REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Wiedzieć znaczy móc

Amir Jan Fazlagić

REKLAMA

Rosnąca zamożność polskiej klasy średniej sprawia, że coraz więcej firm decyduje się na wprowadzenie rozszerzonych usług w formie spersonalizowanej. Personel pierwszego kontaktu musi być wyposażony w specjalistyczną wiedzę. Stąd potrzeba wprowadzenia systemów zarządzania wiedzą klienta w firmach, które oferują obsługę osobistą. Liderem we wdrażaniu takich rozwiązań są banki detaliczne. Od nich mogą uczyć się także firmy z innych branż.

Firmy, starając się podnieść jakość obsługi, przydzielają swoim klientom konkretnych pracowników - pracowników pierwszego kontaktu zwanych doradcami bądź opiekunami klienta. Potrzeba wyjątkowego traktowania jest tak silna, że np. BZ WBK próbuje przyciągnąć nowych klientów, oferując osobistego doradcę już przy miesięcznych wpływach na poziomie 3 tys. zł. W ostatnich latach obserwujemy eksplozję sieci detalicznych banków i innych firm świadczących usługi finansowe.

Banki takie jak BPH, BZ WBK czy ING Bank Śląski agresywnie walczą o klienta, a równocześnie obserwujemy pojawienie się nowych sieci tzw. McBanków. Nie można także pominąć powstania niezależnych instytucji finansowych, takich jak Open Finance, Xelion czy Expander. Model biznesowy w usługach bankowości detalicznej zmierza z jednej strony do jak największej samoobsługi, m.in. dzięki bankowości internetowej, a z drugiej do maksymalnej personalizacji wiedzy, tzn. zapewnienia klientowi stałego kontaktu z przypisanym do niego pracownikiem. To ostatnie rozwiązanie zwiększa lojalność klienta, a pierwsze obniża koszty.

Nowy stary model

Paradoksalnie więc w dobie informatyzacji obserwujemy renesans, można by rzec XIX-wiecznego, kupieckiego modelu prowadzenia biznesu. Personel pierwszego kontaktu staje się ponownie atutem w walce o klienta. Tak jak w latach 90. atutem firm stawała się samoobsługa, czyli minimalizowanie liczby punktów kontaktu klienta z personelem, tak obecnie obserwujemy powrót do obsługi osobistej.

Ten nowy model prowadzenia biznesu w branży finansowej niesie ze sobą pewne wyzwania. Jeśli pracownik banku nazywany jest „doradcą”, to bank składa obietnicę, że pracownik będzie wyposażony w wiedzę najwyższej jakości. Jeśli pracownik banku nazywany jest „opiekunem klienta”, wówczas bank składa klientowi obietnicę „troski o klienta”. To zobowiązanie - firma kupuje sobie lojalność klientów, wiążąc ich z pracownikami pierwszego kontaktu, lecz gdy taki pracownik „nie doradzi” albo „nie zaopiekuje się” należycie klientem, bank może popaść w kłopoty.

Oczywiście banki zabezpieczają się różnymi klauzulami, jednak nie uwalnia to banku od zupełnej odpowiedzialności i nie chroni przed ewentualnymi roszczeniami ze strony klienta, gdy ten stwierdzi, że oferta wprowadziła go w błąd.

Wypełnić lukę

Banki, które oferują usługi detaliczne według opisanego modelu, powinny zatroszczyć się o stworzenie systemu zarządzania wiedzą na styku bank-klient.

Na system ten powinny składać się następujące elementy:
1) szkolenia (szkolenia formalne, szkolenia typu e-learning, staże, coaching),
2) dostarczanie wiedzy w formie skodyfikowanej,
3) zbieranie wiedzy o konkurencji,
4) kontrola wiedzy.

Jedną z głównych przyczyn porażek strategii marketingowych jest różnica (luka w wiedzy) pomiędzy przekonaniami przedsiębiorcy o tym, czego oczekują klienci, a ich rzeczywistymi oczekiwaniami.

Zarządzanie wiedzą (ZW) klienta nie może być mylone z CRM. CRM dotyczy przede wszystkim informacji o kontaktach z klientami, opisuje kontekst transakcji. Natomiast ZW klienta jest pojęciem szerszym, ponieważ obejmuje swym zasięgiem także wiedzę ukrytą (tacit knowledge).

W bankowości detalicznej zarządzanie wiedzą klienta powinno się oprzeć na następnych założeniach i wokół nich budować, doskonalić i kontrolować procesy biznesowe.

Wymiary wiedzy

Wiedzę w banku detalicznym możemy opisać za pomocą kilku wymiarów.

A. Wymiar czasowy
- Wiedza o przeszłości - dotyczy zdarzeń, które potrafimy nazwać i opisać ich kontekst, np. korekta na GPW w Warszawie w maju 2006 r. (Dlaczego miała miejsce? Jak zadziałał efekt domina? Jaki był wpływ podniesienia stóp procentowych przez FED?).
- Wiedza o teraźniejszości - jaki jest stan obecny polskiej gospodarki? Czy wzrost PKB w strefie euro jest trwały? Czy gospodarka USA osiągnęła już dno cyklu koniunkturalnego?
- Wiedza o przyszłości - jakie zarysowują się megatrendy? Czy sytuacja w Iranie wpłynie na ceny ropy i wzrost globalnego PKB? Czy napływ funduszy z UE nadal będzie wzmacniał trwale polskiego złotego?

B. Wymiar tworzenia wartości
- Perspektywa banku - jak tworzyć wartość dla akcjonariuszy banku?
- Perspektywa klienta - jak tworzyć wartość dla klienta? (Zaoferować kredyty? Lokatę lub ubezpieczenie na życie? Zaproponować konsolidację kredytów? Jak maksymalizować zyski klienta? Jakie są oczekiwania klienta wobec banku? Czy jest on liderem opinii, a jeśli tak, jakie będzie miało dla nas konsekwencje jego (nie) zadowolenie? Jak zwiększyć poziom satysfakcji klienta z relacji z bankiem? Jak sprawić, aby stał się naszym „ambasadorem” i rozpowszechniał dobre informacje? Kim są nasi klienci? Jaki jest stan ich wiedzy na temat oferty naszego banku? Co wiedzą o naszych konkurentach? Jaka jest ich ogólna wiedza o usługach finansowych?).

C. Wymiar merytoryczny
Dotyczy kategorii, grup i klas wiedzy, np. wiedza o konkurentach banku, cechach demograficznych klienta, jego oczekiwaniach wobec banku.

D. Wymiar strukturalny
Dotyczy kategorii wiedzy określanych skrótowo know-x, gdzie x oznacza jedną z dziewięciu kategorii wiedzy. Wiedza typu:
-  know-what (wiedzieć, co) - fakty: liczba członków rodziny klienta, liczba zaciągniętych kredytów, poziom dochodu klienta, zyskowność klienta;
- know-why (wiedzieć, dlaczego) - Dlaczego przedstawiciele danego zawodu są niesolidnymi klientami? Dlaczego zwykle w maju każdego roku następuje korekta na giełdach światowych?
- know-how (wiedzieć, jak) - odnosi się do umiejętności ludzi i zespołów. Przykłady: Jak obsłużyć klienta? Jak w gąszczu sprzecznych danych analityk może odnaleźć istotny kierunek?
- know-who (wiedzieć, kto) - określa posiadaczy wiedzy, dotyczy także społecznych zdolności współpracy i komunikacji. Przykłady: Kto w naszym banku zna rynek chiński? Kto wie, jak najkorzystniej zainwestować franki szwajcarskie?
- know-where (wiedzieć, gdzie) - dotyczy umiejętności wyboru miejsca działania. Przykłady: Gdzie w Polsce rynek nieruchomości jest najbardziej obiecujący? Gdzie zlokalizować nowy oddział banku?
- know-when (wiedzieć, kiedy) - dotyczy umiejętności wyboru właściwego momentu i tempa planowania. Przykłady: Kiedy wejść na giełdę z inwestycją, a kiedy się wycofać (wyczucie cyklu)? Kiedy zaproponować klientowi przewalutowanie jego inwestycji/kredytu?
- know-if (wiedzieć, czy) - dotyczy umiejętności tworzenia wariantów wydarzeń, wyobraźni, zapobiegliwości i dalekowzroczności; składa się z pytań i odpowiedzi zamkniętych (tak/nie). Przykłady: Czy inwestować w obligacje amerykańskie? Czy WIG przekroczy wartość 60 tys. punktów do końca roku 2007?
- know-between (wiedzieć, jakie są powiązania) - dotyczy umiejętności rozpoznawania relacji pomiędzy różnymi zjawiskami. Jak korekta na giełdzie wpłynie na kurs PLN/USD? Czy kurs USD/EUR będzie decydował o kursie USD/PLN? Jak liczba oddziałów banku wpływa na rentowność banku? Jak nieprzychylne relacje prasowe wpływają na skłonność nowych klientów do otwierania rachunków w naszym banku?
- know-which (wiedzieć, który) - dotyczy umiejętności wyboru pomiędzy ograniczoną liczbą opcji. Przykłady: Którą z kilku możliwych lokalizacji wybrać? Którą lokatę zaproponować klientowi, aby najlepiej odpowiadała jego skłonności do podejmowania ryzyka? Którego pracownika zatrudnić jako szefa zespołu doradców?

Wymienione wymiary wiedzy w banku detalicznym są statyczną mapą. Mapę tę powinny wypełniać zarówno obszary poznane (wiedza, znajomość zagadnienia), jak i obszary niewiedzy (ignorancji, nieznajomości, niedoinformowania). Ogólnej ocenie i kontroli może tutaj posłużyć tabela 1.

Aby podwyższyć jakość wiedzy w przypadku banku, wszystkie działania należy zorientować wokół procesów przedstawionych w tabeli 2.

Wiedza ukryta doradcy klienta

Wiedza w banku występuje pod dwoma podstawowymi postaciami, jako:
- skodyfikowana (explicit, codified) - jest łatwa w przesyłaniu, nadawca i odbiorca muszą znać kod;
- nieskodyfikowana/ukryta (tacit, implicit) - możliwa do przekazywania w systemie mistrz-uczeń w postaci przykładów; pozostawiony jest obszar dowolności interpretacji rozwijający indywidualność ucznia.

Na obecnym etapie rozwoju nauki nie jesteśmy w stanie stworzyć interfejsu łączącego ludzki mózg z siecią komputerową. Dopóki to się nie stanie, zawsze część wiedzy pozostanie ukryta, niedostępna dla innych.

Wiedza ukryta z natury nie poddaje się opisowi. Dlatego na stanowiska doradców klienta należy zatrudniać osoby, które charakteryzuje coś więcej niż tylko wiedza ekonomiczna połączona z kulturą osobistą. Te cechy pracownika to dopiero podstawa do budowy wysokiego poziomu relacji z klientem.

Jak kontrolować poziom jakości wiedzy?

Jeszcze nie tak dawno controlling ograniczał się do czysto finansowych aspektów działania firmy. Później zaczął wkraczać na inne, bardziej „miękkie” obszary zarządzania (np. controlling marketingowy). Obecnie największym wyzwaniem jest opracowanie metod nadzorowania i sprawdzania zasobów niematerialnych. Nie chodzi wyłącznie o pomiar kapitału intelektualnego, który ma wymiar strategiczny. Równie trudne jest opracowanie metod kontroli procesów zarządzania wiedzą.

Kontrola procesów zarządzania wiedzą w banku detalicznym oferującym usługi doradcy osobistego klienta powinna dotyczyć oceny jakości:
1) wiedzy ukrytej - osobistej wiedzy doradców, na którą składają się m.in. umiejętność negocjowania, rozpoznawania oczekiwań, nauczania i uczenia się od klienta, przekazywania wiedzy zdobytej w relacji doradca-klient innym pracownikom banku, umiejętności sprzedaży itp.;
2) wiedzy ujawnionej - dostępnej także w internecie w formie niezliczonej liczby raportów ekonomicznych i analiz, a także w formie wewnętrznych dokumentów banku;
3) procesów zarządzania wiedzą:
- odkrycia/tworzenia wiedzy,
- uchwycenia wiedzy,
- przechowywania wiedzy,
- organizacji wiedzy,
- wartościowania wiedzy i uczenia się,
- transferu wiedzy w banku,
- dostępu do wiedzy.

W tabeli 3 przedstawiono podsumowanie opisanych w tym artykule zagadnień. Każde z dwunastu pól należy wypełnić w ten sposób, aby pole opisywało daną kombinację wymiarów. Przykładowo, kombinacja C/D (=wymiar merytoryczny/wymiar strukturalny) wiąże się z dobraniem do każdej kategorii know-x odpowiednich zagadnień tematycznych. Na przykład rynek usług finansowych:
- know-what - główne stopy procentowe w gospodarkach europejskich, wzrost PKB w strefie euro;
- know-why - dlaczego słabnie dolar?
- know-how - jak odróżnić korektę na giełdzie od krachu?
- know-who - kto w naszym banku zna się najlepiej na kursach walut?
- know-where - gdzie inwestować w Azji, jeśli rynek chiński będzie przegrzany?
- know-when - kiedy doradzać klientom wyjście z inwestycji?
- know-if - czy ryzykować pieniądze klienta w nadziei zapewnienia mu zysków?
- know-between - jak wzrost bezpośrednich inwestycji zagranicznych (FDI) wpłynie na kurs euro w Polsce?
- know-which - którą walutę wybrać do inwestycji?

Tabela 1. Ocena obszarów wiedzy i ignorancji
Kliknij aby zobaczyć ilustrację.
Opracowanie własne Autora.

Tabela 2. Procesy zarządzania wiedzą w banku
Kliknij aby zobaczyć ilustrację.
Opracowanie własne Autora.

Tabela 3. Controlling wiedzy w banku
Kliknij aby zobaczyć ilustrację.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Uprawnienia rodzicielskie
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne
Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Zmiana minimalnej stawki godzinowej. Jak obliczać wynagrodzenie za umowę zlecenia na przełomie czerwca i lipca 2024 r.

1 lipca 2024 r. zmieni się minimalna stawka godzinowa należna za każdą godzinę wykonywania zlecenia. Ustalając wynagrodzenie za zlecenie wyrażone w stawce godzinowej należy pamiętać, aby nie było niższe od stawki minimalnej.

PIP: Kontrola pracodawcy o każdej porze dnia i nocy, bez uprzedzenia i bez upoważnienia

PIP może kontrolować pracodawców o każdej porze dnia i nocy. Jednak do przeprowadzenia kontroli konieczna jest legitymacja służbowa i specjalne upoważnienie. Wkrótce to się może zmienić.

Renta wdowia 15%. Nie dla zaniżenia świadczenia. Postulaty wyrównania dla wdów pokrzywdzonych modelem kroczącym. I przyznania zwolnienia z PIT

Renta wdowia przez okres 2025 r. wypłacana w zaniżonej wartości. Początkowo będzie to tylko 15%. Nic nie wskazuje dziś na to, aby Sejm przyjął inne rozwiązanie. Zresztą rząd zapowiedział 15% jeszcze na początków rządów (w grudniu 2023 r.) Wskaźnik 15% wywołuje protesty osób zainteresowanych rentą wdowią. Dlaczego więc nie przyznać wyrównania do kwot wypłacanych na podstawie 15% (wypłata wyrównania w 2026 r. albo 2027 r.) I równolegle - za okres obowiązywania modelu kroczącego -zaproponować osobom poszkodowanym tym modelem zwolnienie z podatku PIT. 

MRPiPS: 1000 zł miesięcznie dodatku do wynagrodzenia już od lipca 2024 r. Dla kogo?

W środę, 19 czerwca 2024 r. rząd przyjął cztery programy finansowania dodatków do wynagrodzeń w wysokości 1000 zł brutto miesięcznie. Programy zostały opracowane przez Ministerstwo Rodziny Pracy i Polityki Społecznej.

REKLAMA

4 uchwały rządu premiera D. Tuska. Miesięcznie 1000 zł aż do końca 2027 r. Dodatek motywacyjny. Budżet pokryje też ZUS i NFZ

Wypłata 1000 zł dodatku motywacyjnego miesięcznie (start od 1 lipca 2024 r.) potrwa aż do końca 2027 r. Istniały obawy, że dodatek ten będzie miał krótszy okres finansowania. Na szczęście się nie potwierdziły. 

Można połączyć dwa świadczenia: 1) Renta wdowia i 2) Udział w emeryturze zmarłych: męża albo żony [wypłata gwarantowana]

Na dziś jest duże rozczarowanie rentą wdowią. W Sejmie prace toczą się wolno (według emerytów bardzo wolno). I nawet jak ustawa wejdzie w 2024 roku, to przez długi czas świadczenia z „renty wdowiej” będą wypłacane w zaniżonej wartości. Istnieje jednak możliwość zwiększenia niskiej wartości renty wdowiej poprzez wypłatę gwarantowaną (wypłata jednorazowa często około 30 000 zł - wysoki podatek PIT) .

Ile lat trzeba przepracować żeby starać się o rentę?

Renta z tytułu niezdolności do pracy przysługuje ubezpieczonemu, który spełnia określone warunki. Istotnym warunkiem niezbędnym do uzyskania renty jest odpowiedni okres składkowy i nieskładkowy. Długość tego okresu uzależniona jest od wieku osoby ubezpieczonej.

Bezpłatne wakacyjne turnusy rehabilitacyjne dla dzieci

Również w 2024 r. będą organizowane bezpłatne wakacyjne turnusy rehabilitacyjne dla dzieci ubezpieczonych. Poniżej opis, gdzie, dla kogo, kiedy, na jakie schorzenia i na jakich warunkach organizowane są turnusy.

REKLAMA

Renta socjalna 2024 r. – ile na rękę

Renta socjalna jest świadczeniem przeznaczonym dla osób, które nie mogą pracować ze względu na stan zdrowia. Świadczenie przyznaje i wypłaca ZUS.

Minimalnie 9230,57 zł zarobi od 1 lipca 2024 r. psycholog kliniczny. Przepisy nie pozwolą na niższe wynagrodzenie

Już od 1 lipca 2024 r. wchodzą w życie nowe i to nie małe stawki minimalnego wynagrodzenia w publicznej służbie zdrowia. Okazuje się, że przykładowo psycholog kliniczny musi minimalnie zarabiać aż 9230,57 zł od 1 lipca 2024 r. Przepisy nie pozwolą na niższe wynagrodzenie. Minimalne stawki są powiązane z rodzajem profesji, kwalifikacjami i zakresem odpowiedzialności.

REKLAMA