W jaki sposób komunikować się z pracownikami

• Jasne komunikaty
• Wzajemny szacunek
• Konstruktywna krytyka
• Słowa uznania
• Aktywne słuchanie
• Parafraza
• Klaryfikacja
• Odzwierciedlanie uczuć
• Komunikacja niewerbalna

Komunikacja (porozumiewanie się) to wymiana informacji między uczestnikami grupy. Nośnikami danych mogą być słowa, gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy też sygnały elektryczne. Komunikacja polega na ujawnieniu treści przez nadawcę, zaś odbiorca słucha i rozszyfrowuje przekaz. Ważne jest, by przekaz był zrozumiały dla nadawcy i odbiorcy.

Komunikacja wewnętrzna jest jednym z głównych elementów kultury organizacji. To podstawa istnienia i rozwoju firmy.

Jasne komunikaty

Podstawą budowania dobrego komunikatu jest jego jasność i zrozumiałość dla wszystkich uczestników tego procesu. Jakże często spotykamy się z sytuacją, gdy mówiąc o czymś, jesteśmy przekonani, iż nasz komunikat został zrozumiany dokładnie tak, jak to sobie wyobrażamy. „Przecież mówimy tym samym językiem”, „ależ to jest oczywiste” - takimi argumentami posługujemy się, gdy zaskoczeni odkrywamy, że nasz komunikat został źle zrozumiany, a nawet nie przypuszczaliśmy, że taka interpretacja może mieć miejsce. Dlaczego tak się dzieje?

Każdy z nas ma własną wewnętrzną mapę rzeczywistości. Zbudowana jest ona na podstawie naszych własnych przeżyć, doświadczeń, wartości, nawyków, schematów i urazów i to nimi posługujemy się przy okazji rozszyfrowywania komunikatów. Komunikat „kiepsko to robisz, weź się w garść” dla jednych może być motorem napędowym do dalszego doskonalenia się i osiągnięcia perfekcji w wykonywaniu danej czynności, dla innych niekonstruktywną krytyką, która ich załamuje i zniechęca do dalszej pracy. To oznacza, że w różny sposób porządkujemy i układamy informacje, które do nas docierają i w różny sposób interpretujemy rzeczywistość nas otaczającą.

Wzajemny szacunek

Dobra i skuteczna komunikacja bez wzajemnego szacunku stron nie ma możliwości zaistnieć.

Szacunek i grzeczność to pierwszy i zarazem najważniejszy krok do rozpoczęcia skutecznej komunikacji w grupie. Jeśli my szanujemy swoich podwładnych, oni odwzajemnią się tym samym, stajemy się dla nich autorytetem, którego zechcą wysłuchać i z którym będą chcieli współpracować. Odnoszenie się do ludzi z szacunkiem leży u podstaw budowania dobrych relacji. Podwładni, którzy są dobrze traktowani przez swoich przełożonych, są nie tylko lojalni wobec przełożonego, ale również motywuje to ich do pracy. Musimy pamiętać, że to przełożony wyznacza trendy komunikacji w swojej grupie. Jeżeli menedżer szanuje swoich pracowników, oni również będą odnosili się do niego z szacunkiem. Ludzie oczekują od swoich przełożonych szacunku dla siebie, ale również dla pracy, jaką wykonują. Pamiętajmy, że szacunek to zarówno słowa, ton głosu, jak i gesty, ale również pod tym hasłem kryją się tak wzniosłe idee, jak sprawiedliwość, poszanowanie pracy i czasu naszych pracowników.

Zdarza się, że pracownicy nie odchodzą z firmy, ale rozstają się z menedżerem. To przecież przywódca tworzy zespół, prowadzi projekty, kieruje grupą i ustala zasady w niej panujące. Kiedy ludzie spotykają się z szacunkiem i uznaniem dla wykonywanej przez nich pracy, angażują się w życie firmy, tworzą jej kulturę i stają się jej przedstawicielami na zewnątrz. Skutecznie prowadzona komunikacja umacnia bowiem identyfikację pracownika z firmą oraz zwiększa jego motywację do pracy.

Konstruktywna krytyka

Szczególnie newralgicznym momentem w kontakcie z uczestnikami grupy jest rozmowa oceniająca pracę podwładnego. Niezależnie, czy ocena ta jest pozytywna, czy negatywna bez wątpienia będzie miała bardzo duży wpływ na dalsze kontakty na linii przełożony - podwładny i przełożony - cała grupa.

Pamiętajmy, że krytyczna ocena musi być również konstruktywna. Oceniając krytycznie czyjąś pracę, powinniśmy odnosić się do konkretnego zdarzenia. Pokażmy naszemu pracownikowi, gdzie popełnił błąd i na czym on polega. Zauważmy te rzeczy, które zostały wykonane poprawnie, a następnie przejdźmy do tych, w których został popełniony błąd. To uświadomi naszemu pracownikowi, iż jest osobą wartościową, a krytyka odnosi się tylko do danej czynności.

---

Słowa uznania

Ludzie są głodni pochwał i słów uznania, dlatego powinniśmy docenić każdą dobrze wykonaną pracę. Nie szczędźmy słów pochwały, dobre słowa zjednują nam ludzi. Pochwała i docenienie wysiłków pracownika to świetne bodźce zewnętrzne i zachęta do utrzymania wysokiego poziomu wydajności. Ważne jest, by komunikować się z ludźmi w sposób zachęcający ich do efektywnego działania. Dotykajmy sfer ważnych, inspirujmy i zachęcajmy do działania. Zobaczymy wtedy, jak dynamicznie rozwija się nasza grupa, jak rodzą się nowe pomysły, a zespół staje się bardziej twórczy. Każdy lubi pracować w miłej atmosferze i klimacie zaufania, a w takich okolicznościach członkowie grupy sami dbają o to, by właśnie takie stosunki były standardem w firmie.

Aktywne słuchanie

Słuchaj uważnie swoich pracowników, to pozwoli poznać ich potrzeby. Umiejętność dostrzeżenia tego, co dla podwładnego jest ważne, czy usłyszenia jego potrzeb posiada niewielu menedżerów. Aktywne słuchanie jest wyrazem zainteresowania, życzliwości i sympatii dla rozmówcy. W sytuacjach konfliktowych bardzo ważną rzeczą jest niedopuszczanie emocji do głosu. Nie przerywaj rozmówcy, nie skupiaj się na własnej osobie w obronie własnych racji. Wysłuchaj swojego rozmówcę do końca i dopiero wtedy wyraź grzecznie swoje poglądy.

Parafraza

Bardzo przydatnym narzędziem w takiej sytuacji może być parafraza. Parafrazując, upewniamy się, czy dobrze zrozumieliśmy intencje i treść wypowiedzi. Poprzez parafrazę wyrażamy szacunek dla rozmówcy, pozwalamy przyjąć wspólne kryteria, zapobiegamy nieporozumieniom. Parafraza „rozumiem, że...”, „jeżeli dobrze rozumiem, to...” nie tylko porządkuje rozumienie odbiorcy komunikatu, lecz także porządkuje myślenie nadawcy w kontekście przekazywanego komunikatu.

Klaryfikacja

Aktywnemu słuchaniu sprzyja również klaryfikacja, czyli skupienie się na najważniejszych punktach rozmowy, np. „podsumowując, z naszej rozmowy płyną następujące wnioski...”, „z tego, co powiedziałeś, wynika, że...”. Dzięki klaryfikacji, możesz dowiedzieć się, czy poprawnie rozumiesz potrzeby rozmówcy.

Odzwierciedlanie uczuć

Odzwierciedlanie uczuć to kolejna skuteczna metoda aktywnego słuchania. Poprzez odzwierciedlenie, stosując np. zwroty „widzę, że sprawiło ci to przykrość”, „słyszę radość w twoim głosie”, dajemy rozmówcy do rozumienia, że oprócz tego, że rozumiemy, co do nas mówi, to jeszcze rozumiemy, jakie uczucia dana sytuacja w nim wywołuje. Odzwierciedlenie umożliwia dokonanie oceny własnych stanów wewnętrznych.

Również dowartościowanie pokazuje drugiej osobie, że doceniamy jej wysiłki, że jej komunikat jest dla nas istotny i że się z nią liczymy. Stosujemy wówczas zwroty: „to, co mówisz, jest bardzo ważne”, „doceniam, że w taki sposób podchodzisz do sprawy”.

---

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja to nie tylko mówienie i słuchanie. Ponad 70 proc. komunikatów, jakie odbieramy, to komunikacja niewerbalna, tylko niewielki ułamek to treść merytoryczna wypowiedzi. Komunikaty niewerbalne uzupełniają i wspierają komunikację słowną. Ludzie z natury bardziej wierzą temu, co widzą, niż temu, co słyszą. Dlatego tak ważną rolę w komunikacji odgrywa jej część niewerbalna oraz spójność między tym, co mówimy my, a tym co mówi nasze ciało, wygląd, zachowanie. Pamiętajmy zatem, że sposób ubierania się do pracy, ton głosu, jakim zwracamy się do pracowników, to bardzo ważne elementy komunikacji, na które nasi podwładni zwracają szczególną uwagę. Zadbajmy o to, by były one spójne z komunikatami werbalnymi, jakie przekazujemy grupie. Wpływa to w bardzo dużym stopniu na naszą wiarygodność i zaufanie ze strony pracowników.

UWAGA

Menedżerowie wybitnie komunikatywni mają znaczącą przewagę nad innymi, ich grupy osiągają bardzo dobre wyniki. Dobra komunikacja przynosi grupie wiele korzyści. Miła atmosfera i poczucie bezpieczeństwa, wspólne stanowisko wobec wielu zagadnień, skrócenie czasu podejmowania wewnętrznych decyzji, zwiększenie innowacyjności w grupie to jedne z wielu pozytywnych skutków prawidłowej komunikacji.

UWAGA

Istotne jest, by informować pracowników na bieżąco o popełnianych błędach, a nie zasypywać ich lawiną oskarżeń raz w roku, przy okazji oceny rocznej. Niedopuszczalną sytuacją jest zwracanie uwagi czy krytykowanie pracownika w obecności osób trzecich. Pamiętamy, że takie zachowanie buduje zły wizerunek i negatywnie nastawia uczestników zdarzenia. Oprócz treści merytorycznej zwróćmy również uwagę na to, w jaki sposób zwracamy się do pracowników, jakiego używamy słownictwa, jaki mamy ton głosu, jakie uczucia wywołujemy u ludzi. Od tego będą uzależnione nasze kolejne kontakty, nie tylko z tą osobą, lecz także z grupą. Pamiętajmy, że jedna źle potraktowana osoba może skutecznie zepsuć dobry klimat w grupie.

Menedżer, wysyłając komunikat do pracowników, powinien:

● W sposób jasny i zrozumiały przedstawić rozmówcy informację dotyczącą jakiegoś stanu rzeczy. Powinien unikać używania zwrotów, które mogą być niezrozumiałe dla odbiorcy.

● Z szacunkiem odnosić się swojego rozmówcy. Jest to bowiem klucz do sukcesu. Samo nawiązanie przyjaznych relacji z rozmówcą jest podstawą do budowania dobrej długofalowej komunikacji. Zwracając się z poszanowaniem do pracowników, należy pamiętać, że słuchanie tego, co oni mają do powiedzenia, to również wyraz grzeczności i szacunku do ich osoby.

● Posługiwać się komunikatem typu JA - mówić o sobie, o tym, jak on postrzega sprawy, to buduje jego autentyczność i sprawi, że ludzie również będą chcieli otworzyć się przed nim.

● Doceniać pracę i wysiłek pracowników - powinien wydobywać z ludzi to, co w nich najlepsze. Poprzez komunikację są oni motywowani do efektywnej pracy.

● Zauważać słabe strony i błędy jednostki w sposób konstruktywny - dzięki takiemu podejściu do krytyki nie straci lojalnego i oddanego pracownika, któremu zdarzyło się popełnić błąd.