Firmowe działy obsługi klienta i operacji: wysokie zapotrzebowanie na role specjalistyczne, rosnące wynagrodzenia [RAPORT]

• Firmowe działy obsługi klienta i operacji: wysokie zapotrzebowanie na role specjalistyczne, rosnące wynagrodzenia
• Zmiana zapotrzebowania - mniej juniorów, więcej ekspertów
• Wynagrodzenia - ile i za co?
• Jak wzrosły stawki w 2025 roku?

Firmowe działy obsługi klienta i operacji: wysokie zapotrzebowanie na role specjalistyczne, rosnące wynagrodzenia

Zapotrzebowanie na pracowników w obszarze obsługi klienta i operacji w firmach pozostawało w 2025 roku jednym z najbardziej stabilnych na rynku w przeciwieństwie do wielu innych działów, w których liczba rekrutacji wyraźnie malała. Z danych Grafton Recruitment wynika, że w trzecim kwartale 2025 roku wskaźnik popytu na pracowników w tych działach wyniósł 1,01, co odpowiada rynkowemu benchmarkowi dla wszystkich analizowanych ról. Wynik ten potwierdza, że firmy konsekwentnie zabezpieczają obszary kluczowe dla relacji z klientami oraz realizacji codziennych procesów operacyjnych.

- W 2025 roku zauważyliśmy ponowne ożywienie rekrutacji, szczególnie w firmach międzynarodowych rozwijających zespoły wsparcia klienta, centra operacyjne oraz działy customer experience. Popyt na pracowników wynikał m.in. z potrzeb obsługi wielojęzycznej, rozwoju kanałów omnichannel oraz wdrażania technologii cyfrowych – wyjaśnia Katarzyna Kulik-Kiernoz, Recruitment Expert Grafton Recruitment.

– Różnice w skali prowadzonych rekrutacji pokazują, że firmy precyzyjnie określają priorytety kadrowe i rozbudowują przede wszystkim te zespoły, które mają bezpośrednie przełożenie na przychody, efektywność operacyjną i utrzymanie relacji z klientami. W wielu z tych obszarów kluczowe pozostają kompetencje człowieka – zwłaszcza tam, gdzie liczy się elastyczność, komunikacja i szybka reakcja – tłumaczy Ewa Michalska, Dyrektor Operacyjna Grafton Recruitment.

Zmiana zapotrzebowania - mniej juniorów, więcej ekspertów

Rosnące zapotrzebowanie na obsługę wielojęzyczną, rozwój zintegrowanych kanałów kontaktu z klientem oraz wdrażanie rozwiązań opartych na AI w procesach customer experience wpływały w 2025 roku na wysoki popyt na role specjalistyczne i kierownicze. Firmy poszukiwały kandydatów, którzy potrafią łączyć kompetencje w obsłudze klienta z umiejętnościami zarządzania zespołami i procesami oraz wykorzystywać narzędzia cyfrowe wspierające te obszary. Na znaczeniu zyskiwały także role związane optymalizacją procesów i obszarem continuous improvement, np. customer success manager czy process improvement specialist. Jednocześnie wyraźnie zmalało zapotrzebowanie na stanowiska juniorskie, takie jak junior order management administrator.

– Asystenci AI i chatboty nowej generacji obsługują już 40–60% najczęstszych zgłoszeń i zapytań, co pokazuje, jak szybko wdrażane są rozwiązania automatyzujące procesy w obsłudze klienta. Nie pozostaje to bez wpływu na sposób budowania zespołów – maleje popyt na role juniorskie, rośnie natomiast zapotrzebowanie na doświadczonych specjalistów. Umacnia się także rola managerów, którzy potrafią skutecznie prowadzić zespoły w zmiennych warunkach rynkowych. W 2026 roku ten trend się utrzyma – dodaje Katarzyna Kulik-Kiernoz, Recruitment Expert Grafton Recruitment.

Coraz większe znaczenie zyskuje także elastyczność — rozumiana nie tyle jako gotowość do pracy zmianowej czy hybrydowej, ale przede wszystkim jako umiejętność szybkiego dostosowania się do zmieniających się procesów, narzędzi i oczekiwań klientów. Firmy zwracają szczególną uwagę na zdolność sprawnego działania w środowisku wielozadaniowym, gotowość do przejmowania nowych obowiązków i otwartość na współpracę.

Wynagrodzenia - ile i za co?

W 2025 roku wynagrodzenia w działach obsługi klienta i operacji pozostały stabilne, z wyraźnymi różnicami w zależności od lokalizacji oraz poziomu stanowiska. Choć Warszawa pozostawała głównym centrum działalności dla wielu międzynarodowych firm, to nie zawsze oferowane były tam najwyższe stawki. W zależności od roli, inne miasta, takie jak Kraków czy Wrocław, również oferowały konkurencyjne wynagrodzenia.

W przypadku kierowników sprzedaży pensje w Warszawie mieściły się w przedziale 17 000 - 25 000 zł, a w miastach takich jak Poznań czy Trójmiasto w granicach 15 000 - 22 000 zł. Business development manager w stolicy zarabiał od 16 000 do 22 000 zł, a w innych lokalizacjach wynagrodzenie na tym stanowisku wynosiło od 10 000 zł do 20 000 zł.

Jak wzrosły stawki w 2025 roku?

Analiza średnich podwyżek stawek w działach obsługi klienta i operacji w 2025 roku pokazuje wyraźny wzrost, szczególnie w przypadku stanowisk związanych z bezpośrednią obsługą klienta oraz zespołami sprzedaży. Doradcy klienta odnotowali wzrost wynagrodzeń o 12,6%, a kierownicy zespołów doradców o 10,4%. Również na wyższych stanowiskach menedżerskich stawki zauważalne wzrosły. Kierownik ds. relacji z klientami zarabiał średnio o 9,3% więcej, a kierownik sprzedaży o 8,2 %. W przypadku regionalnych managerów sprzedaży pensje wzrosły o 7,2%, a business development manager otrzymywał wynagrodzenie średnio o 6,1% wyższe. Dyrektorzy działów sprzedaży oraz regionalni dyrektorzy sprzedaży zanotowali bardziej umiarkowane wzrosty na poziomie 4,3% i 4,8%.

– Wzrost stawek na stanowiskach wymagających intensywnego kontaktu z klientami, odzwierciedla rosnącą wartość kompetencji związanych z budowaniem i utrzymywaniem relacji. Firmy widzą, że umiejętność skutecznego prowadzenia dialogu z klientem, zarówno w codziennej obsłudze, jak i w działaniach o charakterze rozwojowym czy sprzedażowym, realnie wpływa na ich wyniki – dodaje Ewa Michalska, Dyrektor Operacyjna Grafton Recruitment.

Źródło: Link do raportu. O raporcie: „Raport wynagrodzenia i trendy w przedsiębiorstwach” Grafton Recruitment został opracowany na podstawie danych ogłoszeniowych oraz badania ilościowego przeprowadzonego wśród pracowników. Analiza objęła 4 975 256 ogłoszeń o pracę pochodzących z jednego z popularnych serwisów rekrutacyjnych w Polsce. Z tego zbioru wyodrębniono 1 414 836 ofert dotyczących sektora prywatnego. Po procesie deduplikacji, mającym na celu usunięcie powtarzających się rekordów, końcowa liczba unikalnych ogłoszeń wyniosła 637 793. Do badania włączono stanowiska ujęte w siatkach wynagrodzeń Grafton Recruitment.