Ludzkie oblicze transformacji. Znaczenie emocji w procesie zarządzania zmianą

Opisano wiele metod wprowadzania zmian w organizacji. Część z nich kładzie nacisk na techniczne aspekty procesu, inne na aspekty organizacyjne. W artykule prezentujemy metodę, która oprócz elementów technicznych procesu zmiany szczegółowo opisuje aspekt emocji, które zbagatelizowane, bardzo często są przyczyną niepowodzenia wprowadzenia zmiany. Autor metody, Andy Gilbert, nazwał ją Go MAD, Go Making A Difference, czyli w swobodnym tłumaczeniu: Idź i wprowadzaj zmianę (zobacz schemat).

Obecne a niedostrzegane

Dlaczego emocje są tak ważne w procesie wprowadzania zmiany? Ponieważ za każdą zmianą stoi człowiek. Tylko osoba przekonana o słuszności zmiany i jej właściwym efekcie, odpowiednio zmotywowana zagwarantuje prawidłowe wprowadzenie zmiany i późniejsze utrzymywanie jej rezultatów.

Czynnik emocjonalny w procesie zmiany jest jednym z najczęściej pomijanych i najbardziej niedocenianych aspektów. W efekcie to właśnie brak odpowiedniego zwracania uwagi na tę część procesu jest skutkiem porażki w implementacji zmiany. Schemat Go MAD prezentuje trzy główne obszary emocji w procesie zmiany (II poziom).

Własne przekonanie (self belief)

Podstawowy element w emocjonalnej części procesu zmiany – własne przekonanie o słuszności działania, potrzebie wprowadzanej zmiany oraz świadomość korzyści, jakie wiążą się z efektem końcowym zmiany. Zmiana nie zostanie wprowadzona z sukcesem, jeśli uczestnicy nie będą przekonani o słuszności działania.

Osobista odpowiedzialność (personal responsibility)

Dotyczy wszystkich zaangażowanych w proces zmiany – każdy z uczestników procesu musi czuć osobistą odpowiedzialność za powierzone zadania, mieć świadomość, że jego obowiązki stanowią nierozerwalną część składową całości procesu, że jest jednym z puzzli składających się na całość obrazu zmiany. Brak choćby jednego puzzla zakłóci pełny obraz. Poczucie odpowiedzialności mobilizuje do efektywnego działania, brak osobistej odpowiedzialności może nawet spowodować, że planowana zmiana zakończy się fiaskiem.

Zaangażowanie innych (involve others)

Jest to rola lidera zmiany, osoby, która poprowadzi przez nią organizację. Bardziej dokładnie jego rolę opisujemy w dalszej części artykułu. Lider przekonany o słuszności zmiany musi zarazić tym przekonaniem pozostałych uczestników procesu – nauczyć ich myśleć tak jak on i widzieć ten sam cel. Niezbędna są zatem siła przekonywania i perswazja. We współczesnej literaturze biznesowej znaleźć można bardzo wiele publikacji opisujących najznamienitszych liderów posiadających potężnie rozwiniętą siłę perswazji.

Chcąc przekonać pracowników do wprowadzanej zmiany, należy dać im odczuć, jak są ważni dla organizacji oraz jak cenne są ich kompetencje i doświadczenie. Bardzo ważne jest również pokazanie korzyści płynących dla nich samych w efekcie wprowadzanej zmiany.

Pracownicy zaangażowani w zmianę będą do niej przekonani między innymi gdy poczują korzyści, jakie sami mogą uzyskać dzięki zmianie – działa tu jeden z podstawowych mechanizmów natury ludzkiej – najbardziej motywuje mnie to, że będzie mi lepiej.

Przygotowując więc pracowników do procesu zmiany, należy rozmawiać z nimi językiem korzyści, ich korzyści. To działanie dość czasochłonne, bo wymaga poznania zatrudnionych, ich potrzeb i zainteresowań.

Jedni będą postrzegali zmianę jako możliwość pokazania swoich umiejętności, które do tej pory nie były wykorzystywane, inni będą postrzegali ją jako szansę do rozwoju i osiągnięcia wyższego poziomu kompetencji. Będą też tacy, dla których będzie to proces zwiększający zysk firmy, a tym samym możliwość osiągnięcia wyższego poziomu wynagrodzenia itp. W każdym przypadku motywatory mogą być inne, ale warto jednak zająć się tym obszarem, gdyż korzyści płynące z takiego podejścia są niewymierne.

Doskonałym narzędziem do przekonywania innych do swoich racji, według Abrahama Lincolna, jednego z mistrzów perswazji¹, są również anegdoty i żarty. Wiele najnowszych strategii przywództwa popiera jego wizję, kładąc ogromny nacisk na rolę poczucia humoru, jako narzędzia służącego do efektywnego motywowania pracowników, budowania zaangażowania, lojalności i radość ze współudziału w procesie istotnych zmian. Kontakt przełożonego z pracownikami czasem swobodny i żartobliwy potrafi stworzyć szczególną atmosferę współpracy, dzięki której poziom zaangażowania ludzi wzrasta często wielokrotnie.

Klucz do zmiany

Doświadczenie wielu firm wprowadzających zmiany pokazuje, że proces zmiany ma kilka bardzo newralgicznych elementów – kluczy do sukcesu. Trzema głównymi są:

• cel, jaki chcemy uzyskać dzięki zmianie,
• lider zmiany (kompetencje),
• komunikacja.

Cel zmiany

Przed podjęciem jakichkolwiek działań, czy to w życiu prywatnym, czy w firmie, trzeba jasno i klarownie wyznaczyć cel każdej podejmowanej zmiany. Jego brak wprowadza chaos, rodzi konflikty, a w efekcie zabija zmianę. Przy ustalaniu celu należy pamiętać o podstawowej zasadzie definicji celu – SMART (smart – konkretny, measurable – mierzalny, ambinious – ambitny, realistic – osiągalny, time bound – określony w czasie).

Lider zmiany

Każda zmiana musi posiadać swojego lidera – osobę odpowiedzialną za sprawne przeprowadzenie organizacji przez ten proces. Rola lidera wymaga jednak silnie rozwiniętych kompetencji przywódczych. Osoba taka przede wszystkim musi mieć wizję, charyzmę, przejawiać inicjatywę, być odpowiedzialna oraz konsekwentna w podejmowanych działaniach. W procesie zmian mamy do czynienia z dużą ilością wiedzy, jak również wieloma emocjami, dlatego lidera muszą cechować zarówno silne, jak i „uległe” cechy osobowości. Musi dawać przykład skuteczności i konsekwencji działania, być silnym i mieć ogromną siłę przekonywania.

Komunikacja

Informacja w procesie zmiany jest równie ważna, jak cel i lider. Właśnie z powodu jej braku ludzie obawiają się zmian. Kiedy informacja jest niepełna lub nie ma jej wcale, ludzie zaczynają sami ją sobie uzupełniać i tak powstaje własne rozumienie sytuacji. Każdy z odbiorców niepełnej informacji wykorzysta mechanizm uzupełnienia – powstanie wiele rozgałęzień głównego nurtu... rzeka komunikacyjna pozyska setki małych dopływów. Takie dopływy, czyli własne interpretacje niepełnej informacji, powodują chaos informacyjny, który w ostatecznej formie nie ma zbyt wiele wspólnego z główną informacją, jednakże jest przekazywany kanałem nieformalnym i obowiązuje często jako wiodący. I nigdy nie jest to przekaz pozytywny, działający na korzyść zmiany (strach prowokuje pesymizm). Niejedna organizacja przekonała się, że jeśli zaniedba się odpowiedni przepływ informacji, trudno później przekazać jakiekolwiek informacje. Dezinformacja zabija zmianę.

Ale brak informacji w procesie zmiany to nie tylko nieświadome działanie. Czasem daje się zauważyć bardzo niebezpieczne przekonanie: kto ma informację, ten ma władzę. Wyznawcy tej zasady bardzo często narażają zmianę i organizację na niepowodzenie tylko dlatego, by utrzymać informacje przy sobie. Strategia ograniczonego zaufania, czyli przekazywanie informacji selektywnie dobranej uruchamia mechanizmy wzajemności – z dołu do góry – od pracowników do menedżerów, co w znaczącym stopniu blokuje zmianę bądź wprowadza spore przekłamania w procesie.

Ważne jest również „zrównanie poziomów komunikacyjnych” z otoczeniem, w którym zmiana będzie wprowadzana. „Rozmawiając z ludźmi, (...) spraw, by ludzie odnieśli wrażenie, że znają Cię całe życie”². Właściwy poziom to równość w dyskusji, ale również używanie tego samego języka, sposobu przekazywania informacji, unikanie wyniosłości czy sztywności w komunikacie.

Jeszcze wyższym i bardziej efektywnym sposobem komunikowania w zmianie jest zatracenie bariery komunikacyjnej w relacjach szef–pracownik. Stworzenie atmosfery otwartej komunikacji – dialogu między stronami – może przynieść wiele dodatkowych korzyści, pracownicy mogą podsunąć niejednokrotnie rozwiązania, o których menedżer nie pomyślał, a które mogą znacznie korzystniej wpłynąć na proces zmiany niż wcześniejsze założenia teoretyczne. Pracownicy czujący się współtwórcami zmiany będą mieli poczucie odpowiedzialności za efekt końcowy procesu.

Aby zmiana została wprowadzona efektywnie, konieczna jest świadomość własnej organizacji, możliwości i ograniczeń zasobów, z czego najważniejszym są pracownicy. Należy zatem zadbać o emocje i motywację pracowników – to właśnie od nastawienia zatrudnionych i ich zaangażowania zależy sukces przedsięwzięcia.

Schemat

Metoda wprowadzania zmiany „Go MAD”

@RY1@i13/2011/011/i13.2011.011.000.0054.101.jpg@RY2@

Źródło: Andy Gilbert, Go MAD! The art of Making A Difference, Bath Press, Leicestershire 2001

Dlaczego zmiany nie wychodzą?

Niemożliwe jest niepopełnianie błędów w procesie zmiany. Nie jesteśmy bowiem w stanie przewidzieć stopnia oddziaływania czynników zewnętrznych, rynkowych, gospodarczych itp., czyli tych, na które nie ma bezpośredniego wpływu. Jednak, aby zmaksymalizować sukces wprowadzanej zmiany, należy skupić się na wszystkich aspektach, na które firma ma bezpośredni wpływ.

Co może stanowić przyczynę niepowodzenia w procesie wprowadzania zmiany?

Wróg zmiany nr 1 – brak komunikacji lub niepełna komunikacja z pracownikami powodująca chaos informacyjny. Brak bieżącej informacji wywołuje strach lub obawę przed efektem końcowym zmiany. Bardzo często zmiany są utożsamiane z redukcjami kosztów, zatrudnienia itp.

Wróg zmiany nr 2 – niekompetentny lider zmian. Badania potwierdzają, że ponad 70 proc. zmian kończy się niepowodzeniem głównie w wyniku braku kompetencji przywódczych osób odpowiedzialnych za ich wprowadzanie. Niekompetentny lider zmiany nie przekona pracowników do efektywnego działania w procesie, wręcz może ich zniechęcić.

Wróg zmiany nr 3 – brak wstępnej analizy sytuacji (przed rozpoczęciem procesu zmian), a tym samym brak świadomości ograniczeń i braków organizacji. Posiadanie takiej wiedzy przed rozpoczęciem całego procesu pozwala firmie na odpowiednie przygotowanie się do procesu, uzupełnienie braków bądź przygotowanie procesu zmiany tak, żeby braki nie stanowiły przeszkody. Odkrywanie braków w trakcie trwania procesu jest niezwykle ryzykowne dla procesu zmiany i samej organizacji.

Komunikacja w procesie zmiany powinna być klarowna, jasna, prosta. Informacje muszą być konkretne, należy je przekazywać regularnie, przed każdym kolejnym krokiem procesu i po nim. Pracownicy powinni być poinformowani zarówno o tym, co się dzieje, gdzie, kiedy, ale również jaki to ma wpływ na nich samych i ich pracę, co się dla nich zmieni, dlaczego i w jakim terminie. Im więcej przekażemy informacji, tym mniej zostawimy wolnej przestrzeni do własnej interpretacji.

PRZYPISY

¹ Donald T. Phillips, Abraham Lincoln. Skuteczne strategie na trudne czasy, HELION, Gliwice 1992 2

² op. cit.