Kategorie

Jak przeprowadzać trudne rozmowy?

Sylwia Szykuła
Kieruję polskim oddziałem holenderskiej firmy usługowej. Mimo że w biurze jest nas kilkanaścioro, to atmosfera jest napięta – opieszałość, brak motywacji, zdenerwowanie, sekrety. Owszem, niektóre decyzje zarządu są frustrujące, ale przecież staram się rozmawiać z pracownikami. Często mam jednak wrażenie, że oni niczego nie rozumieją. Przede mną kolejne zmiany, które muszę wdrożyć, ale zastanawiam się, jak powiedzieć to personelowi. Czasem myślę też o wymianie części zespołu, ale wiem, że to złudne rozwiązanie.

Problem, jaki rzuca się w oczy, to zaburzony przepływ informacji w firmie. Zarząd, zgodnie ze swoją wizją, planuje zmiany. Odnieść można wrażenie, że kierownik nie do końca zgadza się z decyzjami zarządu, a co dopiero pracownicy, którzy nie rozumieją celowości tych działań. Nic więc dziwnego, że atmosfera pełna jest niedomówień, niepewności czy irytacji. Kierownik oddziału, jako osoba bezpośrednio koordynująca zespół i odpowiadająca za powodzenie podejmowanych działań, musi rozumieć przesłania idące z góry, a przede wszystkim wspierać swoich ludzi. Istota procesu komunikacji bywa lekceważona, a tak naprawdę jest podstawowym elementem rozwiązywania większości problemów. Celem komunikacji jest dzielenie się nabytą wiedzą oraz wymiana poglądów, na tyle skutecznie, aby komunikat zamierzony zbieżny był z tym, który został otrzymany.

Kłopotliwe rozmowy

Problemy są nieodzownym elementem funkcjonowania w grupie. Menedżerowie, jako osoby decyzyjne i posiadające określony autorytet, obok dobrych nowin, muszą przekazywać pracownikom i te mniej przyjemne informacje. Brak jest idealnych schematów, które bezboleśnie pozwolą na przeprowadzenie każdego dialogu, jednak warto podążać sprawdzonymi już ścieżkami, unikając pułapek komunikacyjnych.

Przydatne schematy

W przypadku problemów na poziomie całej organizacji warto zastanowić się nad odpowiednim ułożeniem oficjalnego komunikatu, który rzeczowo zaznaczy problem, a jednocześnie nie pozwoli na generowanie plotek. W zależności od powagi sytuacji trzeba pomyśleć nad bezpośrednim spotkaniem z pracownikami lub wideokonferencją, prezentując fakty i prognozy na przyszłość. Ciekawym rozwiązaniem jest również współuczestniczenie pracowników w procesie decyzyjnym. Mogą oni np. wypowiedzieć się na forum lub dzięki anonimowym ankietom. Pozwala to na zgranie zespołu oraz poczucie, że jest się istotną częścią organizacji.


Rozpatrując rozmowy o charakterze indywidualnym, można skorzystać z następującego wzoru:

  • Krótki wstęp związany z tematem rozmowy docelowej – pracownik, który wie, że coś się święci, naprawdę nie będzie miał ochoty rozmawiać o swoich wakacjach czy kupnie nowego akwarium.
  • Szybkie i rzeczowe przekazanie informacji.
  • Chwila na oddech, która pozwoli pracownikowi zebrać myśli, a pracodawcy zaobserwować reakcję podwładnego.
  • Rzeczowe uzasadnienie decyzji, przy zachowaniu zasad umiejętnej komunikacji (tj. bez oskarżeń, generalizowania, specyficznych gestów).
  • Czas dla pracownika, który wyrazi swoje obawy i dla menedżera, który powinien stać się aktywnym słuchaczem.
  • Zakończenie umożliwiające dokonania ostatecznych ustaleń.

Kolejnym pomocnym schematem, chociażby w przypadku słabych wyników pracownika lub niewywiązywania się z codziennych obowiązków, jest proces, który zawrzeć można w czterech krokach:

  • Szkic problemu – krótko i rzeczowo.
  • Opis własnego samopoczucia, w związku z zaistniałą sytuacją.
  • Zakomunikowanie oczekiwań firmy wobec pracownika.
  • Skutki – jeśli nastąpi pozytywna zmiana i co, gdy zmian w dotychczasowym postępowaniu nie będzie.

Zazwyczaj najtrudniejszymi rozmowami są te, w których firma musi pożegnać pracownika. Jeżeli czujesz zbyt duży stres, pamiętaj, że możesz poprosić o wsparcie kolegę z równorzędnego stanowiska lub działu HR – w ten sposób zwiększasz swoje poczucie bezpieczeństwa, minimalizujesz możliwość zniekształcenia informacji lub wpływu silnego pracownika na zmianę twojej decyzji. Nigdy nie wysyłaj kogoś w zastępstwie. Podczas tak trudnych rozmów należy być przygotowanym i trzymać się faktów. Pamiętaj, że przekazywane argumenty muszą być zgodne z prawdą. Doceń pozytywy, wysłuchaj i nie obiecuj pomocy lub powrotu, jeżeli wiesz, że to mało prawdopodobne.

Umiejętna komunikacja

Rozwiązanie problemów i konfliktów w grupie pracowniczej możliwe będzie dzięki umiejętnej komunikacji. Powodzenie w dużej mierze zależne jest od otwartości i chęci obu stron. Należy więc zwrócić uwagę na własną postawę: czy potrafię wziąć odpowiedzialność za przebieg rozmowy, czy moja ocena partnera jest obiektywna, czy moje zachowanie jest faktycznie uczciwe, czy nie przesadzam z emocjami? Celem rozmowy powinno być odnalezienie rozwiązania w zakresie aktualnego problemu – bezcelowe będzie wywlekanie spraw z przeszłości, ponieważ rozmowa przerodzi się w rodzaj licytacji win, a w rzeczywistości konflikt narośnie. Istotne w powodzeniu rozmowy jest zbieranie wszelkich wartościowych informacji (nawet tych, które mogą wykazać nasze uchybienia). Naprawdę nie stanie się nic złego, jeżeli zauważymy racje naszego partnera – może warto zmodyfikować niektóre własne cele, co pozwoli na zadowalające obie strony rozwiązanie? Warto też zadbać o kilka innych spraw: neutralny grunt, ciszę, odpowiednią ilość czasu i właściwe zrozumienie celowości spotkania.


Uwaga na emocje

Błędy prowadzą do pogorszenia relacji między pracownikami i generowania kolejnych sporów. Unikanie ich bywa trudne, gdyż przy ważnych tematach górę mogą wziąć emocje i trudniej o samokontrolę. Dość powszechne błędy to generalizowanie poprzez nadużycie słów „zawsze” i „wszędzie” oraz nieumiejętne wypowiadanie uwag o charakterze personalnym, odnoszących się do ubioru czy zachowania rozmówcy. Warto powstrzymać się od krytyki, gróźb czy oskarżeń, gdyż z pewnością nie wróżą one niczego dobrego. Należy też zwrócić uwagę na komunikację niewerbalną, a więc na ton głosu, miny i gesty, które są nieodzownym elementem bezpośredniego porozumiewania się. Niekiedy potok przyjaznych i przemyślanych słów w połączeniu ze wzruszaniem ramionami i przewracaniem oczami może zaprzepaścić szanse na konstruktywne rozwiązanie problemu.

Skutki źle przekazanych informacji

Idealna jest sytuacja, w której przekazywany komunikat jest w pełni zrozumiały i akceptowalny. Niestety, komunikaty zawierające błędy w treści, sposobie mówienia czy gestach, nie zostaną odebrane należycie i mogą przyczynić się do ciągu niefortunnych zdarzeń. Skutki, o których warto wspomnieć, można podzielić na:

  • Emocjonalne – aspekt związany z czynnikiem ludzkim, a więc dotyczący pracowników, a i niekiedy ich rodzin. Źle przekazany i opacznie zrozumiany komunikat wywołuje frustracje, zdenerwowanie, rozgoryczenie i brak motywacji do dalszego działania, a co za tym idzie, podejmowanie pochopnych decyzji, których w rzeczywistości dałoby się uniknąć dzięki rzeczowej konwersacji. Powszechnym przykładem jest decyzja pracownika o odejściu z firmy i tak też np. po rozmowie z szefem, który chaotycznie przekazał kilka informacji, pracownik stwierdza, że jest niedoceniany, a więc trzeba szukać nowego zatrudnienia. Należy podkreślić, że pracodawca mógł uznać, że pewne informacje są zbędne, a pracownik z kolei mógł mieć inne oczekiwania, a więc ich niespełnienie spowodowało negatywną ocenę sytuacji i decyzję o rozstaniu.
  • Finansowe – źle wyrażone komunikaty powodują słabe zrozumienie tematu, a tym samym generują błędy, które z kolei przyczyniają się do marnotrawienia czasu. Przykładem, który wyraźniej ukazuje wzrost kosztów przy ubogiej komunikacji, jest fluktuacja kadr (związana z pochopnym zwalnianiem pracowników wynikającym z braku przemyślanej strategii firmy lub też samowolne odejścia pracowników, którzy nie rozumieją działań organizacji). Koszty takie obejmują m.in. rekrutację, badania, wprowadzenie pracownika do firmy, transfer wiedzy i nierzadko wyższe wynagrodzenie nowego specjalisty. Wspomnieć również trzeba o kosztach związanych z wizerunkiem organizacji na rynku, który ulega pogorszeniu poprzez komentarze byłych pracowników lub osób z nimi związanych.

Ważne zasady

Trudne rozmowy okażą się nieco prostsze, jeżeli zawczasu zwrócimy uwagę na kilka podstawowych zasad w codziennym procesie komunikacji z pracownikami:

  • Pełna informacja – szczątkowe informacje generują błędy, powodują powstawanie własnych scenariuszy wydarzeń oraz nieprzewidziane posunięcia wynikające z niepewności i niewiedzy pracowników. Pracownik musi więc otrzymać pełną informację na początku pracy i w trakcie jej trwania. Musi być świadom własnych obowiązków, odpowiedzialności, sposobów rozliczania poszczególnych zadań, zmian zachodzących w dziale i w firmie. Jasne komunikaty w relacjach przełożony–podwładny są podstawą dobrej współpracy.
  • Motywacja – chęci obu stron, które działają ku wspólnemu dobru, ułatwiają znalezienie optymalnych rozwiązań.
  • Systematyczność – komunikaty przekazywane pracownikom powinny mieć charakter stały. W efektywnym procesie komunikacji nie ma mowy o doraźnych działaniach, gdyż nie dają one poczucia więzi i stabilizacji w relacjach międzyludzkich.
  • Spójność – wiadomości przekazywane grupie pracowniczej muszą być rzeczowe i zawierać zbieżne ze sobą treści. Wszelkiego rodzaju różnice zostaną na pewno zauważone i odebrane negatywnie, podważając znacząco prawdomówność i autorytet przemawiającego.
  • Panowanie nad emocjami – specyficzny, aczkolwiek istotny element w procesie komunikacji, który pozwala na ocenę przemawiającego chociażby pod kątem stopnia opanowania i obiektywnego postrzegania sytuacji. Osoby raptowne, dokonujące szybkich sądów i często zmieniające zdanie, postrzegane są jako nieodpowiedzialne i niegodne zaufania.

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Kadry

    Minimalna płaca w 2022 r. - 3000 zł brutto

    Minimalna płaca w 2022 r. - 3000 zł brutto to propozycja rządu. Minimalna stawka godzinowa wyniesie 19,50 zł brutto.

    Waloryzacja środków na kontach i subkontach ZUS 2021

    Waloryzacja środków zgromadzonych na kontach i subkontach w ZUS odbywa się corocznie w czerwcu. W 2021 r. wyniosła 5,41%. O ile zwiększył się stan kont przyszłych emerytów?

    System kadrowo-płacowy - od czego zależy cena?

    System kadrowo-płacowy a cena - od czego zależy, ile kosztuje?

    Konkurs "HR OF CHANGE" – 18 czerwca poznamy zwycięzców!

    Konkurs "HR OF CHANGE" - już 18 czerwca ogłoszeni zostaną zwycięzcy! Kto otrzyma nagrodę w kategoriach: szkolenia i rozwój, zarządzanie zmianą, HR Business Partnering?

    Niepełny etat a praca ponadwymiarowa - jak wynagradzać?

    Niepełny etat a praca ponadwymiarowa - jak wynagradzać pracownika zatrudnionego na część etatu za pracę w godzinach ponadwymiarowych?

    Dodatek wyrównawczy do wynagrodzenia - jak obliczyć?

    Dodatek wyrównawczy do wynagrodzenia - jakie są zasady jego przyznawania? Jak obliczyć wysokość dodatku wyrównawczego?

    Transfer oszczędności PPK - pracodawca może pomóc

    Transfer oszczędności PPK - pracodawca może pomóc pracownikowi (uczestnikowi PPK) w przeniesieniu oszczędności między rachunkami PPK. Ustawa o PPK określa dwie takie sytuacje.

    Zatrudnienie Brytyjczyka po brexicie

    Zatrudnienie Brytyjczyka po brexicie - jak brexit wpłynął na zatrudnienie pracownika z Wielkiej Brytanii w Polsce? Co z dokumentami? Jakich formalności trzeba dokonać?

    Nadanie statusu płatnika składek - wyrok TK (K 15/16)

    Wyrok Trybunału Konstytucyjnego o sygn. akt K 15/16 - czy TK uznał wniosek o nadanie statusu płatnika składek pracodawcy, którego pracownik wykonuje na jego rzecz pracę w ramach umowy cywilnoprawnej zawartej z osobą trzecią?

    Zadaniowy czas pracy a praca zdalna

    Zadaniowy czas pracy a praca zdalna - jak wprowadzić? Jak ewidencjonować i kontrolować czas pracy zdalnej w systemie zadaniowym?

    Dlaczego pracodawcy płacą Ukraińcom więcej niż Polakom?

    Pracodawcy chcą płacić Ukraińcom więcej niż Polakom? Dlaczego?

    Umowy o pracę i zlecenia zawierane online na praca.gov.pl

    Umowy o pracę i zlecenia zawierane online. Ministerstwo Rozwoju, Pracy i Technologii przygotowuje projekt ustawy o zawieraniu i rozliczaniu umów w sposób elektroniczny przez niektórych pracodawców. Ustawa ta ma pozwolić mikroprzedsiębiorcom, rolnikom, a także osobom fizycznym, zatrudniającym pracowników, czy zleceniobiorców, na zawieranie umów o pracę i umów zlecenia według gotowych szablonów na portalu praca.gov.pl. Ten nowy sposób zawierania ww. umów ma być dodatkową opcją dla wspomnianych pracodawców i zleceniodawców. Zawsze będzie można zatrudnić pracownika czy zleceniobiorcę w tradycyjny sposób. Projekt ten ma zostać przyjęty przez Radę Ministrów w III kwartale 2021 r.

    Wypadki przy pracy - I kwartał 2021 [GUS]

    Wypadki przy pracy - GUS podał dane za I kwartał 2021 r. Czy liczba wypadków spadła w porównaniu do roku 2020?

    HR-owca portret własny 2021 [RAPORT]

    HR-owca portret własny 2021 - raport przedstawia jak HRowcy radzili sobie w pandemii, jakie mają zadania, wyzwania i motywacje. Jak oceniają swoją pracę?

    Płaca minimalna w Niemczech w 2021 i 2022 r.

    Płaca minimalna w Niemczech w 2021 i 2022 r. - ile wynosi Mindestlohn? Ile wynosi netto?

    Urlop rodzinny na opiekę nad rodzicami lub wnukami

    Urlop rodzinny - 12 miesięczny urlop na opiekę nad chorymi rodzicami bądź wnukami dla babci lub dziadka to nowa propozycja urlopu. Czy będzie wprowadzony do Kodeksu pracy?

    Składka zdrowotna - Nowy Ład

    Składka zdrowotna a Nowy Ład - jaka zmiana w naliczaniu składki na ubezpieczenie zdrowotne została przewidziana od 2022 r.?

    Kodeks pracy - zmiana definicji pracownika

    Kodeks pracy - zmiana definicji pracownika przewidziana jest w projekcie ustawy o zmianie ustawy kodeksowej. Jaka miałaby być nowa definicja pracownika?

    Jedna płaca minimalna dla całego kraju to złe rozwiązanie?

    Płaca minimalna - jedna kwota dla całego kraju to złe rozwiązanie? Przedsiębiorcy proponują wprowadzenie minimalnego wynagrodzenia za pracę na poziomie 50% średniej płacy w danym regionie.

    Turcja - umowa o zabezpieczeniu społecznym

    Turcja - umowa o zabezpieczeniu społecznym funkcjonuje od 1 czerwca 2021 r. Czego dotyczy? Kto na niej skorzysta?

    Składka zdrowotna 2021 – działalność gospodarcza

    Składka zdrowotna w 2021 r. a działalność gospodarcza - ile wynosi wysokość składki zdrowotnej? Jak Nowy Ład wpłynie na wysokość składki zdrowotnej?

    Rozwiązanie umowy za porozumieniem stron - wzór

    Rozwiązanie umowy za porozumieniem stron - pobierz wzór druku. Jak rozwiązać umowę zgodnie z art. 30 § 1 pkt 1 Kodeksu pracy? W jakiej formie dokonać porozumienia?

    Czy można zwolnić pracownika z powodu braku szczepienia?

    Zwolnienie niezaszczepionego pracownika - czy prawo pracy pozwala na rozwiązanie umowy z pracownikiem, który nie zaszczepił się przeciwko COVID-19?

    Kiedy pracownik ponosi odpowiedzialność materialną?

    Odpowiedzialność materialna pracownika - pracownik ponosi odpowiedzialność na zasadach ogólnych i za mienie powierzone w ramach dodatkowej umowy.

    Składki KRUS III kwartał 2021

    Składki KRUS w III kwartale 2021 r. - ile wynoszą rolnicze składki wypadkowe, chorobowe i macierzyńskie?