Referencje są bez wątpienia jednym z najpopularniejszych narzędzi używanych w procesach doboru personelu. Ze względu na to, że głównym celem rekrutacji i selekcji jest znalezienie odpowiedniej osoby na konkretne stanowisko, organizacje nie mogą sobie pozwolić na błędy. Postawienie na nieodpowiedniego kandydata czy też rozpoczęcie nowego procesu rekrutacyjnego niesie ze sobą duże koszty. Myśląc zdroworozsądkowo, referencje są więc dobrym, szybkim, i, co również istotne, tanim narzędziem do zdobycia informacji na temat kandydata, których w inny sposób być może nie bylibyśmy w stanie zdobyć.
W kontekście selekcji personelu referencje możemy zdefiniować jako informacje na temat kandydata, którego planujemy lub rozważamy zatrudnić, dostarczone nam przez osobę trzecią. Informacje te stanowią przeważnie weryfikację danych zawartych w CV kandydata, ale dotyczą również pewnych charakterystyk osobowościowych osoby aplikującej, szczególnie tych mających bezpośredni wpływ na jej zachowanie się w miejscu pracy. Referencji dostarcza przeważnie były przełożony kandydata, choć czasami referentami są też osoby piastujące równoległe stanowiska, współpracownicy, a nawet klienci.
Badania naukowe wskazują, że referencje są używane częściej dla kluczowych stanowisk w organizacjach, rzadziej natomiast dla stanowisk niższego szczebla. Stanowią one przeważnie ostatni etap doboru personelu, gdy kandydat przeszedł pomyślnie już wszystkie wcześniejsze etapy. Szacuje się, że w przypadku stanowisk menedżerskich od 67 proc. do 100 proc. firm stosuje weryfikację referencji, w zależności od kontynentu (badanie prowadzone w Australii, Unii Europejskiej i w Stanach Zjednoczonych).
Jasne i ciemne strony referencji
Dlaczego referencje są tak często stosowanym narzędziem w procesie selekcji personelu (a szczególnie w przypadku kluczowych stanowisk)? Sedno tkwi przede wszystkim w ich trafności fasadowej. Ponadto mamy tutaj do czynienia z metodą, która pozwala nam na zdobycie dużej ilości informacji, których nie dostarczyłby nam sam kandydat, przy stosunkowo niskim koszcie (przeważnie jest to rozmowa telefoniczna). Dodatkowo metoda ta może być stosowana przez każdego, nie trzeba być psychologiem ani mieć specjalistycznego szkolenia, aby zweryfikować referencje kandydata. Wszystkie te powody plus elastyczność tego narzędzia, pozwalająca na jego dopasowanie do każdej organizacji i praktycznie do każdego stanowiska, są wystarczające, aby uzasadnić olbrzymią popularność referencji.
Istnieją jednak i negatywne aspekty związane z użyciem referencji. Przede wszystkim, opracowania naukowe wskazują na pozornie słabe właściwości psychometryczne referencji (głównie niską rzetelność i trafność) oraz na ryzyko związane z ewentualnymi konsekwencjami prawnymi (np. w przypadku kiedy referencje zostaną uzyskane bez zgody lub wiedzy kandydata, szkodząc jego karierze zawodowej, lub kiedy poprzez niestosowne pytania zostanie naruszona prywatność kandydata bądź poczuje się on w jakikolwiek sposób dyskryminowany, kandydat może złożyć pozew sądowy i starać się o zadośćuczynienie).
Co do właściwości psychometrycznych, pierwsze badania nad referencjami (z początku lat 80.) miały charakter jakościowy i oparte były na bardzo małych próbach badawczych. Płynęły z nich wnioski, że użytek z referencji, jako narzędzia doboru personelu, jest raczej nikły. Nowsze badania wskazują, że właściwości psychometryczne referencji mogą zdecydowanie ulec poprawie, jeśli nada się im bardziej ustrukturyzowaną formę, szczególnie używając skal do oceny kandydata, i dobierając ostrożnie osoby dostarczające referencji. Najlepsze rezultaty można osiągnąć, kiedy referentem jest bezpośredni przełożony kandydata, który współpracował z nim w dłuższym okresie (minimum rok). Lepsze wyniki osiągamy również wtedy, kiedy referencje służą nie tylko weryfikacji CV kandydata, ale kiedy pytamy także o pewne charakterystyki osobowościowe osoby aplikującej.
Na weryfikację referencji mogą też mieć wpływ inne kwestie, które ograniczają skuteczność tej metody.
Zbyt pozytywna ocena kandydatów
Częsty zarzut pojawiający się pod adresem referencji to fakt, że niemal wszystkie referencje są pozytywne. Jaki jest sens pytać o opinię o kandydacie osobę, którą on sam wskazał? Przecież wiadomo, że osoba ta powie nam same pozytywne rzeczy. Jeśli więc informacja zawarta w referencjach jest zniekształcona, czy możliwe jest uzyskanie akceptowalnego poziomu trafności kryterialnej (prognostycznej) przez tę metodę?
Brak umiejętności oddzielenia relacji prywatnych od zawodowych
Kolejny problem mogący się pojawić w przypadku referencji to brak obiektywizmu referenta, spowodowany wpływem relacji prywatnych z kandydatem na jego postrzeganie jako pracownika. Problem ten może rzutować na ocenę kandydata w sposób pozytywny, ale również negatywny.
Trudności w zdobyciu informacji
Rekruter nie zawsze jest w stanie dotrzeć do informacji, jakich poszukuje. Przede wszystkim, jeśli kandydat jest aktywny zawodowo, często nie mamy możliwości skonsultowania jego aktualnego przełożonego. Zdarza się również, choć rzadko, że osoby poproszone o referencje odmawiają kandydatowi lub rekruterowi, nie mają czasu itp.
Charakterystyki referenta
Również pewne cechy osoby polecającej oraz jej związek z kandydatem mogą wpłynąć na proces weryfikacji referencji. Badania wskazują, że istnieje tendencja do dawania lepszych referencji osobom tej samej płci, jak również udowodniono, że kobiety zwykły dawać bardziej pozytywne referencje niż mężczyźni.
Błędy popełniane przez referentów
Użycie skal do oceny kandydatów zdecydowanie poprawia właściwości psychometryczne referencji jako narzędzia selekcji personelu, jednak ich stosowanie (szczególnie skali typu Likert) również niesie ze sobą możliwość pojawienia się błędów:
- Efekt halo – polega na tym, że na podstawie jednego lub kilku pojedynczych elementów/pytań referent ocenia kandydata w określony sposób. Ocena ta może być pozytywna lub negatywna.
- Unikanie – osoby polecające nie używają tych części skali, których zaznaczenie oznaczałoby negatywną ocenę kandydata.
- Tendencja centralna – tendencja do używania środkowych punktów skali, unikanie ocen skrajnych zarówno pozytywnych, jak i negatywnych.
Referencji mogą nam również dostarczyć współpracownicy kandydata, czy też osoby zajmujące równorzędne stanowiska. Niestety, ulegają one tym samym zniekształceniom, co referencje uzyskane od przełożonych. Niemniej jednak, informacje uzyskane od nich mogą być bardzo użyteczne. Choć od współpracowników przeważnie uzyskujemy tylko informacje pozytywne na temat kandydata, nie należy tego interpretować wyłącznie jako błędu. Utrzymywanie dobrych stosunków ze współpracownikami oraz wzajemne docenianie doświadczeń i umiejętności jest nieodłącznym elementem zdrowych relacji pracowniczych. Ponadto pewne zachowania mogą być trudne do zaobserwowania przez bezpośredniego przełożonego, ale nie umykają uwadze współpracowników. Osoby, które współpracują ze sobą na co dzień, mają okazję obserwować się w wielu bardzo różnorodnych sytuacjach.
Treść i forma referencji
Weryfikując referencje kandydata, zazwyczaj nie używa się ustrukturyzowanego formatu, a cały proces przyjmuje formę luźnej rozmowy. Ustrukturyzowana forma referencji pozwala nam jednak na ujednolicenie sondowanych informacji i kompetencji, jak również umożliwia porównania pomiędzy różnymi kandydatami i pozwala uniknąć wielu z wcześniej omówionych problemów związanych z weryfikacją referencji. Jeśli nie zwrócimy uwagi na formę, w jakiej zdobywamy referencje, trudno będzie nam uzyskać rzetelne i trafne dane.
Wśród najbardziej popularnych ustrukturyzowanych formatów referencji znajdują się tzw. listy do sprawdzenia (check lists) oraz formularze ustandaryzowane. Pierwsze zawierają listy słów lub zdań, jakie należy zaznaczyć, jeśli pasują one do kandydata. Służą one przeważnie do zweryfikowania informacji, jakie firma rekrutująca zebrała na temat kandydata podczas całego procesu, oraz do otrzymania dodatkowych danych na temat interesujących przyszłego pracodawcę faktów (np. nieobecności kandydata w pracy, zachowań kontraproduktywnych, zaniedbań, wiedzy i umiejętności). Listy te można stosować telefonicznie (jest to najbardziej popularny sposób ich użycia), choć można też wysłać taką listę pocztą (załączając kopertę zwrotną ze znaczkiem oraz spersonalizowany list) czy też odwiedzić osobiście osobę polecającą (umawiając się na to spotkanie odpowiednio wcześniej). Formularze ustandaryzowane natomiast zawierają zbiór pytań, z których wszystkie zadaje się w tej samej kolejności referentom.
Obydwa narzędzia zawierają pytania ogólne oraz pytania szczegółowe, związane z danym stanowiskiem. Do pytań ogólnych zalicza się te związane z cechami charakteru kandydata, nastawieniem do organizacji czy dotyczące weryfikacji faktów z jego CV. Kwestie szczegółowe obejmują aspekty ściśle związane z konkretnym stanowiskiem, np. pytania dotyczące sposobu radzenia sobie kandydata na danym stanowisku, rodzaju obowiązków służbowych czy wiedzy technicznej. Ustrukturyzowane formaty referencji są bardzo popularne w Stanach Zjednoczonych, ale w Europie również zyskują na popularności.
Właściwości psychometryczne referencji
Rzetelność pomiaru, o jakiej możemy mówić w przypadku referencji, dotyczy zgody pomiędzy obserwatorami (oceniającymi). Udało mi się dotrzeć do metaanalizy Lado1, która bada ten aspekt właściwości psychometrycznych referencji. Metaanaliza polega na połączeniu wyników różnych badań przy zastosowaniu metod statystycznych. Celem tej metody jest integracja danych i określenie ogólnego trendu wyników, niezależnie od kraju czy metody badania. W metaanalizie nie zbiera się nowych danych, tylko łączy się wyniki badań już przeprowadzonych. Metaanaliza Lado wskazała, że zgoda między dwiema osobami oceniającymi te same referencje wynosi. 70 (w skali od 0 do 1)2, niezależnie od formatu referencji, czyli znajduje się na pograniczu rzetelności warunkowo dopuszczalnej i rzetelności satysfakcjonującej.
Na temat trafności referencji od początku lat 80. powstało, jak już wspomniano, wiele badań naukowych, często o charakterze jakościowym i opartych na małych próbach badawczych. Ich wyniki były niejednoznaczne, wskazywały szeroki wachlarz współczynników trafności kryterialnej wahających się od – .10 do .64. Korelacje te wskazują zakres, w jakim istnieje związek liniowy pomiędzy oceną referencji a danym kryterium (zachowaniem pracowniczym), zawierający się w przedziale pomiędzy -1 i 1. Im bliższy związek ten jest wartości jeden, tym bardziej zbliża się on do perfekcyjnej pozytywnej korelacji. Najczęściej współczynnik trafności powyżej .50 uznaje się za doskonały, pomiędzy .30 i .50 za wysoki, pomiędzy .20 i .30 za akceptowalny lub umiarkowany i poniżej .20 za niski.
Metaanaliza Lado jednoczy rezultaty badań na temat trafności referencji, osiągając bardzo obiecujący wynik. Okazuje się, że trafność kryterialna referencji, aby przewidzieć ocenę pracowniczą zatrudnionej osoby, wynosi .62 (N = 13, 613), aby przewidzieć sukces szkoleniowy .50 (N = 3, 620), aby przewidzieć rotację na stanowisku wynosi .38 (N = 4, 634), i aby przewidzieć awans .39 (N = 445). Na przykładzie tego badania widzimy więc, że referencje wykazują wystarczające właściwości psychometryczne, aby móc im zaufać, kwestia błędów tkwi więc gdzieś poza narzędziem jako takim.
Sukces referencji zależy od rekrutera
To, czy referencje okażą się efektywnym narzędziem pozyskiwania informacji o kandydacie, zależy w dużym stopniu od ich odpowiedniego przygotowania oraz od umiejętności rekrutera. Sprawny rekruter jest w stanie wyczytać wiele z samej reakcji kandydata na prośbę o wskazanie referenta. Zdarza się, że kandydat długo się waha lub ostatecznie nie jest w stanie wskazać żadnej osoby mogącej go polecić. Bywa też, że kandydat wycofuje się z procesu po prośbie o referencje, co może wskazywać na to, że jego współpraca w poprzednim miejscu zatrudnienia nie zakończyła się do końca pomyślnie, że jest on osobą konfliktową lub że nie potrafi współpracować. Oczywiście należy podchodzić ostrożnie do wyciągania tego typu wniosków; kandydat powinien mieć czas do namysłu, szczególnie jeśli jest osobą aktywną zawodowo i w obecnym miejscu zatrudnienia nikt nie wie o jego planach dotyczących zmiany pracy. Kandydat musi wtedy zastanowić się nad tym, jakie osoby z poprzednich miejsc pracy będą najbardziej odpowiednie, aby stać się jego referentami, i powinien dysponować czasem, aby skontaktować się z nimi w celu poinformowania ich o swojej prośbie.
Doświadczony rekruter w trakcie weryfikacji referencji potrafi również czytać między wierszami. Z tonacji głosu, ze sposobu wypowiadania się referenta, z pauz, jakie powstają po pytaniach, jest on w stanie wydobyć w miarę rzeczywisty obraz tego, jak naprawdę układała się współpraca z kandydatem. Czasem odpowiednie pytanie dodatkowe zadane w odpowiednim czasie może przynieść zdumiewające rezultaty, np. możemy wywnioskować, że osoba opiniująca nie jest osobą, którą wskazał kandydat (jest to np. jego znajomy, który podaje się za byłego przełożonego), że kandydat przypisał sobie cudze osiągnięcia, wpisał inne stanowisko niż to, jakie faktycznie zajmował itp.
Rekruter powinien poświęcić wystarczająco dużo uwagi starannemu doborowi pytań i ich ustandaryzowaniu. Weryfikacja referencji nie może trwać zbyt długo, pamiętajmy, że osoby, do których dzwonimy czy też zwracamy się z pisemną prośbą o dostarczenie referencji, poświęcają nam swój czas dobrowolnie. Pytania powinny być więc jasne i precyzyjne oraz dotyczyć kwestii, co do których osoba polecająca ma wystarczającą wiedzę. Na przykład nie ma sensu pytać współpracownika danego kandydata na temat jakości raportów przedstawianych przełożonemu, czy też pytać klienta o relacje kandydata z przełożonym.
Referencje są więc cennym narzędziem, które pozwala nie tylko na weryfikację informacji otrzymanych od kandydata, lecz także na zdobycie nowych cennych informacji na temat pewnych predyspozycji osobowościowych osoby aplikującej. Zdarza się, że dzięki referencjom udaje się wykryć i wykluczyć z procesu nieuczciwych kandydatów, zwolnionych dyscyplinarnie z poprzednich miejsc pracy, kandydatów, którzy „upiększyli” swoje CV o nieprawdziwe fakty, unikając tym samym niekorzystnych i mogących mieć tragiczne dla organizacji skutki decyzji rekrutacyjnych.
Dla wszystkich osób mających obawy co do skuteczności referencji polecam ustandaryzowane metody ich weryfikacji. Poświęcając więcej czasu na odpowiednie przygotowanie się do sprawdzenia referencji kandydata, możemy zyskać cenne źródło informacji i zapobiec ewentualnym błędom rekrutacyjnym.
WAŻNE
Ewentualne problemy prawne związane z weryfikacją referencji to aspekt, o którym często się zapomina. Z racji tego, że referencje zwykły być ostatnim etapem selekcji, wielu kandydatów odrzuconych na tym etapie może się poczuć rozczarowanymi i szukać innych wyjaśnień rezygnacji z ich kandydatury, np. dopatrując się ewentualnej dyskryminacji. Tego typu problemów można uniknąć tylko poprzez niezwykle staranny dobór pytań. Oczywiście, w zapytaniach o referencje obowiązują te same zasady, co podczas rozmów kwalifikacyjnych, np. unikamy pytań o sytuację rodzinną (stan cywilny, liczbę dzieci) czy zdrowotną kandydata (choroby, nałogi). Nie wolno również sondować preferencji seksualnych, wyznania lub światopoglądu kandydata, jego przynależności związkowej lub politycznej.
WAŻNE
Niedopuszczalne jest, aby rekruter kontaktował się bez zgody kandydata z przełożonymi, współpracownikami czy klientami z jego obecnej pracy. Pierwszą i najważniejszą zasadą referencji jest bowiem: nie zaszkodzić kandydatowi. Zmiana pracy to kwestia bardzo delikatna, którą wielu kandydatów pragnie utrzymać w tajemnicy, aż do momentu akceptacji danej oferty.