Savoir-vivre rozmów telefonicznych

Niezdolność do komunikowania się pracowników to cios w reputację i wizerunek firmy. Pierwszego wrażenia, jak wiadomo, nie da się zrobić dwa razy, więc ważne jest, aby być specjalistą w branży komunikacji telefonicznej. Często zdarza się, iż w firmach telefon odbiera najmniej zajęty, niewykwalifikowany pracownik. W rezultacie klienci, którzy dzwonią, słyszą niekiedy: „Witam. O co chodzi? Mamy lunch. Nikogo nie ma”. Z tego względu warto zwrócić uwagę na podstawowe zasady komunikacji telefonicznej.

Zapoznanie się z telefonem

Pierwszą rzeczą, od której należy rozpocząć pracę, to zapoznanie się z telefonem. Poznanie jego zarówno podstawowych jak i zaawansowanych funkcji pozwoli zaoszczędzić czas i sprawi, że praca będzie bardziej komfortowa.

Ważne jest to, co mówisz i jak mówisz

W etykiecie telefonicznej ważne jest nie tylko to, co mówisz, ale również, jak mówisz. W tym wypadku rozmówcy nie widzą siebie, cały emocjonalny ciężar leży więc w głosie. Tempo mowy powinno być melodyjne, zdania logicznie skonstruowane, spójne, z przerwami. Należy zwracać uwagę na dykcję. Głośność, ton, rytm, pauzy, oddech, intonacja - to czynniki kształtujące odczucia i opinie na temat rozmówcy. Przez telefon słychać nawet uśmiech! Eksperci w dziedzinie rozmów telefonicznych zalecają, aby uśmiechać się, wtedy głos zyskuje przyjazną, miękką barwę. Każdy z nas w czasie rozmowie telefonicznej w głowie mimowolnie tworzy obraz rozmówcy, czasami bardzo daleki od rzeczywistości. Magia głosu, to nie mit! Głos – to instrument, którego warto nauczyć się używać w pełnym zakresie.

Zobacz również: Przeciwdziałanie stresowi w miejscu pracy

Przywitanie się

Przede wszystkim należy się przywitać. Niedopuszczalnym jest rozpoczynanie rozmowy słowami: „Gdzie się dodzwoniłem? Z kim rozmawiam? Jaki to numer?” Poprawniej będzie, jeśli powiemy „Dzień dobry” i przedstawimy się. Na przykład: „Dzień dobry. Sekretarka Pana Kowalskiego, chcę …”

Odbieranie telefonu słowami typu: tak, halo, słucham – nie jest zalecane. W pierwszych słowach powitania należy podać nazwę firmy, przedstawić się. Powitanie powinno być opracowane zgodnie ze specyfiką firmy i stanowić standard. Telefon należy odebrać nie później niż po trzecim lub czwartym sygnale.

5 minut

Po trzech lub czterech minutach konwersacji aktywność jest znacznie niższa. Zaleca się więc przeprowadzenie rozmowy w ciągu nie więcej niż pięciu minut. Rozmowa powinna być krótka i treściwa. Czasem w procesie komunikowania się z klientami pojawia się potrzeba weryfikacji usłyszanych informacji. W tym celu pomocne okazać się mogą następujące zwroty: „Czy dobrze rozumiem, że …”, „Czy mogę prosić o powtórzenie” itp. Jeśli nadal mamy wątpliwości, pomocne będą pytania zamknięte, na które odpowiedzi to „tak” lub „nie”.