Kategorie

Dlaczego niektórzy pracownicy są zbyt ulegli?

Andrzej Niemczyk
Zauważyłem, że niektórzy moi pracownicy, zarówno menedżerowie, jak i handlowcy, często zachowują się biernie. Gdy dochodzi do konfliktu lub nieporozumień między nimi a klientami, najlepszym rozwiązaniem wydaje się otwarte porozmawianie i próba rozwiązania zaistniałej sytuacji. Zamiast tego moi pracownicy zwodzą klientów lub starają się ich zadowolić za wszelką cenę. Co należy z tym zrobić?

Trudno stwierdzić jednoznacznie, co może być przyczyną takiego postępowania. Wpływ na nie mogą mieć różne okoliczności – pozostałości recesji na rynku i związane z nią obawy o utratę klientów, zbyt wysokie cele postawione sprzedawcom, kultura firmy i wiele innych. Jeśli założymy, że takie czynniki nie wywierają wpływu na handlowców, warto rozpatrzyć jeszcze jedną przyczynę. Ma ona wpływ na nas wszystkich, niezależnie od pełnionej funkcji w organizacji, często obserwuje się ją także u sprzedawców. Zjawiskiem zmniejszającym skuteczność handlowców są dosyć często nieracjonalne przekonania, nazywane też osłabiającymi przekonaniami. Działają one niekorzystnie niezależnie od sytuacji rynkowej, ale podczas spowolnienia gospodarczego zwiększa się ich wpływ na pracę sprzedawców.

Idee irracjonalne

Każdy z nas kieruje się swoim systemem wartości. W dzieciństwie wpojono nam wiele zasad, dzięki którym możemy dobrze funkcjonować w społeczeństwie. To one powodują, że na ogół przestrzegamy obowiązujące normy i jesteśmy w stanie pracować i funkcjonować pośród innych ludzi. Nie spóźniamy się do pracy, wykonujemy zadania zlecone przez przełożonych, kontrolujemy swoje emocje, jesteśmy uczciwi, przestrzegamy przepisów o ruchu drogowym, ustępujemy starszym miejsca w autobusie. Trudno zliczyć, jak wielki jest bukiet tych społecznych praw. Pośród nich jest jednak trochę chwastów, które są właśnie osłabiającymi przekonaniami. Nazywane są one ideami irracjonalnymi. Część z nich przekazali nam niechcący ci, którzy nas ukształtowali, nasi rodzice, dziadkowie, wychowawcy. Nie zdawali sobie sprawy, że przyczyniają się do zmniejszenia naszej asertywności. Inne osłabiające przekonania wyrobiliśmy sobie sami. Wszystkie one powodują, że zachowujemy się ulegle wtedy, gdy takie zachowanie przynosi więcej szkód niż pożytku. W pewnych momentach uległość jest dobrym wyborem, ale tylko wtedy, gdy jest to nasza świadoma decyzja. Tymczasem idee irracjonalne zmuszają nas do ustąpienia wtedy, gdy lepiej było zrobić coś innego.


Osłabieni handlowcy

Trudno jest wymienić wszystkie przekonania osłabiające handlowców. Każdy z nich ma kilka właściwych tylko jemu. Posłużmy się przykładami, żeby pokazać, jak wpływają one na jakość pracy sprzedawcy.

● Starszemu trzeba ustąpić. To przekonanie powoduje, że handlowiec łatwo zgadza się na wiele próśb klienta, szefa lub starszego kolegi z pracy. Tymczasem w pewnych okolicznościach lepiej podjąć dyskusję, powalczyć, niż oddawać pola.

Reklama

● Lepiej nie dyskutować ze starszymi. Ci z nas, którzy w dzieciństwie często usłyszeli, że „dzieci i ryby głosu nie mają”, kierują się taką właśnie dewizą. Tacy handlowcy boją się zabrać głos na zebraniu, nawet wtedy, gdy przełożony lub ktoś, kto jest dłużej w firmie, wymyśla nierealne zadania. Nie przerywają klientowi nawet bardzo długich wywodów.

● Klient ma zawsze rację. Handlowiec kierujący się takim przekonaniem nie będzie umiał dobrze negocjować. Będzie kierował się jedynie racjami klienta, co spowoduje uległą postawę negocjacyjną.

● Wszyscy powinni być zadowoleni. To przekonanie nie pozwala sprzedawcom przeciwstawiać się żądaniom klientom i jest kolejną przyczyną zmniejszenia skuteczności oraz ustępowania podczas ustalania szczegółów każdego kontraktu.

● Trzeba być przygotowanym na wszystko. Ta irracjonalna idea prowadzi do podejrzliwości wobec innych i wrogiego nastawienia się do kontrahentów. Ci ostatni będą wyczuwać takie obawy handlowca i nie będą lubili z nim rozmawiać.

● Nie wolno popełniać błędów. Handlowiec straci inicjatywę, będzie się też bał przyznać do swojej niewiedzy.

● Lepiej nie ryzykować. Handlowcy kierujący się tą myślą będą zbyt ostrożni. Będą kontaktowali się tylko z łatwymi klientami i obawiali się podejmować jakiekolwiek nietypowe decyzje bez konsultacji z przełożonymi.

Reklama

● Konflikt jest czymś złym. Niepotrzebne przekonanie, które prowadzi do ukrywania konfliktów, zaprzeczania im. A tymczasem konflikty mogą być szansą na znalezienie dobrych rozwiązań – jednak dopiero wówczas, gdy będziemy o nich otwarcie rozmawiać, a nie udawać, że ich nie ma.

● Nie wolno innym przerywać, gdy pracują. Przedstawiciele handlowi, którzy tak myślą, mają duże kłopoty z dostaniem się do klienta. Łatwo im odmówić, kiedy proszą o umówienie spotkania.

● Zawsze trzeba być grzecznym. To przekonanie powoduje, że nie sięgamy po zachowania dominujące w sytuacjach, gdy są one wskazane. Przez to jesteśmy na przykład bezradni w różnych sytuacjach kryzysowych.

● Nie wolno pokazywać emocji, ponieważ oznacza to, że się ich nie kontroluje. Emocje wolno pokazywać, byleby robić to adekwatnie do sytuacji. Ukrywanie emocji nie oznacza ich kontrolowania.


Inne przykłady osłabiających przekonań:

● Kluczowym klientom nie wolno niczego odmawiać.

● Targowanie się jest czymś nie na miejscu.

● Wszyscy klienci chcą nas oszukać.

● Gdy nie uda mi się zrobić dobrego wrażenia na kliencie, to spotkanie będzie nieudane.

● Nie należy naciskać klientów.

● Lepiej nie prosić o pomoc.

● Należy być doskonałym, perfekcyjnym pracownikiem.

Uchwycić nienamacalne

Skoro osłabiające przekonania zmniejszają skuteczność handlowców, warto ich się pozbyć. Żeby w ogóle było to możliwe, sprzedawca musi najpierw zauważyć, że się nimi kieruje. Nie jest to łatwe, ponieważ są one ukryte pośród wszystkich norm i zasad, które są dla nas ważne. Samo uświadomienie sobie, że mamy takie niepotrzebne przekonanie, jest dobrym początkiem do zmiany swoich zachowań. Nie jest to jednak jeszcze pełen sukces. Kolejnym krokiem jest uwierzenie, że jest to idea irracjonalna i że warto się jej pozbyć. Usunięcie jej nie uda się od razu, ponieważ jest to nawyk i nawet wówczas, gdy zdecydujemy, że mamy jej dosyć, często jeszcze zachowamy się w myśl tej osłabiającej zasady.

Szefowskie wsparcie

Rola szefa sprzedaży ogranicza się w tym przypadku do bycia coachem. Po wystąpieniu sytuacji, gdy podwładny zachował się ulegle, powinien uświadomić pracownikowi, że było to niepotrzebne zachowanie i umiejętnie, dobrymi pytaniami doprowadzić do tego, że pracownik sam zorientuje się, jakie osłabiające przekonanie nim kierowało. Przełożony musi pamiętać, że jest to typowa sytuacja coachingowa, więc udzielanie rad jest tu niedozwolone. Dodatkową trudnością jest fakt, że rozmowa o normach i zasadach, którymi kieruje się pracownik, jest delikatną kwestią. Wymaga od zwierzchnika taktu i wyrozumiałości. Po uświadomieniu pracownikowi zjawiska, warto pozostawić go z refleksją i cierpliwie obserwować, czy handlowiec sam pozbędzie się osłabiającego przekonania.


Chcesz dowiedzieć się więcej, sięgnij po naszą publikację
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Kadry
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń, umowa o pracę

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń pozwala obliczyć dla umowy o pracę wysokość pensji netto, zaliczki na podatek dochodowy oraz składki na ubezpieczenie społeczne w 2022 r.

    Lista obecności a ewidencja czasu pracy – różnice

    Lista obecności pracowników - czy jest obowiązkowa? Czy zastępuje ewidencję czasu pracy? Jakie informacje można zamieścić w tych dokumentach kadrowych? Czy można prowadzić je w elektroniczny sposób? Wyjaśniamy w artykule.

    Pracodawca dyskryminuje pracownika - co można zrobić?

    Dyskryminacja w pracy - kiedy można mówić o nierównym traktowaniu pracowników? Co można zrobić, kiedy pracodawca dyskryminuje pracownika?

    Wpłaty do PPK także od wynagrodzenia po ustaniu zatrudnienia

    Wpłaty do PPK nalicza się także od wynagrodzenia wypłaconego uczestnikowi PPK po ustaniu zatrudnienia. Czy nalicza się je od nagrody stanowiącej podstawę wymiaru składek na ubezpieczenia emerytalne i rentowe? Jeśli tak, to w jakiej wysokości procentowej?

    Ile wynosi najniższa krajowa?

    Najniższa krajowa w 2021 i 2022 r. - ile wynosi brutto i netto? Jaka jest stawka godzinowa? Oto kalkulator wynagrodzeń.

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - zmiany w projekcie

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - jest nowa wersja projektu nowelizacji. Co się zmieni?

    Rejestracja w urzędzie pracy a umowa zlecenie, dzieło, działalność

    Rejestracja w urzędzie pracy - czy bezrobotny może wykonywać pracę na podstawie umowy zlecenia, umowy o dzieło lub prowadzić działalność nierejestrowaną?

    Prezeska, prawniczka, psycholożka - kobiety o feminatywach

    Feminatywy - jakim językiem pisane są oferty pracy? Jak kobiety oceniają żeńskie nazwy stanowisk, np. prezeska, prawniczka, psycholożka? Oto wyniki badania.

    Zezwolenie na pracę sezonową dla cudzoziemca - jak uzyskać [PORADNIK]

    Zezwolenie na pracę sezonową dla cudzoziemca. Od 1 stycznia 2018 roku obowiązują nowe regulacje prawne dotyczące cudzoziemców świadczących prace sezonową. O zezwolenie typu S, czyli na pracę sezonową, mogą ubiegać się pracodawcy, którzy planują zatrudnić obcokrajowców do pracy w rolnictwie, ogrodnictwie lub turystyce.

    Błędy w umowie o pracę - jak je poprawić?

    Błędy w umowie o pracę w zakresie wynagrodzenia i innych świadczeń - jak je poprawić?

    Pracodawcy nie chcą pracy zdalnej [BADANIE]

    Praca zdalna nie jest dla pracodawców najlepszym rozwiązaniem. Prawie wszyscy chcą powrotu do biur. Wprowadzą elastyczne godziny rozpoczęcia i zakończenia pracy.

    Udzielanie zaległego urlopu wypoczynkowego - ustawa o covid-19

    Zaległy urlop wypoczynkowy - jak udzielić zgodnie z ustawą o COVID-19?

    Urząd pracy pomoże zmienić pracę

    Urząd pracy pomoże zmienić pracę i kwalifikacje pracownika. Obecnie skupia się na zatrudnianiu bezrobotnych. Rząd chce rozszerzyć jego kompetencje.

    Utrata pracy i finanse - obawy pracowników

    Utrata pracy i finanse to główne zmartwienia polskich pracowników. Ratują ich jednak deficyty kadrowe.

    Ukąszenie kleszcza a wypadek przy pracy - obowiązki pracodawcy

    Ukąszenie kleszcza - czy to może być wypadek przy pracy? Czy pracodawca zatrudniający pracowników do pracy na świeżym powietrzu ma obowiązek zabezpieczenia ich przed kleszczami?

    Sygnalista w firmie od 17 grudnia 2021 r. - co z ustawą?

    Sygnalista w firmie musi być wdrożony od 17 grudnia 2021 r. Polska musi implementować przepisy unijne do 16 grudnia tego roku. Co z ustawą o sygnalistach?

    Urlop wypoczynkowy - kalkulator

    Urlop wypoczynkowy - kalkulator wymiaru urlopu wypoczynkowego pozwala wyliczyć, ile dni urlopu przysługuje pracownikowi.

    Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni - zwolnienie z ZUS

    Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni mogą składać wnioski o zwolnienie z ZUS za lipiec, sierpień i wrzesień 2020 r. Do kiedy? Jakie warunki należy spełnić?

    Sklepiki szkolne - Tarcza Antykryzysowa

    Sklepiki szkolne - Tarcza Antykryzysowa przyznaje postojowe i zwolnienie z ZUS. Jakie kody PKD? Jakie warunki należy spełnić? Do kiedy złożyć wniosek?

    Sklepiki szkolne, piloci wycieczek i przewodnicy - wsparcie z ZUS

    Sklepiki szkolne, piloci wycieczek i przewodnicy - wsparcie z ZUS otrzymują wsparcie z ZUS. Mogą liczyć na postojowe i zwolnienie z opłacania składek. Do kiedy można składać wnioski?

    Minimalna płaca w 2022 r. brutto netto

    Minimalna płaca w 2022 r. wyniesie 3000 zł brutto. Ile to netto?

    Emerytura brutto netto - kalkulator

    Emerytura brutto - ile to netto? Kalkulator emerytalny pozwala ustalić wysokość emerytury. Oblicz.

    Ochrona przedemerytalna - ile lat?

    Ochrona przedemerytalna - ile lat trwa ochrona przed zwolnieniem? Od ilu lat pracownika zaczyna obowiązywać pracodawcę?

    Strategia Demograficzna 2040 - ocena Konfederacji Lewiatan

    Strategia Demograficzna 2040 jest zbyt ogólna i nie odpowiada współczesnym trendom związanym z rodziną. Jak ocenia ją Konfederacja Lewiatan?

    Zwolnienie lekarskie musi wskazywać aktualny adres pobytu

    Zwolnienie lekarskie musi wskazywać aktualny adres pobytu. Czy trzeba poinformować ZUS o zmianie miejsca pobytu?