[ZUS informuje] AI w praktyce ZUS. Plany ZUS wobec AI

• Odpowiedź ZUS na pytanie Infor.pl
• W osobnym komunikacie ZUS przekazał następujące informacje o wykorzystywaniu AI
• Systemy z elementami AI w ZUS
•  I Systemy, które już działają w ZUS:
• System wspierający obsługę zgłoszeń pracowników rejestrowanych w Portalu Użytkownika KSI (PUK)
•  II Systemy, nad którymi pracujemy:
• System do wstępnej analizy dokumentacji dla lekarzy orzeczników
•  Translator – tłumaczenie dokumentów text to text
•  III Pilotaże i prototypy
•  Voicebot do rezerwacji wizyt w placówkach ZUS
•  Asystent w obszarze dochodów
• System wspierający pracowników ZUS w obsłudze maili
• Inteligentna Baza Wiedzy (IBW)

Odpowiedź ZUS na pytanie Infor.pl

W osobnym komunikacie ZUS przekazał następujące informacje o wykorzystywaniu AI

Systemy z elementami AI w ZUS

 Zakład Ubezpieczeń Społecznych chce, by sztuczna inteligencja była dla nas szansą na rozwój i pomagała nam w coraz większej liczbie zadań.

Budując rozwiązania z elementami sztucznej inteligencji uwzględniamy zarządzanie ryzykiem, dbamy, by modele AI zapewniały bezpieczeństwo danych i ochronę prywatności, były przejrzyste (wyjaśnialne), odporne na ataki i nadużycia, zgodne z etyką i prawem oraz audytowalne. Kluczowe dla nas jest również, by podlegały nadzorowi człowieka i wynikały z rzeczywistych potrzeb Zakładu - rozwiązywały problemy pracowników.

Testując projekty sprawdzamy, czy dana koncepcja biznesowa lub funkcjonalna jest wykonalna w ZUS, możliwa do zastosowania biorąc pod uwagę uwarunkowania prawne (zgodność z RODO i AI Act), architekturę IT, wydajności i bezpieczeństwo systemów informatycznych, a także poziom halucynacji.

Każda potrzeba i tworzone w związku z nią narzędzie wprowadzane jest w sposób odpowiedzialny i z zachowaniem zasad bezpieczeństwa, przejrzystości i rozliczalności.

Algorytmy AI (i podejmowane przez nie działania) są jedynie elementem w procesach, w których występują. Generalną zasadą stosowaną w Zakładzie jest to, że wykorzystujemy AI do wspomagania decyzji ludzkich, a nie do automatycznego podejmowania decyzji.

 I Systemy, które już działają w ZUS:

System wspierający obsługę zgłoszeń pracowników rejestrowanych w Portalu Użytkownika KSI (PUK)

 Algorytmy oparte na AI wykorzystujemy do obsługi zgłoszeń składanych przez pracowników Zakładu w systemie zgłoszeniowym PUK. Używamy wytrenowanych algorytmów do rozpoznawania i kategoryzowania najczęściej występujących zgłoszeń. Dzięki temu ok. 25% z nich kierowanych jest automatycznie do właściwych grup wsparcia informatycznego lub merytorycznego z pominięciem I linii wsparcia. Przyspieszamy przez to proces, a pracownicy znacznie szybciej otrzymują rozwiązanie. Odciążamy również administratorów I linii wsparcia z zadania kategoryzacji najczęściej pojawiających się zgłoszeń.

Wprowadzone zostały także specjalne algorytmy klasyfikujące, które rekomendują w formie multimediów rozwiązanie dla najczęściej występujących problemów.

 II Systemy, nad którymi pracujemy:

System do wstępnej analizy dokumentacji dla lekarzy orzeczników

Działanie systemu będzie polegało na tym, że AI przeanalizuje całą dokumentację zgromadzoną w procesie orzekania, ułoży ją chronologicznie, pogrupuje, odnajdzie fakty medyczne i wskaże jej istotne elementy. Pomoże szybko odnaleźć konkretne informacje we wszystkich dokumentach jednocześnie. Ułatwi poruszanie się po wirtualnej teczce dokumentów. Rozwiązanie ma wspomagać lekarzy orzeczników ZUS w analizie dokumentacji medycznej w procesie wydawania orzeczenia.

System został sprawdzony w pilotażu i obecnie trwa przygotowanie do wdrożenia w ZUS. Pełne wdrożenie produkcyjne planujemy na  II Q 2026 r.

 Translator – tłumaczenie dokumentów text to text

 Celem wdrożenia jest umożliwienie pracownikom Zakładu automatycznego tłumaczenia dokumentów obcojęzycznych na język polski, w tym dokumentów składanych przez klientów w oddziałach w procesach przyznawania świadczeń. System znajduje się obecnie na etapie pilotażu. Pełne wdrożenie produkcyjne planujemy na  przełomie I i II Q 2026 r.

 III Pilotaże i prototypy

 Voicebot do rezerwacji wizyt w placówkach ZUS

 ZUS oferuje klientom możliwość umówienia się na wizytę w placówce na konkretną datę i godzinę. Chcemy by klienci częściej korzystali z tej możliwości i promujemy wizyty rezerwowane. Dzięki zastosowaniu  asystenta głosowego, system umożliwi telefoniczne i w pełni automatyczne – bez udział pracownika - umawianie klientów na wizyty stacjonarne w placówkach ZUS. Usługa będzie dostępna 24h na dobę, 7 dni w tygodniu. Zapewni możliwość umówienia wizyty zgodnie z podanymi przez klienta preferencjami (nazwą stanowiska i lokalizacją placówki ZUS, datą, godziną oraz tematyką spotkania). Integracja oprogramowania z kalendarzem wizyt w portalu eZUS umożliwi  uwierzytelnienie klienta i powiadomienie go smsem o szczegółach zarezerwowanej wizyty. Voicebot będzie wyszukiwał placówki najbliższe lokalizacji wskazanej przez klienta, by móc zaproponować najwygodniejsze dla klienta miejsce obsługi.

Funkcjonalności systemu zostały sprawdzone w pilotażu i obecnie trwają prace koncepcyjne nad wprowadzeniem rozwiązania.

 Asystent w obszarze dochodów

 Przygotowywany Asystent Doradcy ds. Ulg i Umorzeń ma wspierać pracowników Zakładu w procesach obsługi wniosków o ulgi i umorzenia poprzez wykorzystanie technologii automatyzacji procesów (RPA), sztucznej inteligencji oraz dużych modeli językowych (LLM). System ma na celu wsparcie doradców na etapie wstępnej analizy dokumentów i przedstawienia klientowi propozycji spłaty należności dostosowanej do jego indywidualnej sytuacji, przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa danych. System znajduje się obecnie na etapie przygotowania pilotażu.

 

System wspierający pracowników ZUS w obsłudze maili

 

ZUS obsługuje rocznie ponad 1,3 mln zapytań mailowych od klientów ZUS.  Część tych pytań ma charakter zapytań ogólnych i powtarzalnych, nie wymaga zatem analizy indywidualnej sytuacji klienta. Takie zapytania można obsłużyć w sposób zautomatyzowany w oparciu o dane z bazy wiedzy. Zadaniem systemu będzie analiza treści korespondencji mailowej przekazanej do ZUS. Przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji system zaproponuje pracownikowi Zakładu  szablon odpowiedzi. Na podstawie tak przygotowanej propozycji pracownik zatwierdzi lub przygotuje ostateczną odpowiedź do klienta

Funkcjonalności systemu zostały sprawdzone w pilotażu i obecnie trwają prace koncepcyjne nad wprowadzeniem rozwiązania.

 

Inteligentna Baza Wiedzy (IBW)

 

Celem projektu jest zbudowanie wewnętrznej bazy wiedzy dla pracowników ZUS. IBW wyposażona zostanie w inteligentną wyszukiwarkę oraz asystenta AI, który streści, podsumuje i porówna dokumenty z danego obszaru merytorycznego. Przygotowywane rozwiązanie  ułatwi pracownikom Zakładu wyszukiwanie niezbędnych im informacji, w rozproszonych zasobach ZUS, co zwiększy efektywność ich pracy. Obecnie przygotowywana jest dokumentacja określająca wymagania dla systemu.