Pytania odbiorców to cenny feedback dla prezentującego. Dzięki nim dowiaduje się, co zapamiętali i zrozumieli z jego słów i upewnia się, czy nie pominął żadnych istotnych kwestii. Wątpliwości słuchaczy równocześnie mogą uświadomić istnienie luk w ich wiedzy i konieczność wyjaśnienia pewnych wątków albo ponownego omówienia wybranych kwestii.
– Niektóre pytania bywają niejasno sformułowane, nieprecyzyjne czy też poruszają niepożądany lub drażliwy temat – odbiegają bowiem od głównego wątku, urażają czyjeś uczucia bądź przekonania. Inne za to prelegent może odebrać jako zagrażające, gdy na przykład nie czuje się pewnie w poruszonym przez pytającego temacie lub nie zna odpowiedzi, a jeszcze kolejne – za atakujące, bo podważają jego autorytet czy kwalifikacje albo po prostu przejawiają złośliwość. W reakcji na takie „trudne” pytania pomocna może być na przykład tzw. technika PWW (przyjęcie – wzmocnienie – wyjście) zwana również metodą Aikido – mówi Michał Brywczyński z firmy szkoleniowo-doradczej Integra Consulting Poland. Na czym polega?
Przyjęcie – spokój przede wszystkim
W sztukach walki wykorzystujących siłę przeciwnika takich jak Judo lub Aikido, pierwszym krokiem jest przyjęcie w bezpieczny sposób energii „ataku”. Zanim sklasyfikujemy pytanie jako trudne, warto upewnić się, czy odpowiednio je odebraliśmy. Intencje osoby, która je zadała, można rozjaśnić chociażby prosząc o doprecyzowanie słowami: „Jeśli dobrze pana zrozumiałem, chodzi o…” lub „Czy chciał pan poruszyć problem związany z…”. Przeformułowanie i powtórzenie zapytania nie tylko daje prelegentowi czas na zastanowienie się nad odpowiedzią, ale równocześnie umożliwia pozostałym uczestnikom dokładne usłyszenie go i lepsze zrozumienie. Wiele osób ma tendencję do uważnego słuchania tylko początku pytania. Szybko zaczyna bowiem intensywnie myśleć nad odpowiedzią, nie koncentrując się już na wątpliwościach rozmówcy i w efekcie odnosząc się jedynie do jego pierwszych słów. Czasem jednak prelegenci wręcz przerywają pytanie, już po jego początku spodziewają się bowiem, że będzie trudne, bo poruszony został problematyczny dla nich temat lub przypuszczają, że intencją pytającego jest atak. W efekcie narasta w nich stres, który powoduje, że pragną przerwać niebezpieczny wątek.
KONFERENCJA: emPOWER HR Był sobie człowiek. Rzecz o zaangażowaniu i równowadze w pracy
– Schemat takiej reakcji jest prosty – wyczuwamy atak, reagujemy więc lękiem i chcemy kontratakować, w wyniku czego, zamiast odpowiedzieć – przerywamy i ripostujemy. Takie zachowanie łatwo może jednak doprowadzić do niepotrzebnego zaognienia sytuacji – zauważa Michał Brywczyński z Integra Consulting Poland. Co zatem zrobić? – Warto pamiętać, że okazując zdenerwowanie zdradzamy swoją niepewność, dajemy po sobie poznać, że pytanie sprawia nam kłopot. Najważniejsze to powstrzymać się od atakowania uczestnika, który je zadał. Jeżeli jego wypowiedź ma typowo zaczepny charakter, zadajmy sobie pytanie, jaka ważna potrzeba kryje się pod taką formą – podpowiada ekspert.
Wzmocnienie – komplement zamiast sporu?
W reakcji na „trudne” pytania ważne jest także trzymanie się tematu. Trzeba pamiętać o tym, że część grupy może po prostu nie być zainteresowana przedmiotem sporu i będzie się nudzić. Odpowiedzi powinny więc być krótkie i zwięzłe. – Nie warto wdawać się w zbyt emocjonalną wymianę zdań, bo zwykle okazuje się stratą czasu i niszczy atmosferę dyskusji i współpracy. W złagodzeniu negatywnego nastawienia pytającego mogą za to pomóc komplementy. Dobrze docenić wagę pytania, inteligencję, kreatywność czy spostrzegawczość osoby, która je zadała, chociażby mówiąc: „Poruszył pan rzeczywiście bardzo istotny problem.”. Miłe słowa na pewno nie zaszkodzą. Jeżeli intencje rozmówcy rzeczywiście były wrogie, zyskamy szansę na osłabienie jego negatywnych emocji, a jeśli jednak okaże się, że nie chciał nam dokuczyć – sojusznika w dalszej dyskusji – komentuje Michał Brywczyński z Integra Consulting Poland.
Polecamy: Kodeks pracy 2018. Praktyczny komentarz z przykładami
Wyjście – lepiej późno niż… niekompetentnie
Niektóre pytania nawet po ich powtórzeniu czy doprecyzowaniu nadal sprawiają mówcy rzeczywiste trudności. Co wtedy robić? – Jeżeli nie znamy odpowiedzi lub trafimy na temat, w którym nie czujemy się na tyle silni, by od razu się z nim zmierzyć, najlepiej zaproponować odniesienie się do danej kwestii w późniejszym terminie, podając dokładny czas i koniecznie dotrzymując danego słowa. Odłożenie odpowiedzi na później sprawdzi się też, gdy poruszony problem jest zbyt obszerny – zauważa Michał Brywczyński z Integra Consulting Poland. W takich sytuacjach najlepiej powiedzieć więc wprost np. „Nie chciałbym teraz odpowiadać panu na tę wątpliwość, aby nie wprowadzić pana w błąd. Sprawdzę pewne dane i chętnie odpowiem panu po prelekcji.” czy „Chętnie rozwinę to zagadnienie, jednak aby udzielić wyczerpującej odpowiedzi, potrzebuję więcej czasu. Z przyjemnością porozmawiam o tym z panem podczas przerwy lub po zakończeniu spotkania”.
– „Trudne” pytania są nieodzownym elementem prezentacji, niezależnie od tego, czy prowadzimy szkolenie, prelekcję podczas tematycznej konferencji, a nawet wewnętrzne spotkanie podsumowujące pracę zespołu projektowego. Choć nie jesteśmy w stanie przygotować zawczasu odpowiedzi na każdą wątpliwość, warto wypracować sobie pewne reakcje, które pomogą nam w stresującej sytuacji zachować spokój i profesjonalizm – podsumowuje Michał Brywczyński z Integra Consulting Poland.