W jaki sposób przekazywać informacje zwrotne

ODPOWIEDŹ

Jednym z ważnych aspektów komunikacji interpersonalnej w pracy jest przekazywanie informacji zwrotnych w toku bieżącej lub okresowej oceny. Warto zastanowić się nad tym, jak najlepiej można wykorzystać tę sytuację do wywarcia pożądanego wpływu na zachowania współpracowników.

Cenne wskazówki

Informacja zwrotna to informacja na temat tego, w jaki sposób odbieramy zachowania drugiej osoby. Jest ona niezbędna, aby uczyć się i odpowiednio korygować swoje zachowanie. Brak dostępu do szczerej informacji zwrotnej utrudnia lub wręcz uniemożliwia efektywne funkcjonowanie. Bez informacji zwrotnej trudno nam się zorientować, czy działamy w sposób adekwatny. Bez tej wiedzy nie mamy więc podstaw do tego, by wprowadzać jakiekolwiek zmiany w swoim zachowaniu. Tymczasem każdy z nas potrafi modyfikować swoje zachowanie, o ile ma informacje, dzięki którym wie, że taka modyfikacja jest w ogóle potrzebna, oraz które wskazują pożądany kierunek zmiany sposobu działania. Ważną kwestią jest więc uświadomienie sobie, czy my sami mamy dostęp do źródeł pomocnych informacji zwrotnych oraz czy zapewniamy taki dostęp naszym współpracownikom.

Pomocną w procesie doskonalenia sposobu i efektywności działania informację zwrotną dostarczają nam inne osoby. Ocena 360 stopni jest w swej istocie sformalizowaną procedurą dostarczania informacji zwrotnych. Podobną rolę odgrywają także rozmowy oceniające w postaci bieżącej lub okresowej oceny.

Nieoceniona motywacja

Przekazywanie informacji zwrotnej pomaga drugiej osobie zorientować się, w jaki sposób odbierane są przez innych jej zachowania. Dzięki dostępowi do informacji zwrotnej dana osoba może zyskać świadomość potrzeby dokonania niezbędnych zmian w swoim zachowaniu. Oczywiście wartościowa informacja zwrotna to nie tylko ta, która mówi o potrzebie zmian. Informacja zwrotna, która wskazuje na to, że zachowanie danej osoby uważane jest za modelowe, także ma dużą wartość, bo odgrywa rolę motywującą. Zauważanie i docenianie optymalnych zachowań jest równie ważne, jak wskazanie na potrzebę wprowadzenia odpowiednich modyfikacji we własnym stylu działania. Każdy kompetentny społecznie menedżer powinien więc zwracać uwagę na to, czy podawane przez niego informacje zwrotne są pomocne jego współpracownikom w podtrzymywaniu lub doskonaleniu ich stylu działania.

Konkretnie, asertywnie, osobiście

Pomocna informacja zwrotna to informacja szczera, konkretna i podana w odpowiednim czasie. Przekazywanie informacji zwrotnej wymaga asertywności. Powinniśmy mówić wprost, jakie zachowania doceniamy u innych lub jakie zachowania, według nas, powinni oni zmienić. Ponadto musimy zwrócić uwagę na to, aby mówić o konkretnych zachowaniach drugiej osoby, a nie jej cechach charakteru. W tym kontekście warto więc zapamiętać, aby podczas podawania informacji zwrotnej przytaczać przykłady konkretnych sytuacji z pracy, w których zauważyliśmy zachowania godne pochwały lub zachowania, które warto zmodyfikować. Jednocześnie należy dążyć do tego, aby dostarczać informację zwrotną możliwie szybko po zaobserwowaniu zachowania, które naszym zdaniem warto docenić lub zmodyfikować. Podawanie informacji zwrotnej poniewczasie, w oderwaniu od konkretnego kontekstu sytuacyjnego, może mieć tylko niewielki pozytywny wpływ na drugą osobę. Jest bardziej prawdopodobne, że będzie miało raczej wpływ negatywny, gdyż może łatwo zostać odebrane jako nieuzasadniona krytyka lub chęć przypodobania się.

Ważną wytyczną, którą warto uwzględnić podczas przekazywania informacji zwrotnej, jest ponadto kwestia związana z mówieniem od siebie bezpośrednio do zainteresowanej osoby. Innymi słowy, podając informację zwrotną drugiej osobie, należy wziąć odpowiedzialność za to, co mówimy. W przekazywaniu ważnej informacji zwrotnej nie powinniśmy więc wysługiwać się innymi osobami - nie powinniśmy podawać informacji zwrotnej za pośrednictwem osób trzecich. Ponadto przekazując informację zwrotną, należy mówić bez stwarzania wrażenia, że jesteśmy tylko wyrazicielem zdania jakiejś większej grupy lub innej osoby.

Starannie zaplanowane

Przekazywanie informacji zwrotnej to sprawa indywidualna i intymna. Z pewnością nie wolno robić z tego show - nie należy więc dostarczać jej w obecności osób postronnych. Z tego powodu, planując jej przekazanie, warto wziąć pod uwagę nie tylko to, co chcemy powiedzieć drugiej osobie, ale także okoliczności, w których chcemy tę informację dostarczyć. Kluczową zasadą jest dbałość o użyteczność informacji zwrotnej dla danej osoby. Warto więc zadać sobie następujące pytania. Czy treść informacji, ich ilość, a także miejsce i czas ich przekazywania są optymalnie wybrane? Czy druga osoba będzie miała czas i sposobność do tego, aby rzeczowo zastanowić się i przedyskutować z nami to, co od nas usłyszała? Czy przekazanie właśnie tych informacji, właśnie w tym momencie będzie korzystne dla drugiej osoby? Na te pytania warto udzielić sobie odpowiedzi, zanim zdecydujemy się na dostarczenie informacji zwrotnej drugiej osobie.

Przekazanie informacji zwrotnej powinno być odpowiednio zapowiedziane. Nie należy więc od razu mówić o zachowaniach, które chcemy docenić lub o których modyfikację prosimy drugą osobą. Na początku rozmowy warto zarysować kontekst i cel przekazania informacji zwrotnych. Warto podkreślić, że dostarczenie informacji zwrotnej ma służyć doskonaleniu zawodowemu danej osoby. Należy przy tym pamiętać o tym, że wiele osób ma problemy z konstruktywnym reagowaniem na informację zwrotną, zwłaszcza tę, która podkreśla konieczność modyfikacji własnego sposobu działania. Odpowiednie zarysowanie swoich intencji wraz ze stworzeniem miłej i przychylnej atmosfery dyskusji sprzyja temu, aby informacja zwrotna była odebrana konstruktywnie.

Trzy ważne kroki

Po nawiązaniu odpowiedniego kontaktu z drugą osobą można przejść do przekazania jej informacji zwrotnej. Technika AID, która służy do sprawnego przekazywania informacji zwrotnej, składa się z trzech prostych kroków:

1. A (action): przedstaw drugiej osobie opis jej zachowań, które chcesz docenić lub które chcesz, aby druga osoba zmodyfikowała; powołaj się przy tym na konkretne sytuacje, w których zaobserwowałeś te zachowania u danej osoby;

2. I (impact): opisz konkretne rezultaty tych zachowań; powołaj się na konkretne przykłady wpływu, jakie te zachowania miały na rozwój sytuacji, w tym także zachowania innych osób obecnych w tej sytuacji;

3. D (desired outcome): określ pożądany rezultat - w tym miejscu należy zarysować kierunek zmian w zachowaniu danej osoby w określonej sytuacji lub po prostu powiedzieć „Tak trzymaj. Chcę, abyś dalej działał w ten sposób”.

Warto pamiętać, że przekazanie informacji zwrotnej wymaga dialogu. Z jednej strony dostarczamy drugiej osobie pomocnych informacji, z drugiej strony powinna ona mieć możliwość ustosunkowania się do naszych spostrzeżeń oraz ich przedyskutowania.

Paweł Smółka

Autor jest psychologiem-coachem, trenerem. Prowadzi indywidualne konsultacje oraz grupowe szkolenia dla menedżerów i specjalistów zainteresowanych doskonaleniem własnych kompetencji społecznych. Jest redaktorem merytorycznym wortalu miekkie-kompetencje.pl.

Kontakt:

psmolka@miekkie-kompetencje.pl