REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak doskonalić kompetencje społeczne pracowników

Romuald Korach

REKLAMA

PROBLEM Jestem menedżerem w dziale firmy usługowej, gdzie bardzo ważne są kompetencje społeczne. Często jednak słyszę od klientów wewnętrznych i zewnętrznych, że są niezadowoleni z kontaktów z moimi podwładnymi. Jak mogę szybko podnieść poziom umiejętności moich pracowników, aby w ich bezpośrednich relacjach z odbiorcami usług nie dochodziło do nieporozumień i napięć?

ODPOWIEDŹ EKSPERTA

Najpierw należałoby dokładnie zbadać, w czym tkwi problem. Co nie podoba się klientom i dlaczego? Czy skargi dotyczą pracy całego działu, czy pojedynczych osób? Dobrze byłoby przeanalizować, czy rzeczywiście poziom umiejętności interpersonalnych pracowników jest zbyt niski, a może z określonych powodów nie mogą się nimi wykazać w praktyce? Jak oceniają tych pracowników pozostałe osoby z firmy?

Po takiej dokładnej diagnozie możliwe będzie wdrożenie programu naprawczego w postaci odpowiednich szkoleń, coachingu lub zmian organizacyjnych.

Ocena 360 stopni lub testy

Najlepszą metodą określenia poziomu umiejętności interpersonalnych będzie w tym przypadku ocena 360 stopni. Daje ona pełny obraz ocenianego pracownika pod względem wybranych kompetencji. Uzyskujemy opinie wszystkich osób z firmy i jej otoczenia, które kontaktują się z ocenianą osobą, w tym także od zwierzchników i podwładnych oraz od niej samej. Otrzymane wyniki są następnie analizowane z użyciem metody statystycznej. Jej minusem jest duża pracochłonność.

Trzeba też umieć prowadzić badania ilościowe, inaczej mogą pojawić się błędy i przekłamania wynikające ze źle skonstruowanych kwestionariuszy lub niewłaściwie zorganizowanej ankiety. Z tego względu sam wynik liczbowy takich badań nie zawsze musi być miarodajny. Czasami ważniejsze są indywidualne rozmowy z osobami oceniającymi, aby móc dokładnie dopytać je o ich punkt widzenia i przyczyny określonego postrzegania pracownika.

Alternatywną metodą jest przeprowadzenie testów kompetencyjnych, które wskażą predyspozycje zatrudnionej osoby do pracy na danym stanowisku. Testy te mogą ujawnić, że potencjał pracownika byłby dużo bardziej przydatny w innym miejscu firmy albo odwrotnie - że najmocniejszą stroną tej osoby są umiejętności interpersonalne, które najbardziej sprawdzą się właśnie w dziale, w którym pracuje.

Przyczyny problemów

Po właściwym zbadaniu kompetencji będziemy wiedzieć, w jakim stopniu niezadowolenie klientów dotyczy całego działu, a w jakim poszczególnych osób, a także co jest dokładnie przyczyną tych skarg. Dowiemy się również, czy brak dobrych kontaktów występuje tylko pomiędzy pracownikami tego pionu organizacyjnego a klientami, czy dotyczy również innych relacji w spółce. Konieczna będzie zatem rozmowa z tymi osobami, aby dowiedzieć się, jaki jest ich zdaniem powód tych nieporozumień.

Analiza uzyskanych informacji może przykładowo wskazać, że źródłem problemu jest istotnie niski poziom umiejętności interpersonalnych pracowników bądź też zostały popełnione błędy w zarządzaniu. Nader uciążliwe są procedury obsługi klientów, zaś pracownicy są obciążeni zbyt wieloma zadaniami - w konsekwencji są przemęczeni, a w ich poczynania wkrada się nerwowość. W takiej sytuacji należałoby przeprowadzić audyt organizacyjny.

Program naprawczy

Dobra, adekwatna diagnoza problemu to już połowa sukcesu. Do pełni szczęścia powinno się jeszcze opracować właściwy plan szkoleń ewentualnie coachingu dla pracowników. Trzeba rozważyć, czy lepsze będą zajęcia w grupie, czy indywidualne treningi. Należy również podjąć decyzję, kto przeprowadzi szkolenia - trenerzy wewnętrzni czy specjaliści z zewnątrz firmy, co może (ale nie musi) dać pracownikom większe poczucie swobody i bezpieczeństwa.

Może być również i tak, że część pracowników - mimo starań - nie będzie w stanie znacząco poprawić swoich umiejętności interpersonalnych, z uwagi na posiadany temperament lub cechy osobowości. W takim przypadku warto byłoby określić, na jakim stanowisku przynieśliby firmie najwięcej korzyści, wykorzystując do diagnozy wspomniane testy kompetencyjne.

Romuald Korach
Autor jest specjalistą w dziedzinie rozwoju indywidualnego i predyspozycji zawodowych w firmie ARK Consulting.
Kontakt: romuald.korach@arkconsulting.com.pl

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Uprawnienia rodzicielskie
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne
Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Płaca minimalna 2025 r. zostanie określona na starych zasadach. Data zbliża się wielkimi krokami

Minister rodziny, pracy i polityki społecznej Agnieszka Dziemianowicz-Bąk poinformowała, że płaca minimalna w 2025 r. zostanie określona na starych zasadach. Jeśli chodzi o kolejne lata, to jej wysokość określi już ustawa o minimalnym wynagrodzeniu, które ma wejść w życie w listopadzie br.

2000 zł bezzwrotnego wsparcia, dofinansowanie wynagrodzeń i odroczenie terminu płatności składek. Poszkodowani przedsiębiorcy z Marywilskiej zgłaszają się do ZUS po pomoc

Pożar centrum przy ul. Marywilskiej pochłonął biznesy wielu kupców. Od czwartku zgłaszają się do Zakładu Ubezpieczeń Społecznych po pomoc.

Będą nowe świadczenia dla rodziców. Brakuje tylko podpisu prezydenta

Ustawa o wspieraniu rodziców w aktywności zawodowej oraz w wychowaniu dziecka "Aktywny rodzic" na ostatniej prostej. Brakuje tylko podpisu prezydenta.

Rozwiązanie umowy o pracę za porozumieniem stron - WZÓR PISMA

Porozumienie o rozwiązaniu umowy o pracę jest jednym ze sposobów rozwiązania stosunku pracy. Ten sposób zakończenia zatrudnienia jest najmniej sformalizowany i dzięki temu najbardziej wygodny.

REKLAMA

Wynagrodzenie lekarzy: Wkrótce będzie podwyżka. Ile i dla kogo?

Zwiększy się wynagrodzenie lekarzy odbywających specjalizację w ramach rezydentury. W ministerstwie zdrowia trwają prace nad nowym rozporządzeniem.

Urlop rodzicielski dla rodziców wcześniaków na nowych zasadach stanie się faktem?

Ministerstwo rodziny, pracy i polityki społecznej przygotowało projekt ustawy wydłużającej urlopy macierzyńskie. Nowe przepisy będą dotyczyć rodziców wcześniaków i dzieci hospitalizowanych po narodzinach.

Zasiłek macierzyński. Od czego zależy wysokość zasiłku i okres jego pobierania

Zaprzestanie pracy na wiele tygodni, by zająć się opieką nad dzieckiem, to dla wielu rodziców duże wyzwanie finansowe. Na jakie wsparcie z ZUS mogą liczyć ubezpieczone mamy, tuż po urodzeniu dziecka?

Skrócenia czasu pracy. Kiedy? Czy uda się w 2024 r.?

35 godzin czy 4 dni pracy w tygodniu? Trwa dyskusja nad skróceniem tygodnia pracy. Kiedy zmiany mogą wejść w życie? Agnieszka Dziemianowicz-Bąk, minister rodziny, pracy i polityki społecznej, chce, żeby zmiany weszły w życie jeszcze w tej kadencji Sejmu.

REKLAMA

31 maja mija termin składania zaświadczeń do ZUS dla osób, które dorabiają do świadczenia lub zasiłku przedemerytalnego

Do 31 maja osoby, które dorabiają do świadczenia lub zasiłku przedemerytalnego, muszą dostarczyć do ZUS-u zaświadczenie o osiągniętych przychodach za okres od 1 marca 2023 r. do 29 lutego 2024 r. Informacja o przychodach jest niezbędna, aby ZUS mógł ustalić, czy wypłacał świadczenie w prawidłowej wysokości.

Dziemianowicz-Bąk: Proponujemy, żeby minimalne wynagrodzenie wynosiło 60 proc. przeciętnego wynagrodzenia. Ustalanie wysokości wynagrodzenia minimalnego na nowych zasadach

Zmienią się zasady ustalania wysokości minimalnego wynagrodzenia za pracę. Zmiana będzie zgodna z dyrektywą unijną w sprawie adekwatnych wynagrodzeń minimalnych w Unii Europejskiej.

REKLAMA