Szybkie tempo życia, wyzwania zawodowe oraz stres mogą wpływać na złe zachowania niektórych osób w miejscu pracy. Przyczyną złej atmosfery pracy czy opóźnień mogą być koledzy, szefowie lub członkowie własnego zespołu. Z pewnością nie uda się zmienić osobowości czy postępowania trudnych osób z dnia na dzień, dlatego najlepszym rozwiązaniem będzie poznanie i opanowanie technik radzenia sobie z nimi.
Cel i metody działania
Rozpoczęcie pracy nad trudnymi osobami należy zacząć od ustalenia celu, który jest sednem przedsięwzięcia. Im dokładniej sprecyzujesz cel, tym większa będzie możliwość skupienia się na jego wykonaniu. Twój cel może np. brzmieć „Zakończyć projekt z uwzględnieniem uwag klienta, tak, by Jacek i Zosia poczuli odpowiedzialność za wyniki bez cienia zlekceważenia”.
Osoby, które uważamy za trudne, są przede wszystkim różne od nas samych, a my, współpracując z innymi, musimy nauczyć się tolerancji. Można też zachęcić daną osobę, by ona dostosowała swoje postępowanie do okoliczności. Takie obopólne dopasowanie to krok do wzajemnej akceptacji, zrozumienia i poszanowania, a w konsekwencji do wzajemnej współpracy.
Stanowczość
Jedną z cech, która może pomóc w kontaktach z innymi, jest stanowczość. Wyraża się ona w traktowaniu wszystkich w jednakowy sposób, ze świadomością własnego prawa do bycia traktowanym na równi z innymi. Człowiek stanowczy nie dominuje bowiem nad innymi i nie daje się zdominować. Jeżeli będziesz bardziej stanowczy, ludzie będą okazywać Ci więcej szacunku. Poniżej kilka wskazówek, jak można wyrobić w sobie umiejętności bycia stanowczym:
- wyrażaj swoje uczucia – osoba stanowcza musi powiedzieć jasno, czy w określonej sytuacji czuje się dobrze, czy źle,
- bądź uczciwy – wolno ci powiedzieć, co myślisz o danej sytuacji, jednak z przestrzeganiem uczciwych zasad,
- nie zmieniaj postawy – nie wycofuj swojego zdania, nawet jeżeli znajdziesz się pod presją, powtórz swoją opinię grzecznie, ale stanowczo.
Opanowanie emocji
Kolejną podstawową zasadą w kontaktach z trudnymi osobami jest zachowanie spokoju. Często trudno będzie o opanowanie, gdy jest się poirytowanym lub psychicznie osłabionym. Najlepszą metodą postępowania, gdy faktycznie jesteś wytrącony z równowagi i nie potrafisz już rozmawiać spokojnie, jest powstrzymanie się od konwersacji, dopóki się nie uspokoisz. Możesz na przykład powiedzieć: „Wrócimy do tego tematu jutro” (i odejdź). Nie jest to pod żadnym względem ignorowanie innych. Pamiętaj, żeby dawać ludziom znać, jak się czujesz, jednak używając do tego słów, a nie potoku łez czy też niepohamowanej złości. Wtedy Twoi oponenci zmienią swoją postawę z obronnej na współpracującą. Zachowanie spokoju to jedyny sposób na osiągnięcie celu zadania.
Sprzężenie zwrotne
Jest to technika przedstawiania problemu polegająca na unikaniu konfrontacji oraz wysłuchaniu cudzego punktu widzenia. Istnieje kilka zasad rozwiązania problemów z zastosowaniem właśnie sprzężenia zwrotnego, a mianowicie:
- określ swój cel działania i przygotuj, co chcesz powiedzieć, jednak bez użycia zwrotów przesadnych, etykietujących i osądów,
- podczas konwersacji koncentruj się na treści rozmowy, a nie na rozmówcy,
- wyrażaj swoje odczucia (bądź asertywny),
- pozwalaj drugiej stronie na wyrażanie swoich odczuć,
- nie oceniaj rozmówcy, jaki według Ciebie jest; skup się na jego zachowaniu,
- jasno określaj wadliwe według Ciebie działania,
- zaproponuj rozwiązanie problemu i sprawdź, jak rozmówca na nie zareaguje,
- słuchaj uwag i sugestii, bądź gotowy na kompromis.
Uwaga na emocje
Trudnych pracowników (jak ich nazwaliśmy) w komunikacji z innymi cechuje m.in.:
Gniew
Zwykle jest wynikiem odczucia braku zainteresowania, dlatego: bądź uważny i skupiony – daj to odczuć rozmówcy, okazuj zrozumienie rozgniewanej osobie, nie próbuj rozładować jej gniewu, usprawiedliwiając swoje działanie lub słowa, próbuj wyjaśnić sporną kwestię i doprowadzić do zgody. Jeżeli sytuacja się nie zmienia, po prostu wyjdź i powiedz: „porozmawiamy, kiedy się uspokoisz”. Nie daj się też sprowokować i nie odpowiadaj na gniew gniewem, gdyż takie zachowanie nie pomaga, a tylko zaognia sytuację.
Milczenie
Milczenie to kolejny z atrybutów osób trudnych. Przez takie zachowanie chcą dać znać o swoim złym nastroju lub jakimś zmartwieniu. Najlepszym sposobem postępowania w takim przypadku jest rzeczowe podejście do przedmiotu rozmowy. Jeżeli działania takie nie dają efektów, nie pogarszaj atmosfery, przejmując milczący sposób bycia, zachowaj się normalnie, jakby wszystko szło właściwym torem. Gdy milczenie się przedłuża, zmuś rozmówcę do odpowiedzi, co jest jego przyczyną? Pamiętaj, Twoim celem jest przerwanie milczenia, jeżeli raz ustąpisz, za chwilę w miejsce jednego problemu pojawią się kolejne.
Szantaż emocjonalny
Stosując szantaż emocjonalny, można próbować zmusić kogoś do spełnienia swoich oczekiwań. Szantażyści posługujący się nim, grają na cudzych słabościach, jakimi są poczucie winy czy też chęć zdobycia uznania i popularności. Sposobem na takie postępowanie jest stanowczość.
Gdy będziesz stanowczy, staniesz się odporny na szantaż emocjonalny, a gdy zdasz sobie sprawę, że właśnie z nim masz do czynienia, to wiedz, że jest to działanie nieuczciwe i niegodne człowieka dorosłego. Masz prawo traktować taką osobę obojętnie, więc nie reaguj na te negatywne emocje, a Twój brak reakcji będzie całkowicie usprawiedliwiony i słuszny.
Typy trudne
Osoba niekomunikatywna – jest z natury małomowna, swoim sposobem zachowania wydaje się być lekceważąca. Aby poradzić sobie z taką osobą, należy zadawać jej wiele pytań, by ośmielić ją do mówienia, najlepiej, gdy będą to pytania otwarte, na które nie da się odpowiadać krótkim „tak” lub „nie”. Pamiętaj jednak, by spokojnie poczekać na odpowiedź, bo po zadaniu pytania to na rozmówcy spoczywa obowiązek odpowiedzi.
Samotnik – czuje się szczęśliwy, gdy może pracować w odosobnieniu. Nie potrzebuje grupy, by efektywnie pracować. Gdy czuje presję, jeszcze bardziej zamyka się w sobie. Dobre efekty w takich przypadkach przynosi uszanowanie odrębności samotnika i przydzielenie mu zadań, które nie wymagają kontaktów z dużą liczbą osób, mogą to być np. kontakty przez telefon.
Nadmiernie rywalizujący – rywalizacja w zespole przynosi pozytywne efekty, jednak, jak się okazuje, tylko do pewnego momentu, czyli gdy przebiega na przyjacielskich zasadach. Ale gdy staje się nadmierna i przybiera obraz „wyścigu szczurów”, wpływa na zespół destrukcyjnie i demoralizująco. Przeważnie dzieje się tak, gdy wygrywają ciągle te same osoby, a większość pozostaje na uboczu. Dlatego dopilnuj, by zespół koncentrował się na zadaniach, a nie na sobie, aby rywalizacja była jawna, a nie ukryta. Jeżeli jest taka potrzeba, osobie ze skłonnościami do nadmiernej rywalizacji przydzielaj zadania niezależne, niewymagające współpracy z całym zespołem. A wtedy nie będą miały z kim rywalizować.
Manipulator – nie pozostawia śladów swojego działania, aby nie można było udowodnić mu manipulatorstwa. Jeżeli postawisz takiej osobie wprost zarzut manipulacji, z pewnością zaprzeczy. Jednak gdy stworzysz wrażenie, że chcesz takiej osobie pomoc, to jest szansa, że będzie chciała zbliżyć się do Ciebie, a wtedy łatwiej poznasz zasady manipulacji, a także sposoby radzenia sobie z nią.
Typ agresywny – to osoba, która wprowadza w zespole atmosferę niepokoju. Jej główną potrzebą jest uznanie otoczenia, więc, by ją sobie zapewnić, szybko działa i atakuje, by uzyskać przewagę. Tę skłonność do agresji może osłabić konieczność współpracy z zespołem w tempie narzuconym przez jego uczestników. Również właściwy system motywacyjny powinien zaspokoić jego potrzeby uznania i dążenia do podporządkowania sobie innych.