REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak radzić sobie z konfliktami?

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Ewelina Jupowicz

REKLAMA

PROBLEM Jak radzić sobie z konfliktami? Jestem menedżerem w firmie produkcyjno-handlowej - zarządzam działem logistyki. Problemem w naszej organizacji są nieustające konflikty pomiędzy działami sprzedaży, produkcji i moim. Wszelkie próby porozumienia się nie przynoszą rezultatów, a konflikty wybuchają na nowo w każdej stresowej sytuacji - czasami z wyjątkowo błahych przyczyn. Taka sytuacja musi się zmienić, gdyż wpływa negatywnie na współpracę z klientami. Czy jest jakiś skuteczny sposób, by poradzić sobie z taką sytuacją?

ODPOWIEDŹ EKSPERTA

REKLAMA

Konflikty jak te opisane przez Ciebie to, mówiąc kolokwialnie, „klasyka gatunku” w firmach, w których dział produkcji, sprzedaży i logistyki ma do wykonania pewien zakres działań, czego efektem ma być sprzedaż produktu klientowi.

Wyobraźmy sobie sytuację, kiedy sprzedawca negocjuje z klientem warunki współpracy. Załóżmy, że jest to klient, którego wcześniej stracił z powodu nieterminowości dostaw. Odzyskuje go, wkładając w ten proces wiele wysiłku i zaangażowania. Czuje się odpowiedzialny, ponieważ ręczył własnym słowem za powodzenie przedsięwzięcia i zależy mu na utrzymaniu dobrych relacji z klientem. Przekazuje informację do działu produkcji i logistyki. Szef produkcji zostaje postawiony w sytuacji, kiedy musi przeorganizować zaplanowaną pracę, ponieważ priorytetem jest teraz odzyskany klient, któremu zależy na czasie. Spełnienie takich oczekiwań może się odbyć jedynie kosztem innych (inni odbiorcy, pracownicy, którzy muszą pracować „po godzinach” itd.). W jego interesie jest utrzymanie obecnego planu i nieponoszenie dodatkowych kosztów. W interesie działu logistyki jest z kolei realizacja zapotrzebowania na surowce czy komponenty, części oraz obsługa w zakresie transportu przy zachowaniu odpowiedniego poziomu kosztów, a wszelkie ekspresowe działania pociągają za sobą stres i najczęściej dodatkowe koszty. Jeśli każdy z tych działów skupi się na własnym stanowisku - mamy gotowy konflikt. Tymczasem ponad jednostkowymi interesami każdego z działów jest interes firmy. W takiej sytuacji należałoby się zastanowić, czy nasz odzyskany klient „wart” jest dodatkowych kosztów związanych z dezorganizacją pracy? Po analizie potencjału klienta i kosztów związanych z jego obsługą mamy podstawę do podjęcia decyzji i wypracowania satysfakcjonujących rozwiązań. Problem w tym, że taka postawa wymaga rezygnacji z własnego stanowiska, „wejścia w buty” drugiej strony i skupienia się na wspólnym interesie, co jest niezwykle trudne, szczególnie jeśli w grę wchodzą emocje.

Niewłaściwa komunikacja

REKLAMA

Główną przyczyną konfliktów jest niewłaściwa komunikacja. W opisanej powyżej sytuacji mamy do czynienia ze skupieniem się na swoim stanowisku i odsuwaniem za wszelką cenę problemu. Jeśli w grę wejdą emocje, konsekwencją będą wzajemne oskarżenia i pretensje, być może angażowanie w konflikt innych i walka na argumenty. Błędnie formułowane komunikaty to tzw. stopery komunikacyjne, do których należą: osądzanie, oskarżanie, krytykowanie, rozkazywanie, grożenie, odwracanie uwagi czy wycofywanie się. Efektem takiej komunikacji będzie opór, a problem pozostanie nierozwiązany.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Innym rodzajem błędów komunikacyjnych jest komunikat niespójny w wymiarach: werbalnym, wokalnym i niewerbalnym, np. gestykulacja i ton głosu nie są zbieżne z treścią komunikatu. Świadomość istnienia takowych stoperów i ich konsekwencji może zmotywować strony do podjęcia wysiłku, by usprawnić komunikację, rezygnacji z własnych stanowisk i skupienia się na problemie.

Różnice kulturowe

Kolejną przyczyną konfliktów mogą być różnice kulturowe, np. w sytuacji fuzji, przejęć czy choćby w przypadku organizacji działającej na rynku międzynarodowym, której oddziały współpracują ze sobą przy wspólnych projektach.

Role w organizacji

Sytuacje trudne może również wywołać nadmierna identyfikacja pracownika z odgrywaną przez niego rolą w organizacji. Mimo że wpływ ról jest szczególnie widoczny w organizacjach takich jak wojsko, zakon czy policja, to przecież nie obce są nam przykłady z firm, kiedy świeżo awansowany pracownik stosuje rządy autorytarne w stosunku do swoich podwładnych, którzy do niedawna byli po prostu kolegami.

Różne potrzeby

Konflikty powstają często na skutek różnych potrzeb osób będących ze sobą w relacji służbowej lub prywatnej. Samo posiadanie różnych potrzeb jest rzeczą naturalną, jeśli jednak dołączymy do tego niewłaściwą komunikację i koncentrację na własnym stanowisku - powstanie konflikt.

Interwencja osób neutralnych

REKLAMA

Czasami konflikty przybierają tak ostre formy, że strony bezpośrednio w nie zaangażowane nie są w stanie samodzielnie ich rozwiązać. W takich sytuacjach konieczna jest interwencja osoby lub osób neutralnych, tzw. trzeciej strony. Celem uniknięcia błędów skutkujących eskalacją konfliktu, „trzecia strona” powinna wykonać następujące działania:

- ustalić przedmiot i strony konfliktu - niezwykle istotny jest dystans wobec sporu. Konflikty toczą się zazwyczaj o dobra materialne (pieniądze, samochód, komputer, gabinet itp.) lub symboliczne (przekonania, prestiż, samoocena itp.). Zadaniem osoby neutralnej jest ustalić faktyczny przedmiot konfliktu;

- zainicjować interwencję - należy wybrać odpowiedni moment i miejsce na rozwiązanie sporu;

- rozpocząć interwencję od ustalenia zasad obowiązujących podczas interwencji i doprowadzić do zaakceptowania ich przez strony konfliktu. Zakończeniem tego etapu powinny być wypracowane projekty porozumienia i wybór jednego z nich;

Ostatnim etapem jest wyjście ze sporu, które obejmuje ustalenia dotyczące realizacji porozumienia i jego systematyczną kontrolę i ocenę.

Mediacje, moderacje, admonicje i koncyliacje

Strategie interweniowania możemy podzielić na miękkie (zorientowane na proces) i twarde zorientowane na wynik. Do strategii miękkich zaliczyć możemy mediację, moderację, admonicję i koncyliację. Celem mediacji jest identyfikacja różnic dzielących strony konfliktu, ustalenie przyczyn, znalezienie wzajemnych interesów i korzystnego dla obu stron porozumienia. Moderacja ma zastosowanie w sytuacji, gdy stosunki pomiędzy stronami nacechowane są silnymi, negatywnymi emocjami. Moderator odgrywa tutaj rolę bufora, o który rozbijają się zarzuty i gniew. Dopiero gdy emocje opadną, podejmuje próby modyfikacji postaw stron sporu. Admonicja polega na interwencji w spór przełożonego, który poprzez wskazanie wspólnego zagrożenia wynikającego z braku porozumienia lub wspólnego celu wywiera nacisk na strony konfliktu, aby osiągnęły porozumienie. Koncyliacja to zachęcanie każdej ze stron konfliktu do znalezienia konstruktywnego rozstrzygnięcia, a następnie oceny wypracowanych rozwiązań.

Arbitraż i inkwizycja

Do technik twardych zaliczymy arbitraż i inkwizycję. Z arbitrażem mamy zazwyczaj do czynienia w sądach. Konsekwencją takiego rozwiązania może być opór jednej ze stron, która czuje się pokrzywdzona decyzją arbitra, nie bez powodu obserwujemy setki apelacji od podobnych decyzji. Inkwizycja natomiast polega na nieustannej kontroli inkwizytora nad procesem i wynikiem sporu. To on decyduje o przebiegu sporu i steruje przepływem informacji docierających do zainteresowanych stron.

Problem sam się nie rozwiąże

Na wybór odpowiedniej strategii ma wpływ kilka czynników: m.in.: ilość czasu, relacje pomiędzy stronami czy poziom gotowości do ponoszenia odpowiedzialności za osiągnięte porozumienie. Nie każdy wreszcie konflikt musi zostać rozwiązany. Wszystko zależy od analizy danej sytuacji - jeśli spór nie będzie miał negatywnych konsekwencji i nie naruszy relacji pomiędzy stronami, a interwencja mogłaby jedynie wywołać frustrację z powodu straty energii i czasu - nie powinniśmy interweniować. Jeśli jednak, konflikty w organizacji wpływają negatywnie na współpracę z klientem, nie należy czekać aż „problem sam się rozwiąże” lub udawać, że w ogóle nie istnieje. Unikanie konfrontacji z problemem skutkuje zazwyczaj eskalacją negatywnych emocji, a konflikt i tak wraca, tyle że ze zdwojoną siłą. W opisanej sytuacji optymalną metodą wydaje się być admonicja. Być może warto wskazać zagrożenie związane z utratą klienta, np. utratę innych klientów, spadek sprzedaży czy wreszcie utratę płynności finansowej i zmotywować tym samym strony sporu do osiągnięcia porozumienia i usprawnienia komunikacji.

Ewelina Jupowicz

Autorka jest trenerem biznesu w firmie doradczo-szkoleniowej Moderator

Kontakt: jupowicz@moderator.wroc.pl

Zapisz się na newsletter
Kodeks pracy, urlopy, wynagrodzenia, świadczenia pracownicze. Bądź na bieżąco ze zmianami z zakresu prawa pracy. Zapisz się na nasz newsletter.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Uprawnienia rodzicielskie - QUIZ
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne

REKLAMA

Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Wyższe wynagrodzenia w budżetówce od 2026 r. Pracodawcy chcą większej podwyżki dla pracowników

Płaca minimalna w 2026 r. wzrośnie o 3%, ale w budżetówce podwyżka powinna być wyższa. Pracodawcy chcą wyższych wynagrodzeń w sferze budżetowej, aby jakość usług publicznych również rosła.

Nie będzie w tym roku niższego dodatku za pracę w nocy niż w lipcu

W lipcu 2025 r. mamy najniższy dodatek za pracę w nocy. Taka sama kwota będzie obowiązywała w październiku. To miesiące z największą liczbą godzin pracy. Ile wynosi dodatek nocny w tym miesiącu?

Opieka nad małym dzieckiem podczas pracy zdalnej. Co z kontrolą pracodawcy?

Jak pracodawca może skontrolować pracę zdalną pracownika, który w czasie godzin pracy sprawuje bezpośrednią opiekę nad małoletnim dzieckiem (do 4. roku życia), szczególnie gdy dziecko nie ma zapewnionej w tym czasie opieki przez inną osobę (np. nianię, innego członka rodziny, żłobek, przedszkole)?

PPK: od jakiej kwoty nalicza się wpłaty? Czy wczasy pod gruszą, świadczenia urlopowe, nagroda jubileuszowa i zasiłki liczą się do podstawy wymiaru wpłat?

Od jakiej kwoty liczy się wpłaty na PPK? Nie od każdego świadczenia na rzecz uczestnika PPK należy naliczać wpłaty do PPK. To, czy dane świadczenie stanowi podstawę wpłat do PPK, zależy od tego, czy jest ono podstawą wymiaru składek na ubezpieczenia emerytalne i rentowe. Co z wczasami pod gruszą, świadczeniem urlopowym, nagrodą jubileuszową, zasiłkami i urlopem wychowawczym?

REKLAMA

Odmowa renty wdowiej: 7 powodów odmowy renty wdowiej przez ZUS

Otrzymałaś odmowę przyznania renty wdowiej przez ZUS? Sprawdź, jakie są najczęstsze powody niepozwalające na wypłatę nowego świadczenia. Jeśli nie zgadzasz się z rozstrzygnięciem Zakładu, możesz odwołać się do sądu.

Czy jesteśmy gotowi na skrócony tydzień pracy? Jak go sobie wyobrażamy?

Jak sobie wyobrażamy skrócony tydzień pracy? Mniej godzin, ale pięć dni w tygodniu? Więcej godzin i dodatkowy dzień wolny? Ale kiedy, w poniedziałek czy piątek, a może środę? Badacze z Uniwersytetu SWPS przyjrzeli się wyobrażeniom.

Renta wdowia - kiedy pierwsze wypłaty? Terminy wypłat ZUS w lipcu i sierpniu

Renta wdowia pozwala na łączenie dwóch świadczeń renty rodzinnej po zmarłym małżonku i świadczenia emerytalno-rentowego. Lipiec to termin pierwszych wypłat renty wdowiej. Kiedy dokładnie ZUS wypłaci świadczenie w lipcu i sierpniu 2025 r.?

Podwyżek w samorządzie ciąg dalszy. Z wyrównaniem od 1 lipca 2025 r. nowe maksymalne stawki wynagrodzenia zasadniczego i dodatku funkcyjnego [projekt]

Podwyżek w samorządzie ciąg dalszy. Wielce prawdopodobne, że tak. Bo ma dojść do dostosowania poziomu maksymalnych stawek wynagrodzenia zasadniczego oraz dodatku funkcyjnego do zmienionej kwoty bazowej, wynikającej z ustawy budżetowej na rok 2025. Zatem z wyrównaniem od 1 lipca 2025 r. mają obowiązywać nowe maksymalne stawki wynagrodzenia zasadniczego i dodatku funkcyjnego w samorządzie.

REKLAMA

PIP: 350 tysięcy bezpłatnych porad rocznie dla pracodawców. Inspekcja pracy nie tylko kontroluje, ale i pomaga

Działalność PIP to nie tylko kontrole, ale i bezpłatne porady prawne dla pracodawców. Inspekcja pracy wydaje 350 tysięcy porad rocznie, które skierowane są wprost do osób zatrudniających pracowników. Warto korzystać z pomocy PIP.

Gdzie chcą pracować Polacy? Ranking 2025: wymarzonym miejscem pracy branża motoryzacyjna. Bije na głowę IT

Gdzie w 2025 roku chcą pracować Polacy? Oto ranking branż. Okazuje się, że wymarzonym miejscem pracy jest branża motoryzacyjna. Bije na głowę IT. Czym kierują się pracownicy przy wyborze branży, w której podejmują pracę?

REKLAMA