Kategorie

Badanie kompetencji przedstawicieli handlowych

Anetta Krukowska
Kompetencje przedstawicieli handlowych badamy w procesach rekrutacji oraz oceny potencjału, np. przy podejmowaniu decyzji o awansie, poszukiwaniu kadry high potential czy zmianach strukturalnych organizacji. Jak zatem stwierdzić, czy dana osoba będzie odpowiednia na dane stanowisko w firmie?

Planując badania, powinniśmy przede wszystkim ustalić ich kryteria, czyli wybrać i zdefiniować adekwatne dla stanowiska kompetencje. Ponadto warto przejrzeć różnego rodzaju metody badania i wybrać te z nich, które najlepiej mieszczą się w budżecie: czasu, liczby zaangażowanych pracowników, wykorzystania przestrzeni.

Kryteria w planowaniu

Reklama

W przypadku rekrutacji tendencja w planowaniu będzie kierować się na wykorzystanie minimalnej liczby metod przy maksymalizacji ich wartości badawczej, minimalnej liczby krytycznych kompetencji (wystarczających do przejścia przez proces selekcji), minimalnej liczby osób badających i maksymalnej osób badanych. Czyli np. w przypadku rekrutacji wielkość grupy kandydatów może liczyć 10–12 osób, czas: 3–5 godzin, liczba asesorów: 1–3, liczba zadań: 3–5, liczba kompetencji krytycznych: 3–5. W przypadku badania potencjału, np. menedżerskiego czy oceny przydatności zawodowej, dążymy do optymalizacji procesu oceny, tak by zachować maksymalną obiektywność oceny oraz pozytywny PR wewnętrzny wobec pracowników. Badając potencjał, możemy więc mieć: grupę pracowników 6–8-osobową, czas: 8–15 godzin, liczbę asesorów: 3–5, liczbę zadań: 5–12, liczbę kompetencji: 5–9.

Podstawowym kryterium odróżniającym rekrutacje od badania potencjału jest liczba kompetencji i rzetelność oceny. W rekrutacji wystarczy nam kilka kompetencji, które są kluczowe na tym stanowisku. Przeważnie trzy kompetencje są krytyczne (na nich osadzamy nasze decyzje o wynikach selekcji). Rzetelność to dla nas badanie tendencji i pierwszych zachowań. Zazwyczaj nie dysponujemy wystarczającym budżetem na to, by kandydaci przechodzili długotrwały i wszechstronny proces oceny. Po wtóre trudno uzyskać zaangażowanie kandydatów np. na dwa dni selekcji. Podczas badania potencjału nie możemy sobie pozwolić na uchybienia. Nie interesują nas powierzchowne zachowania, lecz podstawy motywacyjne czy potencjał rozwojowy. Wyniki oceny możemy też adaptować do różnego rodzaju procesów HRM. Przechodząc przez sesję oceny wpływamy na motywację pracownika. Najczęściej również udzielamy mu pełnego feedbacku po badaniu – co w przypadku rekrutacji nie jest normą. Dlatego przy wyborze zadań do badania kompetencji kierujemy się głównie planowaniem procesu.

Kompetencje i metody ich badania

Poniżej przedstawiamy przykładowe kompetencje wraz z ich wskaźnikami, a także metody, jakich możemy użyć do ich badania. Metody można ze sobą łączyć, a wybrane kompetencje są przykładami z praktyki rekrutacji i oceny potencjału przedstawicieli handlowych.


Autoprezentacja i prezentacja firmy

WSKAŹNIKI BEHAWIORALNE

● Pozytywne wyrażanie się o firmie

● Wskazywanie na przewagę konkurencyjną firmy

● Budowanie wiarygodnego wizerunku poprzez spójną komunikację i postawę ciała

● Przedstawianie swoich mocnych stron

● Zachowywanie dystansu i szacunku w relacjach z innymi

METODY BADANIA KOMPETENCJI

Prezentacja

● Może być wykonywana tylko przed asesorami, jak również przed całą grupą

● Temat prezentacji to przedstawienie siebie jako najlepszego kandydata na stanowisko przedstawiciela handlowego lub szefa zespołu (w przypadku oceny potencjału menedżerskiego)

● Inny temat to zaprezentowanie produktu lub usługi klientowi, w którego wcielają się asesorzy; produkt/usługa powinny być w miarę abstrakcyjne, dostępne w podobnym stopniu wszystkim, np. prezentacja samochodów służbowych czy lokalu dla firmy; produkt /usługa mogą być identyczne z naszym, kiedy w ramach wymagań kwalifikacyjnych oczekujemy wiedzy na jego temat

Wywiad

● W wywiadzie oceniamy wywierane na nas wrażenie i wiarygodność kandydata/pracownika

● Możemy zapytać o dotychczasową firmę, np. o to, jakie daje ona szanse rozwoju lub jak osoba ocenia jej działania wobec pracowników

Symulacja rozmowy

● W symulacji rozmowy sprzedażowej z klientem możemy zaobserwować, jak pracownik buduje relacje z klientem oraz jak wyraża się o firmie, zwłaszcza kiedy w roli klienta w symulacji rozmowy jest asesor – może on wysuwać zastrzeżenia wobec firmy i jej pracowników i obserwować, jak kandydat radzi sobie z nimi

● Gracz (asesor) może również obrażać pracownika; tu obserwujemy sposób, w jaki pracownik broni swojego wizerunku i go buduje


Obsługa klienta, sprzedaż

WSKAŹNIKI BEHAWIORALNE KOMPETENCJI

● Nawiązywanie kontaktu z klientem

● Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta

● Prezentacja produktu/usługi pod kątem korzyści dla klienta

● Odpowiadanie na zastrzeżenia klienta

● Zamykanie transakcji, podsumowywanie ustaleń

METODY BADANIA KOMPETENCJI

Symulacja rozmowy

● Symulacje rozmowy z klientem mogą dotyczyć sprzedaży produktu lub usługi, posprzedażnej obsługi klienta, odpowiedzi na reklamacje, renegocjacji

● Graczem jako klientem może być asesor, jak również uczestnik badań

● W tego typu zadaniu ważne jest, aby uczestnik otrzymał doprecyzowane warunki brzegowe, np. miał opis produktu lub zapytanie klienta, znał zasady obsługi itp.

● Z praktyki symulacje rozmowy są jedną z najbardziej trafnych i rzetelnych metod oceny; pokazują pełną rozpiętość zachowań uczestnika, zwłaszcza w sytuacji, kiedy gracz jest wytrawny w sztuce aktorskiej

Prezentacja Tematy podobne jak w badaniu prezentacji firmy

Zadanie pisemne

● Pisemna odpowiedź na list reklamacyjny klienta lub zapytanie ofertowe

● Zadania pisemne są istotne ze względu na oszczędności czasowe (w tym czasie możemy obserwować innego kandydata w innym zadaniu)

● W odpowiedzi pisemnej pomijamy jedynie aspekt rozpoznania potrzeb klienta (chyba że poprosimy osobę badaną o podsumowanie, jakie potrzeby wyrażał klient w liście)

Wywiad W wywiadzie prowadzonym techniką STAR możemy zadać następującą serię pytań:

S (situation): „Proszę przypomnieć sobie ostatnią sytuację, w której obsługiwał Pan klienta mającego poważne zastrzeżenia do Państwa firmy”.

T (target): „Jaki cel Pan sobie postawił w tej sytuacji?”

A (action): „Jakie podjął Pan działania wobec tego klienta?”

R (result): „Jaki był rezultat tych działań?”

Podobna w strukturze badania do sprzedaży i obsługi jest kompetencja „negocjowanie”. Ustalamy oczywiście inne jej wskaźniki, jednak najlepszą metodą badania jest symulacja rozmowy, negocjacje grupowe i wywiad.


Planowanie i organizacja pracy

WSKAŹNIKI BEHAWIORALNE KOMPETENCJI

● Planuje swój tydzień pracy z wyprzedzeniem

● Postępuje według planu (trasówek, zaplanowanych wizyt)

● Modyfikuje plany w trakcie pojawiających się nowych, istotnych informacji

● Ustala priorytety w działaniu

● Przygotowuje się do wizyt oraz dnia pracy; zabezpiecza potrzebne zasoby

● Działa w czasie, wykonuje zadania na czas

● Raportuje według ustalonego harmonogramu

METODY BADANIA KOMPETENCJI

Zadanie pisemne

● Może dotyczyć zaplanowania tygodnia pracy, np. wynikającego z konieczności zastąpienia dodatkowo kolegi; uczestnik otrzymuje swój plan i plan kolegi, mapę, krótkie notatki do każdego klienta i planuje tydzień pracy

Reklama

● Innym zadaniem jest np. konieczność ustalenia planu dnia w krytycznej sytuacji: przyjeżdżasz do domu, jutro rano jedziesz w delegację, a tu żona w szpitalu, samochód nawalił, trzeba zająć się domem, nie funkcjonującą kartą bankomatową, psem u sąsiadów itd., itp.., czyli cały arsenał nieprzewidzianych zdarzeń, które trzeba uporządkować i wybrać priorytety

● Przygotowywanie się do pracy, zabezpieczania zasobów oraz pracę w czasie można zaobserwować w każdym zadaniu, w którym kreślimy czas jego realizacji i które będzie wymagało skorzystania z dodatkowych materiałów, np. klocków, dokumentów czy tablicy

Zadanie grupowe

● Tematy zadania mogą być bardzo podobne jak w zadaniu pisemnym, tyle że wykonuje się je w małej grupie (maks. 3 osoby)

● W małej grupie można zaobserwować proces myślenia każdego z uczestników; w grupie większej niż 4 osoby występuje zjawisko próżniactwa społecznego, czyli wycofywania się z aktywności; w tej sytuacji nie mamy pomiaru zachowań w danej kompetencji

Prezentacja Prezentacja może być podsumowaniem pracy indywidualnej; uczestnik najpierw planuje samodzielnie, a potem przedstawia plan, odpowiadając na dodatkowe pytania

Wywiad

● W trakcie zapraszania kandydata na spotkanie możemy go poprosić o przygotowanie jakiegoś materiału, np. prezentacji o firmie, prezentacji produktu czy siebie; w przypadku naszych pracowników może to być przygotowanie propozycji wdrożenia jakiegoś wewnętrznego projektu

● Zwracamy uwagę na to, czy uczestnik skorzystał z materiałów (np. strona internetowa, materiały źródłowe) oraz w jakim stopniu przygotował się na spotkanie


Współpraca z innymi

WSKAŹNIKI BEHAWIORALNE KOMPETENCJI

● Koncentruje się na realizacji celu grupowego, potrafi zrezygnować z własnych interesów na rzecz grupy

● Wymienia opinie z innymi, uczestniczy w wypracowywaniu rozwiązań

● Szanuje odmienność zdań oraz zachowań innych, szuka kompromisów w sytuacjach konfliktowych

● Angażuje się w wykonywanie swojej części zadań, by wspólnie osiągnąć cel

● Buduje pozytywną atmosferę pracy w grupie, utrzymuje przyjazne kontakty

METODY BADANIA KOMPETENCJI

Zadanie grupowe

● Zadania grupowe stanowią podstawę badania kompetencji współpracy

● Tu możemy operować takimi zmiennymi, jak: czy stawiamy cel wspólny dla grupy, np. „wspólnie wykonajcie wieżę z makaronu”, czy cel rywalizacyjny, np. „przekonajcie grupę do swojego pomysłu” lub „zbudujcie wieżę wyższą niż druga grupa”

● Często cel rywalizacyjny dajemy po to, by obserwować zachowania uczestników w sytuacji konfliktowej; może więc być on ukrytym założeniem (czyli nie badamy, czy osoba ma dar przekonywania, tylko jak dba o dobro ogólne, kiedy ma swój cel do obrony)

● Przykłady tematów w zadaniach grupowych to np.: wspomniane wspólne budowanie wieży z makaronu, która ma być jak najwyższa i stabilna, inne podobne zadania konstrukcyjne, wspólne znajdowanie pomysłu na rozwiązanie bieżącego problemu (np. jakie działania promocyjne podjąć, w którym dniu zostanie ukończona budowa obelisku SIN), indywidualne wybieranie przedmiotów potrzebnych do przeżycia na pustyni i uzgadnianie w grupie jednej puli przedmiotów, zbiorowe negocjacje, np. podwyżek czy innych postulatów negocjacyjnych

● Dwa z ostatnich zadań mają postawiony początkowy cel rywalizacyjny; aby je jednak zrealizować w optymalnym stopniu, trzeba kooperować w całej grupie

Wywiad

● W wywiadzie pytamy o zakres współpracy z innymi, przykład realizowanych projektów grupowych, zachowania akceptowane i nieakceptowane we współpracy z innymi, najczęściej obierane role w zespole itp.

● Możemy zadać pytanie techniką STAR o ostatnio realizowane wspólne przedsięwzięcie


Komunikowanie się

WSKAŹNIKI BEHAWIORALNE KOMPETENCJI

● Wypowiada się w sposób zrozumiały dla innych

● Jego wypowiedź jest uporządkowana i celowa

● Upewnia się, czy został dobrze zrozumiany, np. zadając pytania czy odpowiadając na wątpliwości

● Jego mowa ciała jest spójna z przekazywaną treścią

● Stosuje argumentację, podkreślając ważniejsze treści do obrony

● Słucha uważnie, nie przerywając innym; słucha aktywnie, parafrazując i podsumowując

METODY BADANIA KOMPETENCJI

● Komunikowanie się badamy w każdym zadaniu, które jest związane z interakcją z innymi

● Z tego powodu komunikowanie nazywamy metakompetencją, czyli kompetencją ujawniającą się zawsze (w interakcji)

● Szczególnie wdzięczne w obserwacji są symulacje rozmów, wywiad i prezentacja

Orientacja na cel

WSKAŹNIKI BEHAWIORALNE KOMPETENCJI

● Potrafi sformułować i przedstawić cele, jakie realizuje

● Sam stawia przed sobą ambitne cele do osiągnięcia

● Działa tak, by osiągać wyznaczone mu cele

● Planuje sposób realizacji celu i modyfikuje go w sytuacji nowych argumentów

● Osiąga cele zgodnie z założeniami

● Zachęca innych do realizacji celów


METODY BADANIA KOMPETENCJI

● Orientacja na cele – podobnie jak komunikowanie – jest metakompetencją; możemy obserwować ją w każdym zadaniu, jednak z różnym nasileniem

● Aby zaobserwować tę kompetencję, musimy postawić konkretny cel do realizacji (nazwać go i określić warunki brzegowe jego realizacji) lub – kiedy nie określamy jasno celu – obserwujemy, w jaki sposób badany sam definiuje cele

● Istotne w badaniu stopnia realizacji celu są podsumowania po wykonaniu zadań; pytamy po zakończeniu zadania, jaki cel postawił sobie uczestnik i w jakim stopniu według niego go zrealizował; co mu pomagało, a co przeszkadzało w realizacji celu

● Jeden z kroków w technice STAR również jest nastawiony na diagnozę umiejętności określania celów (Target)

Przedstawione powyżej i zdefiniowane kompetencje są przykładami kompetencji istotnych na stanowisku przedstawiciela handlowego. Badając potencjał przywódczy przedstawiciela handlowego, powinniśmy uwzględnić kompetencje z poziomu menedżerskiego, jak analiza danych, podejmowanie decyzji, kierowanie zespołem, delegowanie. Możemy wtedy sprawdzać potencjał uczestników badania do przyjmowania roli przywódczej i uruchamiania kompetencji menedżerskich.

Przygotowując strukturę sesji badawczej, powinniśmy uwzględnić następujące wytyczne:

● na początek sesji zaproponować zadanie rozgrzewkowe, w którym uczestnicy mogą się poznać i oswoić z sytuacją badania,

● zaproponować jak najbardziej różne metody, czyli np. po jednym zadaniu każdego rodzaju (prezentacja, symulacja rozmowy, zadanie grupowe i indywidualne) – to daje nam przekrój zachowań uczestnika i możliwość zaobserwowania go w różnych sytuacjach,

● stopniować poziom trudności zadań: od zadań grupowych, przez indywidualne pisemne, symulacje rozmów po prezentację,

● zwracać uwagę na poziom aktywności i możliwość skupienia się w ciągu dnia: od zadań wymagających najwięcej koncentracji, czyli najbardziej analitycznych, po zadania, w których zależy nam na jak najmniejszej kontroli zachowań przez uczestnika (kiedy jest już zmęczony), czyli np. symulacje rozmów.

Źródła, z których możemy czerpać w poszukiwaniu przykładów zadań i tematów, to przede wszystkim bieżąca praktyka organizacji (z jakimi problemami dotychczasowi przedstawiciele spotykają się w swojej pracy), fora internetowe, doświadczenia trenerów, literatura dotycząca assessment center i szkolenia z tego tematu.

Planując sesję badawczą, bierzmy pod uwagę zarówno rzetelność badania, jak i wydolność naszych organizmów. Nieodłączną częścią procesów oceny jest public relations, jaki tworzymy dla naszej organizacji. A więc – do dzieła!

Chcesz dowiedzieć się więcej, sięgnij po naszą publikację
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Kadry
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń, umowa o pracę

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń pozwala obliczyć dla umowy o pracę wysokość pensji netto, zaliczki na podatek dochodowy oraz składki na ubezpieczenie społeczne w 2022 r.

    Lista obecności a ewidencja czasu pracy – różnice

    Lista obecności pracowników - czy jest obowiązkowa? Czy zastępuje ewidencję czasu pracy? Jakie informacje można zamieścić w tych dokumentach kadrowych? Czy można prowadzić je w elektroniczny sposób? Wyjaśniamy w artykule.

    Pracodawca dyskryminuje pracownika - co można zrobić?

    Dyskryminacja w pracy - kiedy można mówić o nierównym traktowaniu pracowników? Co można zrobić, kiedy pracodawca dyskryminuje pracownika?

    Wpłaty do PPK także od wynagrodzenia po ustaniu zatrudnienia

    Wpłaty do PPK nalicza się także od wynagrodzenia wypłaconego uczestnikowi PPK po ustaniu zatrudnienia. Czy nalicza się je od nagrody stanowiącej podstawę wymiaru składek na ubezpieczenia emerytalne i rentowe? Jeśli tak, to w jakiej wysokości procentowej?

    Ile wynosi najniższa krajowa?

    Najniższa krajowa w 2021 i 2022 r. - ile wynosi brutto i netto? Jaka jest stawka godzinowa? Oto kalkulator wynagrodzeń.

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - zmiany w projekcie

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - jest nowa wersja projektu nowelizacji. Co się zmieni?

    Rejestracja w urzędzie pracy a umowa zlecenie, dzieło, działalność

    Rejestracja w urzędzie pracy - czy bezrobotny może wykonywać pracę na podstawie umowy zlecenia, umowy o dzieło lub prowadzić działalność nierejestrowaną?

    Prezeska, prawniczka, psycholożka - kobiety o feminatywach

    Feminatywy - jakim językiem pisane są oferty pracy? Jak kobiety oceniają żeńskie nazwy stanowisk, np. prezeska, prawniczka, psycholożka? Oto wyniki badania.

    Zezwolenie na pracę sezonową dla cudzoziemca - jak uzyskać [PORADNIK]

    Zezwolenie na pracę sezonową dla cudzoziemca. Od 1 stycznia 2018 roku obowiązują nowe regulacje prawne dotyczące cudzoziemców świadczących prace sezonową. O zezwolenie typu S, czyli na pracę sezonową, mogą ubiegać się pracodawcy, którzy planują zatrudnić obcokrajowców do pracy w rolnictwie, ogrodnictwie lub turystyce.

    Błędy w umowie o pracę - jak je poprawić?

    Błędy w umowie o pracę w zakresie wynagrodzenia i innych świadczeń - jak je poprawić?

    Pracodawcy nie chcą pracy zdalnej [BADANIE]

    Praca zdalna nie jest dla pracodawców najlepszym rozwiązaniem. Prawie wszyscy chcą powrotu do biur. Wprowadzą elastyczne godziny rozpoczęcia i zakończenia pracy.

    Udzielanie zaległego urlopu wypoczynkowego - ustawa o covid-19

    Zaległy urlop wypoczynkowy - jak udzielić zgodnie z ustawą o COVID-19?

    Urząd pracy pomoże zmienić pracę

    Urząd pracy pomoże zmienić pracę i kwalifikacje pracownika. Obecnie skupia się na zatrudnianiu bezrobotnych. Rząd chce rozszerzyć jego kompetencje.

    Utrata pracy i finanse - obawy pracowników

    Utrata pracy i finanse to główne zmartwienia polskich pracowników. Ratują ich jednak deficyty kadrowe.

    Ukąszenie kleszcza a wypadek przy pracy - obowiązki pracodawcy

    Ukąszenie kleszcza - czy to może być wypadek przy pracy? Czy pracodawca zatrudniający pracowników do pracy na świeżym powietrzu ma obowiązek zabezpieczenia ich przed kleszczami?

    Sygnalista w firmie od 17 grudnia 2021 r. - co z ustawą?

    Sygnalista w firmie musi być wdrożony od 17 grudnia 2021 r. Polska musi implementować przepisy unijne do 16 grudnia tego roku. Co z ustawą o sygnalistach?

    Urlop wypoczynkowy - kalkulator

    Urlop wypoczynkowy - kalkulator wymiaru urlopu wypoczynkowego pozwala wyliczyć, ile dni urlopu przysługuje pracownikowi.

    Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni - zwolnienie z ZUS

    Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni mogą składać wnioski o zwolnienie z ZUS za lipiec, sierpień i wrzesień 2020 r. Do kiedy? Jakie warunki należy spełnić?

    Sklepiki szkolne - Tarcza Antykryzysowa

    Sklepiki szkolne - Tarcza Antykryzysowa przyznaje postojowe i zwolnienie z ZUS. Jakie kody PKD? Jakie warunki należy spełnić? Do kiedy złożyć wniosek?

    Sklepiki szkolne, piloci wycieczek i przewodnicy - wsparcie z ZUS

    Sklepiki szkolne, piloci wycieczek i przewodnicy - wsparcie z ZUS otrzymują wsparcie z ZUS. Mogą liczyć na postojowe i zwolnienie z opłacania składek. Do kiedy można składać wnioski?

    Minimalna płaca w 2022 r. brutto netto

    Minimalna płaca w 2022 r. wyniesie 3000 zł brutto. Ile to netto?

    Emerytura brutto netto - kalkulator

    Emerytura brutto - ile to netto? Kalkulator emerytalny pozwala ustalić wysokość emerytury. Oblicz.

    Ochrona przedemerytalna - ile lat?

    Ochrona przedemerytalna - ile lat trwa ochrona przed zwolnieniem? Od ilu lat pracownika zaczyna obowiązywać pracodawcę?

    Strategia Demograficzna 2040 - ocena Konfederacji Lewiatan

    Strategia Demograficzna 2040 jest zbyt ogólna i nie odpowiada współczesnym trendom związanym z rodziną. Jak ocenia ją Konfederacja Lewiatan?

    Zwolnienie lekarskie musi wskazywać aktualny adres pobytu

    Zwolnienie lekarskie musi wskazywać aktualny adres pobytu. Czy trzeba poinformować ZUS o zmianie miejsca pobytu?