Efektywność kadr na przykładzie doświadczenia firm outsourcingowych

Branża outsourcingowa to kopalnia wiedzy na temat zwiększenia efektywności w wielu dziedzinach działania przedsiębiorstwa – począwszy od korzystania z najnowszych narzędzi, poprzez nowoczesne metody zarządzania i organizacji pracy, aż do tworzenia zaawansowanych modeli biznesowych. Firma outsourcingowa zapewnia klientowi obsługę jego procesów taniej niż jest on w stanie sam ją wykonać, najczęściej oferując także polepszenie wyników i zmniejszenie kosztów stałych. Dla przykładu firma Target BPO, specjalizująca się w outsourcingu sprzedaży, przekonuje, że jej klienci po przekazaniu zadań sprzedażowych outsourcerowi odnotowują oszczędności rzędu 30–40 proc.

– Outsourcing rzeczywiście podnosi efektywność pracy, ale pod warunkiem, że jest dobrze przygotowany i wpisuje się w zweryfikowany model biznesowy danego obszaru przedsiębiorstwa lub funkcji – mówi Ewa Banachowicz, Senior Manager firmy Delloitte. – Outsoursujemy procesy dobrze zdefiniowane, często transakcyjne, założeniem jest, że dostawca realizuje je efektywniej z racji swojego doświadczenia oraz zastosowanej technologii.

Aby to osiągnąć, firma outsourcingowa musi zadbać o optymalizację pracy swoich specjalistów. Często jej zadaniem jest również zwiększenie wydajności działów przejętych od klienta. Ci sami pracownicy niejednokrotnie obsługują większą ilość procesów i mają szerszy wachlarz zadań niż dotychczas. Nie mogą się jednak czuć obciążeni nadmiarem wymagań i obowiązków, a ponadto ważne jest, by chętnie wnosili całą swoją wiedzę i zaangażowanie do wykonywanych zadań.

Specyficznym wyzwaniem dla outsourcingu, a także branż wysokich technologii, jest budowanie organizacji opartej na wiedzy oraz zarządzanie osobami, które można określić mianem pracowników wiedzy lub po prostu specjalistów. Dr Jerzy Rosiński zwraca uwagę na to, że chcąc osiągnąć optymalne wyniki, firma musi umieć adekwatnie odpowiadać na potrzeby swoich specjalistów, wzmacniając ich wewnętrzny potencjał¹.

Odpowiedni dobór kadr

Jednym z najważniejszych czynników warunkujących sukces zarządzania w firmach outsourcingowych jest odpowiedni dobór i strukturalizacja kadr. Odbywa się to na dwóch poziomach. Pierwszym z nich jest precyzyjne ustalanie priorytetów i profilów osobowościowych w procesie rekrutacji. Wspomniana firma Target z założenia nie przyjmuje do pracy osób, które zdecydowanie wyróżniają się w gronie kandydatów.

– Wybierając przedstawicieli handlowych do obsługi naszych klientów, poszukujemy tych kandydatów, którzy nie tylko doskonale dadzą sobie radę z powierzonymi zadaniami, lecz także będą mieli wysoką satysfakcję z pracy i zostaną z nami przynajmniej kilka lat – tłumaczy Łukasz Gajewski, prezes Spółki Target BPO. – Zależy nam na budowaniu długotrwałych, satysfakcjonujących relacji, a nie na spełnianiu wysokich oczekiwań młodych, nadprzeciętnie zdolnych osób. Oczywiście w naszej centrali pracują doskonali specjaliści, których można by zaliczyć do ludzi wyjątkowo zdolnych i ambitnych. Jest to jednak ścisłe kierownictwo, przeszkolone i wypróbowane w wielu sytuacjach. W terenie pracują dla nas zaufani, nastawieni na ciężką pracę przedstawiciele handlowi – dodaje.

Inaczej sprawa przedstawia się w przypadku przejęcia przez usługodawcę outsourcingowego części kadr. Aby uzyskać pożądany efekt (wzrost efektywności pracy), firma dokonuje reorganizacji struktury i zadań działu, przeprowadza szkolenia, narzuca nowe standardy. Nie wszystkim zatrudnionym to odpowiada, co często ma podłoże psychologiczne. Na tym etapie ważne jest, by w dobrej atmosferze pozwolić odejść tym osobom, które nie chcą podejmować nowych wyzwań, a szczególnie zadbać o te, które są gotowe wnosić do przedsiębiorstwa całe swoje zaangażowanie, doświadczenie i wiedzę.

System szkoleń i ścieżki rozwoju

Jednym z najważniejszych elementów pozwalających na podnoszenie kompetencji (a co za tym idzie, efektywności) oraz zadowolenia z pracy specjalistów jest dobrze przygotowany system szkoleń i danie pracownikom możliwości satysfakcjonującego rozwoju osobistego.

Dla przykładu firma Infosys BPO Poland korzysta z rozbudowanego systemu szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych. Dla poszczególnych stanowisk specjalnie zaprojektowane są ścieżki szkoleniowe, tak by pracownicy stopniowo mogli rozwijać potrzebne im umiejętności i kompetencje.

– Przyjmując nowych pracowników, zwracamy szczególną uwagę na ich predyspozycje i znajomość języków. Pozostałe umiejętności można rozwijać poprzez system szkoleń – mówi Krystian Bestry, dyrektor zarządzający Infosys BPO Poland. – Szkolenia w naszej firmie obejmują zarówno twarde umiejętności, takie jak specjalistyczna wiedza czy posługiwanie się konkretnymi aplikacjami komputerowymi, jak i miękkie, np. dotyczące umiejętności obsługi klienta i pracy w zespole. Zajęcia przeprowadzane są często przez wyspecjalizowanych trenerów wewnętrznych, którzy podróżują między jednostkami firmy, co zapewnia wymianę wiedzy między różnymi centrami działającymi w ramach grupy Infosys i jej unifikację – mówi.

Infosys korzysta chętnie z nowych technologii, np. organizując tele- i wideokonferencje, oraz nowoczesnych metod nauki, np. e-learningu. Firma stosuje też coaching i mentoring dla osób piastujących stanowiska kierownicze, traktując je jednak bardziej jako narzędzie rozwojowe niż szkoleniowe, pomagające w osiąganiu konkretnych celów biznesowych w skali długoterminowej.

Stałe podnoszenie umiejętności pracowników to dla firm outsourcingowych jeden z podstawowych czynników warunkujących przewagę konkurencyjną. Dlatego w wielu tego typu przedsiębiorstwach proces szkoleń i treningów jest silnie rozbudowany i sformalizowany. Część firm stosuje narzędzie, jakim jest karta rozwojowa. Każdy pracownik ma swoją kartotekę, do której wpisywane są kolejne szkolenia, zdobyte umiejętności i obszary wymagające poprawy. Specjalnie zatrudniani eksperci dobierają kolejne szkolenia indywidualnie do potrzeb każdego z zatrudnionych.

Dla pracowników wiedzy szczególnie ważna może być możliwość wymiany doświadczeń z innymi profesjonalistami danej dziedziny². Dlatego wiele firm outsourcingowych z dziedziny nowych technologii wysyła swoich pracowników na szkolenia zewnętrzne i konferencje branżowe.

Kultura organizacyjna

Dojrzała i nastawiona na potrzeby pracowników kultura organizacyjny firmy outsourcingowej pozwala na zwiększenie zadowolenia jej pracowników i poprawę ich funkcjonowania i efektów. Można tu wyróżnić cztery ważne obszary.

Przekazanie odpowiedzialności

Jednym z najważniejszych czynników stymulujących osiąganie ponadprzeciętnych wyników jest uczynienie pracowników odpowiedzialnymi za realizację wytyczonych celów.

– Ważne, by ludzie wiedzieli dokładnie, jak definiowany jest ostateczny sukces oraz jakie kolejne kroki należy podejmować. Każdy zna swoje zadania i wie, jaki wynik ma osiągnąć – tłumaczy Łukasz Gajewski.

W firmach outsourcingowych bardzo ważne jest również wzajemne wspieranie się w dążeniu do celu, np. poprzez coaching i mentoring.

Zaufanie

Drugim ważnym czynnikiem kultury organizacyjnej zorientowanej na wyniki jest atmosfera zaufania. Ważne, by pracownicy wierzyli, że ich wkład jest i będzie doceniany, nie bali się podjąć ryzyka, by zyskać ponadprzeciętne wyniki. Tutaj największe pole do popisu mają liderzy i menedżerowie poprzez dawanie adekwatnych do sytuacji pochwał i nagród.

Możliwości

Dbanie o rozwój osobisty pracowników to nie tylko udział w szkoleniach i treningach. To także stawianie zadań o odpowiednim stopniu trudności, interesujących, wymagających innowacyjności i niestandardowych rozwiązań. Realizacja tych zadań sprawia pracownikom satysfakcję i pozwala wierzyć w swoje rosnące możliwości.

Dobra komunikacja

Niezwykle ważne jest to, by pracownicy rozumieli decyzje kierownictwa, umieli umiejscowić swoje zadania w strukturze działań firmy, nie bali się zadawać pytań i na bieżąco rozwiązywali trudności. Dobra komunikacja jest niezwykle ważna zwłaszcza w kluczowych dla pracowników momentach, np. w przypadku przejęcia działu przez firmę outsourcingową lub w chwili pojawienia się nowego kluczowego klienta. Jest również istotna dla pracowników wiedzy, którzy mają silną potrzebę rozumienia kontekstu wydarzeń. Narzędziami, które się wykorzystuje do efektywnego komunikowania się, są spotkania, intranet, wydawnictwa firmowe, tablice ogłoszeń, listy i e-maile kierowane bezpośrednio do pracowników, firmowe grupy dyskusyjne itp.

– Firma outsourcingowa, jako zewnętrzny wykonawca usługi, obsługuje różnych klientów, często pracując pod ich nazwą. Na pewno jest to jednym z czynników osłabiających lojalność i przywiązanie do marki pracodawcy u zatrudnionych przez niego osób – tłumaczy Iga Mettler, HR Manager firmy ArchiDoc, oferującej profesjonalne usługi zarządzania dokumentami. – Bardzo ważną rolę w takich organizacjach odgrywa więc komunikacja wewnętrzna, która wzmacnia identyfikację zespołu z celami przedsiębiorstwa i pomaga budować jego wizerunek. Oczywiście musi iść to w parze z systemem motywacyjnym, także w formie pozafinansowej, np.: zapewnienie dobrej atmosfery w firmie, życzliwe relacje między pracownikiem a przełożonym, elastyczne godziny pracy czy przyjazny system kontroli i oceny – twierdzi.

Codzienne zadania

Wiele firm outsourcingowych szczególną wagę przykłada do bardzo precyzyjnego określenia codziennych zadań pracownika i pracy nad poprawą ich wykonalności. Okazuje się bowiem, że konsekwentne wdrażanie oraz systematyczne egzekwowanie realizacji postawionych zadań i wytyczonych celów jest znacznie efektywniejsze od tworzenia rozbudowanych i finezyjnych programów ogólnych. Daje też możliwość uczenia się przez doświadczenie i bieżącej poprawy wyników. Na tym etapie ważną rolę odgrywają menedżerowie. To oni transponują główne cele biznesowe i oczekiwania klientów firmy na konkretne cele każdego pracownika. Odbywa się to poprzez:

• narzędzia pracy ściśle określające i monitorujące wykonanie codziennych zadań,
• rozwinięte standardy i procedury kontrolne ze strony przełożonego (procedury raportowania, metody bieżącego zbierania danych, systemy informatyczne),
• ściśle określone i monitorowane zakresy obowiązków,
• korzystanie ze sprawdzonych metod i know-how wypracowanego przy realizacji wielu projektów outsourcingowych.

– Standaryzacja wykonywania zadań i dbałość o procedury są bardzo ważnymi elementami pracy usługodawcy outsourcingowego – mówi Małgorzata Mazur, dyrektor zarządzający firmy CPS Accounting zajmującej się outsourcingiem księgowości, kadr i płac. – Dzięki nim każdy pracownik wie, jaką pracę ma w danej chwili wykonać, każdy dokument ma swoje miejsce i znany jest czas, w jakim zostaną przeprowadzone wszystkie potrzebne operacje. To zwiększa efektywność pracy i daje pełną kontrolę osobom odpowiedzialnym za realizację procesów – mówi.

Niezmienne zasady

W najbliższych latach możemy spodziewać się wielu nowych zjawisk w procesie podnoszenia efektywności pracy. Będzie to np. wykorzystanie cloud computingu, czyli praca specjalistów w wirtualnej przestrzeni. Niezależnie od tego jednak, jakie nowe narzędzia będzie przynosić rozwój technologiczny, niezmienne pozostaną zasady efektywnego kierowania zasobami ludzkimi. Staranny dobór pracowników dbanie o ich ciągły rozwój i satysfakcję z wykonywanych zadań, precyzja podziału obowiązków, sprawny system kontroli i bieżąca poprawa wyników to warunki osiągania większej efektywności pracy kadr.

Cechy charakterystyczne dla pracowników wiedzy³:

● koncentracja na indywidualnej karierze,

● silnie motywujący wpływ możliwości zwiększania swoich kompetencji specjalistycznych w miejscu pracy,

● potrzeba autonomii, zaufania, oceny i rozumienia kontekstu,

● potrzeba uczenia się poprzez doświadczenie,

● potrzeba różnorodności i wymiany myśli z innymi ekspertami.

PRZYPISY

¹J. Rosiński, A. Filipkowska, „Specjaliści i kompetencje specjalistyczne – diagnoza, dylematy, rozwój”, [w:] „Problemy zarządzania zasobami ludzkimi w organizacji XXI wieku”, pod red. J. Penca, Katedra Systemów Zarządzania Politechniki Łódzkiej, Łódź 2007.

²M.R. Balbin, „Twoja rola w zespole”, GWP, Gdańsk 2003.

³J.Rosiński, A.Filipowska, s. 296–303.