Klimat porozumienia, czyli rola menedżera w procesie komunikacji w firmie

Przeobrażenia w biznesie wymuszają konieczność odmiennego spojrzenia na rolę komunikacji. Rewolucja w technologiach teleinformatycznych przynosi nowe sprawniejsze, szybsze i tańsze narzędzia, które stwarzają nowe możliwości. Komunikacja staje się kluczowym elementem kultury korporacyjnej zakładającej ciągłą wymianę informacji, wielokierunkową i wielostronną, w której uczestnikami są menedżerowie i pracownicy.

Informacje przekazywane są wertykalnie – od kierowników do pracowników i odwrotnie, ale też horyzontalnie – między menedżerami i między pracownikami. Sprawnie działający system komunikacji może przynieść wiele korzyści dla organizacji, gdyż dzięki temu pracownicy będą w stanie rozumieć strategię działania i cele biznesowe. Wzrośnie również efektywność pracy i motywacja, zyska morale pracowników. Jest to ważne, gdyż wizerunek pracodawcy w oczach pracowników przekłada się bezpośrednio na wizerunek firmy wśród lokalnej społeczności, klientów i opinii publicznej.

Funkcje menedżera

Ze względu na różnorodność pracowników i pełnioną przez nich funkcję w organizacji, każdy z nich będzie potrzebował nieco innych informacji, przekazywanych w różnych formach i czasie. Dlatego też jednym z głównych zadań menedżera jest poznanie podwładnych, ich umiejętności, wiedzy, talentów, a także potrzeb. Dopiero wtedy szef będzie mógł zastosować najlepsze metody i formy przekazu informacji, tak by efekt przekazu był jak najlepszy.

Obecnie zarządzanie organizacją wymaga skutecznego przywództwa. Na proces zarządzania składają się: planowanie i podejmowanie decyzji, organizowanie, przewodzenie, kontrolowanie. Funkcje te menedżer realizuje, odgrywając role: interpersonalną, informacyjną i decyzyjną. Koordynowanie zadań, przetwarzanie i przekazywanie odpowiednich informacji oraz podejmowanie racjonalnych decyzji wymaga odpowiednich kompetencji, w tym wysokich predyspozycji interpersonalnych połączonych z umiejętnościami komunikacji międzyludzkiej i międzygrupowej.

Komunikowanie jest zatem istotną częścią zakresu zadań menedżera, gdyż znajduje się on w centrum sieci komunikacyjnej, gdzie komunikowanie odbywa się w wielu kierunkach: z jego własnym przełożonym, z kierownikami innych szczebli i jednostek organizacyjnych, z podwładnymi, a także innymi osobami z organizacji. Każdy z kontaktów wymaga innej formy komunikowania, gdyż różnić się będzie to, co i komu menedżer przekazuje, jakim językiem się posługuje, jakiej używa formy i czasu. Menedżer, by mógł wypełniać właściwie swoje role, musi umieć jasno wypowiadać się, aktywnie słuchać, a także być spostrzegawczy, wspierający, przekonywający, sprawiedliwy i otwarty, skłonny do rozmowy z każdym członkiem organizacji.

---

Co zrobić, żeby komunikacja była efektywna

● Zadbaj o korzystne warunki zewnętrzne, czyli takie, które pozwolą na koncentrację na Twojej wypowiedzi (usuń zagłuszacze).

● Określ sobie cel i treść własnej wypowiedzi.

● Poznaj swoich odbiorców, ich oczekiwania, potrzeby i zainteresowania.

● Zadbaj o zrozumienie swoich wypowiedzi przez dostosowanie swojego języka do poziomu wykształcenia słuchaczy, ich wiedzy, doświadczeń życiowych, a także wieku.

● Pomóż swoim odbiorcom w zapamiętaniu Twojego przekazu, np. przez zachęcanie ich do notowania, przypominanie najważniejszych faktów, odwoływanie się do przykładów z życia wziętych.

● Namawiaj słuchaczy do aktywnego udziału w procesie komunikacji przez zachęcanie do zadawania pytań dotyczących komunikatu, parafrazowanie, podsumowywanie przekazanych danych, odzwierciedlanie emocji odbiorców.

● Postaraj się stworzyć klimat porozumienia i współpracy przez szacunek i otwartość wobec odbiorców.

Komunikowanie to proces

Komunikowanie to celowy sposób odnoszenia się i oddziaływania na odbiorcę komunikatu, to także sposób zachowania i mówienia. Chcąc efektywnie komunikować się z otoczeniem, należy odpowiedzieć na kilka pytań.

● Z kim się komunikujemy? – kto to jest, jaka jest rola tej osoby w organizacji. Informacje te pomogą określić potrzeby i zainteresowania naszego odbiorcy, jego poziom wiedzy, jakie pytania można zadać podczas procesu komunikacji, jak szczegółowe mają być przekazywane informacje, a także język, jakim należy się posłużyć oraz formy przekazu, jakich należy użyć.

● Dlaczego się komunikujemy? – odpowiadając na to pytanie, dochodzimy do sedna procesu komunikacji, czyli jego celu lub wyniku. Pytanie to określa, jakie jest zadanie naszego komunikowania, tzn. pouczenie, wskazanie, informowanie, motywowanie czy nawiązanie dobrych stosunków itp.

● Gdzie będziemy się komunikować? – tj. czy będzie to spotkanie w cztery oczy, w sali narad, w hali produkcyjnej; czy charakter spotkania będzie oficjalny czy nie, czy będzie ono zapowiedziane czy z zaskoczenia. Odpowiedzi na te pytania dadzą istotne wskazówki, jak przygotować się do przekazania komunikatu, gdzie będzie go można najlepiej przekazać, gdyż np. udzielenie upomnienia podwładnemu na jego stanowisku pracy w hali produkcyjnej, przy jego współpracownikach przyniesie o wiele gorszy efekt niż spotkanie w cztery oczy w biurze kierownika.

● Kiedy i co będziemy komunikować? – właściwe zaplanowanie czasu na przekazanie komunikatu pozwala uniknąć np. niepotrzebnych plotek, ponieważ ich konsekwencje są przeważnie nie do naprawienia. Dlatego należy starać się je uprzedzić lub choćby szybko na nie reagować. Niedopuszczalny jest zupełny brak komunikacji, np. z powodu braku czasu, gdyż może to świadczyć o nadawcy, że odbiorcy są dla niego nieważni, niedoceniani i nieszanowani, nie ufa się im. Natomiast z przekazujących komunikat czyni niegodnych zaufania, tych, którzy z komunikatu próbują uczynić rodzaj władzy. Takie postępowanie z pewnością niweczy założenia misji organizacji, w której otwartość komunikacji jest jednym z jej filarów.

---

Odpowiedź na pytanie, co będziemy komunikować, związana jest z treścią komunikatu, jego przedmiotem, stopniem szczegółowości, poziomem, ale także punktem widzenia problemu i tego, jakie jest zdanie przekazującego komunikat. Ważne jest, czy komunikat dotyczy pracy lub wykonywanych zadań – ten wymaga bowiem bezpośredniego komunikowania. W przypadku informacji dotyczących organizacji i jej funkcjonowania należy skorzystać z narad i wniosków pracowniczych. Jeśli zaś komunikat jest integrujący, można skorzystać z gazetki zakładowej, w przypadku porządkowego – właściwa będzie tablica ogłoszeń.

● Jak będziemy się komunikować i jakimi środkami się posłużymy? – to bardzo istotne, gdyż przygotowanie właściwego komunikatu jest najważniejszym krokiem w kierunku dobrej komunikacji. Można wykorzystać: formy ustne (w cztery oczy, spotkania na posiedzeniach), pisemne (list, notatki, e-maile, sprawozdania, zawiadomienia na tablicach ogłoszeń) lub wizualne (prezentacje, wykresy, schematy, filmy, fotografie).

Poszukując odpowiedniej formy wypowiedzi, należy zwrócić uwagę na preferencje odbiorców. O formie komunikatu decyduje także jego znaczenie dla funkcjonowania organizacji, gdyż jeden będzie miał znaczenie fundamentalne, a inny dużo mniejsze. Istotny jest także kanał przekazu, który powinien być dostosowany do treści, zasięgu i formy komunikatu, a tu ważne jest to, by informacja nie uległa zniekształceniu, co może spowodować efekt odmienny od założonego. Istotne jest również to, czy do przekazania komunikatu zastosujemy formę ustną czy też pisemną. Forma ustna będzie skuteczna, gdy dobrze ją zaplanujemy, przeprowadzimy w przyjaznej atmosferze i w niewielkim gronie. Forma pisemna będzie odpowiednia, gdy trzeba przekazać dużą liczbę informacji za jednym razem. Pozwoli to zapoznać się z treścią przekazu w czasie i okolicznościach dla każdego najbardziej odpowiednich.

Feedback dla szefa

Ważną rolę w procesie komunikacji w organizacji odgrywa również sam menedżer, jego pozycja w hierarchii organizacyjnej, ale także język, jakim się posługuje, zachowanie i mowa jego ciała. Na jego zachowanie w procesie komunikacji wpływa samo stanowisko, jakie zajmuje, stanowisko jego odbiorcy, ale także otoczenie, w jakim pracuje (np. luksusowe biuro, pokój biurowy z licznymi biurkami, hala produkcyjna), czy podwładni są ubrani w garnitury czy też kombinezony. Dlatego, by komunikacja była efektywna, ważne jest dostosowanie się do odbiorców zarówno w formie, miejscu, jak i sposobie przekazu komunikatu.

To, jak podwładni odbierają komunikaty wysyłane przez menedżera, wpływa także na sposób, w jaki traktują zadanie, które wykonują. Gdy wiedzą, jak wysokie znaczenie ma ich praca dla funkcjonowania organizacji, z pewnością będą bardziej zmotywowani, podwyższy się jakość ich pracy. Jeśli zaś będą mieli poczucie, że ich praca nie ma znaczenia, znacznie obniży się poziom ich pracy, ale także zdecydowanie zostanie zakłócona efektywność procesu komunikacji między nimi a menedżerem.

Menedżer, aby mógł być skuteczny w swym komunikowaniu, musi być zgodny w tym, co komunikuje, z tym, co czyni. Brak zgodności całkowicie podważa jego wiarygodność, a co za tym idzie – także efektywność jego komunikatów, mimo że będą miały doskonałą formę.