Kategorie

Zarządzanie biznesem a zarządzanie problemami

Jarosław Siarkiewicz
Coraz więcej firm ma odwagę głośno przyznać się do faktu, że niektóre systemy i narzędzia wspierające zarządzanie zaczynają żyć same dla siebie, niekoniecznie z pożytkiem dla organizacji. Istotą problemu jest sama potrzeba organizacji, która powinna być podstawą do podejmowania decyzji o tym, które systemy i narzędzia oraz w jakim zakresie powinniśmy stosować. Potrzeba wynikająca z zarządzania portfelem problemów w organizacji.

W naszej kulturze przyjęło się powszechnie pejoratywne znaczenie słowa problem. Nie lubimy problemów, staramy się ich unikać. Czasem negatywnie postrzegamy organizacje, które mają wiele problemów i nie ukrywają tego faktu. Zapominamy, że problem może być również wyzwaniem, okazją do rozwoju, doskonalenia, zdobycia przewagi konkurencyjnej. Jedna z moich ulubionych definicji określa problem jako nieakceptowaną różnicę między stanem obecnym a wymaganym, dodatkowo wyrażoną za pomocą liczb, danych, faktów. Takie spojrzenie pozwala odróżnić w organizacjach problemy od innych zjawisk, np. symptomów, stereotypów, mitów czy też „życiowych konieczności” (zjawisk, które zachodzą w otoczeniu naszej organizacji, wpływają istotnie na jej działalność, ale nie mamy możliwości ich zmiany). Czasem obserwuję, jak wiele sił i środków organizacje poświęcają na walkę z takimi zjawiskami, która z góry skazana jest na niepowodzenie. W tym czasie prawdziwe kłopoty odkładane są na bok, często z powodu braku zasobów do ich rozwiązania. Jakże istotne jest trafne określenie, czym powinniśmy się zajmować, gdzie alokacja naszych zasobów przyniesie korzyści, a gdzie będzie marnotrawstwem.

Zarządzanie portfelem problemów

W organizacjach biznesowych w pierwszej kolejności przeznaczamy do rozwiązania problemy mające istotny wpływ na nasz biznes. Najczęściej identyfikujemy problemy bezpośrednio w obszarze uzyskiwanych wyników kluczowych wskaźników ekonomicznych, obrazujących realizację przyjętej strategii (w dłuższym okresie) oraz budżetu (w okresie krótszym). Nie zawsze pamiętamy, że wyniki ekonomiczne obrazują nam jedynie, na ile skutecznie i efektywnie prowadzimy działania biznesowe w trzech pozostałych obszarach: klienta, procesów i potencjału pracowników. To właśnie podejmowane decyzje i prowadzone działania w tych obszarach decydują o uzyskiwanych wynikach kluczowych wskaźników ekonomicznych. Patrząc na działalność biznesową przez pryzmat wymienionych obszarów, mamy możliwość powiązania wszystkich kluczowych działań i optymalizacji całego biznesowego cyklu:

  • Klient – identyfikacja potrzeb klienta, ustalenie parametrów specyfikacji – wartości z punktu widzenia klienta przełożonej na język techniczny naszych procesów,
  • Procesy – zaprojektowanie i zarządzanie procesami głównymi (w pierwszej kolejności) wpływającymi na tworzenie wartości dla klienta,
  • Potencjał – zarządzanie kompetencjami pracowników na kluczowych stanowiskach procesów głównych,
  • Wyniki ekonomiczne – monitorowanie zgodności uzyskiwanych wyników kluczowych wskaźników ekonomicznych i podejmowanie działań doskonalących w odpowiednich obszarach (klient, procesy, potencjał).

Reklama

Im doskonalej potrafimy aktywnie czerpać z tych źródeł informacje, tym dłuższa będzie lista naszych problemów biznesowych, tym pełniejsza będzie informacja o stanie naszej organizacji i tym trafniejsze będą decyzje, kiedy i którymi problemami powinniśmy się zająć. Przestaniemy marnować cenne zasoby organizacji na doskonalenie dla doskonalenia, a zaczniemy je racjonalnie inwestować w rozwój i ulepszenie biznesu.

Nie jesteśmy w stanie jednocześnie przeznaczyć do rozwiązania wszystkich zidentyfikowanych problemów. Jednym z ograniczeń są nasze zasoby – kompetencje pracowników, środki finansowe, czas, ograniczenia techniczne i technologiczne. Ale czy jedynym? Gdyby udało się wyeliminować te ograniczenia, czy warto poprawiać wszystko i wszędzie? Oczywiście nie. Przy tak wielkiej skali zmian najczęściej rozregulujemy organizację, a z optymalizacji lokalnych nie uzyskamy optymalizacji globalnej, na poziomie całej organizacji. Prawdopodobnie bardziej zaszkodzimy niż pomożemy naszej działalności biznesowej. Będzie to widoczne nie tylko w wynikach ekonomicznych, lecz także w negatywnym nastawieniu pracowników do zmian.

Rozwiązywanie problemów

Trudno jest oceniać wpływ problemu na konkretny element działalności biznesowej, jeżeli nie dysponujemy liczbami, danymi, faktami opisującymi ten związek. Nie jest nawet możliwe określenie, czy zjawisko, z którym mamy do czynienia, jest rzeczywiście problemem (nieakceptowaną różnicą między stanem obecnym a stanem wymaganym, wyrażoną za pomocą liczb, danych, faktów), czy może symptomem lub „życiową koniecznością”. Jeżeli nie mierzymy naszych problemów, nie możemy nimi skutecznie zarządzać.

Błędne „na wczoraj”

Poprawne zdefiniowanie problemu, jego ocena i decyzja o przeznaczeniu do rozwiązania wymagają czasem dużych nakładów pracy; kilku godzin, dni, czasem kilku tygodni. Doświadczenia pokazują jednak, że nie wszystkie organizacje decydują się na poniesienie takich nakładów. Im bardziej zjawisko nam doskwiera, tym szybciej kwalifikujemy je do grupy problemów i oczekujemy równie szybkiego rozwiązania. Najlepiej „na wczoraj”, a jeżeli jest to trudne do osiągnięcia, to najpóźniej „na jutro”. Efekty tak pochopnych decyzji mogą być różne, z reguły trudne do przewidzenia i negatywnie wpływające na organizację. Często zasoby marnowane są na zajmowanie się sprawami nieistotnymi dla biznesu lub zjawiskami, na które nie mamy wpływu. Wprowadzanie zmian w organizacji mających na celu rozwiązanie jednego problemu generuje kolejne, np. przesuwanie problemów z miejsca na miejsce. Zdarza się, że takie nieodpowiedzialne eksperymenty kończą się porażkami, a ich potencjalnych przyczyn można dopatrywać się w programach, narzędziach, zespołach, rzadziej w pochopnych decyzjach o przeznaczeniu problemu do rozwiązania bez wystarczających informacji na jego temat.


Kolejny kłopot polega na tym, że zanim poprawnie zdefiniujemy problem, mamy już pomysł na jego rozwiązanie. Dokonujemy zmian w organizacji, procesach, systemach, a problem nadal jest.

Traktowanie organizacji jako poligonu doświadczalnego dla rozwiązywania „na wczoraj” nieodpowiednio zdefiniowanych problemów biznesowych nie tylko może zakończyć się pogorszeniem wyników. Może spowodować również bardzo trudne do odwrócenia negatywne zmiany w kulturze pracy i postawach pracowników. A czas, którego z reguły brakuje nam na dokładne poznanie zjawiska, zdefiniowanie problemu i zastosowanie do jego rozwiązania najodpowiedniejszych narzędzi, poświęcimy w przyszłości w dużo większym wymiarze na likwidację skutków pochopnych decyzji. Jeżeli skutki te będzie można zlikwidować.

Ścieżka rozwiązania

Dokładne poznanie zjawisk i zdefiniowanie problemów na podstawie liczb, danych, faktów pozwala nam nie tylko podjąć decyzję o przeznaczeniu problemu do rozwiązania, lecz także wybrać optymalną ścieżkę rozwiązania. W zależności od tego, czy znamy przyczynę, rozwiązanie, to, jaki jest zakres i skala problemu, stopień skomplikowania, powtarzalność bądź unikatowość, mamy do wyboru wiele metodyk, technik i narzędzi. Możemy pracować nad rozwiązaniem indywidualnie lub zespołowo. Łatwiej określić nam poziom kluczowych kompetencji niezbędnych do pracy nad projektem (problem przeznaczony do rozwiązania automatycznie staje się projektem), a zatem wyznaczyć najlepszego lidera do poprowadzenia danego projektu. Sam, nawet najbardziej kompetentny lider, nie gwarantuje jednak sukcesu bez aktywnego udziału pozostałych funkcji z zarządzania problemami.

Kluczowe funkcje

Zarządzanie portfelem problemów to kluczowe zadanie kadry zarządzającej organizacją.

Kadra zarządzająca

Identyfikacja i ocena problemów, decyzje o przeznaczeniu do rozwiązania, alokacja odpowiednich zasobów, wybór lidera, przeglądy projektów oraz ocena stopnia realizacji wyznaczonych celów to działania wymagające systematyki i odpowiednich narzędzi. Odpowiednich nie znaczy skomplikowanych. Im prostsze, czytelne i niewymagające dużego zaangażowania czasu, tym większa szansa, że będą stosowane w praktyce i będą wspierały, a nie utrudniały proces. W wielu przypadkach dobrze sprawdzają się stosowane w organizacjach kanały aktywnej komunikacji i pozyskiwania głosu klientów, procesów, pracowników oraz właścicieli kapitału (wyniki procesu zarządzania strategicznego). Proste macierze decyzyjne z dynamicznymi kryteriami i wagami, odnoszącymi się do aktualnej sytuacji biznesowej organizacji, schematy warsztatów, moderujących dyskusje kadry zarządzającej.


Niestety, proste rozwiązania często są najtrudniejsze do zastosowania w praktyce. Ilość systemów i narzędzi, którymi dysponują dziś organizacje, wysoki stopień ich skomplikowania, niski poziom jakości uzyskiwanych informacji wielokrotnie przetwarzanych przez różne systemy, czasochłonność przygotowania informacji i obsługi wszystkich zaangażowanych systemów i narzędzi powoduje, że portfel problemów tworzony jest intuicyjnie i okazjonalnie, a zarządzanie nim nie ma charakteru systematycznego i ciągłego.

Dodatkowym utrudnieniem mogą okazać się przyzwyczajenia niektórych organizacji do długich i mało efektywnych spotkań kadry zarządzającej, uzupełnionych licznymi prezentacjami.

Właściciele procesów

Reklama

Każdy problem ma swoje korzenie w procesie. Nie jest możliwa skuteczna identyfikacja i rozwiązanie kłopotu bez aktywnego udziału właściciela danego procesu. Jego rola jest kluczowa również w zakresie zarządzania wprowadzoną zmianą. W niektórych organizacjach problemy, które zostały rozwiązane, wracają po kilku, kilkunastu tygodniach. Niekiedy jest to wynik pojawienia się nowych przyczyn, ale z reguły mamy do czynienia z powrotem pracowników do poprzednich, silnie utrwalonych w schematach postępowania zachowań. Zadanie właściciela procesu polega na zapobieganiu takim sytuacjom poprzez monitorowanie i utrwalanie nowych schematów.

Niestety, zdarzają się sytuacje, w których procesy nie mają przyporządkowanych jednoznacznie właścicieli, a niejednokrotnie są oni wyznaczeni, ale nie otrzymują precyzyjnego określenia zadań. Zdarzają się również sytuacje, w których właściciele nie mogą skutecznie realizować powierzonych im zadań. Może to wynikać z braku kompetencji, możliwości podejmowania decyzji lub niewystarczających zasobów oddanych do dyspozycji właściciela procesu.

Liderzy zmian

Rozwiązanie każdego problemu wymaga osoby, która samodzielnie lub z zespołem przeprowadzi określone działania zgodnie z przyjętą ścieżką postępowania. Podstawą wyboru lidera są kompetencje niezbędne w danym przypadku do skutecznego działania.

Do kluczowych problemów biznesowych o nieznanej przyczynie i rozwiązaniu wybierzemy np. lidera programu Six Sigma, który orientuje się w zależnościach między różnymi elementami biznesu organizacji, posługuje się biegle narzędziami charakterystycznymi dla programu, potrafi zarządzać projektami oraz jest kompetentny w zarządzaniu zespołami zadaniowymi. Do istotnych problemów o znanym rozwiązaniu wystarczy kompetentny menedżer projektu. Problemy operacyjne z poziomu podstawowego, mieszczące się zakresem w obrębie stanowiska pracy, być może rozwiąże sam pracownik, posługujący się podstawowymi narzędziami analizy przyczynowo-skutkowej i technikami kreatywnego myślenia.

Niestety, wiele organizacji nie posiada systematyki rozwiązywania problemów, różnych metodyk postępowania i zestawów narzędziowych, wybieranych w zależności od potrzeb. Organizacje takie bazują z reguły na wąskiej grupie pracowników, których angażuje się do wszystkich istotnych zadań, zakładając, że skoro poradzili sobie w jednej trudnej sytuacji, to poradzą sobie w każdej innej. W dłuższym okresie takie praktyki negatywnie wpływają na motywację pracowników oraz kulturę organizacji.


UWAGA

W rozwiązywaniu problemów bardzo ważny jest pragmatyzm. Identyfikowane na bieżąco problemy musimy poddawać systematycznej ocenie i wybierać do rozwiązania tylko te, które w największym stopniu wpłyną na rzeczywistą poprawę naszej działalności biznesowej.

Kompetencje niezbędne do zarządzania problemami

W wielu organizacjach powszechnie znane są różne systemy, techniki i narzędzia zarządzania problemami i ich rozwiązywania. Od wielu lat pracownicy różnych szczebli przechodzą przez niezliczone programy szkoleniowe. Diagram rybiej ości, zasada Pareto, burza mózgów... Znamy wiele technik i narzędzi, ale rzadko stosujemy je w codziennej praktyce.

Aby mówić o kompetencjach w zarządzaniu problemami, należy posiadaną wiedzę stosować w praktyce, wyciągać wnioski z osiąganych sukcesów, ale również ponoszonych porażek oraz utrwalać takie praktyki, jako element kultury pracy.

Najczęściej sprawdzają się więc najprostsze schematy, nawet na poziomie rozwiązywania problemów o charakterze strategicznym. Skomplikowane narzędzia powinniśmy wprowadzać dopiero wtedy, gdy arsenał podstawowych nie przyniesie oczekiwanych rezultatów.

W niektórych organizacjach występuje syndrom „przeszkolonego” pracownika – wiem już wszystko, znam wiele technik i narzędzi, ale w naszej organizacji (zawsze wyjątkowej i niepowtarzalnej) nie mają one zastosowania. Tak często uważają pracownicy, którzy posiadają wiedzę, ale nie mają doświadczenia i umiejętności wynikających z zastosowania jej w praktyce.

Częstą przyczyną takiego stanu rzeczy jest problem znany od tak dawna, jak historia funkcji personalnej: efektywne zarządzanie kompetencjami. Prawidłowa identyfikacja kluczowych stanowisk, kluczowych kompetencji niezbędnych do realizacji zadań na tych stanowiskach, określenia wymaganych poziomów tych kompetencji, a następnie oceny kompetencji osób zajmujących te stanowiska i eliminacji ich luk kompetencyjnych. Dbanie również o to, aby poziom kluczowych kompetencji pracownika nie przekraczał znacząco poziomu wymaganego na stanowisku i aby nie powstawał w związku z tym w organizacji efekt „korozji”. W zestawie kluczowych kompetencji powinny bezwzględnie pojawić się również kompetencje związane z zarządzaniem i rozwiązywaniem problemów. Od poziomu tych kompetencji w bardzo dużym stopniu zależy skuteczność i efektywność w doskonaleniu biznesu. Brzmi nieskomplikowanie, ale w praktyce sprawnym funkcjonowaniem takiego mechanizmu może pochwalić się niewiele organizacji.

Efektywne zarządzanie biznesem to umiejętne zarządzanie problemami biznesowymi organizacji. Ich identyfikacja, ocena, decyzje o tym, które i w jaki sposób przeznaczyć do rozwiązania, oraz ich skuteczne rozwiązanie przez kompetentnych liderów. Kluczową rolę w tym procesie odgrywa realizacja funkcji personalnej oraz kierowniczej mających na celu zapewnienie odpowiedniego poziomu kluczowych w zarządzaniu i rozwiązywaniu problemów kompetencji.

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Kadry

    Składka zdrowotna 2021 – działalność gospodarcza

    Składka zdrowotna w 2021 r. a działalność gospodarcza - ile wynosi wysokość składki zdrowotnej? Jak Nowy Ład wpłynie na wysokość składki zdrowotnej?

    Rozwiązanie umowy za porozumieniem stron - wzór

    Rozwiązanie umowy za porozumieniem stron - pobierz wzór druku. Jak rozwiązać umowę zgodnie z art. 30 § 1 pkt 1 Kodeksu pracy? W jakiej formie dokonać porozumienia?

    Czy można zwolnić pracownika z powodu braku szczepienia?

    Zwolnienie niezaszczepionego pracownika - czy prawo pracy pozwala na rozwiązanie umowy z pracownikiem, który nie zaszczepił się przeciwko COVID-19?

    Kiedy pracownik ponosi odpowiedzialność materialną?

    Odpowiedzialność materialna pracownika - pracownik ponosi odpowiedzialność na zasadach ogólnych i za mienie powierzone w ramach dodatkowej umowy.

    Składki KRUS III kwartał 2021

    Składki KRUS w III kwartale 2021 r. - ile wynoszą rolnicze składki wypadkowe, chorobowe i macierzyńskie?

    Wyższe podwyżki dla służby zdrowia od 1 lipca 2021 r.

    Wyższe podwyżki dla służby zdrowia od 1 lipca 2021 r. - takie rozwiązanie proponuje Senat. Sprawdź, ile wzrośnie wynagrodzenie lekarzy, pielęgniarek, położnych i innych pracowników medycznych.

    Ile osób w Polsce pracuje zdalnie? [GUS]

    Praca zdalna - ile osób w Polsce pracuje zdalnie? Gdzie najwięcej osób pracuje z domu?

    Płaca minimalna - średnie wynagrodzenie w powiecie

    Płaca minimalna będzie zależała od powiatu? Proponuje się, aby wysokość minimalnego wynagrodzenia za pracę wynosiła tyle, ile średnie wynagrodzenie w powiecie.

    Świadczenie rehabilitacyjne - ile wynosi w 2021 r.?

    Świadczenie rehabilitacyjne - ile wynosi w III kwartale 2021 r.? Znamy nowy wskaźnik waloryzacji podstawy wymiaru zasiłku chorobowego.

    Powrót do pracy stacjonarnej czy praca zdalna?

    Powrót do pracy stacjonarnej - czy Polacy chcą wracać do biur? Czy praca zdalna zostanie? Jakie wyzwania stoją przed pracodawcami i pracownikami?

    12 czerwca - Dzień Sprzeciwu Wobec Pracy Dzieci

    Dzień Sprzeciwu Wobec Pracy Dzieci przypada na 12 czerwca. Pandemia COVID-19 wpłynęła negatywnie na to zjawisko.

    Umowa o zabezpieczeniu społecznym z Turcją już funkcjonuje

    Umowa o zabezpieczeniu społecznym z Turcją funkcjonuje od 1 czerwca 2021 r. Jakie kwestie reguluje?

    Odszkodowanie z tytułu wypadku przy pracy - wszystko, co musisz wiedzieć

    Jednorazowe odszkodowanie z tytułu wypadku przy pracy - komu i kiedy przysługuje? Kto je wypłaca? Jak odwołać się od decyzji ZUS?

    PPK: stan oszczędności można sprawdzać na bieżąco

    PPK - stan oszczędności na swoim rachunku w PPK można sprawdzać na bieżąco. Jak to zrobić?

    Nowy Ład – kalkulator wynagrodzeń 2022

    Nowy Ład - kalkulator wynagrodzeń w 2022 r. pozwala obliczyć wysokość wynagrodzeń dla umów o pracę. Jak Nowy Ład wpływa na wysokość płacy minimalnej w 2022 r.? Wyższa kwota wolna od podatku powoduje brak podatku przy minimalnym wynagrodzeniu za pracę. Ile wyniesie najniższa krajowa?

    Minimalne wynagrodzenie pielęgniarek i położnych od lipca 2021 r.

    Minimalne wynagrodzenie pielęgniarek i położnych od lipca 2021 r. - to rozwiązanie dla wszystkich medyków. Co ze wzrostem wynagrodzeń do 2027 r.?

    Przedłużenie kadencji organów związków zawodowych

    Przedłużenie kadencji organów statutowych związków zawodowych, organizacji przedsiębiorców i społecznych inspektorów pracy przewiduje projekt nowelizacji ustawy covidowej.

    Bezrobocie w maju 2021 r. najniższe w UE

    Bezrobocie w maju 2021 r. - ile wyniosła szacowana stopa bezrobocia rejestrowanego? Czy Polska ma najniższe bezrobocie w UE?

    Doradca podatkowy - zarobki 2021

    Doradca podatkowy - jakie są zarobki w 2021 r.? Gdzie zarabia się najlepiej? Jak zrobić szybką karierę w podatkach? Oto kilka wskazówek.

    Zatrudnienie programisty - rekrutować seniora czy juniora?

    Zatrudnienie programisty może stać się prawdziwym wyzwaniem. Polskie firmy muszą konkurować o najlepszych specjalistów z pracodawcami z Zachodu. Jak w takiej sytuacji zatrudnić dobrego programistę?

    4 cechy, jakie powinien posiadać dobry program do obsługi PPK

    Obsługa PPK może być albo koszmarem działu kadr, albo procesem, o którym, jak o oddychaniu, po prostu się nie myśli. Wszystko zależy od tego, jakie oprogramowanie (i czy w ogóle) wspomaga dział personalny w realizacji zadań związanych z obsługą PPK. Jaki zatem powinien być program, który pozwoli na sprawną realizację PPK bez nadmiernego obciążania pracowników?

    PPK w firmie - jak wdrożyć?

    PPK w firmie - jak wdrożyć Pracownicze Plany Kapitałowe dla swoich pracowników? Co powinien zawierać program do obsługi PPK? Kto może oszczędzać w PPK?

    Regionalizacja płacy minimalnej - rekomendacje

    Regionalizacja płacy minimalnej i powiązanie jej z obiektywnym parametrem ekonomicznym to rekomendacje raportu, którego partnerem jest Biuro Rzecznika MŚP.

    Czerwiec 2021 - godziny pracy, dni wolne

    Czerwiec 2021 - godziny pracy i dni wolne czyli jaki jest wymiar czasu pracy. Kalendarz czerwca w 2021 r. zawiera 1 święto wolne od pracy.

    Niedziela handlowa - czerwiec 2021

    Niedziela handlowa - czerwiec 2021 r. ma 4 niedziele. Czy 13 czerwca, 20 czerwca lub 27 czerwca jest niedziela handlowa? Kalendarz niedziel handlowych.