Projektowanie i analiza badań opinii pracowników

• Cele badania
• Budowa kwestionariusza
• Komunikacja
• Przeprowadzenie badania
• Analiza wyników
• Działania po badaniu
• Mierzenie efektywności działań

O prawdziwej korzyści z badania pracowników lub klientów możemy mówić dopiero wtedy, gdy informacja zwrotna stanowi podstawę do planowania zmian usprawniających efektywność funkcjonowania organizacji.

Dlatego też zadawanie odpowiednich pytań, zrozumienie, co oznaczają wyniki, ustalenie priorytetów oraz wdrożenie odpowiednich działań pomoże organizacjom i ich pracownikom realizować cele biznesowe. Informacje zwrotne od pracowników i/lub klientów mogą być wykorzystane jako podstawa do wprowadzania usprawnień zwiększających efektywność procesów zachodzących w firmie, lub do monitorowania efektywności wprowadzanych działań (np. w sytuacji zmiany kultury organizacyjnej czy przejęć lub fuzji).

Bez względu na cel badania ważne jest, aby było ono powiązane z misją, wartościami i strategią organizacji. Każda organizacja jest inna, dlatego też cały proces badawczy powinien być ściśle zaprojektowany na potrzeby konkretnej firmy. Każdy krok procesu badawczego, począwszy od budowy kwestionariusza, strategii komunikacji badania, formy jego przeprowadzania, po analizę danych oraz sposób budowania i wdrażania działań powinien być podporządkowany celom badania i dostosowany do potrzeb organizacji.

Cele badania

Przygotowując badania opinii pracowników organizacje korzystają z kwestionariuszy korporacyjnych (jeśli są częścią międzynarodowych organizacji), wcześniej stosowanych badań lub też wykorzystują kwestionariusze opracowane przez firmy badawcze lub konsultingowe.

Za pomocą tych kwestionariuszy można diagnozować satysfakcję oraz zaangażowanie pracowników, retencję, satysfakcję klientów wewnętrznych lub zewnętrznych, komunikację w firmie lub kulturę organizacyjną. Dostępne są również badania mające na celu wsparcie firm m.in. w tworzeniu środowiska pracy budującego wizerunek organizacji jako pracodawcy, wspierającego przyciąganie i zatrzymanie najbardziej utalentowanych pracowników, tworzenie kultury innowacyjności, ocenę skuteczności organizacji we wdrażaniu jej strategii czy też wspieranie procesu integracji w wyniku fuzji bądź przejęć.

Aby zindywidualizować standardowe kwestionariusze badawcze, firmy mogą je modyfikować o pytania lub zagadnienia szczególnie ważne dla danej firmy. Sprawdzoną praktyką jest również budowa kwestionariusza badawczego od podstaw, co z reguły wiąże się z większymi kosztami, jednak zapewnia, że zastosowane rozwiązanie jest w pełni dostosowane do realiów firmy.

---

Budowa kwestionariusza

Proces budowy kwestionariusza badawczego (lub jego modyfikacji) powinien obejmować m.in. warsztaty z zespołem projektowym, wywiady z zarządem, grupy fokusowe z pracownikami, analizę strategii biznesowej firmy (ze szczególnym uwzględnieniem strategii personalnej). W przypadku gdy organizacja decyduje się na współpracę z firmą doradczą, może skorzystać z bazy sprawdzonych pytań, które umożliwiają porównanie uzyskanych wyników do norm branżowych czy też regionalnych.

Poza pytaniami zamkniętymi warto, aby w kwestionariuszu zostały zawarte pytania otwarte, które pozwolą na zebranie danych jakościowych na temat kwestii, które nie zostały uwzględnione za pomocą kwestionariusza badawczego. Istotnym elementem jest również dodanie metryczki badawczej, która na etapie analizy danych umożliwi porównywanie danych ze względu na m.in. dział, staż pracy, wiek czy lokalizację respondentów.

Bez względu na to, czy organizacja zamierza dokonać modyfikacji standardowego kwestionariusza, czy też zaprojektować go od podstaw, warto, aby przed rozpoczęciem badania w całej organizacji przetestowała go w trakcie badania pilotażowego. Informacja zwrotna z badania testowego powinna posłużyć do modyfikacji i zbudowania ostatecznej formy badania.

Komunikacja

Nasze doświadczenia wskazują, iż zbudowanie odpowiedniej strategii komunikacji jest często kluczowe dla sukcesu badania. Szczegółowa komunikacja przekazywana w trakcie przeprowadzania badania powinna obejmować m.in.:

• poinformowanie respondentów o celach badania i sposobie, w jaki organizacja zamierza wykorzystać uzyskane w ten sposób wyniki,
• przekazanie informacji odnośnie do statusu badania w czasie jego trwania,
• budowanie zrozumienia, w jaki sposób badanie jest powiązane z innymi strategicznymi inicjatywami mającymi na celu wprowadzanie zmian i usprawnień w sposobie funkcjonowania organizacji.

Niezwykle istotna jest komunikacja po przeprowadzaniu badania. W uzupełnieniu do spotkań warsztatowych, mających na celu przekazanie i zrozumienie informacji zwrotnych, pracownicy powinni otrzymać podsumowanie całości badania wkrótce po tym, jak otrzyma je zarząd firmy, a także powinni być na bieżąco informowani o wdrażanych działaniach, które zostały podjęte na podstawie wyników badania.

W ramach tworzenia procesu komunikacji warto stworzyć atrakcyjną markę badania, która nie tylko będzie zachęcać do uczestnictwa w badaniu, ale również będzie budować zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności za cały proces badawczy. Warto również, aby komunikacja pozycjonowała badanie jako ciągły proces, a nie jednorazowe wydarzenie w funkcjonowaniu firmy.

---

Przeprowadzenie badania

Przeprowadzenie kompleksowego badania może być dla firmy prawdziwym wyzwaniem. Bez odpowiedniego wsparcia kwestie logistyczne i administracyjne badania mogą przytłoczyć organizację. Często korzystne w takiej sytuacji jest zaangażowanie firmy zewnętrznej. Dzięki optymalizacji czasu potrzebnego na realizację fazy związanej z zebraniem opinii organizacja może więcej czasu poświęcić na to, co jest naprawdę istotne, czyli wykorzystanie wyników badania do wprowadzenia zmian.

Dużym usprawnieniem w procesie zbierania danych jest możliwość przeprowadzenia badania w formie on-line. Pomaga to w sprawnej administracji badania, umożliwia łatwy dostęp do statystyk badania i śledzenia ilości i jakości uzyskanych danych oraz umożliwia przesyłanie przypomnień i dodatkowej komunikacji do respondentów.

W przypadku przeprowadzania badania w formie pisemnej szczególnie polecaną metodą jest zastosowanie ankiet audytoryjnych (stworzenie grup pracowników, którzy wypełniają ankiety badania pod okiem członków zespołu projektowego). Sposób ten zapewnia większą spójność i lepsze rozumienie instrukcji, jak również znacznie zwiększa zwrot wypełnionych kwestionariuszy.

Ważne jest, aby, biorąc pod uwagę uwarunkowania organizacji, przeprowadzić badanie w takiej formie, która zapewni zebranie dużej ilości danych umożliwiających dalszą analizę wyników.

Analiza wyników

Na etapie analizy danych kluczowym działaniem jest umiejętność zastosowania odpowiednich analiz statystycznych oraz norm - zarówno wewnętrznych (np. porównanie wyników między departamentami, lokalizacjami), jak i zewnętrznych (np. porównanie wyników badania danej firmy z wynikami innych firm z danej branży, regionu bądź też najbardziej efektywnych organizacji), które pomogą skupić uwagę kadry zarządzającej oraz menedżerów liniowych na najbardziej istotnych kwestiach i wynikach badania.

Ważnym elementem tego etapu jest umiejętność powiązania wyników badania z wynikami biznesowymi i twardymi danymi z obszaru HRM. Potwierdzenie zależności występujących w środowisku pracy z informacjami na temat pracowników, klientów, danymi finansowymi pozwala na spriorytetyzowanie informacji, jak również stanowi potwierdzenie konieczności przeprowadzania badań i podejmowania na ich podstawie działań.

---

Działania po badaniu

W przypadku badań opinii możemy mówić o zwrocie z inwestycji jedynie w sytuacji, gdy na podstawie zebranych danych oraz zbudowanych rekomendacji zostaną wdrożone działania skierowane na wprowadzenie zmian i usprawnień organizacyjnych. Powodzenie budowy i wdrożenia planu działań jest w głównej mierze uzależnione od umiejętności znalezienia najlepszych rozwiązań oraz sposobów ich wdrożenia. Z tego też względu wyniki badania powinny być przygotowane w taki sposób, aby mogły zostać wykorzystane do budowy planu działań naprawczych na różnych poziomach zarządzania, tj. przez kadrę zarządzającą - w przypadku działań ogólnoorganizacyjnych, jak i menedżerów liniowych - w przypadku budowania rozwiązań usprawniających funkcjonowanie ich jednostek organizacyjnych. Dlatego już na etapie planowania badania warto zatroszczyć się o to, w jaki sposób organizacja zamierza wesprzeć menedżerów liniowych w procesie wprowadzania rozwiązań.

Należy pamiętać, że brak efektywnego reagowania na informację zwrotną jest czymś więcej niż tylko straconą okazją. Takie postępowanie może prowadzić do skutków odwrotnych niż zamierzone - pogłębienia się braku zaangażowania pracowników, apatii oraz niechęci do brania udziału w podobnych badaniach.

Mierzenie efektywności działań

To, w jaki sposób organizacja zamierza monitorować efektywność wdrażanych w wyniku badania planów działań, powinno być jednym z ważnych elementów procesu tworzenia projektu badawczego. Niektóre firmy przeprowadzają krótkie badania ilościowe, które pozwalają im na ocenę wdrażanych planów działań. W szybki i efektywny sposób mierzą one wpływ podejmowanych działań naprawczych i umożliwiają podejmowanie działań korygujących pomiędzy powtarzalnymi badaniami opinii.

Firmy mogą maksymalizować efektywność badań, wykorzystując cele strategiczne jako podstawę realizowanych badań, optymalizując czas administracji badania i podejmowanych na ich podstawie działań, dzięki przedstawianiu wyników w elastycznej i łatwej do wykorzystania formie i przekazywaniu ich menedżerom. Przeprowadzanie badań w sposób regularny sprawi, iż staną się one istotnym elementem zwiększającym skuteczność organizacji w zakresie zarządzania ludźmi.

Jak robią to najlepsi

Doświadczenia Hay Group wskazują, iż najlepiej rozwijające się firmy na świecie wykorzystują badania opinii pracowników do:

• mierzenia stopnia wdrożenia strategii biznesowej i zrozumienia, co wspiera skuteczną realizację strategii,
• identyfikacji kluczowych czynników wpływających na zaangażowanie pracowników, w celu zbudowania kultury organizacyjnej zorientowanej na wyniki,
• wspierania planowania poprzez zapewnienie menedżerom narzędzi do budowy i monitorowania planów działań,
• wzmocnienia odpowiedzialności menedżerów poprzez włączenie wyników badania do zrównoważonej karty wyników (balanced scorecard),
• powiązania informacji z badania opinii pracowników z innymi danymi, aby poprawić retencję pracowników i wyniki biznesowe firmy.

Opracowane na podstawie badań magazynu Fortune i Hay Group „The World's Most Admired Companies”.

UWAGA

Najbardziej efektywne badania przeprowadzane są przez organizacje, które wcześniej udowodniły, iż zarząd i liderzy firmy słuchają informacji zwrotnych i podejmują na ich podstawie konstruktywne działania. Do udziału w takich badaniach nie trzeba pracowników namawiać.