REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Komunikacja wewnętrzna w firmie

Katarzyna Golińska

REKLAMA

Trudno wyobrazić sobie życie w społeczeństwie, w rodzinie, w pracy bez umiejętności komunikowania się z innymi. Codziennie kontaktujemy się ze światem za pomocą słów, gestów, mimiki. Jednocześnie często mamy wrażenie, że inni nie rozumieją, co chcemy przekazać lub rozumieją nas opacznie. Na czym polega więc skuteczna komunikacja?
Dobra komunikacja wewnątrz firmy zwiększa zaangażowanie pracowników i zmniejsza ich opór wobec zmian. Stanowi podstawę zasadniczych funkcji organizacji, takich jak sprawowanie kontroli, motywowanie oraz informowanie. Pracownicy, którzy wiedzą, co dzieje się w firmie, jakie są planowane działania i kto będzie za co odpowiedzialny, czują się szanowani i traktowani poważnie. Ich podejście do wykonywanych zadań jest wówczas znacznie bardziej solidne.

Można to zilustrować znanym przykładem: zapytano trzech robotników budowlanych, co robią. Pierwszy odpowiedział, że klei cegły, drugi - że stawia ścianę, trzeci - że buduje najlepszy szpital w mieście. Tylko w ostatnim przypadku komunikacja zadania i celu była wystarczająca. Dzięki świadomości swoich działań ostatni robotnik widział przed sobą nie tylko krótkoterminowy cel, ale i misję tego, co robi. Nie stawiał jednej cegły na drugiej, a robił coś większego, w co łatwiej było mu się zaangażować.

Autopromocja

Obieg informacji

W każdej organizacji i firmie mamy do czynienia z dwoma typami obiegu informacji: formalnym i nieformalnym. Wszystkie ścieżki komunikacyjne w organizacji są rezultatem nakładania się tych dwóch obiegów.

Formalnie większość informacji przekazujemy obecnie drogą mailową - są to polecenia, informacje służbowe, raporty. W większych firmach podobną rolę spełnia intranet. Formalne informacje najczęściej rozchodzą się w pionie - z góry na dół i z dołu do góry. Komunikacja nieformalna zatacza kręgi w poziomie - wśród pracowników tego samego szczebla. Sercem komunikacji nieformalnej jest m. in. palarnia i kuchnia, gdzie krążą firmowe plotki i opinie, nie zawsze zgodne z oficjalną polityką firmy. Niezwykle istotne jest, aby te dwa obiegi informacji uzupełniały się nawzajem. Jeśli niosą ze sobą sprzeczne wiadomości lub wykluczające się przesłania - może to doprowadzić do dezorientacji i chaosu wśród pracowników, co w efekcie wzmaga ich poczucie zagrożenia i niepewności.

Dla przykładu przyjrzyjmy się następującej rozmowie:

Dalszy ciąg materiału pod wideo

- Basiu, widziałaś maila od prezesa, który wzywa nas na spotkanie? Ma niby mówić o planach rozwojowych firmy. A do mojego szefa i innych dyrektorów napisał, że byłby zobowiązany za dopilnowanie, żeby wszyscy pracownicy się pojawili. Bo wiesz, co słyszałam? Pan Kazio mówił, że te plany, to zwolnienia grupowe.

- Co ty mówisz, przecież jeszcze wczoraj pomagałam mu przygotować listę najlepszych pracowników i gratulacje awansów. Myślałam, że to właśnie na to spotkanie. Pan Kazio też ma awans dostać. Ma być otwarty nowy region i on ma być dyrektorem.

- To ja już nie wiem. Ale pan Kazio jest w radzie pracowniczej, to chyba wie, co mówi...

Powyższy przykład obrazuje co dzieje się w momencie rozbieżności między komunikacją formalną i nieformalną. Niepewność, chaos i sprzeczne informacje najpewniej spowodują, że pracownicy przyjdą na spotkanie podejrzliwie lub nawet negatywnie nastawieni. Mimo że w zamierzeniu szefa miało ono być pokazaniem, że mogą się rozwijać razem z firmą i brać udział w jej planach - pracownicy będą doszukiwać się w słowach prezesa „drugiego dna”. A wystarczy zadbać o komunikację dwutorową - drogą formalną wysłać e-mail, zaprosić do siebie osoby mające największy wpływ na komunikację nieformalną (posiadające autorytet lub po prostu wiarygodnie plotkujące) i poradzić się ich co do najlepszej formuły spotkania. Dzięki temu komunikacja byłaby jednolita, a spotkanie osiągnęłoby zamierzony cel.

Elementy przekazu

Do zaistnienia procesu komunikacji - formalnego, czy nie - konieczne jest współistnienie kilku zasadniczych elementów:

• źródła, czyli nadawcy komunikatu,

• kodowania, czyli ubrania w słowa lub gesty całości przekazu,

• komunikatu, czyli zakodowanej treści,

• kanału, czyli sposobu i środka przekazu (pisemnie, ustnie, wizualnie),

• dekodowania, czyli odczytania przekazanej wiadomości,

• odbiorcy, czyli adresata komunikatu,

• sprzężenia zwrotnego, czyli informacji od odbiorcy o zrozumieniu i przyjęciu przekazu.

Powyższe punkty wydają się banalne, jednak w każdym z nich może nastąpić błąd komunikacyjny wykluczający dobry przepływ informacji. Może także nastąpić „szum”, czyli zakłócenie komunikacyjne. Szum może być zakłóceniem zewnętrznym (przejeżdżająca za oknem ciężarówka) lub wewnętrznym (syn dziś zdaje egzamin i trudno się nam jest skupić).

Brak źródła czy odbiorcy wydaje się być oczywistym uniemożliwieniem komunikacji, a jednak często zdarza się nam nagrać informację na sekretarkę. Oczywiście, jeśli jej nikt nie odsłucha, komunikacja nie zaistnieje. Jednak jest to pewien przekaz komunikacyjny bez odbiorcy. Dodatkowe utrudnienie stanowi fakt, że nie mamy wpływu na czas przekazania wiadomości, nie możemy wyczuć nastroju odbiorcy i upewnić się, że nas dobrze zrozumiał.

Poniżej przykład komunikacji modelowej i jej negatyw. Warto przyjrzeć się tym dialogom i zwrócić uwagę, w ilu miejscach możemy zrobić błąd komunikacyjny.

Komunikacja modelowa

- Pani Mario, witam!

- A witam, witam panie Tomku.

- Widzę, że dziś pani w świetnym nastroju - nic dziwnego - wiosna za oknem.

- Oj tak, od razu chce się żyć.

- Jak tam samochodzik? Już pani odebrała z warsztatu?

- Właśnie wczoraj - to wygoda jechać samochodem do pracy...

- Fantastycznie! Ja właściwie do pani dzisiaj z fakturami i umową przychodzę. Wiosna się zrobiła, to więcej zamówień od razu.

- Oj panie Tomku, a pan pewnie będzie chciał podpis szefa, a tu widzi pan, tyle już faktur leży i czeka.

- Jeśli dobrze rozumiem, to te nasze na dzisiejszy podpis nie mają szansy?

- Ależ nie, tylko nie w tej chwili, umówiona jestem z szefem na podpisy na czwartą, to wezmę i te.

- Fantastycznie, w takim razie ja wpadnę do pani około piątej po odbiór. A przed czwartą przypomnę się mailem.

„Żelazne zasady” tworzenia werbalnego przekazu komunikacyjnego

1. Identyfikuj problemy, nie szukaj winnych.

2. Szukaj metod rozwiązania problemu wraz z rozmówcą - nie czekaj na jego inicjatywę.

3. Jasno formułuj cele i żądania.

4. Analizuj możliwości swojej komórki i całości firmy, aby wiedzieć, kiedy zadanie przekracza twoje kompetencje.

5. Nie zapominaj nigdy o wizji i misji swojej firmy, a co za tym idzie - o wartościach i zasadach, jakimi powinni kierować się jej pracownicy.

6. Pamiętaj, aby zawsze upewnić się, że zostałaś właściwie zrozumiana, i że sama rozumiesz swojego partnera komunikacyjnego. Zwroty: „jeśli dobrze zrozumiałam” nigdy nie stawiają cię w złym świetle.

7. Nie kieruj się zbytnio przekazem komunikacji niewerbalnej - to, że ktoś pociera nos, nie musi znaczyć, że kłamie - może jest przeziębiony i stara się powstrzymać kichanie.

Przykład antykomunikacji:

- Pani Mario, witam!

- A witam, witam panie Tomku.

- Piękna wiosna za oknem.

- Piękna, ale z czym pan przychodzi, bo mam pełno pilnej roboty.

- Mam kilka faktur do podpisania.

- U was to zawsze kilka, a potem to plik cały. Pan pokaże. Widzi pan ja tu cały stosik mam już do podpisu.

- To co, szef nie podpisze dzisiaj?

- Panie Tomku, to nie ode mnie zależy. Podpisze, to panu oddam - mnie te faktury niepotrzebne.

- A, bo teraz wiosna, zleceń dużo, płatności gonią...

- To co ja panu poradzę. To zostawia pan, czy nie?

Kilka zdań, jedna kwestia do załatwienia, a może być tak dużo nieporozumień i błędów komunikacyjnych. W pierwszym dialogu obie strony są otwarte na przekaz i upewniają się, czy dobrze pojęły jego treść. W drugim przypadku z jednej strony istnieje niechęć do komunikacji, z drugiej brak zrozumienia przekazu.

Zbadano, że jesteśmy w stanie zrozumieć 400 słów na minutę. W naszym życiu codziennym tempo rozmowy jest dużo wolniejsze i wynosi około 125 słów na minutę. Dlaczego? Ponieważ staramy się unikać „szumów” komunikacyjnych. Ten czas jest ważny, aby druga strona w pełni zrozumiała to, co mówimy, mogła to przemyśleć, zdecydować się, aby zadać pytanie. Dlatego, jeśli się z kimś komunikujemy, jeśli spełniliśmy warunki niezbędne do zaistnienia komunikacji, warto - dla anulowania nieporozumień - powtórzyć ustalenia i podsumować uzgodnienia. Często nawet pisemnie. Stąd praktykowane w wielu firmach po spotkaniach tzw. minutki, czyli krótkie pisemne podsumowanie spotkania i ustaleń.

Innym możliwym „szumem” (czyli zakłóceniem) komunikacyjnym jest niedopasowanie tego co mówimy i jak mówimy, do typu rozmówcy. Warto zastanowić się czy jest on wzrokowcem, słuchowcem czy kinestetykiem. Dla każdego z tych typów odbiorców ważne jest coś innego i w inny sposób możemy zadbać, by przekaz był jasny i zrozumiały. Jeśli nasz szef to wzrokowiec, najlepiej przygotować materiały w formie slajdów, wykresów, katalogów i prezentacji (wzrokowiec powie: „to wygląda nieźle”). Jeśli mamy szefa słuchowca, istotny jest ton głosu i sposób wysławiania się (słuchowiec powie: „to brzmi nie najgorzej”). Kinestetyk to osoba, która preferuje język gestów i działanie, czyli warto mu przygotować próbki, plany akcji i gotowe rozwiązania problemów (kinestetyk powie: „to ruszajmy z tą sprawą”).

Zdarza się, że nie możemy się z kimś absolutnie dogadać, na przykład z powodu antypatii. Może to być kwestia pierwszego wrażenia lub nieodpowiadającej nam komunikacji niewerbalnej. Nasz odbiór zaczyna się od momentu, kiedy zobaczymy drugą osobę. To, co będziemy o niej myśleli jest budowane w oparciu o pierwsze 20 sekund kontaktu, 20 gestów i 20 słów. Budują one tzw. pierwsze wrażenie. Z pewnością jest ono silne i trudno je zmienić. Jednak w komunikacji ważne jest to, jak utrzymujemy i jak zmieniamy to pierwsze wrażenie.

Dobra komunikacja eliminuje szumy, korzysta ze sprzężenia zwrotnego, używa w odpowiedni sposób komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz umie dobrać rodzaj komunikacji do czasu i miejsca.

Całość procesu komunikacji zależy w równej mierze od działu HR firmy, oraz od sekretarek i asystentek - osób, które łączą w sobie bezpośredni dostęp do źródeł komunikacji formalnej i nieformalnej. Szybka reakcja i eliminacja szumów komunikacyjnych powoduje, że firma działa sprawnie, a pracownicy czują się bezpieczni. Dlatego warto się przyjrzeć komunikacji w naszej firmie i - być może - zasugerować zmiany w dążeniu do ujednolicenia przekazów komunikacyjnych.

Katarzyna Golińska

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Uprawnienia rodzicielskie
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne
Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Gdzie in vitro refundowane? W jakich miastach jest dofinansowanie do in vitro? [wykaz placówek]

Wreszcie! Wiele par na to czekało - wiadomo już gdzie in vitro jest refundowane. Jest szczegółowy wykaz miast i placówek. Tych miejsc jest łącznie 58! Najwięcej placówek jest w Krakowie, Warszawie, Poznaniu i w Katowicach. Łączna suma przyznanych kwot na 2024 rok wynosi 359,135,885.00 zł. W latach 2024-2028” łącznie ma zostać przeznaczone 2,5 mld zł. 

Zasiłek w wysokości zasiłku macierzyńskiego

Czy jest zasiłek w wysokości zasiłku macierzyńskiego? Komu przysługuje zasiłek w wysokości zasiłku macierzyńskiego? Kiedy przysługuje zasiłek w wysokości zasiłku macierzyńskiego? Jak uzyskać zasiłek w wysokości zasiłku macierzyńskiego?

Pasek wynagrodzeń na prywatny adres email pracownika. Czy to zgodne z prawem?

Pasek wynagrodzeń na prywatny adres email pracownika. Czy to zgodne z prawem? W praktyce powstaje wiele wątpliwości jakie dane pracowników i do jakich celów może wykorzystywać pracodawca. Okazuje się, że przepisy nie są restrykcyjne, ale najważniejsza jest dobrowolna zgoda pracownika.

Wypłata świadczenia urlopowego w 2024 roku a wpłata na PPK

Czy od wypłacanego w 2024 roku pracownikom świadczenia urlopowego pracodawca ma obowiązek naliczać wpłaty do PPK?

REKLAMA

Ile płacą w komisji wyborczej do europarlamentu 2024?

Kiedy wybory do europarlamentu? W jakich godzinach są wybory do europarlamentu? Ile płacą w komisji wyborczej do europarlamentu 2024? Jak głosować w wyborach do europarlamentu? Czy członkom komisji przysługuje zwrot kosztów dojazdu?

Zasiłek opiekuńczy dla samotnego rodzica

Komu przysługuje zasiłek opiekuńczy? Przez ile przysługuje zasiłek opiekuńczy? Jakie są dodatki i zasiłki dla rodzica samotnie wychowującego dziecko? Ile w 2024 roku wynosi dodatek z tytułu samotnego wychowywania dziecka?

Dni wolne w Boże Ciało 2024 r. Czy za pracę w święta wyższe wynagrodzenie

Boże Ciało kiedy wypada? Czy w Boże Ciało sklepy są otwarte? Czy w Boże Ciało trzeba iść do kościoła? Czy za pracę w święta wyższe wynagrodzenie? Czy przysługuje dzień wolny za pracę w niedzielę oraz święto?

Sygnaliści pod ochroną. Będą nowe obowiązki dla pracodawców

Sejm uchwalił ustawę o ochronie sygnalistów. Ustawa nakłada nowe obowiązki na pracodawców.

REKLAMA

Kosztowny obowiązek. Dofinansowanie pracownikowi okularów lub szkieł kontaktowych

Pracodawca powinien zapewnić okulary lub szkła kontaktowe pracownikom zatrudnionym przy obsłudze monitora ekranowego. Czy pracownik ma prawo do jednoczesnej refundacji zarówno okularów korygujących wzrok, jak i szkieł kontaktowych?

Świadectwo pracy 2024 r.

W dniu zakończenia stosunku pracy pracodawca wydaje pracownikowi świadectwo pracy. Co pracownik powinien otrzymać razem ze świadectwem pracy?

REKLAMA