Kategorie

Komunikacja wewnętrzna w firmie

Katarzyna Golińska
Trudno wyobrazić sobie życie w społeczeństwie, w rodzinie, w pracy bez umiejętności komunikowania się z innymi. Codziennie kontaktujemy się ze światem za pomocą słów, gestów, mimiki. Jednocześnie często mamy wrażenie, że inni nie rozumieją, co chcemy przekazać lub rozumieją nas opacznie. Na czym polega więc skuteczna komunikacja?
Dobra komunikacja wewnątrz firmy zwiększa zaangażowanie pracowników i zmniejsza ich opór wobec zmian. Stanowi podstawę zasadniczych funkcji organizacji, takich jak sprawowanie kontroli, motywowanie oraz informowanie. Pracownicy, którzy wiedzą, co dzieje się w firmie, jakie są planowane działania i kto będzie za co odpowiedzialny, czują się szanowani i traktowani poważnie. Ich podejście do wykonywanych zadań jest wówczas znacznie bardziej solidne.

Można to zilustrować znanym przykładem: zapytano trzech robotników budowlanych, co robią. Pierwszy odpowiedział, że klei cegły, drugi - że stawia ścianę, trzeci - że buduje najlepszy szpital w mieście. Tylko w ostatnim przypadku komunikacja zadania i celu była wystarczająca. Dzięki świadomości swoich działań ostatni robotnik widział przed sobą nie tylko krótkoterminowy cel, ale i misję tego, co robi. Nie stawiał jednej cegły na drugiej, a robił coś większego, w co łatwiej było mu się zaangażować.

Obieg informacji

W każdej organizacji i firmie mamy do czynienia z dwoma typami obiegu informacji: formalnym i nieformalnym. Wszystkie ścieżki komunikacyjne w organizacji są rezultatem nakładania się tych dwóch obiegów.

Formalnie większość informacji przekazujemy obecnie drogą mailową - są to polecenia, informacje służbowe, raporty. W większych firmach podobną rolę spełnia intranet. Formalne informacje najczęściej rozchodzą się w pionie - z góry na dół i z dołu do góry. Komunikacja nieformalna zatacza kręgi w poziomie - wśród pracowników tego samego szczebla. Sercem komunikacji nieformalnej jest m. in. palarnia i kuchnia, gdzie krążą firmowe plotki i opinie, nie zawsze zgodne z oficjalną polityką firmy. Niezwykle istotne jest, aby te dwa obiegi informacji uzupełniały się nawzajem. Jeśli niosą ze sobą sprzeczne wiadomości lub wykluczające się przesłania - może to doprowadzić do dezorientacji i chaosu wśród pracowników, co w efekcie wzmaga ich poczucie zagrożenia i niepewności.

Dla przykładu przyjrzyjmy się następującej rozmowie:

Reklama

- Basiu, widziałaś maila od prezesa, który wzywa nas na spotkanie? Ma niby mówić o planach rozwojowych firmy. A do mojego szefa i innych dyrektorów napisał, że byłby zobowiązany za dopilnowanie, żeby wszyscy pracownicy się pojawili. Bo wiesz, co słyszałam? Pan Kazio mówił, że te plany, to zwolnienia grupowe.

- Co ty mówisz, przecież jeszcze wczoraj pomagałam mu przygotować listę najlepszych pracowników i gratulacje awansów. Myślałam, że to właśnie na to spotkanie. Pan Kazio też ma awans dostać. Ma być otwarty nowy region i on ma być dyrektorem.

- To ja już nie wiem. Ale pan Kazio jest w radzie pracowniczej, to chyba wie, co mówi...

Powyższy przykład obrazuje co dzieje się w momencie rozbieżności między komunikacją formalną i nieformalną. Niepewność, chaos i sprzeczne informacje najpewniej spowodują, że pracownicy przyjdą na spotkanie podejrzliwie lub nawet negatywnie nastawieni. Mimo że w zamierzeniu szefa miało ono być pokazaniem, że mogą się rozwijać razem z firmą i brać udział w jej planach - pracownicy będą doszukiwać się w słowach prezesa „drugiego dna”. A wystarczy zadbać o komunikację dwutorową - drogą formalną wysłać e-mail, zaprosić do siebie osoby mające największy wpływ na komunikację nieformalną (posiadające autorytet lub po prostu wiarygodnie plotkujące) i poradzić się ich co do najlepszej formuły spotkania. Dzięki temu komunikacja byłaby jednolita, a spotkanie osiągnęłoby zamierzony cel.

Elementy przekazu

Do zaistnienia procesu komunikacji - formalnego, czy nie - konieczne jest współistnienie kilku zasadniczych elementów:

• źródła, czyli nadawcy komunikatu,

• kodowania, czyli ubrania w słowa lub gesty całości przekazu,

• komunikatu, czyli zakodowanej treści,

• kanału, czyli sposobu i środka przekazu (pisemnie, ustnie, wizualnie),

• dekodowania, czyli odczytania przekazanej wiadomości,

• odbiorcy, czyli adresata komunikatu,

• sprzężenia zwrotnego, czyli informacji od odbiorcy o zrozumieniu i przyjęciu przekazu.

Reklama

Powyższe punkty wydają się banalne, jednak w każdym z nich może nastąpić błąd komunikacyjny wykluczający dobry przepływ informacji. Może także nastąpić „szum”, czyli zakłócenie komunikacyjne. Szum może być zakłóceniem zewnętrznym (przejeżdżająca za oknem ciężarówka) lub wewnętrznym (syn dziś zdaje egzamin i trudno się nam jest skupić).

Brak źródła czy odbiorcy wydaje się być oczywistym uniemożliwieniem komunikacji, a jednak często zdarza się nam nagrać informację na sekretarkę. Oczywiście, jeśli jej nikt nie odsłucha, komunikacja nie zaistnieje. Jednak jest to pewien przekaz komunikacyjny bez odbiorcy. Dodatkowe utrudnienie stanowi fakt, że nie mamy wpływu na czas przekazania wiadomości, nie możemy wyczuć nastroju odbiorcy i upewnić się, że nas dobrze zrozumiał.

Poniżej przykład komunikacji modelowej i jej negatyw. Warto przyjrzeć się tym dialogom i zwrócić uwagę, w ilu miejscach możemy zrobić błąd komunikacyjny.

Komunikacja modelowa

- Pani Mario, witam!

- A witam, witam panie Tomku.

- Widzę, że dziś pani w świetnym nastroju - nic dziwnego - wiosna za oknem.

- Oj tak, od razu chce się żyć.

- Jak tam samochodzik? Już pani odebrała z warsztatu?

- Właśnie wczoraj - to wygoda jechać samochodem do pracy...

- Fantastycznie! Ja właściwie do pani dzisiaj z fakturami i umową przychodzę. Wiosna się zrobiła, to więcej zamówień od razu.

- Oj panie Tomku, a pan pewnie będzie chciał podpis szefa, a tu widzi pan, tyle już faktur leży i czeka.

- Jeśli dobrze rozumiem, to te nasze na dzisiejszy podpis nie mają szansy?

- Ależ nie, tylko nie w tej chwili, umówiona jestem z szefem na podpisy na czwartą, to wezmę i te.

- Fantastycznie, w takim razie ja wpadnę do pani około piątej po odbiór. A przed czwartą przypomnę się mailem.

„Żelazne zasady” tworzenia werbalnego przekazu komunikacyjnego

1. Identyfikuj problemy, nie szukaj winnych.

2. Szukaj metod rozwiązania problemu wraz z rozmówcą - nie czekaj na jego inicjatywę.

3. Jasno formułuj cele i żądania.

4. Analizuj możliwości swojej komórki i całości firmy, aby wiedzieć, kiedy zadanie przekracza twoje kompetencje.

5. Nie zapominaj nigdy o wizji i misji swojej firmy, a co za tym idzie - o wartościach i zasadach, jakimi powinni kierować się jej pracownicy.

6. Pamiętaj, aby zawsze upewnić się, że zostałaś właściwie zrozumiana, i że sama rozumiesz swojego partnera komunikacyjnego. Zwroty: „jeśli dobrze zrozumiałam” nigdy nie stawiają cię w złym świetle.

7. Nie kieruj się zbytnio przekazem komunikacji niewerbalnej - to, że ktoś pociera nos, nie musi znaczyć, że kłamie - może jest przeziębiony i stara się powstrzymać kichanie.

Przykład antykomunikacji:

- Pani Mario, witam!

- A witam, witam panie Tomku.

- Piękna wiosna za oknem.

- Piękna, ale z czym pan przychodzi, bo mam pełno pilnej roboty.

- Mam kilka faktur do podpisania.

- U was to zawsze kilka, a potem to plik cały. Pan pokaże. Widzi pan ja tu cały stosik mam już do podpisu.

- To co, szef nie podpisze dzisiaj?

- Panie Tomku, to nie ode mnie zależy. Podpisze, to panu oddam - mnie te faktury niepotrzebne.

- A, bo teraz wiosna, zleceń dużo, płatności gonią...

- To co ja panu poradzę. To zostawia pan, czy nie?

Kilka zdań, jedna kwestia do załatwienia, a może być tak dużo nieporozumień i błędów komunikacyjnych. W pierwszym dialogu obie strony są otwarte na przekaz i upewniają się, czy dobrze pojęły jego treść. W drugim przypadku z jednej strony istnieje niechęć do komunikacji, z drugiej brak zrozumienia przekazu.

Zbadano, że jesteśmy w stanie zrozumieć 400 słów na minutę. W naszym życiu codziennym tempo rozmowy jest dużo wolniejsze i wynosi około 125 słów na minutę. Dlaczego? Ponieważ staramy się unikać „szumów” komunikacyjnych. Ten czas jest ważny, aby druga strona w pełni zrozumiała to, co mówimy, mogła to przemyśleć, zdecydować się, aby zadać pytanie. Dlatego, jeśli się z kimś komunikujemy, jeśli spełniliśmy warunki niezbędne do zaistnienia komunikacji, warto - dla anulowania nieporozumień - powtórzyć ustalenia i podsumować uzgodnienia. Często nawet pisemnie. Stąd praktykowane w wielu firmach po spotkaniach tzw. minutki, czyli krótkie pisemne podsumowanie spotkania i ustaleń.

Innym możliwym „szumem” (czyli zakłóceniem) komunikacyjnym jest niedopasowanie tego co mówimy i jak mówimy, do typu rozmówcy. Warto zastanowić się czy jest on wzrokowcem, słuchowcem czy kinestetykiem. Dla każdego z tych typów odbiorców ważne jest coś innego i w inny sposób możemy zadbać, by przekaz był jasny i zrozumiały. Jeśli nasz szef to wzrokowiec, najlepiej przygotować materiały w formie slajdów, wykresów, katalogów i prezentacji (wzrokowiec powie: „to wygląda nieźle”). Jeśli mamy szefa słuchowca, istotny jest ton głosu i sposób wysławiania się (słuchowiec powie: „to brzmi nie najgorzej”). Kinestetyk to osoba, która preferuje język gestów i działanie, czyli warto mu przygotować próbki, plany akcji i gotowe rozwiązania problemów (kinestetyk powie: „to ruszajmy z tą sprawą”).

Zdarza się, że nie możemy się z kimś absolutnie dogadać, na przykład z powodu antypatii. Może to być kwestia pierwszego wrażenia lub nieodpowiadającej nam komunikacji niewerbalnej. Nasz odbiór zaczyna się od momentu, kiedy zobaczymy drugą osobę. To, co będziemy o niej myśleli jest budowane w oparciu o pierwsze 20 sekund kontaktu, 20 gestów i 20 słów. Budują one tzw. pierwsze wrażenie. Z pewnością jest ono silne i trudno je zmienić. Jednak w komunikacji ważne jest to, jak utrzymujemy i jak zmieniamy to pierwsze wrażenie.

Dobra komunikacja eliminuje szumy, korzysta ze sprzężenia zwrotnego, używa w odpowiedni sposób komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz umie dobrać rodzaj komunikacji do czasu i miejsca.

Całość procesu komunikacji zależy w równej mierze od działu HR firmy, oraz od sekretarek i asystentek - osób, które łączą w sobie bezpośredni dostęp do źródeł komunikacji formalnej i nieformalnej. Szybka reakcja i eliminacja szumów komunikacyjnych powoduje, że firma działa sprawnie, a pracownicy czują się bezpieczni. Dlatego warto się przyjrzeć komunikacji w naszej firmie i - być może - zasugerować zmiany w dążeniu do ujednolicenia przekazów komunikacyjnych.

Katarzyna Golińska

Chcesz dowiedzieć się więcej, sięgnij po naszą publikację
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Kadry
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Kalkulator wynagrodzeń Polski Ład - zlecenie 2022

    Kalkulator wynagrodzeń od umów zlecenie w 2022 r. - jak Polski Ład wpłynie na wysokość wynagrodzenia netto przy zleceniu?

    IOSKU: ile masz na koncie w ZUS?

    IOSKU czyli informacja o tym, ile masz na koncie w ZUS. Jak sprawdzić? Ile wyniesie przyszła emerytura?

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń, umowa o pracę

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń pozwala obliczyć dla umowy o pracę wysokość pensji netto, zaliczki na podatek dochodowy oraz składki na ubezpieczenie społeczne w 2022 r.

    Lista obecności a ewidencja czasu pracy – różnice

    Lista obecności pracowników - czy jest obowiązkowa? Czy zastępuje ewidencję czasu pracy? Jakie informacje można zamieścić w tych dokumentach kadrowych? Czy można prowadzić je w elektroniczny sposób? Wyjaśniamy w artykule.

    Pracodawca dyskryminuje pracownika - co można zrobić?

    Dyskryminacja w pracy - kiedy można mówić o nierównym traktowaniu pracowników? Co można zrobić, kiedy pracodawca dyskryminuje pracownika?

    Wpłaty do PPK także od wynagrodzenia po ustaniu zatrudnienia

    Wpłaty do PPK nalicza się także od wynagrodzenia wypłaconego uczestnikowi PPK po ustaniu zatrudnienia. Czy nalicza się je od nagrody stanowiącej podstawę wymiaru składek na ubezpieczenia emerytalne i rentowe? Jeśli tak, to w jakiej wysokości procentowej?

    Ile wynosi najniższa krajowa?

    Najniższa krajowa w 2021 i 2022 r. - ile wynosi brutto i netto? Jaka jest stawka godzinowa? Oto kalkulator wynagrodzeń.

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - zmiany w projekcie

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - jest nowa wersja projektu nowelizacji. Co się zmieni?

    Rejestracja w urzędzie pracy a umowa zlecenie, dzieło, działalność

    Rejestracja w urzędzie pracy - czy bezrobotny może wykonywać pracę na podstawie umowy zlecenia, umowy o dzieło lub prowadzić działalność nierejestrowaną?

    Prezeska, prawniczka, psycholożka - kobiety o feminatywach

    Feminatywy - jakim językiem pisane są oferty pracy? Jak kobiety oceniają żeńskie nazwy stanowisk, np. prezeska, prawniczka, psycholożka? Oto wyniki badania.

    Zezwolenie na pracę sezonową dla cudzoziemca - jak uzyskać [PORADNIK]

    Zezwolenie na pracę sezonową dla cudzoziemca. Od 1 stycznia 2018 roku obowiązują nowe regulacje prawne dotyczące cudzoziemców świadczących prace sezonową. O zezwolenie typu S, czyli na pracę sezonową, mogą ubiegać się pracodawcy, którzy planują zatrudnić obcokrajowców do pracy w rolnictwie, ogrodnictwie lub turystyce.

    Błędy w umowie o pracę - jak je poprawić?

    Błędy w umowie o pracę w zakresie wynagrodzenia i innych świadczeń - jak je poprawić?

    Pracodawcy nie chcą pracy zdalnej [BADANIE]

    Praca zdalna nie jest dla pracodawców najlepszym rozwiązaniem. Prawie wszyscy chcą powrotu do biur. Wprowadzą elastyczne godziny rozpoczęcia i zakończenia pracy.

    Udzielanie zaległego urlopu wypoczynkowego - ustawa o covid-19

    Zaległy urlop wypoczynkowy - jak udzielić zgodnie z ustawą o COVID-19?

    Urząd pracy pomoże zmienić pracę

    Urząd pracy pomoże zmienić pracę i kwalifikacje pracownika. Obecnie skupia się na zatrudnianiu bezrobotnych. Rząd chce rozszerzyć jego kompetencje.

    Utrata pracy i finanse - obawy pracowników

    Utrata pracy i finanse to główne zmartwienia polskich pracowników. Ratują ich jednak deficyty kadrowe.

    Ukąszenie kleszcza a wypadek przy pracy - obowiązki pracodawcy

    Ukąszenie kleszcza - czy to może być wypadek przy pracy? Czy pracodawca zatrudniający pracowników do pracy na świeżym powietrzu ma obowiązek zabezpieczenia ich przed kleszczami?

    Sygnalista w firmie od 17 grudnia 2021 r. - co z ustawą?

    Sygnalista w firmie musi być wdrożony od 17 grudnia 2021 r. Polska musi implementować przepisy unijne do 16 grudnia tego roku. Co z ustawą o sygnalistach?

    Urlop wypoczynkowy - kalkulator

    Urlop wypoczynkowy - kalkulator wymiaru urlopu wypoczynkowego pozwala wyliczyć, ile dni urlopu przysługuje pracownikowi.

    Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni - zwolnienie z ZUS

    Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni mogą składać wnioski o zwolnienie z ZUS za lipiec, sierpień i wrzesień 2020 r. Do kiedy? Jakie warunki należy spełnić?

    Sklepiki szkolne - Tarcza Antykryzysowa

    Sklepiki szkolne - Tarcza Antykryzysowa przyznaje postojowe i zwolnienie z ZUS. Jakie kody PKD? Jakie warunki należy spełnić? Do kiedy złożyć wniosek?

    Sklepiki szkolne, piloci wycieczek i przewodnicy - wsparcie z ZUS

    Sklepiki szkolne, piloci wycieczek i przewodnicy - wsparcie z ZUS otrzymują wsparcie z ZUS. Mogą liczyć na postojowe i zwolnienie z opłacania składek. Do kiedy można składać wnioski?

    Minimalna płaca w 2022 r. brutto netto

    Minimalna płaca w 2022 r. wyniesie 3000 zł brutto. Ile to netto?

    Emerytura brutto netto - kalkulator

    Emerytura brutto - ile to netto? Kalkulator emerytalny pozwala ustalić wysokość emerytury. Oblicz.

    Ochrona przedemerytalna - ile lat?

    Ochrona przedemerytalna - ile lat trwa ochrona przed zwolnieniem? Od ilu lat pracownika zaczyna obowiązywać pracodawcę?