy Twoje jest odpowiednie

Przepisy bhp wymagają odpowiednio przygotowanych i dostosowanych stanowisk pracy wyposażonych w monitory ekranowe. Sprawdź, czy Twoje stanowisko pracy jest zgodne z przepisami!

Czy pracownik na zwolnieniu lekarskim może wyjechać na urlop

Podczas zwolnienia lekarskiego pracownikowi nie wolno wykonywać żadnej pracy zarobkowej. Ponadto nie może wykorzystywać zwolnienia w sposób niezgodny z jego celem. Czy to oznacza, że podczas choroby pracownik powinien zostać w domu i nie wolno mu wyjechać na urlop?

REKLAMA