REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak radzić sobie z konfliktami?

Ewelina Jupowicz

REKLAMA

PROBLEM Jak radzić sobie z konfliktami? Jestem menedżerem w firmie produkcyjno-handlowej - zarządzam działem logistyki. Problemem w naszej organizacji są nieustające konflikty pomiędzy działami sprzedaży, produkcji i moim. Wszelkie próby porozumienia się nie przynoszą rezultatów, a konflikty wybuchają na nowo w każdej stresowej sytuacji - czasami z wyjątkowo błahych przyczyn. Taka sytuacja musi się zmienić, gdyż wpływa negatywnie na współpracę z klientami. Czy jest jakiś skuteczny sposób, by poradzić sobie z taką sytuacją?

ODPOWIEDŹ EKSPERTA

Autopromocja

Konflikty jak te opisane przez Ciebie to, mówiąc kolokwialnie, „klasyka gatunku” w firmach, w których dział produkcji, sprzedaży i logistyki ma do wykonania pewien zakres działań, czego efektem ma być sprzedaż produktu klientowi.

Wyobraźmy sobie sytuację, kiedy sprzedawca negocjuje z klientem warunki współpracy. Załóżmy, że jest to klient, którego wcześniej stracił z powodu nieterminowości dostaw. Odzyskuje go, wkładając w ten proces wiele wysiłku i zaangażowania. Czuje się odpowiedzialny, ponieważ ręczył własnym słowem za powodzenie przedsięwzięcia i zależy mu na utrzymaniu dobrych relacji z klientem. Przekazuje informację do działu produkcji i logistyki. Szef produkcji zostaje postawiony w sytuacji, kiedy musi przeorganizować zaplanowaną pracę, ponieważ priorytetem jest teraz odzyskany klient, któremu zależy na czasie. Spełnienie takich oczekiwań może się odbyć jedynie kosztem innych (inni odbiorcy, pracownicy, którzy muszą pracować „po godzinach” itd.). W jego interesie jest utrzymanie obecnego planu i nieponoszenie dodatkowych kosztów. W interesie działu logistyki jest z kolei realizacja zapotrzebowania na surowce czy komponenty, części oraz obsługa w zakresie transportu przy zachowaniu odpowiedniego poziomu kosztów, a wszelkie ekspresowe działania pociągają za sobą stres i najczęściej dodatkowe koszty. Jeśli każdy z tych działów skupi się na własnym stanowisku - mamy gotowy konflikt. Tymczasem ponad jednostkowymi interesami każdego z działów jest interes firmy. W takiej sytuacji należałoby się zastanowić, czy nasz odzyskany klient „wart” jest dodatkowych kosztów związanych z dezorganizacją pracy? Po analizie potencjału klienta i kosztów związanych z jego obsługą mamy podstawę do podjęcia decyzji i wypracowania satysfakcjonujących rozwiązań. Problem w tym, że taka postawa wymaga rezygnacji z własnego stanowiska, „wejścia w buty” drugiej strony i skupienia się na wspólnym interesie, co jest niezwykle trudne, szczególnie jeśli w grę wchodzą emocje.

Niewłaściwa komunikacja

Główną przyczyną konfliktów jest niewłaściwa komunikacja. W opisanej powyżej sytuacji mamy do czynienia ze skupieniem się na swoim stanowisku i odsuwaniem za wszelką cenę problemu. Jeśli w grę wejdą emocje, konsekwencją będą wzajemne oskarżenia i pretensje, być może angażowanie w konflikt innych i walka na argumenty. Błędnie formułowane komunikaty to tzw. stopery komunikacyjne, do których należą: osądzanie, oskarżanie, krytykowanie, rozkazywanie, grożenie, odwracanie uwagi czy wycofywanie się. Efektem takiej komunikacji będzie opór, a problem pozostanie nierozwiązany.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Innym rodzajem błędów komunikacyjnych jest komunikat niespójny w wymiarach: werbalnym, wokalnym i niewerbalnym, np. gestykulacja i ton głosu nie są zbieżne z treścią komunikatu. Świadomość istnienia takowych stoperów i ich konsekwencji może zmotywować strony do podjęcia wysiłku, by usprawnić komunikację, rezygnacji z własnych stanowisk i skupienia się na problemie.

Różnice kulturowe

Kolejną przyczyną konfliktów mogą być różnice kulturowe, np. w sytuacji fuzji, przejęć czy choćby w przypadku organizacji działającej na rynku międzynarodowym, której oddziały współpracują ze sobą przy wspólnych projektach.

Role w organizacji

Sytuacje trudne może również wywołać nadmierna identyfikacja pracownika z odgrywaną przez niego rolą w organizacji. Mimo że wpływ ról jest szczególnie widoczny w organizacjach takich jak wojsko, zakon czy policja, to przecież nie obce są nam przykłady z firm, kiedy świeżo awansowany pracownik stosuje rządy autorytarne w stosunku do swoich podwładnych, którzy do niedawna byli po prostu kolegami.

Różne potrzeby

Konflikty powstają często na skutek różnych potrzeb osób będących ze sobą w relacji służbowej lub prywatnej. Samo posiadanie różnych potrzeb jest rzeczą naturalną, jeśli jednak dołączymy do tego niewłaściwą komunikację i koncentrację na własnym stanowisku - powstanie konflikt.

Interwencja osób neutralnych

Czasami konflikty przybierają tak ostre formy, że strony bezpośrednio w nie zaangażowane nie są w stanie samodzielnie ich rozwiązać. W takich sytuacjach konieczna jest interwencja osoby lub osób neutralnych, tzw. trzeciej strony. Celem uniknięcia błędów skutkujących eskalacją konfliktu, „trzecia strona” powinna wykonać następujące działania:

- ustalić przedmiot i strony konfliktu - niezwykle istotny jest dystans wobec sporu. Konflikty toczą się zazwyczaj o dobra materialne (pieniądze, samochód, komputer, gabinet itp.) lub symboliczne (przekonania, prestiż, samoocena itp.). Zadaniem osoby neutralnej jest ustalić faktyczny przedmiot konfliktu;

- zainicjować interwencję - należy wybrać odpowiedni moment i miejsce na rozwiązanie sporu;

- rozpocząć interwencję od ustalenia zasad obowiązujących podczas interwencji i doprowadzić do zaakceptowania ich przez strony konfliktu. Zakończeniem tego etapu powinny być wypracowane projekty porozumienia i wybór jednego z nich;

Ostatnim etapem jest wyjście ze sporu, które obejmuje ustalenia dotyczące realizacji porozumienia i jego systematyczną kontrolę i ocenę.

Mediacje, moderacje, admonicje i koncyliacje

Strategie interweniowania możemy podzielić na miękkie (zorientowane na proces) i twarde zorientowane na wynik. Do strategii miękkich zaliczyć możemy mediację, moderację, admonicję i koncyliację. Celem mediacji jest identyfikacja różnic dzielących strony konfliktu, ustalenie przyczyn, znalezienie wzajemnych interesów i korzystnego dla obu stron porozumienia. Moderacja ma zastosowanie w sytuacji, gdy stosunki pomiędzy stronami nacechowane są silnymi, negatywnymi emocjami. Moderator odgrywa tutaj rolę bufora, o który rozbijają się zarzuty i gniew. Dopiero gdy emocje opadną, podejmuje próby modyfikacji postaw stron sporu. Admonicja polega na interwencji w spór przełożonego, który poprzez wskazanie wspólnego zagrożenia wynikającego z braku porozumienia lub wspólnego celu wywiera nacisk na strony konfliktu, aby osiągnęły porozumienie. Koncyliacja to zachęcanie każdej ze stron konfliktu do znalezienia konstruktywnego rozstrzygnięcia, a następnie oceny wypracowanych rozwiązań.

Arbitraż i inkwizycja

Do technik twardych zaliczymy arbitraż i inkwizycję. Z arbitrażem mamy zazwyczaj do czynienia w sądach. Konsekwencją takiego rozwiązania może być opór jednej ze stron, która czuje się pokrzywdzona decyzją arbitra, nie bez powodu obserwujemy setki apelacji od podobnych decyzji. Inkwizycja natomiast polega na nieustannej kontroli inkwizytora nad procesem i wynikiem sporu. To on decyduje o przebiegu sporu i steruje przepływem informacji docierających do zainteresowanych stron.

Problem sam się nie rozwiąże

Na wybór odpowiedniej strategii ma wpływ kilka czynników: m.in.: ilość czasu, relacje pomiędzy stronami czy poziom gotowości do ponoszenia odpowiedzialności za osiągnięte porozumienie. Nie każdy wreszcie konflikt musi zostać rozwiązany. Wszystko zależy od analizy danej sytuacji - jeśli spór nie będzie miał negatywnych konsekwencji i nie naruszy relacji pomiędzy stronami, a interwencja mogłaby jedynie wywołać frustrację z powodu straty energii i czasu - nie powinniśmy interweniować. Jeśli jednak, konflikty w organizacji wpływają negatywnie na współpracę z klientem, nie należy czekać aż „problem sam się rozwiąże” lub udawać, że w ogóle nie istnieje. Unikanie konfrontacji z problemem skutkuje zazwyczaj eskalacją negatywnych emocji, a konflikt i tak wraca, tyle że ze zdwojoną siłą. W opisanej sytuacji optymalną metodą wydaje się być admonicja. Być może warto wskazać zagrożenie związane z utratą klienta, np. utratę innych klientów, spadek sprzedaży czy wreszcie utratę płynności finansowej i zmotywować tym samym strony sporu do osiągnięcia porozumienia i usprawnienia komunikacji.

Ewelina Jupowicz

Autorka jest trenerem biznesu w firmie doradczo-szkoleniowej Moderator

Kontakt: jupowicz@moderator.wroc.pl

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Uprawnienia rodzicielskie
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/10
Ile tygodni urlopu macierzyńskiego można maksymalnie wykorzystać jeszcze przed porodem?
nie ma takiej możliwości
3
6
9 - tylko jeśli pracodawca wyrazi na to zgodę
Następne
Kadry
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Będą nowe świadczenia dla rodziców. Brakuje tylko podpisu prezydenta

Ustawa o wspieraniu rodziców w aktywności zawodowej oraz w wychowaniu dziecka "Aktywny rodzic" na ostatniej prostej. Brakuje tylko podpisu prezydenta.

Rozwiązanie umowy o pracę za porozumieniem stron - WZÓR PISMA

Porozumienie o rozwiązaniu umowy o pracę jest jednym ze sposobów rozwiązania stosunku pracy. Ten sposób zakończenia zatrudnienia jest najmniej sformalizowany i dzięki temu najbardziej wygodny.

Wynagrodzenie lekarzy: Wkrótce będzie podwyżka. Ile i dla kogo?

Zwiększy się wynagrodzenie lekarzy odbywających specjalizację w ramach rezydentury. W ministerstwie zdrowia trwają prace nad nowym rozporządzeniem.

Urlop rodzicielski dla rodziców wcześniaków na nowych zasadach stanie się faktem?

Ministerstwo rodziny, pracy i polityki społecznej przygotowało projekt ustawy wydłużającej urlopy macierzyńskie. Nowe przepisy będą dotyczyć rodziców wcześniaków i dzieci hospitalizowanych po narodzinach.

REKLAMA

Zasiłek macierzyński. Od czego zależy wysokość zasiłku i okres jego pobierania

Zaprzestanie pracy na wiele tygodni, by zająć się opieką nad dzieckiem, to dla wielu rodziców duże wyzwanie finansowe. Na jakie wsparcie z ZUS mogą liczyć ubezpieczone mamy, tuż po urodzeniu dziecka?

Skrócenia czasu pracy. Kiedy? Czy uda się w 2024 r.?

35 godzin czy 4 dni pracy w tygodniu? Trwa dyskusja nad skróceniem tygodnia pracy. Kiedy zmiany mogą wejść w życie? Agnieszka Dziemianowicz-Bąk, minister rodziny, pracy i polityki społecznej, chce, żeby zmiany weszły w życie jeszcze w tej kadencji Sejmu.

31 maja mija termin składania zaświadczeń do ZUS dla osób, które dorabiają do świadczenia lub zasiłku przedemerytalnego

Do 31 maja osoby, które dorabiają do świadczenia lub zasiłku przedemerytalnego, muszą dostarczyć do ZUS-u zaświadczenie o osiągniętych przychodach za okres od 1 marca 2023 r. do 29 lutego 2024 r. Informacja o przychodach jest niezbędna, aby ZUS mógł ustalić, czy wypłacał świadczenie w prawidłowej wysokości.

Dziemianowicz-Bąk: Proponujemy, żeby minimalne wynagrodzenie wynosiło 60 proc. przeciętnego wynagrodzenia. Ustalanie wysokości wynagrodzenia minimalnego na nowych zasadach

Zmienią się zasady ustalania wysokości minimalnego wynagrodzenia za pracę. Zmiana będzie zgodna z dyrektywą unijną w sprawie adekwatnych wynagrodzeń minimalnych w Unii Europejskiej.

REKLAMA

Symbole religijne w miejscu pracy

Symbole religijne w miejscu pracy to temat bardzo kontrowersyjny. Z jednej strony mamy wolność do wyrażania i uzewnętrzniania swoich przekonań religijnych a pracodawca i współpracownicy nie mogą z tego powodu dyskryminować a z drugiej strony pracodawca może wprowadzić zakaz noszenia w miejscu pracy jakichkolwiek widocznych symboli wyrażających przekonania światopoglądowe lub religijne.

Wyższe emerytury i wynagrodzenia od lipca 2024 r. Dla kogo?

Od 1 lipca zwiększają się minimalne wynagrodzenie za pracę i minimalna stawka godzinowa. Jak to może wpłynąć na emeryturę?

REKLAMA