Wiele słów powoduje, że przestajemy słuchać własnego szefa. Gdy padną, nie analizujemy tego, co mówi, lecz skupiamy się jedynie na tym, jak zareagować. Uciec, czyli przeczekać tyradę, tkwiąc schowanym za murem cichego oporu, a może zaatakować i wykazać krytykantowi, że on też nie jest bez winy?
Zawsze, nigdy, wszyscy winni
Listę „zakazanych słów” otwierają uogólnienia, generalizacje. Oto przykłady: „Czy wy zawsze musicie mieć jakieś wątpliwości”, „Wszystko, za co się zabieracie, robicie nie tak, jak bym tego chciał”.
Do konfrontacji i polemiki prowokuje używanie zwrotów typu: zawsze, nigdy, wszyscy, nic, nikt, nigdy, jak zwykle, ponieważ podwładni natychmiast przytoczą wiele przykładów pokazujących, że generalizacja jest niesprawiedliwa i nieprawdziwa.
Podobnie nieskuteczne będzie wzbudzanie poczucia winy – „Tyle dla was robię, a wy mi w taki sposób się odwdzięczacie”. Rozmowę, w której padnie takie zdanie, podwładni z całą pewnością zapamiętają, jednak jego emocjonalny odbiór być może znów uniemożliwi racjonalne, rzeczowe podejście do sprawy i dokonanie zmian w krytykowanym postępowaniu.
Co oczywiste, nigdy w sytuacji pracy nie sprawdzą się obelgi i grożenie. Nie chodzi tylko o to. Pracownik czy współpracownik zostaje w ten sposób poniżony, a w dodatku obraźliwe sformułowania praktycznie zawsze są pozbawione jakichkolwiek konkretów i faktów.
Publiczne krytykowanie
Wyobraźmy sobie sytuację, w której dochodzi do takiej wypowiedzi: „I na zakończenie zebrania mam jeszcze jedną sprawę. Pan X zupełnie nie radzi sobie z konfliktem panującym u niego w zespole. Nie potrafi pogodzić dwóch zwaśnionych ze sobą współpracownic. Nie mogę zrozumieć, z jakiego powodu takie zachowania są tolerowane. A wpływają one na pracę kilku innych działów. Mam nadzieję, że powiedzenie tego teraz, przy sali wypełnionej innymi szefami, zmusi Pana do zajęcia jakiegoś stanowiska”. Pracownik X potraktowany w ten sposób prawie na pewno nic nie odpowie. Nawet jeśli ma podstawy do rzeczowej odpowiedzi, prawie na pewno nie będzie umiał wyrazić jej w taki sposób, żeby nie stracić twarzy przed tymi wszystkimi uczestnikami zebrania, których oczy były na niego skierowane.
Brak uzasadnienia krytycznej uwagi jest poważnym błędem. Przełożony zwracający się do pracownika, który przyszedł z nowym pomysłem, słowami „Tak nie zrobimy i koniec dyskusji!”, ucina rozmowę w zarodku, ogłasza jej koniec zanim się rozpoczęła. Nie wolno pozwolić sobie na popełnienie takiego błędu, nawet jeśli pomysł daleko odbiega od naszej wizji. Należałoby raczej znaleźć czas na zastanowienie się nad nowym rozwiązaniem. Ale, co najważniejsze, sama forma wypowiedzi powinna być inna, przede wszystkim konstruktywna. To ważne, by wyrazić powody, dla których nie można w danym momencie podjąć dyskusji.
Poszukiwanie winnego
Szefowie, przekazując krytykę, często stosują tzw. komunikat Ty. Oskarżycielska forma „bo Ty...” – np. „Ty jak zwykle musisz ze wszystkim dyskutować. Gdyby nie Ty, dawno zakończyłyby się prace nad tym projektem” – wpływa na pogorszenie komunikacji. Używając takiej formy, przełożeni całość niepowodzeń zrzucają na barki podwładnego, zapominając o tym, że często ludzie pracują w taki sposób, w jaki są zarządzani. Stosowanie takich zdań powoduje u odbiorcy komunikatu reakcje emocjonalne zazwyczaj nieprowadzące do żadnych zmian. Jedyne, co się zmienia, to klimat współpracy oraz nastawienie do szefa i wykonywanych zadań.
W mroku informacji
Powoływanie się na niejasne źródła, np. „Słyszałam, że...”, „Powiedziano, mi...”, np. „Powiedziano mi, że jesteś niezadowolony z wdrażanego systemu ocen pracowniczych. Nie życzę sobie, żeby dochodziły do mnie takie informacje” – tworzy atmosferę domysłów. Zaniepokojeni podwładni nie mają pewności, co jeszcze szef może mieć przygotowane w zanadrzu. Trudno też bezpośrednio odnieść się do zdania, które przypomina bardziej „ustny” anonim. Takie wypowiedzi umniejszają siłę i autorytet szefa w oczach podwładnych.
Zakup kontrolowany
Zadawanie pytania, na które znamy odpowiedź, nazywane jest „zakupem kontrolowanym”. To bardzo kłopotliwe pytanie dla pracownika, zawsze odbierane jako sprawdzanie, jakiej ten udzieli odpowiedzi. W takim wypadku z reguły szef od początku zna odpowiedź na zadane przez siebie pytanie, lecz jej nie ujawnia. W rzeczywistości nie jest nią zainteresowany. Interesuje go, jak się zachowa i co powie podwładny. Może skłamie? A może będzie kręcił? Jeśli tak, szef będzie miał na niego „haka”. Należy uważać na takie podejście, nie buduje ono klimatu zaufania.
Istnieją jeszcze inne stwierdzenia pojawiające się w wypowiedziach przełożonych, które powodują, że po rozmowie podwładni zapamiętują bardziej to, jak zostali potraktowani niż to, co powinno być treścią merytoryczną krytyki. Są wśród nich m.in.:
- obniżanie poczucia wartości, np. mówienie:
„Do niczego się nie nadajesz”,
- wyśmiewanie,
- ironia, złośliwość,
- mówienie nieprawdy,
- podejrzliwość,
- łączenie kilku spraw jednocześnie,
- wracanie do spraw zakończonych,
- mówienie wielokrotnie tego samego,
- porównywanie do innych,
- moralizatorstwo,
- dawanie dobrych rad, gdy nie jest się o to proszonym,
- krytykowanie za coś, czego osoba krytykowana nie mogła dobrze zrobić, bo nie stworzono jej do tego warunków.
Mowa niewerbalna
Odbiór wypowiedzi zmieniają nie tylko same wyrazy. Trzeba bacznie zwracać uwagę także na ton swojego głosu. Podniesiony, nadmiernie przyspieszony, drżący z oburzenia nie ułatwi komunikacji. W trakcie trudnych rozmów trzeba pamiętać o jednej z podstawowych reguł rządzących takimi sytuacjami: Kto pierwszy podnosi głos, ten pierwszy traci argumenty. Gdy słyszymy podniesiony głos, zupełnie nieme pozostają treści, które osoba krytykująca stara się nam przekazać.