Jakich błędów powinien się wystrzegać początkujący trener biznesu?

Jakich błędów powinni się wystrzegać, aby prowadzone przez nich szkolenia stały się efektywne, ciekawe oraz satysfakcjonujące zarówno dla uczestników, jak i ich samych?

Na samym początku warto zaznaczyć, że wykonywanie zawodu profesjonalnego trenera biznesu jest jak długa i wyboista droga, która czasem dostarcza wiele satysfakcji, a innym razem wielu trudnych emocji. Przy tym, nawet najbardziej doświadczony trener, mający za sobą kilka tysięcy godzin pracy na sali szkoleniowej, nie jest w stanie przewidzieć ani zapobiec wszystkim trudnym sytuacjom. Z pewnością może jednak podjąć wiele działań prewencyjnych, które uchronią go od kłopotów oraz znacznie zwiększą szansę na przeprowadzenie ciekawego i efektywnego szkolenia.

Nie ma osób nieomylnych

Trener w codziennej pracy spotyka się z odmiennymi punktami widzenia, różnymi potrzebami i indywidualnymi celami. Istotna jest w związku z tym świadomość, że trudno jednoznacznie wskazać, który punkt widzenia jest tym właściwym. Jest to szczególnie ważne w przypadku szkoleń miękkich – skupionych na rozwoju umiejętności.

Jednym z podstawowych i często popełnianych przez niedoświadczonych szkoleniowców błędów jest zakładanie z góry, że wiedzą oni wszystko lepiej niż uczestnicy szkolenia. Takie przekonanie może mieć pozornie racjonalne przesłanki, np. „Pracuję w tej firmie już od 3 lat i uzyskałem stanowisko starszego doradcy, więc wiem na temat naszych klientów i ich potrzeb więcej niż nowo zatrudnione osoby”.

Mimo dłuższego stażu na identycznym stanowisku trener w relacji z uczestnikami powinien pamiętać, że jego rola jest w tym czasie zupełnie inna. Przestaje być podającym wiedzę specjalistą, a staje się moderatorem, który ma umożliwić zdobywanie nowych kompetencji. Dlaczego? Ponieważ trener skupiający się głównie na dawaniu rad uczestnikom z dużym prawdopodobieństwem napotka na odmienne opinie szkolonych. W konsekwencji może to spowodować duże utrudnienia w przeprowadzeniu szkolenia. Rolą trenera jest więc takie budowanie warsztatu, aby uczestnicy mogli samodzielnie wyciągnąć rozwojowe wnioski.

Zgodnie z zasadą Konfucjusza „Powiedz mi, a zapomnę, pokaż mi, a zapamiętam, pozwól mi zrobić, a zrozumiem” najefektywniej uczymy się, gdy możemy przeżyć omawiane zagadnienie na własnej skórze. Co za tym idzie, właściwie postawionym przez trenera celem powinno więc być zdobycie przez uczestników określonych umiejętności poprzez zanurzenie się w twórczym doświadczeniu, a nie przekazanie przez prowadzącego wiedzy z danego zakresu.

Motywacja i komfort pracy

Trener powinien rozpocząć realizację przygotowanego programu szkolenia od wprowadzenia, czyli tzw. intro trenerskiego. W jego skład wchodzi: krótkie przedstawienie siebie, nakreślenie celów warsztatu, ram czasowych i organizacji dnia, podkreślenie korzyści z uczestnictwa, przedstawienie się uczestników (tzw. runda) oraz ustalenie zasad pracy na sali szkoleniowej (tzw. kontrakt). Jest to moment bardzo istotny dla trenera i całego przebiegu szkolenia. Wtedy właśnie nawiązuje się pierwsze partnerskie relacje i buduje poczucie bezpieczeństwa przez danie uczestnikom możliwości wyrażania własnego zdania.

Jak pokazuje praktyka, wielu niedoświadczonych trenerów nie poświęca opisanemu etapowi dostatecznej uwagi. Być może nie zdają sobie sprawy, jak istotna dla motywacji i komfortu dorosłych ludzi jest wiedza o tym, jakie korzyści może przynieść szkolenie oraz jakie reguły będą podczas niego panowały. Bez poczucia bezpieczeństwa i komfortu efektywna nauka nie jest możliwa.

Kluczowym momentem dla zbudowania bezpieczeństwa uczestników i zapewnienia odpowiedniej atmosfery są pierwsze chwile szkolenia.

Niedawno byłem świadkiem pewnego warsztatu z zakresu sprzedaży i obsługi klienta. Trener rozpoczął dzień od krytyki i zastraszania uczestników. Następnie okazał swoją „dobroduszność”, nadmieniając, że zrezygnuje z nagrywania ich marnych popisów na kamerę, choć rozważał taką możliwość. Do końca dnia pracował z grupą, która niechętnie podejmowała jakiekolwiek działania, wielokrotnie krytykowała jego pomysły i z ulgą przyjęła informację o końcu szkolenia.

Powyższy przykład pokazuje, że trener powinien zawsze szczegółowo przemyśleć swoje zachowania na sali szkoleniowej, zanim te staną się nieodwracalną i wstydliwą historią.

Podejmowanie wyzwań

Kiedy trenerowi uda się zbudować odpowiednie relacje, czeka na niego kolejna pułapka. Jest nią chęć przeprowadzenia szkolenia tak, aby przede wszystkim było miło i przyjemnie. Miła atmosfera to element ważny, ale niewystarczający. Aby nastąpił proces efektywnego uczenia się, niezbędne jest nie tylko poczucie bezpieczeństwa, ale również podejmowanie nowych wyzwań. Trener powinien zrobić wszystko, co możliwe, by jego uczestnicy wyszli poza tzw. strefę komfortu osobistego. Sposobów na takie działanie może być wiele: zadania wykraczające poza wiedzę lub dotychczasowe doświadczenia uczestników, odgrywanie ról na forum grupy, nagrywanie wystąpień na kamerę, dyktafon itd.

Doświadczanie nowych, często trudnych sytuacji, ma kluczowy wpływ na zapamiętywanie, a co za tym idzie na zdobywanie nowych umiejętności. Dzieje się tak ze względu na powstające na sali szkoleniowej emocje, które pozwalają na głębszą autoanalizę zachowań oraz sprawiają, że doświadczenia znacznie dłużej pozostają w pamięci.

Sympatia za wszelką cenę

Stawianie wyzwań uczestnikom to trudne zadanie. Niejeden trener może się obawiać, że straci w ten sposób sympatię szkolonej grupy. W takiej sytuacji warto, by zadał sobie pytania: „Czy na koniec dnia chcę usłyszeć od uczestników jedynie tyle, że miło spędzili czas w moim towarzystwie? Czy może zależy mi na czymś więcej?”.

Skoro niezbędnym warunkiem rozwoju jest mierzenie się z nowymi wyzwaniami, to z pewnością chęć bycia lubianym przestaje być wartością nadrzędną. Bardzo trudno będzie zresztą, nawet przy wzmożonych staraniach, wytworzyć sytuację, w której kilkanaście różnych osób jednomyślnie polubi nowo poznanego szkoleniowca. Doskonale sprawdza się tu powiedzenie „jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził”. Chęć wzbudzenia powszechnej sympatii jest więc irracjonalna.

Warto zrobić wszystko, aby relacje nie stały się celem w samym sobie i nie przysłoniły np. celów poznawczych treningu, ponieważ wówczas wpływ szkoleń na zmianę wyników pracy staje się bardzo wątpliwy.

Przywidywanie zachowań grupy

Trener, który docenił znaczenie stawiania wyzwań i buduje program z uwzględnieniem ambitnych zadań, napotyka ryzyko popełnienia kolejnego błędu. Jest nim planowanie przebiegu ćwiczenia na podstawie zakładanych z góry reakcji uczestników. Niezwykle trudno przewidzieć, jak różnorodna grupa zachowa się w nakreślonym z góry kontekście. Sam trener często nie jest w stanie przewidzieć, jak zachowałby się w niektórych sytuacjach, szczególnie takich, które wiążą się z silnymi emocjami. Tym bardziej przewidzenie zachowań grupy ludzi jest w zasadzie niemożliwe.

Projektując ćwiczenia, trzeba mieć świadomość, że grupa może zachować się w sposób, jakiego szkoleniowiec nie brał pod uwagę. Warto więc przygotować plan B i C. Nigdy nie należy uzależniać kolejnego kroku od założonej z góry reakcji uczestników.

Efektywne pytania

Jakość szkolenia w ogromnej mierze zależy od sposobu, w jaki trener komunikuje się z uczestnikami. Jedną z głównych zasad jest zadawanie przemyślanych pytań. Niestety, dość często szkoleniowcy nie zadają wystarczającej liczby pytań lub stosują ich nieodpowiednią formę.

Szczególnie polecane są pytania otwarte. Mogą być to zwroty typu: „Jak Waszym zdaniem należy prowadzić obsługę trudnego klienta?” lub „Co jest dla Was ważne w pracy zespołowej?”. Stosując tę formę, trener otwiera dyskusję oraz daje możliwość wypowiedzenia się każdemu z uczestników. Gdyby zastosował pytania zamknięte, jego warsztat przypominałby raczej test wiedzy, gdzie wachlarz odpowiedzi ogranicza się do krótkiego tak lub nie. Nie każdy uczestnik miałby wówczas śmiałość, by zabrać głos. Sytuacja taka stwarza ewidentny podział na „tych lepszych” – którzy znają odpowiedzi i „tych gorszych” – którzy odpowiedzi nie znają. Nie sprzyja to zupełnie, tak ważnej podczas szkolenia, integracji i wymianie doświadczeń.

Ponadto gdy zadajemy pytania zamknięte lub sugerujące, odpowiedzi mogą stać się banalne, a przez to sam trener i jego szkolenie mogą nie zdobyć uznania w oczach klientów. Owszem, powyższe formy pytań mają swoje zastosowanie w warsztacie trenera, nie powinny jednakże stanowić większości wypowiedzi.

Dla zilustrowania omawianego tematu przywołam sytuację, której niedawno doświadczyłem. Uczestniczyłem w szkoleniu dla doradców klienta. Drugi dzień warsztatów trener rozpoczął, zresztą słusznie, od przypomnienia kluczowych treści z dnia pierwszego. Tak się złożyło, że pierwszy dzień poświęcony był głównie diagnozie potrzeb klientów, gdzie kluczową rolę pełnią właśnie pytania otwarte. Trener wyświetlił na rzutniku przebieg rozmowy handlowej, a następnie zaczął pytać: „Czy warto używać efektywnych, otwartych pytań?”, „Czy ich stosowanie daje coś doradcy?”, „Czy jest inna, lepsza forma diagnozy potrzeb klientów”? Na sali panowała cisza. Dało się również wyczuć delikatne poirytowanie. Po krótkiej chwili, gdy trener nie otrzymał odpowiedzi, również lekko poirytowany, wypowiedział komentarz: „Chyba muszę zmienić swoje pytania do Was.” Na to jeden z uczestników odpowiedział: „Tak – zdecydowanie, na efektywne!”.

Używanie pytań otwartych angażuje grupę do aktywnego uczestnictwa i pozwala spojrzeć na zagadnienie z różnych stron. Jest to jedno z najważniejszych narzędzi pracy trenera.

Praca trenera wiąże się z dużą odpowiedzialnością i wymaga różnorodnych kompetencji. Nie sposób uniknąć wszystkich błędów, zwłaszcza gdy nie ma się wieloletniego doświadczenia na sali szkoleniowej. Warto jednak wiedzieć, jakie są najczęściej występujące przeszkody i pułapki. Ich umiejętne unikanie może uchronić od wielu trudnych sytuacji i spowodować, że nie zrazimy się do tej pasjonującej i ambitnej pracy, która dla wielu trenerów z czasem staje czymś więcej niż tylko wykonywanym zawodem.

Należy budować szkolenie tak, by stanowiło wyzwanie, wyciągało uczestników poza strefę komfortu, dostarczało twórczych przeżyć. Warto przy tym pamiętać, że aby uczestnicy szkolenia byli gotowi przeżyć trudne sytuacje, trener musi najpierw zadbać o poczucie bezpieczeństwa i stworzyć atmosferę tolerancji dla popełniania błędów.