Jak udzielać pochwał i reprymend?

ODPOWIEDŹ

Ocena pracy polega na porównaniu wartości obserwowanych z wartościami oczekiwanymi. Aby podejść do tego sprawiedliwie, należy na początku ustalić, jakie będą kryteria oceny oraz przedstawić je pracownikom przed rozpoczęciem oceniania. Ustne przekazywanie pochwał i reprymend powinno odbywać się zgodnie z kilkoma podstawowymi zasadami komunikacji, uwzględniającymi asymetrię między właściwą formą dla informacji pozytywnych i negatywnych.

Proces oceniania

Ustalenie kryteriów oceniania pracy wydaje się na pozór bardzo proste. Pierwsze, co się nasuwa na myśl, to oczywiście wyniki finansowe pracy poszczególnego pracownika i całego zespołu. W praktyce jednak przeważnie niemożliwe jest dokładne wyliczenie udziału konkretnego pracownika w wyniku finansowym firmy, tak jak niemożliwe jest dokładne ustalenie tego, który dział firmy, w jakiej części odpowiada za wypracowany zysk. Dobrym kryterium oceny pracy może być ilość i poziom wykonanych zadań, przypisanych do danego stanowiska - czy są to wartości odpowiednie do możliwości danego miejsca pracy i do potrzeb firmy, czy są one niewystarczające. „Normy wykonania” dla każdego stanowiska są tworzone według pomiarów ilości i jakości pracy w danej firmie w ciągu lat, jednak dla niektórych rodzajów usług bardzo trudno ustalić takie normy.

Ważnym kryterium oceny pracy mogą być: umiejętność współdziałania pracownika z innymi, zdolności komunikacyjne, umiejętność rozwiązywania problemów, radzenie sobie ze stresem. Są to tzw. umiejętności miękkie, nazywane tak dla odróżnienia od „twardych”, czyli ściśle zawodowych. „Umiejętności miękkie” pracownika są najczęściej oceniane przez inne osoby na podstawie obserwacji, można używać do tego celu kwestionariuszy, wypełnianych przez inne osoby z zespołu, kierownik może prowadzić „dziennik zdarzeń krytycznych”, w którym będzie odnotowywał wszystkie kryzysowe sytuacje oraz zachowanie osób biorących w nich udział.

Najważniejsze w procesie oceny pracy jest to, aby pracownicy zawczasu wiedzieli, jakie będą kryteria oceny ich pracy, co dokładnie będzie oceniane, aby mogli mieć wpływ na swoją ocenę - z jednej strony, a z drugiej strony - aby nie poczuli się zmanipulowani post factum. Ważne jest także stworzenie zasad oceniania i przekazanie ich podwładnym. Zasady te powinny wyraźnie określać, kto ocenia, jak często ocenia, komu przekazuje ocenę i w jakiej formie. Dzięki istnieniu takich zasad pracownik może spodziewać się, że jeśli nie zrobi czegoś wyjątkowego, to - przykładowo - usłyszy opinię o sobie nie częściej niż raz na miesiąc lub raz na tydzień, a raz na pół roku lub raz na rok opinia na piśmie powędruje do jego akt personalnych. Oczywiście w szczególnych sytuacjach może otrzymać reprymendę lub pochwałę prawie w każdej chwili swojej obecności w pracy.

Szybkie reprymendy

Przy udzielaniu reprymend warto pamiętać o tym, żeby upominać pracownika za jego zachowanie, a nie za jego cechy charakteru. Celem miejsca pracy nie jest kształtowanie charakteru pracowników, ale uzyskiwanie od nich określonych zachowań, nazywanych pracą. Dlatego nie należy mówić do pracownika „Jesteś ślamazarą!”, tylko np. „Zrobiłeś to bardzo wolno, zbyt wolno”. Nigdy nie wolno obrażać godności osobistej pracownika, w jakikolwiek sposób szydzić czy drwić z niego ani z jego bliskich, choćby popełnił najgorsze wykroczenie czy zrobił największy błąd w sztuce. Przy udzielaniu krytyki pracownikowi ważne jest, aby zrobić to niedługo po fakcie czy zdarzeniu, które chcemy krytykować. Udzielać reprymendy należy szybko, „w cztery oczy” i bez nadawania rozgłosu sprawie. Złe zdarzenia same w sobie są na tyle atrakcyjne dla plotkarzy, że nie należy dodatkowo wzmacniać ich negatywnego efektu.

W trakcie udzielania reprymendy nie warto porównywać pracownika do innych, bo to najczęściej wywołuje u niego wstyd lub zawiść; w zupełności wystarczy, jeśli porównamy jego zachowanie ze standardami obowiązującymi w firmie. Krytykować należy zawsze tylko dane, konkretne zachowanie, nie uogólniać krytyki na wszystkie zachowania pracownika, ponieważ może wywołać to w nim efekt „etykietowania”, czyli utrwalenia tego zachowania w jego osobowości. Z tego samego powodu nie należy powtarzać wiele razy tego samego, wbijać pracownikowi do głowy, co takiego strasznego on zrobił. Zamiast tego lepiej zapytać pracownika, jakie widzi sposoby naprawy zaistniałej sytuacji i dać mu (i sobie) czas do przemyślenia dalszych działań.

Długotrwałe pochwały

O ile upominać należy szybko i bez rozgłosu, o tyle nagradzać warto przez długi czas i „w świetle reflektorów”, oczywiście bez przekraczania granic śmieszności. Pochwały i wyróżnienia bardziej motywują innych do osiągania lepszych wyników niż strach przed karą, dlatego właśnie należy eksponować osiągnięcia innych. Powinny to być jednak osiągnięcia będące w zasięgu realnych możliwości „widzów”, ponieważ zbyt wygórowane lub oderwane od realiów ich pracy mogłyby budzić irytację lub co najwyżej zdziwienie.

Aby pochwała była bardziej skuteczna dla chwalonego, konieczna jest pewna doza rytuału i oczekiwania. Jak wiadomo, smakołyki smakują najbardziej tuż przed tym, gdy ma się je skonsumować, a nie w samym momencie konsumpcji i dokładnie tak samo jest z nagrodami, także niematerialnymi. Jeśli pracownik zrobi coś wyjątkowo dobrze lub zachowa się bardzo trzeźwo w sytuacji kryzysowej, to można mu zaraz potem krótko pogratulować i zapowiedzieć mu, że nagroda go nie minie. Dużą nagrodą dla wielu ludzi jest publiczne pochwalenie ich w grupie, w ich środowisku pracy.

Pochwał nie należy udzielać jednej osobie zbyt często, ponieważ stracą swoją wartość. Pracownik, który cały czas wykonuje swoją pracę lepiej niż wszyscy inni, wychodzi poza normę i powinien zarabiać więcej niż inni, ale chwalony powinien być tylko za to, co niecodzienne w jego zachowaniu, co przekracza jego normę osobistą.

Udzielanie pochwał wydaje się łatwiejsze niż udzielanie reprymend, ponieważ jest przyjemniejsze. Jednak także do chwalenia pracownika warto się przygotować, uzmysławiając sobie, jakie słowa mogą być dla niego najbardziej budujące i jednocześnie motywujące, aby nie spoczął na laurach. Udzielanie pochwał, szczególnie w ramach ocen okresowych, ma duże znaczenie dla rozwoju potencjału pracownika. Adekwatna, szczera pochwała może wskazać pracownikowi jego mocne strony, które powinien rozwijać i talenty, którymi najbardziej warto się zająć. Mimo że pracownik najczęściej sam zauważa swoje talenty i mocne strony, to odkrycie ich i podkreślenie przez przełożonego może pracownika silnie zmotywować i prawidłowo ukierunkować jego rozwój zawodowy.

Romuald Korach

Autor jest trenerem, coachem, specjalistą w zakresie rozwoju indywidualnego i rekrutacji w firmie ARK Consulting.

Kontakt: romuald.korach@arkconsulting.com.pl