Narzędzia wspierające zarządzanie wiedzą w centrach usług biznesowych

Zarządzanie wiedzą jest stosunkowo młodą dyscypliną. Pierwsze firmy zaczęły tworzyć banki wiedzy w USA na początku lat 90. W Polsce tworzenie modeli knowledge sharing nadal jest w powijakach. Jak wynika z raportu KPMG „Zarządzanie wiedzą w Polsce”¹, w 2004 r. aż 70 proc. polskich firm znajdowało się ciągle jeszcze na bardzo wczesnym etapie wdrażania zarządzania wiedzą. Niestety, w ciągu ostatnich lat niewiele się zmieniło³.

Czynniki sukcesu w zarządzaniu wiedzą

Po pierwsze, kluczowe jest zidentyfikowanie wiedzy w organizacji – gdzie jest zawarta, jakie przybiera formy i jak można ją wydobyć na światło dzienne. Po drugie, pracownik firmy musi chcieć podzielić się tym, co wie, a do tego potrzebny jest odpowiedni system motywacyjny zakotwiczony w kulturze organizacyjnej. Zdaniem Michała Grabarza, dyrektora IT w Infosys BPO Poland, efektywnemu zarządzaniu wiedzą sprzyjają takie wartości korporacyjne, jak praca zespołowa, nastawienie na współpracę, otwarta komunikacja oraz dążenie do doskonałości.

– W wielu firmach nadal nie zarządza się zaufaniem, które z kolei umożliwia efektywne zarządzanie wiedzą. Dlatego warto skupić się na kształtowaniu takich postaw pracowniczych, które bazują na otwartości, wzajemnym szacunku i rozumieniu wspólnych celów – podkreśla Michał Grabarz.

Po trzecie, musi istnieć zespół osób odpowiedzialnych za transfer i audyt wiedzy w organizacji. Tak zwani kontrolerzy wiedzy to coraz powszechniejsza dodatkowa funkcja obejmowana przez pracowników różnych departamentów czy oddziałów firmy. I wreszcie, po czwarte, pracownicy muszą dysponować narzędziami na poziomie technologicznym i organizacyjnym, odpowiednio skompilowanymi z celami i strategią organizacji. Narzędzia wspierające zarządzanie wiedzą pełnią wiele funkcji, m.in. porządkują i standaryzują dane, zapewniają szybki dostęp do najlepszych praktyk oraz identyfikują osoby specjalizujące się w określonych obszarach. Tym bardziej możemy docenić ich znaczenie, jeśli weźmiemy pod uwagę straty, jakie ich brak może przynieść firmie. Według wyliczeń KMPG z 2004 r., brak efektywnego przepływu wiedzy kosztuje średnio aż 45 tys. zł na jednego pracownika rocznie.

Wiedza przewagą konkurencyjną

Zarządzanie wiedzą przynosi najbardziej wymierne efekty w dużych i rozproszonych organizacjach, w których mamy do czynienia z multiplikacją danych, informacji i doświadczeń. Jednak wydobycie „na światło dzienne” i standaryzacja wiedzy nie jest tu jedynym problemem. Powszechnym zjawiskiem jest duża rotacja pracowników wewnątrz struktur organizacji i między poszczególnymi oddziałami firmy, a tym samym wysoka mobilność „umysłów” i ich specjalistycznej wiedzy oraz ryzyko jej utraty. Drugim poważnym problemem jest zapewnienie poufności wiedzy organizacyjnej i zabezpieczenie jej przed ewentualnym wyciekiem na zewnątrz, zwłaszcza jeśli chodzi o informacje na temat klientów. W grę wchodzi też czynnik czysto ludzki, czyli niechęć do dzielenia się wiedzą i syndrom myślenia „wiedza to władza” obecny u pracowników różnych szczebli. W celu wyeliminowania tych i tym podobnych problemów, organizacje decydują się na implementację narzędzi dokumentujących, porządkujących i utrwalających kompetencje. Dzięki temu mogą szybciej reagować na bodźce z otoczenia i być bardziej elastyczne w działaniu.

W niektórych sektorach gospodarki szybki obieg informacji jest decydujący dla utrzymania przewagi konkurencyjnej na rynku. Tak jest między innymi w centrach usług wspólnych i outsourcingu procesów biznesowych, które z założenia charakteryzują się wysokim poziomem innowacyjności, wykorzystywaniem najnowszych technologii i praktyk biznesowych, a także skalą działania. Dobrym przykładem jest Infosys BPO, który posiada 13 centrów w 9 krajach i zarządza 17 tysiącami pracownikami różnych narodowości.

– Branża BPO jest bardzo otwarta na wiedzę i dynamiczna, jeśli chodzi o jej przyswajanie. W polskim oddziale firmy zatrudniamy tysiąc wykwalifikowanych specjalistów, z których 10 proc. posiada certyfikaty ACCA, tytuły MBA i stopnie doktorskie. W większości są to osoby ciekawe świata, które chcą podnosić swoje kwalifikacje, uczyć się języków obcych, także tych egzotycznych – mówi Krystian Bestry, dyrektor zarządzający Infosys BPO Europe. – Z drugiej strony tacy specjaliści są bardziej wymagający, jeśli chodzi o narzędzia zarządzania wiedzą. Potrzebują konkretnych, praktycznych rozwiązań, które nie będą czasochłonne, a jednocześnie pozwolą na efektywne korzystanie z repozytoriów wiedzy firmy, dodawanie własnych treści i tworzenie nowych konceptów – dodaje.

Wachlarz narzędzi

Zdaniem Anny Tumidajewicz, dyrektora ds. finansowo-księgowych Infosys BPO Europe, kluczowe jest zapewnienie różnorodności kanałów, którymi wiedza jest rozpowszechniana w organizacji.

– Komunikacja musi być dostosowana do doświadczenia pracowników, specjalizacji departamentu, w którym pracują i stanowisk, jakie zajmują. Dlatego nie wystarczy tylko jedno narzędzie zarządzania wiedzą, lecz najlepiej kilka różnych pod względem typu i szczegółowości zawartych informacji. Do szerokiej grupy pracowników można dotrzeć poprzez korporacyjny portal intranetowy Panorama, newslettery, plakaty i inne wizualne formy informowania, natomiast dla osób specjalizujących się w poszczególnych obszarach, kierowników i menedżerów szczególnie cenna jest nasza zaawansowana platforma komunikacyjna, dostępna z portalu internetowego, która koncentruje i systematyzuje całą wiedzę organizacji oraz sposoby jej użytkowania – wyjaśnia Anna Tumidajewicz.

Panorama jest platformą grupującą inne narzędzia wspierające zarządzanie wiedzą, takie jak: KShop, czyli repozytorium wiedzy, KHive – narzędzie skupiające najlepsze rozwiązania wypracowane w organizacji czy Mplus – narzędzie systematyzujące wiedzę o firmie, jej pracownikach, centrach usług i klientach. Wyszukiwanie informacji ze wszystkich dostępnych narzędzi odbywa się za pomocą wspólnej wyszukiwarki – SearchPlus. Panorama jest również komunikacyjnym uchem i okiem pracowników Infosys. Zawarte są tam komunikaty od kadry zarządzającej, kalendarz z aktualnymi wydarzeniami czy informacje o bieżących konkursach.

– Zarządzanie wiedzą jest tematem mającym szczególne miejsce w firmowym portalu, gdyż umożliwia komunikację między osobami pracującymi w tych samych obszarach, w różnych częściach świata – dodaje Anna Tumidajewicz.

Nacisk na zapewnienie różnorodnych narzędzi Knowledge Management kładzie też centrum HP we Wrocławiu, które realizuje projekt budowy tzw. kultury best practice i zachęcania pracowników do dzielenia się wiedzą z kolegami z działu. – Program Knowledge Masters prowadzony jest w formie konkursu pomiędzy indywidualnymi pracownikami oraz pomiędzy departamentami. Ideą jest: „im więcej dzielisz się wiedzą, tym więcej punktów otrzymujesz”. Oczywiście są nagrody, ale to nie jest najważniejsze – mówi Hanna Adamczyk, kierownik Departamentu Zarządzania Wiedzą we wrocławskim Globalnym Centrum Biznesowym Hewlett-Packard. – Tego typu rozwiązania sprzyjają rozwojowi pracownika oraz większej integracji zespołu, który mobilizuje się, aby zdobyć jak najwięcej punktów w konkursie. Zwycięska drużyna otrzymuje tytuł Knowledge Master Team, a najbardziej aktywny pracownik tytuł Knowledge Master – dodaje.

Program Knowlege Masters proponuje trzy narzędzia, za pomocą których można zdobywać punkty:

• ClicKnow – intranetowa platforma służąca do dzielenia się wskazówkami dotyczącymi narzędzi wykorzystywanych w codziennej pracy w firmie (np. Excel),
• Knowledge Coffee – spotkania organizowane we własnym dziale, podczas których prowadzący dzieli się wiedzą przydatną do pracy w danym departamencie,
• Knowledge Game – gra mająca na celu przekazanie przydatnej wiedzy dla danego działu w formie „energizera” (np. quiz).

Z kolei w centrum Capgemini jednymi z ciekawszych narzędzi są portale IDEA i Delivery Excellence, które służą do zbierania i dzielenia się najlepszymi pomysłami pracowników. – Są bazą innowacyjnych pomysłów, które sprawiają, że świadczone przez nas usługi są coraz bardziej efektywne – podkreśla Andrzej Hutniczak, BPO Engagement Executive w Capgemini.

Podnoszeniu jakości pracy i efektywności całej firmy służy też narzędzie do udzielania pracownikom informacji zwrotnych. Tak zwany Visual Management pozwala lepiej zrozumieć poszczególnym zespołom swoją pracę i wykorzystywać kluczowe wskaźniki wydajności (KPI). – Komunikacja za pomocą Visual Management wspiera również nasze działania zmierzające ku doskonaleniu procesów poprzez Lean Six Sigma Management – dodaje Andrzej Hutniczak.

Zdaniem Ewy Kuchty, dyrektora personalnego w arvato services Polska, aby stworzyć odpowiedni system zarządzania wiedzą, należy odpowiedzieć sobie na cztery kluczowe pytania: co chcemy osiągnąć?, co chcemy utrzymać?, co chcemy wyeliminować?, czego chcemy uniknąć? Dopiero po takiej analizie można stworzyć pakiet narzędzi odpowiadających realnym potrzebom danej firmy.

Ta inwestycja się opłaca

Z badań⁴ wynika, że firmy, które wdrożyły narzędzia zarządzania wiedzą, znajdują się w lepszej kondycji finansowej. Ich średnie ważone ROCE⁵ są wyższe o 4 proc. od konkurentów, które takich narzędzi nie stosują. Zdaniem Andrzeja Hutniczaka, efektywne zarządzanie wiedzą to również: spójność informacji i łatwość przekazu, możliwość dotarcia do szerokiego grona odbiorców, dostęp do bieżących danych na temat wydajności procesów i możliwość podejmowania na tej podstawie decyzji, a także korzystanie z doświadczeń innych i dzielenie się pomysłami.

Według raportu Knowledge Management Infosys Technologies Ltd.⁶ z 2006 r., 79 proc. pracowników twierdzi, że kultura organizacyjna oparta na zarządzaniu wiedzą sprzyja dokumentacji kompetencji na przyszły użytek, a ponad 80 proc. z nich podkreśla, że jakość pracy jest zdecydowanie lepsza. Ponadto 73 proc. zauważyło, że dzięki zarządzaniu wiedzą w ciągu ostatnich sześciu miesięcy zaoszczędzili dzień pracy jednej osoby, a 14 proc. – że aż osiem dni pracy jednej osoby.

Wszystkie wymienione korzyści sprowadzają się do dwóch kluczowych – redukcji kosztów i czasu oraz podniesienia jakości pracy. Na inwestowaniu w system zarządzania wiedzą zyskują nie tylko pracodawca czy pracownicy, ale i sami klienci, którzy mają poczucie sprawnego działania firmy i szybkiego reagowania na ich potrzeby. Dlatego pomnażanie kapitału intelektualnego organizacji powinno być celem samym w sobie i integralną częścią każdego przedsiębiorstwa. Nie od dziś wiadomo, że kumulowanie wiedzy poszczególnych jednostek to źródło bezcennej wartości dodanej dla całej organizacji.

DEFINICJA

Wiedza² – aktywa niematerialne organizacji, na które składają się dane, informacje, kompetencje, doświadczenia, praktyki, wypracowane rozwiązania i procedury i to, co ogólnie można nazwać kapitałem intelektualnym organizacji.

PRZYPISY

¹ KPMG, Raport Badawczy „Zarządzanie wiedzą w Polsce”, 2004. Badanie – wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo. Zostało przeprowadzone na reprezentatywnej próbie 121 dużych firm i organizacji działających w Polsce o przychodach powyżej 40 mln euro rocznie i zatrudniających co najmniej 250 pracowników.

² I. Nonaka, H. Takeuchi, „Kreowanie wiedzy w organizacji”, Poltext, Warszawa 2000.

³ KMPG, „Badania porównawcze: poziom zarządzania wiedzą w Polsce w 2004 r. v. 2008”, 2009.

⁴ Ibidem

⁵ Return on Capital Employed (wskaźnik zwrotu na kapitale zaangażowanym).

⁶ Infosys Technologies Ltd. to światowy lider w dziedzinie rozwiązań technologicznych, notowany na nowojorskiej giełdzie NASDAQ, którego spółką córką jest Infosys BPO Ltd.