Kategorie

Zaangażowani pracownicy

Halina Guryn
Halina Guryn
Rozmowa z dr. Berndem Schmittem, międzynarodowym ekspertem w zakresie brandingu, innowacyjności i kreatywności korporacyjnej

● W jaki sposób firmy mogą zarządzać doświadczeniem klientów, aby osiągać większe zyski i lepiej kształtować własny wizerunek na rynku?

Proces zarządzania doświadczeniem klientów (CEM, Customer Experience Management) może być w tym przypadku pomocny w różny sposób. Często wzrost wartości firmy i poprawa doświadczeń jej klientów wynika ze zdobycia nowych odbiorców. Ponadto jest bardziej prawdopodobne, że dzięki temu firma utrzyma obecnych. Jednak zarządzanie doświadczeniem klientów nie jest łatwe. Przede wszystkim należy sobie postawić pytanie, jakie są ich oczekiwania.

● Co należy do najważniejszych elementów procesu CEM?

Pierwszym krokiem jest zrozumienie empirycznego świata klienta. Oznacza to, że warto przeprowadzić własne i oryginalne badania, np. poprzez obserwowanie klientów, spędzanie z nimi czasu oraz zrozumienie ich stylu życia. Drugi krok to jest budowa platformy doświadczenia. Polega to na zdefiniowaniu doświadczenia i wartości, które klienci mieliby dzięki niemu zyskać. Potem są trzy etapy związane z realizacją procesu: projektowanie marki (czyli przygotowanie reklamy, wykorzystanie nowych mediów, stworzenie efektywnej komunikacji), poprawa interfejsu klientów – obszaru wzajemnego oddziaływania (np. call center, sklepy), a następnie dostosowanie organizacji w taki sposób, aby ludzie pracujący dla firmy sami dostarczali odpowiedniego doświadczenia.

● Jaką rolę w tym procesie odgrywają menedżerowie najwyższego i średniego szczebla, a jakie są zadania pracowników w tworzeniu doświadczenia klientów?

Pracownicy pierwszego kontaktu i mający bezpośrednią styczność z klientami kreują ich doświadczenie w sklepach, call center czy w innych punktach kontaktu z odbiorcą. Pracownicy ci są bardzo ważni, ale, niestety, często niedostatecznie wynagradzani. Top menedżerowie powinni ustalić odpowiednie reguły i skoncentrować całą organizację na doświadczeniu. Natomiast menedżerowie liniowi muszą inicjować i prowadzić projekt dotyczący budowania doświadczenia klientów, często z pomocą zewnętrznych doradców.

A nie ma lepszego sposobu na zaangażowanie pracowników w realizację procesu CEM, jak stworzyć dla nich warunki do wspaniałych doświadczeń zdobywanych w firmie.


● Wspominał Pan o budowaniu specjalnej platformy – jakie są najlepsze metody i narzędzia, aby ją skonstruować i kto powinien być za to odpowiedzialny?

Powinna ona być budowana jako część interdyscyplinarnego projektu z udziałem pracowników działów marketingu, CRM, sprzedaży, a może nawet projektantów produktów – z udziałem każdego, kto jest częścią doświadczenia. Generalnie biorąc, badanie dotyczące klientów ma kluczowe znaczenie (przy zastosowaniu ankiet, grup fokusowych, ale także technik obserwacyjnych i etnografii). Oczywiście bardzo ważne jest testowanie różnych wariantów platformy. Dodatkowo polecam stosować benchmarking i w ten sposób mierzyć się z konkurentami i wielkimi firmami poza swoim obszarem działania.

● Co poradziłby Pan polskim menedżerom, którzy chcieliby tworzyć dynamiczne wewnętrzne i zewnętrzne relacje z klientami?

Ponieważ CEM zastosowałem w wielu firmach z wielu branż – od telekomunikacji i firm samochodowych po kosmetyczne i usługi finansowe – zobaczyłem, że ta metoda jest skuteczna. A rada jest prosta. Nie myśl tylko o funkcjonalności i czysto użytkowych korzyściach. Odwołuj się do zmysłów, emocji i innowacyjnego myślenia. Myśl o doświadczeniu, a nie tylko o usługach.

● Dziękuję za rozmowę.

CEM – strategia zarządzania doświadczeniem klientów, która realizowana jest przez takie marki, jak Starbucks, Apple, Mini Cooper, Samsung, Nike. Proces jej wdrażania trwa co najmniej pół roku. Jedną z firm, która z powodzeniem wprowadziła CEM, jest również Skoda. W efekcie w 2006 roku firma po raz pierwszy w swojej historii sprzedała ponad 500 tys. pojazdów i pobiła rekordy sprzedaży na ponad 30 rynkach, w tym w Niemczech, Wielkiej Brytanii i Hiszpanii.

dr Bernd Schmitt

światowej sławy autorytet w dziedzinie doświadczeń nabywcy, globalnych marek i kreatywności korporacyjnej. W 1999 roku założył Center on Global Brand Leadership, który oferuje liderom nowatorskie rozwiązania z zakresu brandingu oraz globalną perspektywę zarządzania. Jest profesorem biznesu międzynarodowego w Columbia Business School w Nowym Jorku oraz autorem i współautorem 7 książek przetłumaczonych na 20 języków. Był gościem specjalnym konferencji „CEM: Zarządzanie doświadczeniem klientów”, która została zorganizowana 20 stycznia w ramach cyklu Harvard Business Review Polska: Autorytety Zarządzania.

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Kadry
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Stawka godzinowa 2022 – netto, zlecenie

    Stawka godzinowa 2022 i umowa zlecenie – kwota netto i brutto? Ile wynosi minimalne wynagrodzenie na umowach cywilnoprawnych, a ile na umowie o pracę?

    Elektroniczny system kadrowy na praca.gov.pl - nowa ustawa

    Elektroniczny system kadrowy na praca.gov.pl to ułatwienie dla mikroprzedsiębiorcy, rolnika i osoby fizycznej. Za pomocą systemu będzie można zawrzeć umowę o pracę i zlecenia. Automatycznie dokona zgłoszenia do ZUS i KAS, wyliczy wynagrodzenie, składki, podatki i rozliczy urlopy.

    Podwyżka minimalnego wynagrodzenia 2022 a inne świadczenia

    Podwyżka minimalnego wynagrodzenia w 2022 r. wpłynie na wysokość innych świadczeń, np. odprawy, odszkodowania, wynagrodzenia za czas gotowości do pracy i przestój, dodatek za pracę w nocy. Ile wyniosą?

    Praca w upały - zalecenia GIP

    Praca w upały - GIP wydał zalecenia dla pracodawców w związku z wysokimi temperaturami. Jakie obowiązki bhp mają pracodawcy względem pracowników?

    Staż z urzędu pracy 2021 - wynagrodzenie, urlop, L4, ciąża

    Staż z urzędu pracy odbywa osoba bezrobotna. Jakie wynagrodzenie za staż należy się w 2021 r.? Czy stażysta ma prawo do L4 i urlopu? Co w przypadku ciąży?

    Umowa o pomocy przy zbiorach - KRUS 2021

    Umowa o pomocy przy zbiorach w 2021 r. - rolnicy ubezpieczeni w KRUS mogą podpisywać umowy cywilnoprawne na pomoc przy zbiorach. Jaka jest stawka godzinowa?

    Strategia Demograficzna 2040 - zmiany w Kodeksie pracy

    Strategia Demograficzna 2040 przewiduje duże zmiany w Kodeksie pracy. Rodzice będą chronieni przed zwolnieniem i zapewnia się im elastyczną pracę.

    Urlop rodzicielski - rewolucyjne zmiany w 2022 r.

    Urlop rodzicielski - do 2 sierpnia 2022 r. wejdą w życie rewolucyjne zmiany w urlopach rodzicielskich dla ojców. Co się zmieni?

    Bonusy i dni wolne dla zaszczepionych pracowników - PIP

    Bonusy i dni wolne dla zaszczepionych pracowników - co na to PIP? Czy to zgodne z Kodeksem pracy?

    Sygnalista - nowe przepisy od grudnia 2021 r.

    Sygnalista - nowe przepisy implementujące dyrektywę unijną mają wejść w życie w grudniu 2021 r. Kto to sygnalista? Jaki będzie system zgłaszania nieprawidłowości w zakładzie pracy?

    Pracownicy fizyczni w czasie pandemii [RAPORT]

    Pracownicy fizyczni - jak wpłynęła na nich pandemia COVID-19? Zapoznaj się z wynikami raportu "Kariera okiem fachowca".

    Ilu Polaków pracuje po 60. roku życia?

    Praca po 60. roku życia - ilu Polaków nadal pracuje po ukończeniu 60 lat?

    Minimalne wynagrodzenie w 2022 r. netto

    Minimalne wynagrodzenie w 2022 r. wyniesie 3000 zł brutto. Ile to netto?

    Ustawa dezubekizacyjna - Trybunał Konstytucyjny

    Ustawa dezubekizacyjna - Trybunał Konstytucyjny orzekł, że obniżenie renty inwalidzkiej byłym funkcjonariuszom służb bezpieczeństwa PRL jest zgodne z konstytucją.

    Minimalna płaca w 2022 r. - 3000 zł brutto

    Minimalna płaca w 2022 r. - 3000 zł brutto to propozycja rządu. Minimalna stawka godzinowa wyniesie 19,50 zł brutto.

    Waloryzacja środków na kontach i subkontach ZUS 2021

    Waloryzacja środków zgromadzonych na kontach i subkontach w ZUS odbywa się corocznie w czerwcu. W 2021 r. wyniosła 5,41%. O ile zwiększył się stan kont przyszłych emerytów?

    System kadrowo-płacowy - od czego zależy cena?

    System kadrowo-płacowy a cena - od czego zależy, ile kosztuje?

    Konkurs "HR OF CHANGE" – 18 czerwca poznamy zwycięzców!

    Konkurs "HR OF CHANGE" - już 18 czerwca ogłoszeni zostaną zwycięzcy! Kto otrzyma nagrodę w kategoriach: szkolenia i rozwój, zarządzanie zmianą, HR Business Partnering?

    Niepełny etat a praca ponadwymiarowa - jak wynagradzać?

    Niepełny etat a praca ponadwymiarowa - jak wynagradzać pracownika zatrudnionego na część etatu za pracę w godzinach ponadwymiarowych?

    Dodatek wyrównawczy do wynagrodzenia - jak obliczyć?

    Dodatek wyrównawczy do wynagrodzenia - jakie są zasady jego przyznawania? Jak obliczyć wysokość dodatku wyrównawczego?

    Transfer oszczędności PPK - pracodawca może pomóc

    Transfer oszczędności PPK - pracodawca może pomóc pracownikowi (uczestnikowi PPK) w przeniesieniu oszczędności między rachunkami PPK. Ustawa o PPK określa dwie takie sytuacje.

    Zatrudnienie Brytyjczyka po brexicie

    Zatrudnienie Brytyjczyka po brexicie - jak brexit wpłynął na zatrudnienie pracownika z Wielkiej Brytanii w Polsce? Co z dokumentami? Jakich formalności trzeba dokonać?

    Nadanie statusu płatnika składek - wyrok TK (K 15/16)

    Wyrok Trybunału Konstytucyjnego o sygn. akt K 15/16 - czy TK uznał wniosek o nadanie statusu płatnika składek pracodawcy, którego pracownik wykonuje na jego rzecz pracę w ramach umowy cywilnoprawnej zawartej z osobą trzecią?

    Zadaniowy czas pracy a praca zdalna

    Zadaniowy czas pracy a praca zdalna - jak wprowadzić? Jak ewidencjonować i kontrolować czas pracy zdalnej w systemie zadaniowym?

    Dlaczego pracodawcy płacą Ukraińcom więcej niż Polakom?

    Pracodawcy chcą płacić Ukraińcom więcej niż Polakom? Dlaczego?