| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Kadry > HRM > Motywowanie > Zaangażowani pracownicy

Zaangażowani pracownicy

Rozmowa z dr. Berndem Schmittem, międzynarodowym ekspertem w zakresie brandingu, innowacyjności i kreatywności korporacyjnej

● W jaki sposób firmy mogą zarządzać doświadczeniem klientów, aby osiągać większe zyski i lepiej kształtować własny wizerunek na rynku?

Proces zarządzania doświadczeniem klientów (CEM, Customer Experience Management) może być w tym przypadku pomocny w różny sposób. Często wzrost wartości firmy i poprawa doświadczeń jej klientów wynika ze zdobycia nowych odbiorców. Ponadto jest bardziej prawdopodobne, że dzięki temu firma utrzyma obecnych. Jednak zarządzanie doświadczeniem klientów nie jest łatwe. Przede wszystkim należy sobie postawić pytanie, jakie są ich oczekiwania.

● Co należy do najważniejszych elementów procesu CEM?

Pierwszym krokiem jest zrozumienie empirycznego świata klienta. Oznacza to, że warto przeprowadzić własne i oryginalne badania, np. poprzez obserwowanie klientów, spędzanie z nimi czasu oraz zrozumienie ich stylu życia. Drugi krok to jest budowa platformy doświadczenia. Polega to na zdefiniowaniu doświadczenia i wartości, które klienci mieliby dzięki niemu zyskać. Potem są trzy etapy związane z realizacją procesu: projektowanie marki (czyli przygotowanie reklamy, wykorzystanie nowych mediów, stworzenie efektywnej komunikacji), poprawa interfejsu klientów – obszaru wzajemnego oddziaływania (np. call center, sklepy), a następnie dostosowanie organizacji w taki sposób, aby ludzie pracujący dla firmy sami dostarczali odpowiedniego doświadczenia.

● Jaką rolę w tym procesie odgrywają menedżerowie najwyższego i średniego szczebla, a jakie są zadania pracowników w tworzeniu doświadczenia klientów?

Pracownicy pierwszego kontaktu i mający bezpośrednią styczność z klientami kreują ich doświadczenie w sklepach, call center czy w innych punktach kontaktu z odbiorcą. Pracownicy ci są bardzo ważni, ale, niestety, często niedostatecznie wynagradzani. Top menedżerowie powinni ustalić odpowiednie reguły i skoncentrować całą organizację na doświadczeniu. Natomiast menedżerowie liniowi muszą inicjować i prowadzić projekt dotyczący budowania doświadczenia klientów, często z pomocą zewnętrznych doradców.

A nie ma lepszego sposobu na zaangażowanie pracowników w realizację procesu CEM, jak stworzyć dla nich warunki do wspaniałych doświadczeń zdobywanych w firmie.

reklama

Narzędzia kadrowego

POLECANE

PRAWO PRACY DLA RODZICÓW

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

WYDARZENIA

Eksperci portalu infor.pl

Kancelaria Prawna Nowicki & Ziemczyk Adwokaci i Radcowie prawni Sp. P.

Specjaliści od prawa pracy, prawa nieruchomości i prawa korporacyjnego

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »