Jak opanować najtrudniejszy styl przemawiania lidera

• Cztery style
• Cztery kroki
• Krok 1 Zejdź z piedestału
• Krok 2 Poznaj z pierwszej ręki szczegóły sprawy
• Krok 3 Nie wyolbrzymiaj konsekwencji
• Krok 4 Okaż sympatię i zrozumienie, ale nie podsuwaj rozwiązań
• Jeden wniosek

Janina wiedziała, że jej słowa nie trafiają do Kamila. Nie wiedziała tylko, dlaczego. Jako dyrektor działu obsługi klienta umiała rozmawiać z ludźmi. Kamila nawet autentycznie lubiła, trudno zresztą było nie lubić człowieka inteligentnego i pozytywnie nastawionego do swojej pracy. Może czasem ją irytował, gdy dawał upust swojemu przeświadczeniu o własnej wysokiej wartości, ale cóż... trudno wymagać, by najlepszy pracownik działu siedział cicho jak mysz pod miotłą.

Ale Kamil miewał też gorsze dni, kiedy siedział na swoim krześle, wpatrywał się tępo w monitor, a jego głos brzmiał równie energicznie co nagranie automatycznej sekretarki w domu pogrzebowym. Zwykle Janina nie miała problemów z przywróceniem Kamilowi motywacji. Wystarczyło przypomnieć mu kilka nazwisk klientów – jego ostatnich sukcesów, by wracała mu ochota do pracy. Ale tym razem standardowa „błyskawiczna” motywacja nie pomogła i Janina musiała znaleźć coś nowego. I miała z tym kłopot.

Cztery style

Kłopot Janiny polega na tym, że brakuje jej kompetencji w komunikowaniu się. Istnieją cztery podstawowe style porozumiewania się liderów: styl dyrektora, profesora, misjonarza i luzaka. Styl dyrektora jest najpopularniejszy, ponieważ jest najłatwiejszy do opanowania i do używania. Łączy on w sobie stanowczość, przeświadczenie o własnej słuszności, racjonalne argumenty i niechęć do dyskusji. Styl dyrektora nieźle sprawdza się na zebraniach, podczas kontroli postępów prac pracowników i w trakcie zatwierdzania budżetów na kolejny rok. Dobrym przykładem użycia tego stylu będzie wyobrażenie własnego szefa, gdy prowadzi „przywódczy monolog” podczas zebrania.

Styl profesora polega na połączeniu racjonalnego argumentowania z emocjonalnym stonowaniem. Dzięki temu lider używający tego stylu może dyskutować, przedstawiać i rozumieć różne punkty widzenia na daną sprawę, tworzyć nowe pomysły i analizować potencjalne rozwiązania. Styl profesora świetnie sprawdza się na spotkaniach roboczych, podczas prezentacji postępów prac zespołu projektowego, a także podczas sprzedaży produktów i pomysłów osobom nastawionym neutralnie lub wrogo. Chcący wyobrazić sobie konkretne użycie tego stylu, niech przypomną sobie postać Tadeusza Mazowieckiego, pierwszego premiera po 1989 roku.

Styl misjonarza to z kolei energiczne żonglowanie emocjonalnymi argumentami. Podobnie jak dyrektor, również misjonarz nie lubi dyskutować. Zamiast tego angażuje rozmówców, rysuje przed nimi wizje przyszłości, wzbudza entuzjazm, zapał do działania. Niestety, Janina nie mogłaby użyć tego stylu, by rozruszać Kamila. Styl misjonarza zakłada bowiem niewielką wiedzę słuchaczy i ich samodzielne entuzjastyczne nastawienie, ponieważ nie działa on na logikę, ale na emocje.

---

Janinie pozostaje więc komunikacyjny styl luzaka, który przydaje się w takich chwilach jak ta – gdy trzeba poluzować komunikacyjny gorset i podnieść na duchu najmądrzejszego członka swojego zespołu, podczas negocjacji z nowym klientem, w trakcie konferencji branżowej, przy ogłoszeniu raportu rocznego, podczas obchodów rocznicy firmowej, przejścia na emeryturę zasłużonego pracownika, w trakcie pikniku firmowego lub wizyty w społecznej lub pozarządowej instytucji wspieranej przez organizację (szkoła, szpital, rozdanie sponsorowanych nagród w konkursie), przy okazji niezobowiązującej wizyty u dostawcy lub u klienta. Wszędzie tam lider cały czas reprezentuje swoją firmę, ale nie oczekuje się od niego konkretnych działań. Tak jak większość liderów, Janina nie do końca rozumie styl luzaka, przez co boi się z niego korzystać.

Aby wyobrazić sobie styl luzaka, wystarczy przypomnieć sobie dowolnego prezydenta Stanów Zjednoczonych (najlepiej nadają się Bill Clinton i Barack Obama, ale także George Bush senior, George W. Bush junior czy Ronald Reagan), gdy podczas meczu baseballowego idzie ze swoimi ochroniarzami do stadionowego baru, po drodze zdejmuje marynarkę, kupuje hot dogi, a następnie ze smakiem je zjada, przeciskając się przez tłum.

Cztery kroki

Jak opanować styl luzaka w trudnej sytuacji interpersonalnej? Oto cztery kroki, które ułatwią opanowanie komunikacyjnego stylu luzaka i skuteczne korzystanie z niego w kontaktach z podwładnymi, kolegami, klientami i przełożonymi.

Krok 1 Zejdź z piedestału

Najbardziej widocznym gestem świadczącym o przyjęciu komunikacyjnego stylu luzaka jest zdjęcie marynarki. Sam w sobie gest ten jest bardzo ważny, o ile podąża za nim zdjęcie „marynarki” swojego stanowiska. Gdy chcesz przemówić lub porozmawiać z kimś „na luzaka”, zostaw swój autorytet dyrektora, doświadczenie specjalisty, osiągnięcia lidera w zamkniętej na klucz szufladzie biurka. Bądź zwykłym człowiekiem, który akurat tamtędy przechodził. Bądź Tadeuszem, Kingą, Wiktorem, Anną, Sylwią, Jerzym lub Agatą. Zejście z piedestału to także konkretne akty komunikacyjne: powstrzymanie się od wydawania osądów, zadawanie pytań otwartych, pytanie o zdanie rozmówcę, proszenie o wyjaśnienia, powstrzymanie się od formułowania okrągłych podsumowań i od formułowania do wniosków i sugestii na przyszłość (zobacz przykład 1).

Krok 2 Poznaj z pierwszej ręki szczegóły sprawy

Porzuć przekonanie, że dokładnie wiesz, na czym polega dana sprawa. Raporty to raporty, liczby to liczby, ale bezpośrednie wrażenie jest niezastąpione. Bądź jak generał George Patton podczas II wojny światowej w kampanii na froncie zachodnim, który prowadził swoje oddziały od zwycięstwa do zwycięstwa. Patton walczył, spał, jadł, marzł i mókł razem z żołnierzami. Dlatego gdy do nich mówił, gdy ich motywował, gdy dodawał otuchy i odwagi przed kolejnym dniem pełnym błota, dokładnie wiedział, o czym mówi. Nie polegał na raportach „żołnierze odczuwają dyskomfort z powodu przejściowych niedogodności meteorologicznych”, bo dobrze wiedział, co to znaczy kopać rów odwadniający obóz podczas nagłej ulewy. Rozumiał, że „śladowe przekroczenie norm przydatności żywności do spożycia o jeden dzień” czasem oznacza, że oddział ma do dyspozycji zmoknięty, ale jeszcze smaczny chleb, a czasem oznacza, że cały zapas chleba spleśniał i przez następne trzy dni oddział walczy przede wszystkim z własnym głodem, zamiast skupić się na walce z wrogiem.

Podczas zadawania pytań nie dociekaj więc, które normy zostały przekroczone i o ile, tylko spytaj, jaki to będzie miało efekt praktyczny dla pracowników. Nieważne, ilu klientów odeszło w ostatnim miesiącu, ważne, dlaczego to zrobili. Zapomnij o budżecie i spytaj, co tak naprawdę trzeba zrobić, żeby spóźniony projekt zakończyć sukcesem. I dokładnie upewnij się, że wszyscy rozumieją sukces w ten sam sposób.

---

Krok 3 Nie wyolbrzymiaj konsekwencji

Co się stanie, gdy stanie się najgorsze? Otóż najczęściej nic się nie stanie. Nie umrzesz. Nie stracisz pracy. Jeśli umiesz zachować się asertywnie, to nawet nie dostaniesz negatywnie zwerbalizowanej oceny zwrotnej. Obetną ci premię? Wykażesz się w następnym projekcie, tak że przyjdą do ciebie na kolanach z jeszcze wyższą premią. Zamkną ulubiony projekt? Masz kilka innych w zanadrzu. Stracisz twarz wobec innych menedżerów? Tylko do czasu, gdy któryś z nich zajmie twoje miejsce. Poza tym wiesz, że tak naprawdę nikogo to nie obchodzi. Skoro więc konsekwencje twoich poczynań są tak znikome, czym się przejmujesz?

Przyjęcie komunikacyjnego stylu luzaka pozwala doprowadzić pewne sprawy do końca i nie przejmować się ich konsekwencjami. Po prostu czasem trzeba komuś coś powiedzieć publicznie. Niektóre zarzuty należy agresywnie stłamsić. Niektóre uszczypliwości trzeba natychmiast zripostować, nie bacząc na obecność najwyższego szamana. Niektóre zadania trzeba od razu odwołać, bez patrzenia na zasługi zleceniodawcy, jego polityczne koneksje ani udzielane rabaty. Jeśli nie przejmujesz się konsekwencjami, zrobisz to, co trzeba zrobić. Martwić się będziesz później.

Ten krok jest najtrudniejszy do przeprowadzenia, ponieważ jesteśmy wychowywani w duchu poczucia obowiązku. Perswazyjna reguła konsekwencji każe nam mówić B, gdy powiedziało się A. Społeczne konwenanse pętają nasze możliwości reakcji na zaczepki, zarzuty i pomówienia, a poczucie hierarchii – słuszny sprzeciw wobec pewnych zjawisk (zobacz przykład 2).

Krok 4 Okaż sympatię i zrozumienie, ale nie podsuwaj rozwiązań

Liderom wydaje się, że zawsze i wszędzie muszą grać rolę dzielnych rycerzy i siekać te przeklęte smoczyska. Zauważ jednak, że w drużynie, która wyruszyła ubić smoka, ważna jest rola minstrela. On śpiewa, gra na gitarze/mandolinie/bandżo. Uprzyjemnia posiłki. Umila czas poobiedniej sjesty. Tworzy atmosferę spokoju, relaksu, radości bez biegania w obcisłych rajtuzach (lub nienagannie dopasowanym garniturze) i wymachiwania mieczem (lub pendrivem zintegrowanym z dyktafonem i wskaźnikiem podczerwieni). Sekret minstrela tkwi w okazywaniu sympatii, zrozumienia i umiejętności sterowania humorem innych osób. W trudnej chwili, podczas ostatniej wieczerzy przed atakiem, gdy drużyna widzi i czuje dym unoszący się z krwiożerczej paszczy bestii, dobry minstrel rozpocznie swój show od spokojnego, nastrojowego utworu, by z każdym kolejnym odświeżać nastrój, dodawać radości, otuchy, energii do działania i radości ze słuchania. Jednak minstrel nigdy nie narzuca innym rozwiązań, nie daje pomysłów. Szanuje swoich słuchaczy, dlatego wycofuje się przed właściwym atakiem, dając pole odważnym zabijakom.

---

Jeden wniosek

Jak z powyższych czterech kroków mogłaby skorzystać Janina, by rozładować zły nastrój Kamila?

„Hej, Kamil”, Janina przysiadła na krześle obok biurka. Kamil ciężko podniósł głowę. „Kto zrobił ci jakąś przykrość? Powiedz mi, a on już mnie popamięta”. Kamil uśmiechnął się lekko. „Zbieraj swoje manatki, idziemy na kawę i normalne ludzkie śniadanie. Nie mogę pozwolić, żeby mój najlepszy pracownik marniał w oczach. Praca nie ucieknie, a przy okazji opowiesz, o co chodzi i jaki masz plan na rozwiązanie tej sytuacji. No, już, wstawaj, mówię”.

PRZYKŁAD 1

Świetnym przykładem zastosowania stylu luzaka są terenowe wizyty prezydenta USA Baracka Obamy. Gdy Obama odwiedza szkoły, jest po prostu Barackiem, gościem, który ofiarowuje swój czas innym ludziom. Na fragmentach wideo widać, jak prezydent (bez marynarki, oczywiście) uśmiecha się, słucha wypowiedzi dzieci i nauczycieli, używa potocznego słownictwa. Nie narzuca rozwiązań, nie ocenia, nie obiecuje pomocy. Wypytuje. Słucha uważnie odpowiedzi. Jeśli my jako widzowie przekazu wideo wyraźnie czujemy, że te wizyty nie są dla niego jedynie punktami do odfajkowania w planie dnia, że autentycznie się w nie angażuje, to jak docenione muszą się czuć te osoby, z którymi Obama spotkał się na żywo. Gdyby jednak Obama nie wszedł w rolę luzaka, wizyta w szkole stałaby się tak emocjonująca jak jedno zbiorowe zdjęcie wykonane przed szkołą i zamieszczone w albumie z historią szkoły – suchy fakt, żadnych wspomnień, żadnego zaangażowania.

PRZYKŁAD 2

Jako przykład posłuży Diego Armando Maradona, słynny argentyński piłkarz, a obecnie trener narodowej reprezentacji piłki nożnej tego kraju. Jego nominacja była kontrowersyjna, ponieważ nie miał osiągnięć na polu trenowania. W eliminacjach do mistrzostw świata 2012 Argentyna grała poniżej oczekiwań, zdarzały się jej porażki z niżej notowanymi rywalami. Prasa niemiłosiernie drwiła z Maradony, który miał do dyspozycji świetnych piłkarzy (w tym najlepszego piłkarza świata roku 2009, Leo Messiego). Maradona brał ataki prasy na siebie, wierzył w swoich piłkarzy i czekał. I się doczekał – co prawda w bólach, ale Argentyna wygrała bezpośredni mecz decydujący o awansie do mistrzostw świata. Wtedy na konferencji prasowej Maradona w niewybrednych słowach „podziękował” dziennikarzom za wspieranie w trudnych chwilach. Nie przejmował się konsekwencjami, po prostu nadeszła chwila wyrównania rachunków. Efekt był piorunujący. Wypowiedź trenera obiegła wszystkie stacje telewizyjne i dzienniki drukowane, media wrzeszczały, bo poczuły się obrażone. Międzynarodowa Federacja Piłkarska nałożyła na Maradonę karę grzywny i zawieszenia na dwa miesiące w obowiązkach trenerskich. I co z tego? I dalej nic z tego. Sporo krzyku i koniec. A Maradona swój zamiar zrealizował, bo nie wpadł w pułapkę i nie wyolbrzymiał konsekwencji swojego czynu.