| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Kadry > HRM > Motywowanie > Zaangażowani pracownicy

Zaangażowani pracownicy

Rozmowa z dr. Berndem Schmittem, międzynarodowym ekspertem w zakresie brandingu, innowacyjności i kreatywności korporacyjnej

● Wspominał Pan o budowaniu specjalnej platformy – jakie są najlepsze metody i narzędzia, aby ją skonstruować i kto powinien być za to odpowiedzialny?

Powinna ona być budowana jako część interdyscyplinarnego projektu z udziałem pracowników działów marketingu, CRM, sprzedaży, a może nawet projektantów produktów – z udziałem każdego, kto jest częścią doświadczenia. Generalnie biorąc, badanie dotyczące klientów ma kluczowe znaczenie (przy zastosowaniu ankiet, grup fokusowych, ale także technik obserwacyjnych i etnografii). Oczywiście bardzo ważne jest testowanie różnych wariantów platformy. Dodatkowo polecam stosować benchmarking i w ten sposób mierzyć się z konkurentami i wielkimi firmami poza swoim obszarem działania.

● Co poradziłby Pan polskim menedżerom, którzy chcieliby tworzyć dynamiczne wewnętrzne i zewnętrzne relacje z klientami?

Ponieważ CEM zastosowałem w wielu firmach z wielu branż – od telekomunikacji i firm samochodowych po kosmetyczne i usługi finansowe – zobaczyłem, że ta metoda jest skuteczna. A rada jest prosta. Nie myśl tylko o funkcjonalności i czysto użytkowych korzyściach. Odwołuj się do zmysłów, emocji i innowacyjnego myślenia. Myśl o doświadczeniu, a nie tylko o usługach.

● Dziękuję za rozmowę.

CEM – strategia zarządzania doświadczeniem klientów, która realizowana jest przez takie marki, jak Starbucks, Apple, Mini Cooper, Samsung, Nike. Proces jej wdrażania trwa co najmniej pół roku. Jedną z firm, która z powodzeniem wprowadziła CEM, jest również Skoda. W efekcie w 2006 roku firma po raz pierwszy w swojej historii sprzedała ponad 500 tys. pojazdów i pobiła rekordy sprzedaży na ponad 30 rynkach, w tym w Niemczech, Wielkiej Brytanii i Hiszpanii.

dr Bernd Schmitt

światowej sławy autorytet w dziedzinie doświadczeń nabywcy, globalnych marek i kreatywności korporacyjnej. W 1999 roku założył Center on Global Brand Leadership, który oferuje liderom nowatorskie rozwiązania z zakresu brandingu oraz globalną perspektywę zarządzania. Jest profesorem biznesu międzynarodowego w Columbia Business School w Nowym Jorku oraz autorem i współautorem 7 książek przetłumaczonych na 20 języków. Był gościem specjalnym konferencji „CEM: Zarządzanie doświadczeniem klientów”, która została zorganizowana 20 stycznia w ramach cyklu Harvard Business Review Polska: Autorytety Zarządzania.

reklama

Narzędzia kadrowego

POLECANE

PRAWO PRACY DLA RODZICÓW

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

WYDARZENIA

Eksperci portalu infor.pl

Biuro Rachunkowe "KOMP-BIUR" sp. z o.o.

Kompleksowa obsługa księgowości

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »