Jak skutecznie komunikować się z pracownikami?

Aleksandra Kowalczykowska: Nie jest tajemnicą, że komunikacja wewnętrzna w organizacjach ma ogromne znaczenie. Może działać motywująco, może wzmacniać współpracę pomiędzy różnymi obszarami, może też pomóc w wymianie informacji o tym, co się dzieje tam, gdzie nas na co dzień nie ma. Przede wszystkim jednak przeciwdziała powstawaniu chaosu informacyjnego. Domysły i plotki na temat działań firmy mogą być niezwykle szkodliwe.

O ile w małych organizacjach komunikację z pracownikami można zorganizować w szybki i nieskomplikowany sposób, tak w dużych firmach, w których poszczególne obszary funkcjonują w różnych lokalizacjach, albo tam, gdzie pracownicy pracują hybrydowo lub zdalnie, należy dołożyć znacznie więcej starań, by komunikacja przyniosła określone, pozytywne rezultaty.

Multichannel w drodze do sukcesu

Aleksandra: Komunikacja multichannelowa to nic innego, jak umożliwienie pracodawcy kontaktu z wewnętrznymi lub zewnętrznymi grupami docelowymi przy wykorzystaniu różnych kanałów (fizycznych oraz cyfrowych). W teorii jest to strategia zakładająca odrębność każdego z kanałów, w której odbiorca może wybrać ten najwygodniejszy dla siebie.

W wewnętrznej komunikacji multichannelowej wykorzystujemy różnego rodzaju media, od serwisów społecznościowych, blogów i stron www, przez intranet, chat firmowy i newslettery, po bardziej tradycyjne formy typu: ogólnodostępne monitory, prasa czy plakaty. Ważne jest, by wybrać najbardziej przyjazne naszym grupom docelowym, a także zadbać o regularność i dopasowanie treści.

Dlaczego wiele kanałów to lepiej niż jeden?

Aleksandra: W dużych organizacjach, w których mamy do czynienia z rozbudowanymi obszarami produkcyjnymi oraz administracyjnymi, umożliwienie pracownikom korzystania z różnych kanałów komunikacji jest niezwykle istotne. Chcemy bowiem, by zatrudnieni, niezależnie od funkcji, jaką pełnią w firmie, mieli dostęp do kluczowych informacji. Chcemy też budować ich zaangażowanie i motywację w kształtowanie marki pracodawcy na zewnątrz.

W przypadku, gdy organizacja nie chce bądź nie może na danym etapie rozwoju pozwolić sobie na omnichannel, obszary HR lub EB muszą dołożyć wielu starań, by przekaz nadawany za pośrednictwem wielu mediów był spójny. To wyzwanie! Jednocześnie dywersyfikacja kanałów dotarcia pozwala na lepsze dopasowanie odpowiednich komunikatów do odpowiednich grup docelowych. Bo przecież nie wszystko to, co ciekawe dla obszaru produkcji, będzie równie interesujące dla pracowników IT.

Do kogo mówimy?

Anna Czyżewska: Zaangażowanie odbiorców w komunikację wewnętrzną to, z jednej strony klucz do sukcesu, z drugiej największe wyzwanie, jakie staje przed wszystkimi osobami tworzącymi treści. Przede wszystkim musimy wiedzieć do kogo mówimy, czyli stworzyć persony naszych grup docelowych. Dzięki temu pozornie prostemu zabiegowi dowiemy się, gdzie mamy punkty styku z naszymi pracownikami, a także jaki rodzaj treści jest dla nich najprzyjaźniejszy w odbiorze.

Kolejnym krokiem jest właściwy dobór kanałów komunikacji wewnętrznej, a mamy tu szeroki wachlarz możliwości. Może się zdarzyć, że trafimy z właściwymi kanałami za pierwszym razem. Nie zrażajmy się jednak i taką sytuacją, gdy któryś z kanałów będzie wymagać przetestowania, zanim uznamy zasadność jego użycia. Przede wszystkim zaś słuchajmy odbiorców. Pomocnym tu będzie audyt kanałów przeprowadzony na zasadzie badania ankietowego. W dużych organizacjach takie badanie możemy przeprowadzać mniej więcej co dwa lata. Dlaczego? W ten sposób zyskujemy czas na analizę, wnioski i wprowadzenie działań usprawniających.

Oczywiście nie musimy czekać tyle czasu, żeby wiedzieć, jak się komunikować z pracownikami. Efektywność kanałów możemy śledzić na bieżąco dzięki analityce podpiętej pod dane narzędzie komunikacji. A co, jeżeli nie mamy możliwości skorzystania z płatnych rozwiązań dostarczających nam danych? Na rynku dostępne są narzędzia z opcją bezpłatną. W ich przypadku do śledzenia aktywności odbiorców możemy użyć linków UTM, które dostarczą nam kluczowych informacji.

Nic o nas bez nas

Anna: Gdy już wiemy do kogo, w jaki sposób i przy użyciu jakiego kanału będziemy mówić, jesteśmy w połowie drogi do sukcesu. Tworzenie komunikacji wewnętrznej dla pracowników bez ich udziału nie zbuduje nam ich pełnego zaangażowania. Bardzo pomocne są w tej sytuacji: grupa bloggerów, redaktorów gazetki wewnętrznej lub ambasadorów marki. Członkinie i członkowie tych grup, choć nieco inaczej postrzegają organizację, doskonale wiedzą, w jaki sposób komunikować się z pracownikami, znają grupę odbiorców, gdyż są jej częścią na co dzień. Warto podczas planowania działań pytać ich o zdanie lub konsultować z nimi treści.

Dodatkowo planując działania, możemy pytać o zdanie wszystkich pracowników, dając im w ten sposób możliwość wypowiedzenia się lub zaangażowania w projekt. Czasami wystarczy przeprowadzenie prostego badania ankietowego, żeby poznać zdanie szerokiej grupy osób i dowiedzieć się, w jaki sposób możemy usprawnić działanie, żeby nie tylko ujrzało światło dzienne, ale i było użyteczne i przyjazne dla innych.

Zdywersyfikowana grupa odbiorców stanowi większe wyzwanie. W tym przypadku dokładna analiza treści i umiejętność sprawnego wyciągnięcia wniosków jest wręcz niezbędna. Trudno jest bowiem wprowadzić jedno działanie lub narzędzie, z którego będą korzystać skrajnie rożne grupy odbiorców.

Czy to już wszystko?

Anna: W skuteczności przekazu pomocne są zabiegi budujące zaciekawienie u odbiorców. Jeżeli mamy możliwość przygotujmy komunikację teaserową, czyli będącą zwiastunem tego co ma się wydarzyć. W ten sposób wzbudzimy zainteresowanie odbiorców. Korzystajmy też ze storytellingu, który oddziałuje na wyobraźnię i emocje dzięki historii, jaka kryje się za danym przekazem. Ważna tu jest autentyczność. Nie twórzmy historii, która nigdy się nie wydarzyła, rozejrzyjmy się dookoła i opowiedzmy o tym, co faktycznie istnieje w naszej organizacji. To nie tylko zaciekawi czy wywoła poruszenie, ale też pozwoli uwierzyć, że przekaz jest prawdziwy. Dzięki temu inni chętniej i łatwiej wejdą w interakcję czy zaangażują się w działanie.

Krótka chwila na podsumowanie

W kontekście wewnętrznej komunikacji oraz wykorzystania w jej celu licznych kanałów, wartym zapamiętania jest konieczność dywersyfikowania rodzajów mediów, z których korzystamy. Dzięki temu lepiej dopasujemy treść komunikatów do odpowiednich grup docelowych. Zalecane jest też dokładne przyjrzenie się poszczególnym grupom odbiorców, ich zachowaniom oraz potrzebom. Dalej, angażujmy naszych odbiorców w aktywne tworzenie treści. Nasi pracownicy często chcą i mają się czym podzielić z innymi. Takie podejście do tworzenia komunikacji wewnętrznej przekłada się na autentyczność przekazu oraz na efektywność naszych działań. Na koniec zaś rekomendowane jest śledzenie i analizowanie danych. Sprawdzajmy, które kanały sprawdzają się najlepiej, a o które warto mocniej powalczyć. Analizujmy, jakie treści wzbudzają największe zainteresowanie. Szanujmy decyzje i wybory naszych grup docelowych.

Autorki:

Aleksandra Kowalczykowska, specjalistka ds. employer brandingu, marketingu i public relations

Anna Czyżewska, specjalistka ds. employer brandingu i komunikacji