Kategorie

Wygrany czy przegrany czyli menedżer w sytuacjach konfliktowych w firmie

Magdalena Dąbrowska
Ekspert z zakresu doradztwa personalnego  
Konflikt często postrzegany jest negatywnie, jako zagrożenie istniejącego porządku i ładu w przedsiębiorstwie. Większości osób słowo konflikt kojarzy się negatywnie. Zaskoczenie może budzić fakt, iż specjaliści od zarządzania czasem radzą specjalnie wywołać konflikt. Warto zdać sobie sprawę z tego, że niezgodność celów czy poglądów to sytuacja naturalna.

Konflikt w niektórych sytuacjach jest wręcz pożądany. Sytuacja sporna prowokuje do szukania nowych pomysłów, pobudza do kreatywnego myślenia, przełamuje utarte schematy i likwiduje rutynę. Warunkiem pozytywnego rozwiązania sytuacji konfliktowej jest umiejętność konstruktywnego podejścia do konfliktu. Niestety, zauważony w swojej końcowej fazie przynosi najczęściej więcej szkody niż pożytku.

Zarządzanie konfliktem

Reklama

Dobry lider powinien zadbać o to, by żadna ze stron konfliktu nie czuła się przegrana. Głównym błędem kierowników jest szybkie tłumienie sporu, w ich odczuciu przypominającego niewielki płomyk, który można łatwo zgasić butem. Skoro porównujemy konflikty do żywiołów, warto zdać sobie sprawę, że z małej chmury sporu może spaść naprawdę ulewny deszcz pretensji i nieporozumień, dlatego rolą menedżera nie jest tłumienie konfliktu, lecz danie szansy na jego analizę.

Szef w obliczu konfliktu powinien wyraźnie oznajmić, że dostrzega spór i zamierza się nim zająć, przyjmując tym samym rolę mediatora. Po odseparowaniu stron warto wysłuchać różnych opinii, uważając przy tym, by nie dać którejś ze stron wiążącej informacji zwrotnej. Po wcześniejszym zebraniu i doprecyzowaniu wszystkich istotnych danych oraz po ewentualnych konsultacjach, menedżer wybiera stosowną strategię zażegnania konfliktu. Dopiero po tym etapie można wdrażać ustalone przez strony rozwiązania, monitorując je na bieżąco. Może się zdarzyć, że przyjęte rozwiązania nie sprawdzają się w praktyce. Należy wówczas podejść do problemu elastycznie i szukać innego rozwiązania.

Menedżer coachem

W celu rozwiązania sytuacji konfliktowych w firmie można skorzystać z coachingu. Jest to bowiem dwustronny proces mający pomóc ludziom w osiąganiu lepszych wyników działań. Założeniem coachingu jest więc wydobycie potencjału pracownika, by szybciej osiągnąć postawiony cel. Dzięki coachingowi można przeanalizować stan obecny, postawić konkretne cele i doprowadzić do zmian w nastawieniu, sposobie myślenia i reagowania w konkretnych sytuacjach życiowych. Coaching jest nastawiony na rozwój zarówno jednostki, jak i organizacji.

Coachowie wychodzą z założenia, że człowiek jest z natury kreatywny i pełen pomysłów. Zadanie coacha polega na wydobyciu tych umiejętności, zasobów i kreatywności, które klient już posiada. Rola coacha polega na pokazaniu nowej, często bardziej obiektywnej perspektywy na zagadnienie oraz dzieleniu się informacją zwrotną. Odpowiedzialność za decyzję oraz podjęcie działań pozostaje w rękach klienta.


Poszukiwanie kompromisu

Reklama

W każdej firmie konflikty są nieuniknione. Wynikają ze sprzeczności interesów pomiędzy różnymi działami i szczeblami firmy oraz między pracownikami jednego zespołu. Dlatego należy znaleźć odpowiedź na pytanie: Dlaczego ci na tym zależy?

Określając interesy stron konfliktu, możemy odejść od walki na stanowiska i zwiększyć szansę znalezienia optymalnego kompromisu. W tych sytuacjach stosuje się model negocjacji (wygrany – wygrany). Celem tego typu negocjacji jest poszukiwanie rozwiązań, które obu stronom gwarantują satysfakcję i zaspokojenie ważnych interesów.

Przestrzeganie kolejności kroków negocjacyjnych jest najważniejszym elementem modelu negocjacji nastawionych na współpracę. Zabezpiecza bowiem strony konfliktu przed typowymi pułapkami, takimi jak: walka na stanowiska, wymyślanie rozwiązań przed nazwaniem problemu.

Logika negocjacji powinna być następująca:

  • Reguły
  • Interesy
  • Problemy
  • Rozwiązania
  • Pozytywy

Szef mediator

Często zdarza się, że pracownicy, nie mogąc się porozumieć, przychodzą do szefa i oczekują, że rozstrzygnie ich spór. Mówią: „Kierowniku pomóż, bo nie możemy się dogadać”.

Menedżer może w imię własnych ważnych interesów podjąć decyzję, zwłaszcza gdy odwołuje się do wcześniej ustalonych zasad. Zdarza się, że menedżer chce wykorzystać konflikt, ponieważ zamierza nauczyć podwładnych odpowiedzialności. Może wówczas przyjąć postawę mediatora. Najważniejszą zasadą mediacji jest to, że trzeba być bezstronnym. Rozwiązanie muszą wypracować sami pracownicy. W takiej sytuacji warto przejść przez następujące kroki:

1. Określenie stanowisk obu stron.

Jakie są wasze wzajemne oczekiwania, czego oczekujecie ode mnie?

2. Określenie interesów osób uczestniczących w konflikcie i nauczenie parafrazowania interesów drugiej strony.

Dlaczego panu na tym zależy?, Jakie są pana najważniejsze interesy?, Proszę powtórzyć, jak zrozumiał pan najważniejsze interesy kolegi?


3. Określenie i doprecyzowanie problemu, korzystając z przedstawionych interesów.

Rozumiem, że stoicie przed problemem: „Co zrobić, żeby pogodzić następujące interesy...?”

4. Przypomnienie wspólnych interesów.

Czy zależy Wam na dobrej atmosferze w zespole?, Czy zależy Wam na poczuciu sprawiedliwości i docenieniu Waszych wysiłków?

5. Wyznaczenie terminu i trybu rozwiązania problemu.

Macie tydzień na znalezienie wspólnego rozwiązania, które będzie satysfakcjonować obie strony. Jeśli ktoś z was będzie kwestionował pomysł rozwiązania, uznam, że się nie dogadaliście.

6. Zapowiedź sankcji.

Jeżeli nie przedstawicie mi wspólnego rozwiązania w wyznaczonym terminie, podejmę decyzję, która będzie najwygodniejsza dla mnie, a jednocześnie bardzo dolegliwa dla każdego z was. Będzie to bowiem kara za niechęć do współpracy i brania odpowiedzialności.

Zapowiadam też, że w przyszłości nie będę tolerował braku gotowości do współpracy i poszukiwania rozwiązań, które będą uwzględniały interesy obu stron.

Stymulujący konflikt

Wiele konfliktów powstaje na skutek bagatelizowania czynników ryzyka. Lider (menedżer) świadomy ich istnienia, potrafi zapobiec ewentualnym kryzysom, ograniczając liczbę potencjalnych punktów zapalnych. Konflikt może stać się bardzo ciekawym i konstruktywnym doświadczeniem. Dzięki właściwemu wykorzystaniu trudnej sytuacji może ona stać się bardzo cennym i w rezultacie pozytywnym doświadczeniem, podczas którego obie strony sporu uczą się wzajemnego szacunku, rozumienia wzajemnych interesów i budowania dobrej współpracy. Dzięki skutecznemu zarządzaniu konfliktem przez kierownika, wszelkie spory i konfrontacje będą jedynie stymulującymi rozwój przystankami firmy na drodze do sukcesu organizacji.


Pięć sposobów rozwiązywania konfliktów

Zaprzeczanie/unikanie

Polega na zaprzeczaniu istnienia konfliktu lub unikaniu zajmowania się nim. Zagrożenie wynikające z takiego działania polega na tym, że konflikt przebiega w sposób ukryty i żadna ze stron nie ma szans na konstruktywne rozwiązanie problemu kryjącego się za konfliktem. Najczęściej tego typu podejście do konfliktu wybierają menedżerowie, którzy preferują autokratyczny styl kierowania lub czują się zagrożeni.

Rywalizacja

Polega na podejściu do konfliktu jak do rozgrywki lub konkurowania o wygraną. Zwycięstwo oznacza sukces i dobre rezultaty, przegrana natomiast porażkę i słabość. Sporo pracowników reaguje na konflikt w powyższy sposób, ponieważ jest to również środek obrony samooceny. Takie podejście miewa swoje zalety, gdy wymagane jest szybkie podjęcie decyzji lub trzeba bronić się przed współpracownikami niekompetentnymi w danej dziedzinie.

Łagodzenie

Takim podejściem charakteryzują się przede wszystkim osoby, które nastawione są na utrzymywanie dobrych relacji z innymi współpracownikami. Skłonne są zrezygnować z własnych celów z obawy przed utratą dobrych stosunków z innymi. Postępowanie takie może być uzasadnione, kiedy mamy do czynienia z partnerem mającym nad nami zdecydowaną przewagę.

Kompromis

Nastawienie na kompromis umożliwia częściowe zaspokojenie interesów każdej ze stron. Wiąże się to jednak z tym, że każda ze stron jednak coś traci, ale też coś zyskuje.

Współpraca

U podstaw tego podejścia leży przekonanie, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów reagowania na konflikt. Szczególnie użyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają odmienne cele, powoduje, że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu.

Etapy negocjacji

1. Ustalaj reguły postępowania

2. Nazywaj interesy

3. Formułuj problemy negocjacyjne

4. Poszukuj rozwiązań wspólnie z partnerem

5. Doceniaj pozytywy

Chcesz dowiedzieć się więcej, sięgnij po naszą publikację
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Kadry
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń, umowa o pracę

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń pozwala obliczyć dla umowy o pracę wysokość pensji netto, zaliczki na podatek dochodowy oraz składki na ubezpieczenie społeczne w 2022 r.

    Lista obecności a ewidencja czasu pracy – różnice

    Lista obecności pracowników - czy jest obowiązkowa? Czy zastępuje ewidencję czasu pracy? Jakie informacje można zamieścić w tych dokumentach kadrowych? Czy można prowadzić je w elektroniczny sposób? Wyjaśniamy w artykule.

    Pracodawca dyskryminuje pracownika - co można zrobić?

    Dyskryminacja w pracy - kiedy można mówić o nierównym traktowaniu pracowników? Co można zrobić, kiedy pracodawca dyskryminuje pracownika?

    Wpłaty do PPK także od wynagrodzenia po ustaniu zatrudnienia

    Wpłaty do PPK nalicza się także od wynagrodzenia wypłaconego uczestnikowi PPK po ustaniu zatrudnienia. Czy nalicza się je od nagrody stanowiącej podstawę wymiaru składek na ubezpieczenia emerytalne i rentowe? Jeśli tak, to w jakiej wysokości procentowej?

    Ile wynosi najniższa krajowa?

    Najniższa krajowa w 2021 i 2022 r. - ile wynosi brutto i netto? Jaka jest stawka godzinowa? Oto kalkulator wynagrodzeń.

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - zmiany w projekcie

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - jest nowa wersja projektu nowelizacji. Co się zmieni?

    Rejestracja w urzędzie pracy a umowa zlecenie, dzieło, działalność

    Rejestracja w urzędzie pracy - czy bezrobotny może wykonywać pracę na podstawie umowy zlecenia, umowy o dzieło lub prowadzić działalność nierejestrowaną?

    Prezeska, prawniczka, psycholożka - kobiety o feminatywach

    Feminatywy - jakim językiem pisane są oferty pracy? Jak kobiety oceniają żeńskie nazwy stanowisk, np. prezeska, prawniczka, psycholożka? Oto wyniki badania.

    Zezwolenie na pracę sezonową dla cudzoziemca - jak uzyskać [PORADNIK]

    Zezwolenie na pracę sezonową dla cudzoziemca. Od 1 stycznia 2018 roku obowiązują nowe regulacje prawne dotyczące cudzoziemców świadczących prace sezonową. O zezwolenie typu S, czyli na pracę sezonową, mogą ubiegać się pracodawcy, którzy planują zatrudnić obcokrajowców do pracy w rolnictwie, ogrodnictwie lub turystyce.

    Błędy w umowie o pracę - jak je poprawić?

    Błędy w umowie o pracę w zakresie wynagrodzenia i innych świadczeń - jak je poprawić?

    Pracodawcy nie chcą pracy zdalnej [BADANIE]

    Praca zdalna nie jest dla pracodawców najlepszym rozwiązaniem. Prawie wszyscy chcą powrotu do biur. Wprowadzą elastyczne godziny rozpoczęcia i zakończenia pracy.

    Udzielanie zaległego urlopu wypoczynkowego - ustawa o covid-19

    Zaległy urlop wypoczynkowy - jak udzielić zgodnie z ustawą o COVID-19?

    Urząd pracy pomoże zmienić pracę

    Urząd pracy pomoże zmienić pracę i kwalifikacje pracownika. Obecnie skupia się na zatrudnianiu bezrobotnych. Rząd chce rozszerzyć jego kompetencje.

    Utrata pracy i finanse - obawy pracowników

    Utrata pracy i finanse to główne zmartwienia polskich pracowników. Ratują ich jednak deficyty kadrowe.

    Ukąszenie kleszcza a wypadek przy pracy - obowiązki pracodawcy

    Ukąszenie kleszcza - czy to może być wypadek przy pracy? Czy pracodawca zatrudniający pracowników do pracy na świeżym powietrzu ma obowiązek zabezpieczenia ich przed kleszczami?

    Sygnalista w firmie od 17 grudnia 2021 r. - co z ustawą?

    Sygnalista w firmie musi być wdrożony od 17 grudnia 2021 r. Polska musi implementować przepisy unijne do 16 grudnia tego roku. Co z ustawą o sygnalistach?

    Urlop wypoczynkowy - kalkulator

    Urlop wypoczynkowy - kalkulator wymiaru urlopu wypoczynkowego pozwala wyliczyć, ile dni urlopu przysługuje pracownikowi.

    Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni - zwolnienie z ZUS

    Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni mogą składać wnioski o zwolnienie z ZUS za lipiec, sierpień i wrzesień 2020 r. Do kiedy? Jakie warunki należy spełnić?

    Sklepiki szkolne - Tarcza Antykryzysowa

    Sklepiki szkolne - Tarcza Antykryzysowa przyznaje postojowe i zwolnienie z ZUS. Jakie kody PKD? Jakie warunki należy spełnić? Do kiedy złożyć wniosek?

    Sklepiki szkolne, piloci wycieczek i przewodnicy - wsparcie z ZUS

    Sklepiki szkolne, piloci wycieczek i przewodnicy - wsparcie z ZUS otrzymują wsparcie z ZUS. Mogą liczyć na postojowe i zwolnienie z opłacania składek. Do kiedy można składać wnioski?

    Minimalna płaca w 2022 r. brutto netto

    Minimalna płaca w 2022 r. wyniesie 3000 zł brutto. Ile to netto?

    Emerytura brutto netto - kalkulator

    Emerytura brutto - ile to netto? Kalkulator emerytalny pozwala ustalić wysokość emerytury. Oblicz.

    Ochrona przedemerytalna - ile lat?

    Ochrona przedemerytalna - ile lat trwa ochrona przed zwolnieniem? Od ilu lat pracownika zaczyna obowiązywać pracodawcę?

    Strategia Demograficzna 2040 - ocena Konfederacji Lewiatan

    Strategia Demograficzna 2040 jest zbyt ogólna i nie odpowiada współczesnym trendom związanym z rodziną. Jak ocenia ją Konfederacja Lewiatan?

    Zwolnienie lekarskie musi wskazywać aktualny adres pobytu

    Zwolnienie lekarskie musi wskazywać aktualny adres pobytu. Czy trzeba poinformować ZUS o zmianie miejsca pobytu?