Kategorie

Kultura nieufności czyli jak budować zaufanie i przetrwać jego kryzys

Wiesław M. Grudzewski
Irena K. Hejduk
Anna Sankowska
Monika Wańtuchowicz
Czy zaufanie stanowi wartość nie tylko w codziennym życiu, nauce, ale również biznesie? Odpowiedź na to pytanie determinuje dalsze istnienie i rozwój bądź upadek współczesnych przedsiębiorstw, rozmaitych organizacji, jak również całych społeczeństw. Zaufanie urasta do rangi słynnej kwestii szekspirowskiego Hamleta.

Mówiąc o kulturze zaufania w odniesieniu do Polski, należy użyć określenia zgoła odmiennego – kultura nieufności. Nasz kraj cierpi na deficyt zaufania. Zgodnie z raportem 2009 Edelman Trust Barometr1 Szwecja należy do krajów o najwyższym poziomie zaufania, zaś nasz kraj cechuje najniższy poziom zaufania do elit rządzących.

Kryzys zaufania

Reklama

Badania2 pokazują, że w porównaniu z innymi państwami UE Polacy są najbardziej nieufni w stosunku do siebie nawzajem, tylko 23 proc. uważa, że większości ludzi można ufać (należy jednak zaznaczyć, że takie uogólnione pytanie o zaufanie nie jest wystarczającym miernikiem i że odpowiedzi nie muszą się przekładać na działania). Z drugiej strony, brak zaufania znajduje niejako swoje odzwierciedlenie w wysokim poziomie korupcji. Sama korupcja stanowi substytut zaufania, z konieczności pojawia się tam, gdzie go brakuje. W najnowszych ogólnoświatowych badaniach korupcji prowadzonych corocznie przez Transparency International3 Polska zajmuje niemal najniższą pozycję w stosunku do państw UE, gorszy wynik uzyskały tylko Rumunia i Bułgaria.

Wykres 1. pokazuje poziom zaufania w Polsce w roku 2002 i 2007 oraz w Danii w 2007 roku. Poziom zaufania Polaków do Polaków jest zdecydowanie niższy niż poziom zaufania Duńczyków do swoich rodaków. Wyniki wskazują na pogłębiający się kryzys zaufania obywateli Polski w stosunku do innych współobywateli.

Wyniki badań zaprezentowane w raporcie „Zaufanie społeczne w latach 2002–2008”4 ukazują, że stosunki między ludźmi, których łączy pokrewieństwo lub więzi środowiskowe, niemal powszechnie opierają się na zaufaniu. Polacy ufają przede wszystkim najbliższej rodzinie (99 proc.), dalszym krewnym (90 proc.), znajomym (88 proc.), współpracownikom (85 proc.) oraz – w nieco mniejszym stopniu – sąsiadom (76 proc.) i proboszczowi swojej parafii (72 proc.). Pozytywną zmianą jest wzrost poziomu zaufania do dużych przedsiębiorstw, z 27 proc. w styczniu 2002 r. do 42 proc. w styczniu 2008 r. Jednocześnie brak zaufania w tym samym okresie spadł z poziomu 43 proc. do 26 proc.

Reklama

Zaufanie do ludzi w ogóle jest w Polsce niskie, zaufanie do bliskich – wysokie. Wynika to z faktu, że zaufanie do ludzi jest zakorzenione w ogólnych społecznych przekonaniach na temat świata i relacji społecznych. Zaś zaufanie do bliskich jest niezwiązane z tymi przekonaniami.

Budowanie zaufania jest szczególnie ważne dla kapitału społecznego. Według R. Putnama5 zaufanie stanowi obok norm i sieci element kapitału społecznego. Bez tego kapitału nie jest możliwy rozwój społeczny ani budowanie kapitalizmu.


Trudna sztuka ufności

Zaufanie to przewidywanie pozytywnych dla nas efektów działań innych, wiara w dobre intencje innych, oczekiwanie, że inni dotrzymają swoich obietnic. Jednocześnie zaufanie pozwala radzić sobie z ryzykiem, stanowi niejako panaceum w ryzykownej sytuacji.

Obdarzając kogoś zaufaniem, dajemy sygnał, że ktoś jest dla nas wiarygodny, uczciwy i gotowy zatroszczyć się nie tylko o własne interesy, lecz także o dobro innych. Zaufanie wymaga wzajemności. Nie ma jednak sytuacji idealnej, gdyż nieufność również pociąga za sobą pewne koszty. Nieufność jest źródłem wielu złych decyzji. Kwestia zaufania oraz braku zaufania może być analizowana na wielu płaszczyznach, w odniesieniu do pojedynczych jednostek (poziom mikro) czy organizacji oraz całych zbiorowości (poziom makro). Poziom zaufania determinuje nie tylko nasz rozwój indywidualny, ale przede wszystkim rozwój społeczny i gospodarczy całych społeczeństw.

Znaczenie problematyki zaufania dla zarządzania potwierdziły między innymi wyniki badań prowadzonych wśród 500 najlepszych polskich firm z 2004 roku6. Aż 95 proc. spośród przebadanych organizacji uznało wpływ zaufania na sukces organizacji za przynajmniej ważny. Znaczenie zaufania dla sukcesu organizacji jest niepodważalne. Dyskusji podlega jedynie stopień, w jakim zaufanie determinuje ich sukces. Odpowiedź jest różna, w zależności od formy organizacji oraz kultury, w ramach której ona funkcjonuje. Zaufanie ma kluczowe znaczenie dla sukcesu organizacji, czego dowiódł przykład Szwecji i Stanów Zjednoczonych.

Klucz do sukcesu

Zaufanie w kulturze amerykańskiej jest raczej wynikiem zaufania do instytucji prawa. W krajach skandynawskich zaufanie stanowi element założeń kulturowych. Można więc wnioskować, że najlepsze wzorce zaufania znajdziemy w kulturze skandynawskiej, gdzie zaufanie jest bardziej normą kulturową, a nie prawną. Okoliczność ta może być jednym z powodów tego, że kodeks karny w Skandynawii jest stosunkowo łagodny w porównaniu z kodeksami innych krajów. W kulturach o dużym zaufaniu do instytucji prawnych głównym czynnikiem powstrzymującym ludzi przed łamaniem zasad jest surowość i nieuchronność antycypowanej kary. Nic też dziwnego, że raport 2009 Edelman Trust Barometr informuje, że to szwedzkie (obok niemieckich i kanadyjskich) firmy cieszą się największym zaufaniem na świecie. Na podstawie rankingu ważności czynników sukcesu dla organizacji wirtualnych (OW) można uznać, że w kulturze amerykańskiej i podobnie polskiej zaufanie jest pewnym zasobem deficytowym w stosunku do kultury szwedzkiej (zobacz wykres 2).

Zaufanie antidotum na niepewność

Istnieje coraz silniejsze zapotrzebowanie na zarządzanie zaufaniem.

Intensyfikacja procesów globalizacji, hiperkonkurencja, prowadzenie działalności wirtualnej, a co za tym idzie, wzmożona liczba kontaktów z nieznajomymi, lawinowo rosnąca ilość informacji i oczekiwań klientów – to tylko niektóre czynniki decydujące o potrzebie zarządzania zaufaniem.

Zarządzanie zaufaniem różni się od już istniejących teorii zarządzania. Sukces zarządzania zaufaniem zależy od wielu czynników, między innymi od:

  • Ustalenia wspólnych celów i sposobów postępowania oraz osiągnięcia konsensusu w najważniejszych kluczowych punktach zawartych w strategii organizacji.
  • Przejrzystości w zakresie sposobów rozwiązywania problemów oraz całej prowadzonej działalności.
  • Respektowania tajemnicy.
  • Natychmiastowego i efektywnego spełniania obietnic.
  • Gotowości do dzielenia się zyskami.
  • Sieci osobistych kontaktów budowanych latami. Relacje międzyludzkie są źródłem wielu cennych informacji o naszych współpracownikach i partnerach.

W przypadku zarządzania zaufaniem w organizacji powyższe czynniki są poddawane analizie, a następnie dostosowywane do aktualnych potrzeb.

@RY1@i13/2009/008/i13.2009.008.000.0040.001.jpg@RY2@

@RY1@i13/2009/008/i13.2009.008.000.0040.002.jpg@RY2@


UWAGA

Zarządzanie zaufaniem to zbiór działań mających na celu kreowanie systemów i metod, które pozwalają dokonać oceny wiarygodności innych jednostek, które nie są od siebie nawzajem zależne. Działania te dotyczą operacji zawierających element ryzyka, które ma źródło w decyzji o podjęciu współpracy z innymi jednostkami. Zarządzanie zaufaniem umożliwia budowanie własnej wiarygodności w kontaktach zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji.

PRZYKŁAD

Siemens AG – zarządzanie zaufaniem po wykryciu afery korupcyjnej

Koncern Siemens AG to jedna z najstarszych i najbardziej rozpoznawalnych na świecie niemieckich firm założona w 1847 roku przez W. Siemensa i J.G. Halsie.

W związku z wysuniętymi pod koniec 2006 roku wobec 12 osób, w tym 10 byłych pracowników firmy, m.in. dyrektora finansowego działu telekomunikacji, dyrektora ds. sprzedaży zagranicznej, szefa audytu wewnętrznego, szefa rachunkowości i controllingu, oskarżeniami (podejrzenie nadużywania zaufania, łapówkarstwo i uchylanie się od płacenia podatków), Siemens podjął kompleksowe działania w ramach programu odzyskania zaufania:

● Adwokat Hans-Otto Jordan z firmy prawniczej z Norymbergi Beckstein & Partners został wyznaczony do pełnienia funkcji zewnętrznego ombudsmana (rzecznika) i zorganizowania chronionego kanału komunikacji. Zarówno pracownicy, jak i strony trzecie mogą się kontaktować z tą neutralną osobą z zachowaniem poufności i anonimowości w razie gdyby zauważyli jakiekolwiek nieprawidłowe praktyki biznesowe w firmie.

● Czołowa firma prawnicza, Debevoise & Plimpton LLP, została wyznaczona do prowadzenia niezależnego dochodzenia w sprawie możliwych naruszeń zasad zgodności w firmie Siemens, jak również obowiązujących w firmie systemów zgodności i kontroli.

● Michael J. Hershman, cieszący się międzynarodowym uznaniem ekspert w zakresie działań antykorupcyjnych i współzałożyciel Transparency International, został wyznaczony na doradcę ds. zgodności i do sprawdzenia zasad i systemów zgodności obowiązujących w firmie Siemens. W szczególności doradzać on będzie Komisji ds. Audytu i Radzie Zarządzającej w sprawach struktury zgodności istniejącej w firmie, analiz stanu zgodności oraz dokonywania przeglądu, a w przypadku gdy jest to konieczne, przyjmowania zasad i wskazówek w zakresie działań antykorupcyjnych. Udzielać będzie również pomocy w przygotowywaniu działań w zakresie komunikacji i szkolenia.

● Biuro ds. Zgodności zostało przydzielone bezpośrednio do działu prawnego firmy, w celu ułatwienia bliskiej współpracy z działem audytu finansowego oraz dla zapewnienia bezpośredniego dostępu do zasobów niezbędnych do badania sytuacji bieżącej.

● Firma Siemens ostatnio wprowadziła nowe regulacje i dokonała zastąpienia lub rewizji wielu regulacji istniejących w celu uzupełnienia Zasad Prowadzenia Działalności Biznesowej w skali ogólnoświatowej.

Okrągła rocznica 160-lecia firmy, przypadająca w 2007 roku, została wykorzystana do promocji koncernu i odbudowy zaufania nadszarpniętego skandalem korupcyjnym. Reklamy i artykuły, które ukazały się na łamach prasy na całym świecie, akcentowały, że innowacje tworzone w firmach Siemensa zmieniły świat, a współczesny Siemens pielęgnuje tradycyjne wartości, takie jak ciągłość biznesu, wrażliwość na potrzeby klienta i wysokiej jakości kwalifikacje pracowników.

 

PRZYPISY

12009 Edelman Trust Barometr, badanie przeprowadzone od 5 listopada do 14 grudnia 2008 r., w 20 krajach, na grupie 4475 osób, www.edelman.com

2 Indeks Społeczeństwa Obywatelskiego 2007, Stowarzyszenie Klon/Jawor: Warszawa, 2008, s. 36

3 2008 Indeks Percepcji Korupcji – 2008 Corruption Perceptions Index, Regional Highlights: EU and Western Europe, s. 2 http://www.transparency.org/policy research/surveys indices/cpi/2008/regional highlights factsheets)

4 B. Wciórka, Komunikat z badań, CBOS: Warszawa, luty 2008, s. 3, 9 i 11

5 Tuning in, tuning out: The strange disappearance of social capital in America. Political Science and Politics, 1995, 28(4), s. 664–683

6 W.M. Grudzewski, I.K. Hejduk, A, Sankowska, M. Wańtuchowicz „Zarządzanie zaufaniem w organizacjach wirtualnych”, Difin, Warszawa 2007, s. 230–236 .

Chcesz dowiedzieć się więcej, sięgnij po naszą publikację
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Czas pracy 2021. Planowanie, rozliczanie i ewidencja
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Kadry
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Czy pracodawca widzi kod choroby na L4?

    Kod choroby na L4 - czy pracodawca widzi numer statystyczny choroby wpisany na zwolnieniu lekarskim?

    Praca w Niemczech bez znajomości języka

    Praca w Niemczech bez znajomości języka jest możliwa. Pracodawcy w dużych niemieckich miastach zatrudniają wykwalifikowanych pracowników z zagranicy.

    Elektroniczny wniosek urlopowy a przepisy prawne

    Elektroniczny wniosek urlopowy - czy jest zgodny z przepisami prawnymi? Czy wniosek o urlop musi być składany w formie papierowej? Co na to Kodeks pracy?

    Wyłączenie winy pracownika w naruszeniu obowiązków

    Wyłączenie winy pracownika. Zgodnie z wykładnią dominującą w nauce oraz orzecznictwie prawa pracy rozwiązanie umowy bez wypowiedzenia z winy pracownika, o którym mowa w art. 52 §1 pkt 1) kp jest zasadne, jeżeli pracownik naruszy swoje podstawowe obowiązki pracownicze i można mu przypisać winę „ciężką" w postaci winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa oraz gdy jednocześnie to naruszenie stanowi jednocześnie poważnie zagrożenie lub naruszenie interesów pracodawcy. Ponieważ Kodeks pracy nie zawiera przepisów precyzujących rozumienie winy pracownika, w poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie jakie przesłanki i w jakich okolicznościach mogą wyłączyć winę pracowniczą, zwrócić należy się do nauki prawa pracy i orzecznictwa Sądu Najwyższego. Warto zatem przybliżyć niektóre z przesłanek mogących uzasadnić wyłączenie winy pracownika, co w rezultacie oznaczać może bezzasadność dyscyplinarnego rozwiązania umowy o pracę.

    Ile dni urlopu wypoczynkowego przy dwóch umowach o pracę?

    Ile dni urlopu wypoczynkowego przysługuje pracownikowi zatrudnionemu na dwóch umowach o pracę? Jak wyliczyć liczbę dni wolnych?

    Ubiór do pracy - opinia Polaków

    Ubiór do pracy - jak Polacy chcą ubierać się do wykonywania codziennych obowiązków służbowych?

    Kalkulator wynagrodzeń Polski Ład - umowa o dzieło 2022

    Kalkulator wynagrodzeń od umów o dzieło - czy Polski Ład wpłynie na wysokość wynagrodzenia netto w 2022 r.?

    PIP przeprowadzi kontrolę bez zapowiedzi

    Kontrola PIP już niedługo będzie mogła odbyć się bez zapowiedzi. Przewidziano to w nowelizacji ustawy Prawo przedsiębiorców.

    Lodołamacze 2021 - zgłoszenia do 15 sierpnia!

    Lodołamacze 2021 - zapraszamy do udziału w 16 edycji konkursu! Patronem medialnym wydarzenia jest portal Infor.pl.

    Zasiłek macierzyński - jakie zmiany?

    Zasiłek macierzyński - jakie zmiany chce wprowadzić ZUS? Czym jest okres wyczekiwania?

    Podatki i składka zdrowotna - zmiany od 1 stycznia 2022 r.

    Podatki i składka zdrowotna - jakie zmiany wprowadza Polski Ład? Co zmieni się od 1 stycznia 2022 r.?

    Planner kadrowo-płacowy na sierpień 2021 r.

    Planner kadrowo-płacowy na sierpień 2021 r. wymienia wszystkie obowiązki miesięczne. Jaki jest wymiar czasu pracy w sierpniu? Ile wynosi dodatek nocny?

    Obowiązek szczepień dla niektórych grup zawodowych?

    Obowiązek szczepień dla niektórych grup zawodowych może wejść w życie?

    Pracownicy punktów szczepień jak funkcjonariusze publiczni

    Pracownicy punktów szczepień będą traktowani jak funkcjonariusze publiczni. Co to oznacza?

    Zaświadczenie z ZUS ściągniesz z Internetu

    Zaświadczenie o wysokości emerytury lub zasiłku z ZUS można ściągnąć z Internetu. Jak stworzyć elektroniczne potwierdzenie?

    PIP - coraz częstsze kontrole i decyzje

    Kontrole PIP odbywają się coraz częściej. Gdzie jest ich najwięcej? Jakie branże są najczęściej kontrolowane?

    Kalkulator wynagrodzeń Polski Ład - zlecenie 2022

    Kalkulator wynagrodzeń od umów zlecenie w 2022 r. - jak Polski Ład wpłynie na wysokość wynagrodzenia netto przy zleceniu?

    IOSKU: ile masz na koncie w ZUS?

    IOSKU czyli informacja o tym, ile masz na koncie w ZUS. Jak sprawdzić? Ile wyniesie przyszła emerytura?

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń, umowa o pracę

    Polski Ład - kalkulator wynagrodzeń pozwala obliczyć dla umowy o pracę wysokość pensji netto, zaliczki na podatek dochodowy oraz składki na ubezpieczenie społeczne w 2022 r.

    Lista obecności a ewidencja czasu pracy – różnice

    Lista obecności pracowników - czy jest obowiązkowa? Czy zastępuje ewidencję czasu pracy? Jakie informacje można zamieścić w tych dokumentach kadrowych? Czy można prowadzić je w elektroniczny sposób? Wyjaśniamy w artykule.

    Pracodawca dyskryminuje pracownika - co można zrobić?

    Dyskryminacja w pracy - kiedy można mówić o nierównym traktowaniu pracowników? Co można zrobić, kiedy pracodawca dyskryminuje pracownika?

    Wpłaty do PPK także od wynagrodzenia po ustaniu zatrudnienia

    Wpłaty do PPK nalicza się także od wynagrodzenia wypłaconego uczestnikowi PPK po ustaniu zatrudnienia. Czy nalicza się je od nagrody stanowiącej podstawę wymiaru składek na ubezpieczenia emerytalne i rentowe? Jeśli tak, to w jakiej wysokości procentowej?

    Ile wynosi najniższa krajowa?

    Najniższa krajowa w 2021 i 2022 r. - ile wynosi brutto i netto? Jaka jest stawka godzinowa? Oto kalkulator wynagrodzeń.

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - zmiany w projekcie

    Praca zdalna w Kodeksie pracy - jest nowa wersja projektu nowelizacji. Co się zmieni?

    Rejestracja w urzędzie pracy a umowa zlecenie, dzieło, działalność

    Rejestracja w urzędzie pracy - czy bezrobotny może wykonywać pracę na podstawie umowy zlecenia, umowy o dzieło lub prowadzić działalność nierejestrowaną?