REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak doskonalić kompetencje społeczne pracowników

Romuald Korach

REKLAMA

PROBLEM Jestem menedżerem w dziale firmy usługowej, gdzie bardzo ważne są kompetencje społeczne. Często jednak słyszę od klientów wewnętrznych i zewnętrznych, że są niezadowoleni z kontaktów z moimi podwładnymi. Jak mogę szybko podnieść poziom umiejętności moich pracowników, aby w ich bezpośrednich relacjach z odbiorcami usług nie dochodziło do nieporozumień i napięć?

ODPOWIEDŹ EKSPERTA

Najpierw należałoby dokładnie zbadać, w czym tkwi problem. Co nie podoba się klientom i dlaczego? Czy skargi dotyczą pracy całego działu, czy pojedynczych osób? Dobrze byłoby przeanalizować, czy rzeczywiście poziom umiejętności interpersonalnych pracowników jest zbyt niski, a może z określonych powodów nie mogą się nimi wykazać w praktyce? Jak oceniają tych pracowników pozostałe osoby z firmy?

Po takiej dokładnej diagnozie możliwe będzie wdrożenie programu naprawczego w postaci odpowiednich szkoleń, coachingu lub zmian organizacyjnych.

Ocena 360 stopni lub testy

Najlepszą metodą określenia poziomu umiejętności interpersonalnych będzie w tym przypadku ocena 360 stopni. Daje ona pełny obraz ocenianego pracownika pod względem wybranych kompetencji. Uzyskujemy opinie wszystkich osób z firmy i jej otoczenia, które kontaktują się z ocenianą osobą, w tym także od zwierzchników i podwładnych oraz od niej samej. Otrzymane wyniki są następnie analizowane z użyciem metody statystycznej. Jej minusem jest duża pracochłonność.

Trzeba też umieć prowadzić badania ilościowe, inaczej mogą pojawić się błędy i przekłamania wynikające ze źle skonstruowanych kwestionariuszy lub niewłaściwie zorganizowanej ankiety. Z tego względu sam wynik liczbowy takich badań nie zawsze musi być miarodajny. Czasami ważniejsze są indywidualne rozmowy z osobami oceniającymi, aby móc dokładnie dopytać je o ich punkt widzenia i przyczyny określonego postrzegania pracownika.

Alternatywną metodą jest przeprowadzenie testów kompetencyjnych, które wskażą predyspozycje zatrudnionej osoby do pracy na danym stanowisku. Testy te mogą ujawnić, że potencjał pracownika byłby dużo bardziej przydatny w innym miejscu firmy albo odwrotnie - że najmocniejszą stroną tej osoby są umiejętności interpersonalne, które najbardziej sprawdzą się właśnie w dziale, w którym pracuje.

Przyczyny problemów

Po właściwym zbadaniu kompetencji będziemy wiedzieć, w jakim stopniu niezadowolenie klientów dotyczy całego działu, a w jakim poszczególnych osób, a także co jest dokładnie przyczyną tych skarg. Dowiemy się również, czy brak dobrych kontaktów występuje tylko pomiędzy pracownikami tego pionu organizacyjnego a klientami, czy dotyczy również innych relacji w spółce. Konieczna będzie zatem rozmowa z tymi osobami, aby dowiedzieć się, jaki jest ich zdaniem powód tych nieporozumień.

Analiza uzyskanych informacji może przykładowo wskazać, że źródłem problemu jest istotnie niski poziom umiejętności interpersonalnych pracowników bądź też zostały popełnione błędy w zarządzaniu. Nader uciążliwe są procedury obsługi klientów, zaś pracownicy są obciążeni zbyt wieloma zadaniami - w konsekwencji są przemęczeni, a w ich poczynania wkrada się nerwowość. W takiej sytuacji należałoby przeprowadzić audyt organizacyjny.

Program naprawczy

Dobra, adekwatna diagnoza problemu to już połowa sukcesu. Do pełni szczęścia powinno się jeszcze opracować właściwy plan szkoleń ewentualnie coachingu dla pracowników. Trzeba rozważyć, czy lepsze będą zajęcia w grupie, czy indywidualne treningi. Należy również podjąć decyzję, kto przeprowadzi szkolenia - trenerzy wewnętrzni czy specjaliści z zewnątrz firmy, co może (ale nie musi) dać pracownikom większe poczucie swobody i bezpieczeństwa.

Może być również i tak, że część pracowników - mimo starań - nie będzie w stanie znacząco poprawić swoich umiejętności interpersonalnych, z uwagi na posiadany temperament lub cechy osobowości. W takim przypadku warto byłoby określić, na jakim stanowisku przynieśliby firmie najwięcej korzyści, wykorzystując do diagnozy wspomniane testy kompetencyjne.

Romuald Korach
Autor jest specjalistą w dziedzinie rozwoju indywidualnego i predyspozycji zawodowych w firmie ARK Consulting.
Kontakt: romuald.korach@arkconsulting.com.pl

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Uprawnienia rodzicielskie
    certificate
    Jak zdobyć Certyfikat:
    • Czytaj artykuły
    • Rozwiązuj testy
    • Zdobądź certyfikat
    1/10
    Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
    nie ma takiej możliwości
    3
    6
    9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
    Następne
    Kadry
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Praca w Święta Wielkanocne

    Kiedy wypadają Święta Wielkanocne 2024? Praca w Poniedziałek Wielkanocny i Niedzielę Wielkanocną - czy przysługuje za to dodatek? Czy za pracę w Wielkanoc (w niedzielę oraz święto) przysługuje rekompensata?

    Komunikat ZUS: 29 marca 2024 r. kontakt z ZUS będzie możliwy tylko przez Platformę Usług Elektronicznych - PUE ZUS

    W Wielki Piątek, 29 marca 2024 r., wszystkie placówki ZUS będą zamknięte. W tym dniu czynna będzie jedynie Platforma Usług Elektronicznych (PUE ZUS).

    BHP: Bony, talony, kupony zamiast posiłku profilaktycznego. Kiedy i komu przysługują, kto wydaje

    Pracownicy zatrudnieni w warunkach szczególnie uciążliwych mają prawo do posiłków profilaktycznych. Zamiast posiłku w formie dania gorącego pracodawca może im przekazać bony, talony, kupony i inne dowody uprawniające do otrzymania produktów spożywczych lub posiłku.

    Profilaktyk - czy ten zawód medyczny ochroni nas przed kolejną epidemią?

    Profilaktyk - czy ten zawód medyczny ochroni nas przed kolejną epidemią? Profilaktyk będzie się zajmował oceną sytuacji zdrowotnej i społecznej populacji, jej potrzeb, określaniem priorytetów jak i opracowywaniem danych epidemiologicznych. Trzeba wiedzieć, że od dnia 26 marca obowiązują nowe zawody medyczne, takie jak: profilaktyk, asystentka stomatologiczna, elektroradiolog, higienistka stomatologiczna, instruktor terapii uzależnień, opiekun medyczny, optometrysta, ortoptystka, podiatra, protetyk słuchu, technik farmaceutyczny, technik masażysta, technik ortopeda, technik sterylizacji medycznej, terapeuta zajęciowy.

    REKLAMA

    Terapeuta zajęciowy - nowość, szczególnie dla niepełnosprawnych

    Terapeuta zajęciowy, często pracuje z osobami wykluczonymi społecznie (chorymi, niepełnosprawnymi, starszymi, bezrobotnymi). Często wykorzystuje różnorodne metody aktywności życiowej pacjentów, stara się przeciwdziałać powstawaniu przewlekłego stanu chorobowego lub trwałego kalectwa oraz wspierać podopiecznego w przystosowaniu do życia w społeczności szpitalnej i pozaszpitalnej. Głównymi zadaniem terapeuty zajęciowego jest dobór odpowiednich form terapii, dostosowanych do stanu zdrowia, potrzeb, zainteresowań i możliwości podopiecznego. Trzeba wiedzieć, że to nowy zawód medyczny.

    Dożywotnie świadczenie honorowe: Co miesiąc dodatkowe 6246,13 zł od ZUS

    Świadczenie honorowe to dodatkowe pieniądze od ZUS dla osób, które ukończyły 100 lat życia. Od 1 marca 2024 r. kwota świadczenia honorowego dla nowych stulatków wynosi 6246,13 zł brutto.

    Rada Ochrony Pracy: Marszałek Sejmu Szymon Hołownia wręczył akty powołania członkom Rady

    27 marca 2024 r. Szymon Hołownia, marszałek Sejmu RP, powołał nową Radę Ochrony Pracy. Akty powołania na nową kadencję odebrało 25 członków Rady.

    10000 zł brutto – ile to netto?

    10000 zł brutto wynagrodzenia - ile to netto? Umowa o pracę zawiera wynagrodzenie brutto, od którego należy odjąć składki ZUS, składkę zdrowotną i zaliczkę na podatek. Pozostaje wynagrodzenie netto. Oblicz za pomocą kalkulatora, ile na rękę z 10000 zł brutto otrzyma pracownik.

    REKLAMA

    Wybierasz się do urzędu, ZUS-u , czy na pocztę w Wielki Piątek? Lepiej sprawdź, które placówki są czynne

    Wielki Piątek nie jest dniem wolnym od pracy, ale nie wszystkie urzędy będą otwarte. Niektóre urzędy marszałkowskie i gminne będą zamknięte, a inne skrócą godziny pracy do 13:00.

    Pracownicy chcą zmienić pracodawcę - raport z rynku pracy

    Aż 45% pracowników w Polsce chce zmienić pracodawcę - taka informacja wynika z raportu "Barometr Rynku Pracy".

    REKLAMA