Business lunch na stałe zagościł już w naszej kulturze biznesowej. Badania wskazują, że sposób zachowania się przy stole, stopień przestrzegania etykiety może mieć znaczący wpływ na przebieg negocjacji. Tej tematyce poświęcono wiele książek. Jedną z nich jest „Business lunch. Zdobywanie klientów wczesnym popołudniem” autorstwa Robin Jay. Autorka omawia szeroko to, co akcentowane jest już praktycznie we wszystkich podręcznikach dotyczących zachowania w biznesie, a mianowicie rolę przestrzegania takich zasad savoir-vivre’u jak szacunek dla drugiego człowieka, zainteresowanie jego ludzkimi potrzebami i problemami. Zasady te realizujemy przede wszystkim w momencie komunikowania się, głównie w sposobie prowadzenia rozmowy.
Jeszcze nie tak dawno ignorowano ten aspekt kontaktu biznesowego, uznając, że czas to pieniądz i że podczas spotkania biznesowego należy natychmiast podjąć kwestie służbowe. Dziś takie podejście jest odbierane negatywnie jako brak szacunku i traktowanie partnera przedmiotowo. Każdy więc kontakt biznesowy powinien zostać poprzedzony i zakończony najpierw elementami small talk, a potem rozmowy towarzyskiej.
O wszystkim i o niczym
Small talk to swoista rozmowa wstępna, poprzedzająca właściwą konwersację. Tematy podejmowane w jej ramach są błahe i łatwe do wyczerpania (np. wystrój restauracji, warunki pogodowe). Jest ona pierwszym sygnałem dla naszego kontrahenta, że mamy dla niego czas, stanowi jeden z kodów kulturowych związanych z manifestacją szacunku dla drugiej osoby. Przy okazji pozwala obu stronom zebrać myśli, uspokoić się i zorientować się w ogólnej sytuacji.
Small talk nie może jednak trwać za długo. Gdy jest przedłużane, może być znakiem lekceważenia drugiej osoby („można z nim rozmawiać tylko o błahostkach”).
Nieco poważniej
Od small talk przechodzimy do rozmowy towarzyskiej. Jest to rozmowa poważna, dotyczącą spraw ogólnych, przede wszystkim kultury (książek, sztuki, muzyki itp.). Jej podjęcie jest znakiem, że traktujemy naszego partnera bardzo poważnie, z szacunkiem, jako człowieka wykształconego i kulturalnego. W jej trakcie wykluczone jest wypytywanie o sprawy osobiste i mówienie o sobie. Można jedynie niejako przy okazji udzielać wyrywkowych informacji o sobie. Pamiętajmy też, że nie rozmawiamy o polityce, sprawach religijnych itp. – o wszystkim, co mogłoby nas oddalić od siebie, spowodować kontrowersje czy spór. Nie podejmujemy również żadnych tematów, które drugiej osoby mogą nie interesować. O sporcie rozmawiamy więc tylko z tymi osobami, co do których jesteśmy przekonani, że jest to ich hobby.
W trakcie rozmowy towarzyskiej nie rozmawiamy też o zdrowiu, nie wyrażamy opinii na temat innych osób (chyba że chcemy je, ale tylko mimochodem, pochwalić, wyrazić dla nich swój podziw).
Pamiętajmy, aby podczas rozmowy nadmiernie nie gestykulować, nie mówić za głośno, lecz wyraźnie i tylko poprawną polszczyzną. Starajmy się, aby nasze wypowiedzi nie przekraczały połowy czasu spotkania. Jeżeli pojawia się różnica poglądów, nie należy przedłużać sporu i nie krytykować poglądu drugiej osoby, ale sprowadzić problem do kwestii gustu, a wiadomo, że o gustach się nie dyskutuje. Gdy druga osoba podejmie tematy związane z jej życiem osobistym, nie ignorujmy tego, wysłuchajmy cierpliwie i z uwagą.
Lista zwrotów zakazanych
Zarówno podczas small talk, jak i rozmowy towarzyskiej, ale przede wszystkim właściwej rozmowy biznesowej, nie powinniśmy używać pewnych słów i zwrotów. Eliminujemy oczywiście z naszych wypowiedzi wszystkie słowa nienależące do języka literackiego (np. facet, babka, fajnie itp.), zdrobnienia, które są niepoważne i mogą zostać odebrane jako objaw lekceważenia (malutki, kawusia, pieniążki), terminy zabarwione emocjonalnie, przede wszystkim negatywnie (np. wstrętne, ohydne itp.).
W literaturze dotyczącej komunikacji w biznesie zwraca się uwagę na to, że w żadnym wypadku nie powinniśmy używać takich zwrotów, jak:
- „coś w rodzaju...”, „coś w tym stylu...”, „wie pan, co mam na myśli” – odbierane są one jako sygnał tego, że nie wiemy, o czym mówimy;
- „naprawdę”, „szczerze”, „uczciwie mówię”, „z ręką na sercu”, „proszę mi wierzyć” – gdy używamy tych zwrotów, możemy być odebrani jako osoby, które przesadzają, kłamią lub chcą za chwilę powiedzieć coś nieszczerego lub nieuczciwego;
- „oczywiście”, „powinien pan” – słowa takie odbierane są jako próba wymuszenia;
- „moim skromnym zdaniem” – ten zwrot zapowiada z reguły egoistyczne i podyktowane pychą stwierdzenie;
- „proszę mnie źle nie zrozumieć”, „nie chciałbym być źle zrozumiany”, „nie chciałbym być niemiły” itp. – takie zwroty zapowiadają z reguły jakąś niemiłą lub bardzo krytyczną wypowiedź;
- „z całym szacunkiem” – stwierdzenie sygnalizuje brak szacunku;
- „spróbuję”, „zrobię, co mogę” – w ten sposób zapowiadamy, że jest małe prawdopodobieństwo, iż coś nam się uda, deklarujemy brak wiary w siebie i w swoje możliwości.
Telefon twój wróg
Nigdy podczas rozmowy nie wykonujemy i nie odbieramy telefonów. Przed rozpoczęciem rozmowy biznesowej należy wyłączyć telefon komórkowy. Jest to oznaka szacunku. Jeżeli nie możemy tego zrobić, powinniśmy przeprosić i wytłumaczyć, że czekamy na bardo ważny telefon. Nie wolno jednak dopuścić do tego, by nasze spotkanie był przerywane wieloma rozmowami telefonicznymi.
Część komunikacji biznesowej odbywa się przez telefon. Dzwoniąc do kogoś, pytamy na początku, czy nie przeszkadzamy. Nawet jeżeli otrzymamy odpowiedź, że nie, rozmowa powinna być krótka. Pamiętajmy o tym, że rozmowę telefoniczną kończy zawsze ten, kto ją rozpoczął. Odbierając telefon, mówmy zawsze „słucham”. Słowa „halo” używa się tylko wtedy, gdy kontakt telefoniczny jest zakłócany.