Metody komunikacyjne w pracy mediatora

Wszyscy szukamy prostych rozwiązań w skomplikowanym świecie współzależności. Gdy nie znamy się na czymś, o co przecież w dzisiejszych czasach nietrudno, to liczymy, że gdzieś na świecie istnieje ktoś, kto zna rozwiązanie naszego problemu. A kiedy specjaliści zaczynają swoją pracę, często widzimy, że robią to samo, co sami byśmy zrobili, gdybyśmy spojrzeli na siebie i swoje zadanie nieco mniej nawykowo, a bardziej przytomnie i odważniej.

Dobry mediator mówi często to, co moglibyśmy powiedzieć sami. Ale jak mówi! Artykuł ten przedstawia użyte we właściwym miejscu i czasie komunikacyjne narzędzia pracy mediatora.

Przebieg mediacji

Jaka jest struktura procesu mediacji? Pierwszy krok to zbudowanie zgody na interwencję. Następnie należy zawiązać kontrakt zarówno ze stronami, jak i ze zleceniodawcą, jeśli nie jest nim żadna ze stron. Potem czas na przeprowadzenie stron przez kolejne odsłony procesu, którego celem jest rozwiązanie konfliktu. Mediator dąży do tego, aby strony poznały swoje odczucia oraz punkty widzenia. Później, metodą małych kroków, mogą nauczyć się odnoszenia (w trakcie mediacji, a później również po niej) sukcesów we współpracy. Cierpliwość mediatora wynika z tego, że wie on, że proces mediacji nie przebiega liniowo, lecz następują w nim etapy szybkiego postępu przeplatane momentami regresu. Na zakończenie procesu mediacji strony powinny określić sposób, w jaki będą współpracować w przyszłości.

Co zatem musi umieć mediator?

Praca na mocnych stronach

Każda sytuacja ma w sobie coś pozytywnego, a celem mediatora powinno być wyłuskiwanie tego, co konstruktywne i co daje nadzieję, zarówno w zachowaniu poszczególnych osób, jak i w całej sytuacji. Dzięki temu łatwiej jest zachęcić strony do aktywnego działania na rzecz rozwiązania trudnej sytuacji, zamiast koncentrowania się na unikaniu kłopotu. Metody wykorzystywane w pracy na mocnych stronach służą przede wszystkim zwiększaniu elastyczności oraz budowaniu w uczestnikach poczucia bezpieczeństwa i sprawczości. Można wśród nich wyróżnić wymienione poniżej:

Dostrzeganie tego, co konstruktywne i docenianie tego, co może być uznane za postęp. Mediator musi mówić o tym, że zauważa postęp, oraz pytać ludzi o to, czy widzą postęp w zachowaniu swoim lub drugiej strony, czy widzą jakieś przejawy zachowań dających nadzieję, że konflikt może zostać rozwiązany.

Pogłębiona parafraza, czyli możliwie wierne powtórzenie przez mediatora własnymi słowami tego, co powiedziała jedna ze stron. Znaczenie ma tu empatia mediatora. Dobrze przekazana pogłębiona parafraza daje stronom poczucie, że zostały docenione i zrozumiane, co wzmacnia proces dochodzenia do porozumienia.

Metoda konotacji pozytywnej, która wymaga od mediatora autentyczności i pozostawania w zgodzie z własnymi przekonaniami. Polega na tym, że mediator w pozornie krytycznym komunikacie dostrzega pozytywne dla obu stron aspekty sytuacji i właśnie na nie kieruje uwagę swoją i grupy. Stara się uwidocznić pozytywy i wykorzystać je jak trampolinę do dalszej pracy. Przykładem wykorzystania tej metody może być sytuacja, w której jedna ze stron mówi, że nie jest zadowolona z tego, co się dzieje, ale ponieważ zgodziła się na otwartość w rozmowie, to nie zamierza tego ukrywać. W takiej sytuacji mediator może się skoncentrować na niezadowoleniu tej osoby, albo na jej otwartości i szacunku dla zawartej umowy. Wymaga to od niego uważności, koniecznej, aby wychwycić i uwidocznić takie momenty. Dzięki nim strony otwierają się na perspektywę niespodziewanego obrotu spraw, które dotąd przynosiły tylko negatywne uczucia, a teraz – całkiem nieoczekiwanie – pozwalają doświadczyć także pozytywnych niespodzianek w kontakcie z dotychczasowym adwersarzem.

Nowe elementy

Mediator powinien koncentrować się na nowych elementach sytuacji zamiast skupiać się na stale powtarzanych schematach. Musi zauważać i komentować nową jakość w zachowaniu stron i w interakcjach między nimi, czyli wychwytywać próby zachowywania się w nowy sposób, nawet jeśli nie są to próby bardzo udane. Większość konfliktów ma tendencję do eskalacji. Wynika to stąd, że ludzie nawykowo reagują agresją na te przejawy zachowania drugiej strony, które w dotychczasowym doświadczeniu zapowiadały atak. Mówiąc ironicznie, wystarczy, że jedna strona się skrzywi, a druga już słyszy „uszami wyobraźni” ten stek obelg, który zazwyczaj takie skrzywienie zapowiadało. Nikt jeszcze nic nie powiedział, a obelgi już zostały usłyszane, jakby były wykrzyczane przez megafon. I mało brakuje, aby obudziły nawykową reakcję. A może w tym przypadku skrzywienie wyrażało raczej smutek? A może było objawem strachu? Czy ktoś potrafi zauważyć różnicę? Jeśli mediator wychwyci ten nowy „klimat”, to być może z czasem nauczy się tego druga strona. Dlatego tak ważne jest docenianie i zauważanie nowości oraz docenianie świadomych wysiłków, by zachować się inaczej niż dotąd.

Mediator musi zadawać stronom pytania o to, czy widzą zmianę. Ma to na celu przekierowanie uwagi stron na inne niż dotąd aspekty sytuacji. Aby odkryć przejawy zmiany, trzeba pytać o nie strony oraz wykorzystywać własną intuicję dla ich zauważania – nawet w postaci ledwo wychwytywanych sygnałów.

Kierowanie uwagi na intencje

Do zadań mediatora należy także zadawanie pytań o intencje, czyli zwracanie uwagi nie tylko na treść, lecz także na cel danej wypowiedzi lub propozycji. Mediator pokazuje, że wypowiedź ma więcej znaczeń niż tylko te bezpośrednio wynikające z treści. Metoda ta sprawia, że możliwe jest spojrzenie na komunikującą się osobę jako na jednostkę posiadającą emocje i dążenia. Łatwiej więc znaleźć nić porozumienia i dojść do konstruktywnego rozwiązania. W każdej wypowiedzi można odkryć wiele intencji, ale mediator powinien umieć wskazać, że to odbiorca dokonuje wyboru, na co zwróci uwagę, i zareaguje.

Zgodnie z modelem okna von Thuna opracowanym przez Friedmanna Schulza von Thuna i opisanym w książce Sztuka rozmawiania (Wydawnictwo WAM, Kraków 2007) każda wypowiedź zawiera w sobie cztery rodzaje treści: zawartość rzeczowa (opisanie rzeczywistości), apel (oczekiwanie wobec rozmówcy), ujawnianie siebie (informacja o sobie) oraz odniesienie do wzajemnej relacji (to, co myślimy o rozmówcy). Kiedy na przykład mąż pyta żonę: „Coś się stało, że jesteś taka niewyraźna?”, może tym samym wyrażać zaciekawienie, troskę o nią, złość, bo domyśla się przyczyny i jest nią schadzka z jego przyjacielem, zawód, że ona źle wygląda, prośbę, aby się umalowała, a może marzenie, aby mu się zwierzyła. Jak widać, każda wypowiedź nadawcy może mieć wiele znaczeń wypowiedzianych wprost i tyleż samo, jeśli nie więcej – pomiędzy słowami. Dodatkowo odbiorca również nakłada na wypowiedź swoje interpretacje i bywa, że nie mają one wiele wspólnego z intencjami nadawcy. Rozumienie tych mechanizmów może pozwolić stronom na większe zrozumienie siebie nawzajem.

Budzenie odpowiedzialności za relacje

Mediator powinien wiedzieć, jak wzbudzić poczucie odpowiedzialności za jakość wspólnych relacji. Aspekt ten dotyczy zadań do wykonania pomiędzy sesjami, które nie są narzucone przez mediatora, lecz powstają w wyniku wspólnych ustaleń. Ich istotą jest to, że aby je wykonać, strony muszą współpracować albo przynajmniej myśleć o sobie nawzajem. Ważne jest, aby wyznaczone zadania omawiać na kolejnej sesji mediacyjnej. Można to nazwać tworzeniem sytuacji współpracy w warunkach konfliktu.

Ważne jest, by mediator wiedział, jak pytać o świadomość skutku wypowiadanych słów. Pytania te służą sprawdzeniu, czy dana strona wie, jak jej słowa wpływają na interakcję i czy właśnie tego efektu oczekiwała. Powiedzmy, że jedna ze stron szczegółowo i z wielkim zaangażowaniem opowiada jakąś historię, na co słyszy od drugiej, że tamta ma dosyć ciągłego czepiania się drobiazgów. Łatwo przewidzieć, że opowiadający poczuje się w tym momencie jak „zakneblowany”. Mediator może zwrócić uwagę obu stron na tę sytuację i zapytać osobę deprecjonującą znaczenie wypowiedzi adwersarza, czy jest świadoma efektu, jaki wywarła, i jego wpływu na dalszy przebieg kontaktu. Mediator może też spytać, jak można by sformułować tę wypowiedź, aby wyrazić swój niepokój, ale nie zablokować partnera.

Tworzenie sytuacji edukacyjnej

Realizacja tej zasady polega na traktowaniu konkretnej sytuacji pomiędzy uczestnikami jako materiału, na którym można się wiele nauczyć. Mediator podkreśla, że to, co się dzieje, jest źródłem nauki i można wyciągnąć z tego wnioski na przyszłość.

Jednym z narzędzi stosowanych przez mediatorów jest stop-klatka. Polega ona na zatrzymaniu dyskusji i spojrzeniu na sytuację z lotu ptaka. Mediator skupia uwagę stron na tym, co właśnie dzieje się między nimi. Może to zrobić z własnej perspektywy, mówiąc o tym, co sam widzi i czuje. Może też poprosić strony, by to one spróbowały opisać sytuację z jego perspektywy – a więc same przyjęły inny niż ich własny, dotychczasowy punkt widzenia.

Mediator może wykorzystywać także pytania o możliwe zastosowanie dla nowo nabytych kompetencji. Pyta strony skonfliktowane, czy często tak się komunikują, czy widziały taką relację u kogoś innego oraz co by poradziły osobom w takiej samej sytuacji. Może również zapytać o to, jak strony będą wykorzystywać w codziennym życiu i we wzajemnych kontaktach wiedzę, którą zdobyły podczas mediacji.

Oswajanie konfliktu

Zjawisko społeczne, jakim jest konflikt, stanowi jeden z kluczowych elementów naszego życia i relacji międzyludzkich. W cyklu „O konflikcie optymistycznie” przedstawiliśmy mediacje jako narzędzie wspierania zmiany w organizacji, opisaliśmy emocje towarzyszące konfliktom, wyjaśniliśmy, kiedy w konflikcie potrzebna jest mediacja i przedstawiliśmy rolę mediatora w rozwiązywaniu konfliktów. Pamiętajmy, że zdobywając umiejętność oswajania konfliktów, uczymy się oswajać i akceptować rzeczywistość.