Jak prawidłowo przeprowadzić exit interview

Exit interview to rozmowa przeprowadzana z odchodzącym pracownikiem. Głównym jej celem jest poznanie przyczyn decyzji o odejściu z firmy. Odpowiedź na to pytanie pozwala zrozumieć powody rezygnacji, a w rezultacie daje pracodawcy możliwość poprawy warunków i zasad funkcjonowania firmy, tak aby rotacja pracowników była jak najniższa. Powody odejścia pracowników mogą być związane bezpośrednio z pracodawcą bądź są niezależne od firmy.

Jednym z często przytaczanych podziałów przyczyn odejścia z pracy jest podział na przyczyny wewnątrzzakładowe i osobiste:*

• przyczyny wewnątrzzakładowe:

– trudne warunki pracy

– czas pracy

– regulamin urlopowy

– system wynagrodzeń

– komunikacja i współpraca w firmie

– możliwości rozwoju zawodowego

– organizacja i zarządzanie

• przyczyny osobiste:

– decyzja o zmianie zawodu

– przyczyny rodzinne i osobiste

– zmiana miejsca zamieszkania

Exit interview może służyć jako ważne narzędzie łagodzenia napięcia, gdy odejście pracownika wiąże się np. z jego negatywną reakcją na zwolnienie lub sytuacją sporną między nim a pracodawcą. Jest odpowiednim momentem na wyjaśnienie konfliktów, poznanie motywacji zarówno pracodawcy, jak i pracownika. Cenne dla firmy może być prowadzenie rozmowy końcowej przez osobę z nią niezwiązaną: umożliwia to odchodzącemu pracownikowi szczere i otwarte omówienie przyczyn decyzji o odejściu. Pozwala również ocenić sytuację, w której firma obecnie się znajduje, oraz określić jej mocne i słabe strony.

Podczas exit interview jedną z najważniejszych kwestii jest przekazanie obowiązków odchodzącego pracownika jego następcy. Chodzi nie tylko o wiedzę czysto merytoryczną zdobytą podczas pracy dla firmy, ale głównie o specyfikę pracy na danym stanowisku w przedsiębiorstwie, realizowane zadania i projekty. Pomaga to w sprawnym przejęciu obowiązków przez kolejnego pracownika i skraca czas jego wdrożenia. Jest to niezwykle istotne dla funkcjonowania firmy i ciągłości bieżącej działalności, zwłaszcza w kontekście dbania o dobro klienta.

Budowa kwestionariusza

Do budowy kwestionariusza exit interview należy przygotować się tak jak do budowy kwestionariusza rekrutacyjnego czy do przeprowadzenia rozmowy kwalifikacyjnej. Trzeba ustalić, czego dokładnie i w jaki sposób chcielibyśmy się dowiedzieć o powodach rezygnacji oraz jaką wiedzę merytoryczną i specyficzną o stanowisku pracy chcielibyśmy uzyskać od pracownika. Wywiad końcowy powinien zawierać zarówno pytania zamknięte, jak i otwarte – najważniejsze jest skonstruowanie jednego formularza, który będzie przeznaczony dla wszystkich odchodzących pracowników. Im więcej pytań zamkniętych, tym bardziej obiektywny kwestionariusz i łatwiejsze do analizy dane. Z kolei pytania otwarte pozwalają na zebranie danych pogłębionych i nieograniczonych przez sugerowane odpowiedzi. Dobrym rozwiązaniem jest budowa takiego kwestionariusza, który umożliwi porównanie odpowiedzi poszczególnych osób oraz przeanalizowanie otrzymanych informacji, najlepiej łącząc pytania otwarte z zamkniętymi.

Ocena pracy

Pytania w wywiadzie końcowym można pogrupować w kilka bloków tematycznych. Pierwsza część może dotyczyć oceny pracy na dotychczasowym stanowisku w firmie, na przykład:

• Jak ogólnie ocenia Pan/i swoją pracę w firmie?
• Proszę ocenić pracę z bezpośrednim przełożonym w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza bardzo dobrze, a 5 bardzo źle. Co decyduje o zaznaczonej odpowiedzi?
• Czy realizowane przez Pana/ią zadania były zgodne z opisem stanowiska?

Pytania zawarte w tej części mają na celu ocenę dotychczasowej pracy, współpracy z przełożonymi, podwładnymi i współpracownikami. Pozwalają też na analizę atmosfery pracy i określenie zgodności powierzonych zadań z wcześniejszymi ustaleniami.

Powody rezygnacji

Kolejne pytania powinny dotyczyć powodów rezygnacji, na przykład:

• Co Pana/ią skłoniło do odejścia z firmy?
• Czy powodem rezygnacji są kwestie związane z pracą, czy może zadecydowały o tym czynniki zewnętrzne?
• Czy był jakiś szczególny powód Pana/i rezygnacji?

Pytania te mają na celu określenie rzeczywistych powodów rozstania się z firmą, a także ustalenie ewentualnych przyczyn utajonych.

Sugerowane zmiany

Następny blok tematyczny powinien zawierać pytania dotyczące sugerowanych przez pracownika zmian na danym stanowisku i w organizacji pracy przedsiębiorstwa, na przykład:

• Czy zmienił/aby Pan/i coś na swoim stanowisku pracy i jeśli tak, to co?
• Czy uważa Pan/i, że są u nas w firmie jakieś zasady, zadania, które uważa Pan/i za pozbawione większego sensu lub zasadności? Jeśli tak, to które?

Udzielone odpowiedzi mogą pomóc w przeprowadzeniu zmian i usprawnień dotyczących danego stanowiska i związanych z nim obowiązków. Ponadto pozwalają również na zwiększenie efektywności stosowanych w firmie procedur.

Pozytywne i negatywne aspekty pracy

Kolejny, dość obszerny, zestaw pytań może dotyczyć pozytywnych i negatywnych aspektów pracy. Tutaj możemy bardziej szczegółowo omawiać z odchodzącym pracownikiem kwestie ogólne: atmosferę pracy, realizowane zadania itp., na przykład:

• Co najbardziej Pani/u podobało się w firmie?
• Co najbardziej nie podobało się Pani/u w firmie?
• Czego nauczył/a się Pan/i w firmie? Proszę określić umiejętności oraz kompetencje.
• Jak Pan/i uważa – które z nabytych umiejętności i kompetencji będą Panu/i pomocne w przyszłej pracy?
• Czy poleciłby/łaby Pan/i pracę u nas w firmie? Dlaczego?

Mimo że pytania te wydają się bardzo ogólne, mogą dostarczyć wielu cennych informacji o atmosferze pracy, ogólnej ocenie zdobytego doświadczenia i wiedzy, a także o ewentualnych trudnych dla pracownika sytuacjach.

Wiedza pozostająca w firmie

Następny blok tematyczny dotyczy wiedzy pracownika, która powinna zostać w firmie i która może być pomocna jego następcy i skrócić okres adaptacji. Pytania, które służą uzyskaniu tej wiedzy, to na przykład:

• O czym powinien Pana/i następca wiedzieć, przejmując obowiązki?
• Co mogłoby ułatwić pracę Pana/i następcy?
• Jakich zasad należy przestrzegać na tym stanowisku?

Jeśli rozstajemy się z kluczowym i efektywnym pracownikiem, powinniśmy zapytać, czy rozważa pozostanie w firmie i jeśli tak, omówić z nim wstępne warunki. Jeśli powodem odejścia są tylko kwestie wynagrodzenia, warto się zastanowić, czy pracownik po podwyżce rzeczywiście zostanie z nami na dłużej. Jeśli powodem rozstania są inne przyczyny (np. zbyt wąski zakres obowiązków, brak awansu), należy rozważyć, czy jesteśmy w stanie sprostać jego wymaganiom. Pamiętajmy, że pracownik, który dobrze zna firmę, jej słabości i mocne strony, jest wartościowym członkiem zespołu.

Przyjazna atmosfera

Podczas exit interview warto pamiętać o kilku dobrych praktykach. Rozmowa powinna przebiegać w przyjaznej, spokojnej atmosferze. Tylko pracownik czujący się swobodnie będzie odpowiadał na postawione pytania szczerze. Z tego powodu dobrze jest, jeśli rozmowę przeprowadza pracownik działu personalnego, a nie bezpośredni przełożony lub osoba z zarządu firmy. Exit inter-view należy przeprowadzić w miejscu neutralnym dla obu stron. Jeśli chodzi o ustalenie terminu, to zdania są podzielone. Część menedżerów HR uważa, iż exit interview powinien zostać przeprowadzony w ostatnim dniu pracy odchodzącego pracownika, inni zaś uważają, iż powinno upłynąć nieco czasu, aby były pracownik mógł nabrać dystansu do byłego pracodawcy.

Wywiad końcowy powinien być prowadzony w spokojnym tonie, należy unikać wzajemnych oskarżeń, gróźb, zwłaszcza gdy rozstanie nie przebiega w sposób pokojowy. Dobrą praktyką jest pochwalenie pracy pracownika, podkreślenie sukcesów. Do częstych błędów należy mijanie się z faktycznym stanem oceny. Jeśli była ona negatywna, nie powinno się nadmiernie chwalić odchodzącego pracownika. Może wtedy dojść do fałszywego poczucia, iż mimo dobrych wyników pracownik jest zwalniany i w rezultacie istnieje ryzyko, że oskarży pracodawcę o niesłuszne zwolnienie. Rozmówca powinien także unikać składania obietnicy przywrócenia do pracy, której pracodawca nie jest w stanie spełnić. Exit interview powinien być zatem rzeczową rozmową prowadzoną w przyjaznej atmosferze na temat oceny firmy oraz przyczyn odejścia pracownika.

Analiza danych

Informacje zebrane w czasie rozmowy końcowej z pracownikami są doskonałym punktem wyjścia do usprawnienia działania przedsiębiorstwa. Warto wyjść z założenia, że dobrze przeprowadzony proces rekrutacji pracowników w znacznym stopniu ogranicza rotację osób zatrudnionych w firmie. Zatem rezygnacja pracownika powinna być dla zarządzających sygnałem alarmowym, którego staranna analiza pomoże uniknąć wcześniej popełnianych błędów. Informacje zwrotne uzyskane podczas wywiadu końcowego stanowią dobrą podstawę do przeprowadzenia koniecznych zmian. Dostarczają wiedzy na temat kultury pracy w przedsiębiorstwie, o zakłóceniach w procesie komunikacji i współpracy w firmie, skuteczności systemu wynagrodzeń, systemu rekrutacji i szkoleń pracowników.

Używanie zestandaryzowanych kwestionariuszy w czasie exit interviewzapewnia rzetelną analizę danych. Standardową procedurą exit interview jest zebranie danych z kilku lub kilkunastu rozmów, a następnie ich dokładna analiza. Umożliwia to określenie konkretnych trendów w firmie skłaniających pracowników od odejścia. Prostszą i szybszą formą exit interview jest ankieta internetowa przesłana pracownikom po odejściu, a następnie analizowana przez dział HR. Taka praktyka jest jednak na razie dość rzadko stosowana w polskich firmach. Kwestionariusze mają tę zaletę, iż eliminują błąd ludzki: uprzedzenia, ewentualną hierarchiczną zależność pomiędzy rozmówcami, ich wzajemny stosunek emocjonalny. Ułatwiają także późniejszą obiektywną analizę. Ważne jest, aby ta analiza nie była traktowana jako jedyne narzędzie poznawania kultury firmy, ale jako jeden z jej elementów. Cenne dane na temat trudności doświadczanych w pracy przez odchodzących pracowników powinny po analizie zostać przekazane menedżerom, którzy na ich podstawie mogą wprowadzić zmiany w zarządzaniu firmą, w rezultacie zmniejszające rotację pracowników.

Szybka interwencja

Szczególnym wyzwaniem dla pracowników działu HR są przypadki odejścia kluczowych dla firmy pracowników szczebla menedżerskiego. Osoby z dużym doświadczeniem i wiedzą na temat funkcjonowania firmy, obdarzone umiejętnością motywowania podwładnych, są trudne do zastąpienia w krótkim czasie, co może prowadzić do pogorszenia wyników firmy. Ponieważ jest to szczególnie niebezpieczne dla przedsiębiorstwa, należy starać się przewidzieć takie sytuacje i szybko interweniować. W takim wypadku najlepiej przedstawić takie warunki pracownikowi, aby rozważył pozostanie w firmie. Jeśli to się nie uda, ważne jest, aby rozstanie przebiegło w możliwie przyjaznej atmosferze. Dobry kontakt z odchodzącym pracownikiem może zaowocować powrotem cennego specjalisty z dodatkowymi doświadczeniami i umiejętnościami do naszej firmy.

Exit interview powinien być praktyką stosowaną nie tylko w dużych firmach, lecz także w małych przedsiębiorstwach. Wywiady prowadzone systematycznie, z każdym odchodzącym pracownikiem, dają w dłuższym okresie cenne informacje na temat trendów istniejących w firmie i na rynku pracy, błędów w zarządzaniu, możliwych konfliktów personalnych, a także dane dotyczące koniecznych do przeprowadzenia w firmie zmian.

PRZYPIS

* M. Sidor-Rządkowska, „Zwolnienia pracowników a polityka personalna firmy”, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2010.