Jak poradzić sobie z narzekającymi pracownikami?

ODPOWIEDŹ

Narzekający pracownicy faktycznie potrafią popsuć atmosferę pracy w całym zespole. Pierwsze pytanie, na które lider zespołu musi znaleźć odpowiedź, brzmi: czy pracownik narzeka, bo jest to wpisane w jego naturę i zachowuje się tak w odniesieniu do wszystkiego, czy też jego narzekanie jest zjawiskiem nowym i pojawiło się w wyniku nagromadzonej frustracji. Jeśli pracownik narzeka, „bo lubi”, osobowości mu nie zmienisz. Masz jednak prawo okazać swoją dezaprobatę wobec jego zachowania (nie osoby!). Na przykład: Rozumiem, że są takie rzeczy w naszej pracy, które cię denerwują. Nie podoba mi się jednak, że narzekasz na forum zespołu, bo to psuje atmosferę pracy. Oczekuję, że zamiast narzekać, zaczniesz proponować konstruktywne rozwiązania zauważonych trudności. Jeśli narzekanie pracownika jest zjawiskiem nowym i pojawiało się stopniowo, może to oznaczać, że jego niezadowolenie wynika z jakiejś konkretnej sytuacji (poczuł się niedoceniony, został niesprawiedliwie potraktowany itp.).

Pozbywanie się negatywnych emocji

Pierwszym krokiem, jaki należy podjąć, jest szczera rozmowa. Trzeba znaleźć spokojne, odosobnione miejsce, gdzie nikt nie będzie nam przeszkadzał i nas rozpraszał. Należy zacząć od pokazania pracownikowi, że martwi nas jego postawa, np. Poprosiłem cię o rozmowę, bo widzę, że ostatnio spadła twoja efektywność pracy (w raportach pojawiły się błędy, zadania nie są wykonywane na czas itp.). Do tego słyszę jeszcze, jak na forum zespołu komunikujesz swoje niezadowolenie i muszę ci powiedzieć, że zwyczajnie martwi mnie twoje zachowanie. Powiedz mi proszę - co się dzieje?

Czasami pracownik zamyka się w sobie i mówi nie wiem, o co ci chodzi, nic się nie dzieje. Wtedy warto pokazać mu, jakie mamy intencje, czyli powiedzieć np. Domyślam się, że twoje narzekanie wynika z niezadowolenia. Powiedz mi, proszę, co się dzieje, daj mi po prostu szansę. Jeśli chcesz, aby coś się zmieniło, porozmawiaj ze mną. Po takim komunikacie ludzie najczęściej otwierają się. Słuchaj pracownika uważnie, pokaż mu, że szanujesz jego zdanie. Jeśli chcesz, rób notatki, nie przerywaj mu. To jest czas na zrzucenie balastu negatywnych emocji. Lepiej przecież, że żali się Tobie, niż miałby robić to na forum zespołu. Doceń to.

„Odtruwanie” pracownika

Gdy pracownik już skończy mówić o tym, co go martwi, boli, denerwuje, zapytaj, co mu się podoba w jego pracy, jakie zadania lubi wykonywać, co go cieszy, co motywuje. Ten etap ma na celu „odtrucie” pracownika (sam musi zauważyć, że oprócz rzeczy, które go denerwują, jest także wiele takich, które go cieszą, są w jego pracy pozytywne). Jeśli pracownik nie jest w stanie powiedzieć, co mu się podoba w pracy i w firmie, naprowadź go pytaniami: A jak Ci się pracuje w zespole? Widziałem, że często wychodzicie razem na lunch albo A jak relacje z klientami? Słyszałem ostatnio, jak sobie żartowałaś razem z panią Kowalską. Etap ten zakończ parafrazą. Powiedz: Jeśli dobrze zrozumiałem - to, co ci się podoba, to atmosfera w zespole, relacje z klientami i zadaniowy tryb pracy. Natomiast denerwują cię wynagrodzenia i kiepski dojazd do firmy. Czy tak?

Lider musi pomóc pracownikowi, by ten dostrzegł, że oprócz negatywnych aspektów pracy są także pozytywne, o których mógł zapomnieć, skupiając się tylko na tych pierwszych.

Poszukiwanie rozwiązań

Niekiedy samo „wyżalenie się” liderowi wystarczy, by pracownik poczuł się lepiej. Niektórzy chcą być najzwyczajniej w świecie zauważeni, wysłuchani. Potrzebują, by okazać im zainteresowanie. Najczęściej jednak pracownik oczekuje konkretnych rozwiązań swoich problemów. Nie chce widzieć bezradnego lidera, który rozkłada ręce. Rozwiązaniem nie jest także natychmiastowe spełnianie wygórowanych żądań pracownika, gdyż w ten sposób uczymy go postawy roszczeniowej, czyli „dostajesz wszystko, co chcesz, bo ci się należy”.

Może się okazać, że pracownik poinformuje nas, że to, co spowodowało spadek jego motywacji, to fakt, że nie czuje się doceniany i oczekuje awansu. Możesz zapytać go, dlaczego tak bardzo zależy mu na nim. Niektórzy oczekują awansu, gdyż chcą mieć większy zakres odpowiedzialności i większą samodzielność działania. Awans nie jest jedyną drogą zaspokojenia tych potrzeb. Można pracownikowi delegować bardziej odpowiedzialne zadania, bardziej angażować go w proces decyzyjny w przypadku niektórych projektów itp. Czasami warto też zapytać wprost: Co ja mogę zrobić ze swojej strony, byś poczuł się doceniony? Czego ode mnie oczekujesz? Trzeba jednak jasno rozgraniczyć, co jako lider możesz zrobić dla pracownika, a czego po prostu nie jesteś w stanie mu zagwarantować. Przykładowo: Rozumiem, że ważna jest dla ciebie podwyżka. Ja ze swojej strony nie jestem w stanie zagwarantować ci wyższego wynagrodzenia. To co mogę jednak dla ciebie zrobić, to delegować Cię do bardziej odpowiedzialnych zadań byś miał możliwość wykazać się przed kierownictwem firmy, co będzie stanowiło silny argument przemawiający na rzecz promowania ciebie.

Jeśli pracownik faktycznie zasłużył na podwyżkę, możesz mu także powiedzieć, że wstawisz się za nim u menedżera, ponieważ swoim zachowaniem i pracą udowodnił, że na to zasługuje. Pamiętaj jednak, by nie składać obietnic, których nie możesz zrealizować! Nie czuj się winny, jeśli nie jesteś w stanie spełnić oczekiwań bardzo dobrego pracownika, bo na przykład nie masz takiej władzy. Skupiaj się na tym, co możesz dla niego zrobić, i pokaż, że w ogóle chcesz mu pomóc.

Żądania zbyt wygórowane

Znacznie trudniejsza jest sytuacja, gdy pracownik oczekuje awansu i podwyżki, a Ty jako lider wiesz, że na nią nie zasłużył. Wtedy postaw sprawę jasno - Jak zapewne wiesz awans i podwyżka należą się za osiągnięcia. Powiedz mi konkretnie, co takiego zrobiłeś, by przekroczyć nasze oczekiwania? W jaki sposób wyróżniłeś się na tle zespołu? Możesz także przypomnieć pracownikowi, że jeśli oczekuje, abyś wstawił się za nim u kierownictwa firmy, to musi pomóc Ci w tej dyskusji swoim zachowaniem, postawą i efektami pracy. Pokaż, że awans i podwyżka nie „należą się”, trzeba na nie zapracować. Jeśli okazuje się, że pracownik nie wyróżnił się niczym specjalnym, ustalcie wspólnie, co takiego może zrobić, by przekroczyć oczekiwania kierownictwa. Powiedz mu, że oczekujesz, np. aby zaproponował jakieś usprawnienie pracy, podniósł swoje kompetencje, zdobył ciekawe zlecenie dla firmy itd. Przypomnij także, że jego narzekanie na forum zespołu nie zbliża go do jego celu (czyli np. awansu).

Zespół chroniony

Rozmowę z „narzekaczem” zakończ oczywiście podsumowaniem ustaleń. Muszą one dotyczyć obydwu stron. Ty pomożesz pracownikowi, on jednak musi także wykazać się inicjatywą i działaniem. Koniecznie poproś go także, aby nie dzielił się swoim niezadowoleniem z całym zespołem. Jeśli coś cię denerwuje, frustruje, to zamiast żalić się kolegom, przyjdź, proszę, do mnie i wspólnie wypracujemy rozwiązania powstałych trudności.

Jako lider nie jesteś w stanie uszczęśliwić wszystkich członków Twojego zespołu. Możesz jednak szybko reagować na pierwsze objawy frustracji i nie dopuścić do całkowitego „zatrucia” całego zespołu.

Sylwia Królikowska-Evenhuis

Autorka jest psychologiem biznesu, trenerem, coachem i doradcą w firmie INVENTI Consulting.

Kontakt:

sylwia.krolikowska@inventi.com.pl