Empowerment – pojęcie tłumaczone jako uprawnianie – polega na wzmacnianiu zaangażowania wszystkich pracowników tak, by czuli się i odpowiedzialni, i uprawnienieni do działań zgodnych z wartościami i strategią firmy. Menedżerowie i właściciele firm realizujących ideę uprawniania niechętnie używają nawet określenia „pracownicy” – wolą mówić „współpracownicy”, by podkreślić wartość współodpowiedzialności w pracy.
ADT Poland jest częścią międzynarodowego koncernu Tyco International. Jako lider w swojej dziedzinie w Polsce, osiąga bardzo dobre wyniki, wyrażające się m.in. kilkudziesięcioprocentowym wzrostem przychodów rocznie.
Jednak latem 2005 roku monitorowane na bieżąco wyniki sprzedaży okazały się odległe od zakładanych. Wskaźniki realizacji planów sprzedaży spadły z dziewięćdziesięciu kilku na osiemdziesiąt kilka procent. Powstała sytuacja, którą grupa kierownicza określiła jako sytuację kryzysową.
Jednak latem 2005 roku monitorowane na bieżąco wyniki sprzedaży okazały się odległe od zakładanych. Wskaźniki realizacji planów sprzedaży spadły z dziewięćdziesięciu kilku na osiemdziesiąt kilka procent. Powstała sytuacja, którą grupa kierownicza określiła jako sytuację kryzysową.
Od diagnozy do planu naprawczego
– Trzeba było wprowadzić zarządzanie kryzysowe, które było dla nas wszystkich ćwiczeniem odpowiedzialności za firmę – wspomina Wojciech Szymankiewicz, dyrektor generalny ADT Poland Sp. z o.o.
Diagnoza sytuacji i ogólny pomysł naprawy były efektem narady menedżerów zarządzających firmą. Wyniki sprzedażowe były wprawdzie lepsze niż rok wcześniej, a jednak dużo gorsze od przewidywanych.
Pozostało zaledwie dwa miesiące do końca roku rozliczeniowego, a firma miała ewidentny problem ze sprzedażą. Plan naprawczy zaproponowany przez menedżerów zakładał udział wszystkich pracowników w przezwyciężaniu kryzysu. Została określona wysokość sprzedaży, do jakiej należy dążyć, by uniknąć niekorzystnych dla firmy konsekwencji.
Ten komunikat współpracownicy poznali na ogólnym zebraniu, podczas którego kilkunastu menedżerów określiło sytuację firmy.
Niezależnie od tego każdy współpracownik otrzymał list, w którym zarysowano aktualną sytuację, postawiono jasno określone cele sprzedażowe, których osiągnięcie musiało się wiązać z jednoczesnym zachowaniem innych współczynników finansowych – takich jak marża czy też poziom ściągalności należności. Przedstawiono również potencjalne konsekwencje, z którymi będą musieli się liczyć wszyscy pracownicy, w przypadku niezrealizowania założonych celów.
Zespoły ratunkowe
Monika Kowalczyk, która w okresie wdrażania idei empowerment w ADT Poland Sp. z o.o. była kierownikiem działu personalnego, a obecnie studiuje w Wielkiej Brytanii, wspomina:
– Wtedy wszyscy menedżerowie inicjowali w swoich działach burze mózgów. Pracownicy zgłaszali własne pomysły. Z wielu pomysłów, które zostały wypracowane w czasie burzy mózgów, zostały wybrane te, które mogły przynieść największy wzrost sprzedaży i na nich przede wszystkim się skoncentrowano.
W czasie burzy mózgów pomocna okazała się technika 20 odpowiedzi – każdy z uczestników musiał znaleźć 20 odpowiedzi na pytanie, jak zwiększyć sprzedaż. Wokół kilkudziesięciu zgłoszonych inicjatyw powstało kilka zespołów zadaniowych, które rzeczywiście wpłynęły na ostateczne zwiększenie sprzedaży.
Zgodnie z zasadą empowermentu, liderami grup zadaniowych zostawali sami pracownicy. Menedżerowie służyli radą i wsparciem, a także często sami byli uczestnikami poszczególnych zespołów, ale nie musieli się dodatkowo angażować w kierownianie nimi.
– Wspólnie z działem finansowym dział HR zorganizował wewnętrzny zespół call center, który miał wspierać handlowców – mówi Monika Kowalczyk. – Trener sprzedaży przeszkolił osoby z działu finansowego oraz wszystkich chętnych, którzy zgłosili się do tego projektu, z zakresu prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami.
Powstał więc zespół, który poświęcając część swojego czasu pracy dzwonił i umawiał handlowcom spotkania z klientami. Na potrzeby call center dział marketingu przygotował bazę klientów. Osoby z zespołu same nie wyszukiwały nowych klientów – byłoby to zbyt wiele jak dla osób, które stawiały w tej dziedzinie swoje pierwsze kroki.
Członkowie drugiego zespołu uwalniali czas handlowców z czynności takich, jak przygotowywanie ofert, wprowadzanie zamówień do systemu informatycznego itd. Kolejny zespół zastanawiał się, jakie może przygotować oferty promocyjne.
Działania zespołów bardzo usprawniły pracę handlowców, którzy na co dzień sami obsługują cały proces sprzedaży. Podczas trwania akcji kryzysowej mogli, dzięki włączeniu się ochotników z innych działów, skoncentrować się na bezpośrednich spotkaniach z wcześniej umówionymi już klientami.
– Nagle okazało się, że cała firma zaczyna myśleć w kategoriach sprzedaży i że każdy mógłby coś zrobić – mówi Wojciech Szymankiewicz. – Oznaczało to dodatkowe korzyści, nie wymieniane na liście celów postawionych przez kierownictwo firmy.
Należało do nich zrozumienie przez całą załogę, jak działa sprzedaż, że są z tym związane problemy, że jesteśmy odpowiedzialni za to nie mniej, niż sami handlowcy. Wcześniej część współpracowników mogła sobie wyobrażać, że praca handlowców polega na wsiadaniu do samochodu, wchodzeniu do klienta i dokonaniu transakcji. Sami handlowcy bardzo pozytywnie przyjęli pomoc i zainteresowanie ich pracą.
Doskonalenie także po kryzysie
Po upływie terminu, gdy niebezpieczeństwo zostało zażegnane, zespoły zostały rozwiązane. Pozostały jednak osiągnięte wyniki, doświadczenia i świadomość, że umiemy się znaleźć praktycznie w każdej trudnej sytuacji.
– Kryzys i jego przezwyciężanie były okazją do identyfikacji słabych stron i ograniczeń organizacji, a co za tym idzie, określenia niezbędnych zmian, które trzeba przeprowadzić, np. takich jak poprawa efektywności działania „back office”, połączenia kilku działów w jeden obszar decyzyjny itd. – podsumowuje Szymankiewicz.
Zdaniem dyrektora generalnego, aktywne uczestnictwo wielu współpracowników w grupach zadaniowych i związany z tym sukces, pokazały jak wielką wartością jest praca zespołowa. Nawet postawy bierności i wyczekiwania niektórych współpracowników, które również się ujawniły, wskazują menedżerom obszary pracy z ludźmi.
– To było kolejne doświadczenie, które wpływało na nas, a tym samym na naszą firmę doskonaląc ją – podkreśla Wojciech Szymankiewicz. – Najlepiej świadczy o tym fakt, że sprzedaż w pierwszych czterech miesiącach nowego roku fiskalnego (rozpoczął się w październiku) wzrosła w porównaniu z analogicznym okresem roku ubiegłego aż o około 50 proc.
Według dyrektora Szymankiewicza – dużą rolę w pokonywaniu ubiegłorocznego kryzysu oraz w osiągnięciu obecnych dobrych wyników ma budowana od trzech lat w firmie kultura oparta na idei empowerment.
Kultura inicjatyw oddolnych
Wojciech Szymankiewicz wspomina, że gdy pojawił się w firmie, działało w niej niewiele mechanizmów nowoczesnego zarządzania. Podkreśla jednak, że od początku dostrzegł w pracujących tu ludziach bardzo duży potencjał.
– Od trzech lat budujemy w firmie środowisko oparte na idei empowerment, miejsce, gdzie ludzie mają możliwość rozwijania się i samodzielnego podejmowania decyzji – mówi Szymankiewicz. – Środowisko takie wyzwala w ludziach kreatywność, pomaga traktować swoją pracę jako obszar własnych decyzji i odpowiedzialności.
Monika Kowalczyk wspomina, że gdy Tyco stało się właścicielem ADT Poland, nic się nie zmieniło poza nazwą. Firma działała w standardowy sposób: kierownik wydawał polecenie, pracownik miał je wykonać. Kiedy w styczniu 2003 roku do firmy przyszedł nowy dyrektor generalny, wszystko się zmieniło.
– Po wizycie w centrali ADT w Wielkiej Brytanii, która jest stawiana za wzór do naśladowania, pan Wojtek zorganizował zebranie całej załogi, podczas którego przedstawił swoją wizję zarządzania, strategię dla firmy, a także wartości korporacyjne, na których należy oprzeć całą filozofię działania ADT Poland – opowiada Monika Kowalczyk. – Ludzie początkowo nie wierzyli, że firma może tak działać, byli ostrożni, myśleli, że to minie. Idea, że zarządzanie polega też na działaniach oddolnych i że inicjatywa oraz odpowiedzialność wszystkich pracowników są najważniejsze, dla wielu była zbyt teoretyczna i książkowa.
Kiedy okazało się, że nie jest to przemijająca moda, ci, którzy nie byli w stanie zaakceptować nowego modelu zarządzania, odeszli. Inni z kolei zaczęli identyfikować się z nowym podejściem.
Trening odpowiedzialności
Według Wojciecha Szymankiewicza, w firmie, w której stosuje się ideę empowerment, nie będzie się dobrze czuł ktoś, kto przez całe życie potrzebował rozkazów. Dlatego wprowadzaniu nowego podejścia towarzyszyła początkowo nieufność i wśród załogi, i wśród menedżerów. Empowerment i jego zasady były traktowane jako coś, co nie może działać.
Mówienie o wartościach, szanowaniu pracowników, popełnianiu błędów, zaufaniu, otwarciu, braku uprawiania przez ludzi polityki (rozumianej jako tworzenie pozorów i dbanie o swoją pozycję poprzez działania nieetyczne) – wszystko to odbierane było jako utopia.
W obliczu takich postaw i oporów zarząd firmy postanowił zainwestować nawet w indywidualne treningi i coaching, aby pomóc menedżerom zrozumieć, zaakceptować i nauczyć się wyzwalania w ludziach poczucia odpowiedzialności. Część menedżerów, którzy nie potrafili zaaprobować zmian i wziąć na siebie odpowiedzialności za wyniki firmy i współkształtowanie środowiska pracy, musiało się pożegnać z ADT.
– Nawet coaching nic nie pomoże, jeżeli nie jest oparty na wyznawanych wartościach – tłumaczy Wojciech Szymankiewicz. – Cóż z tego, że wyćwiczymy z handlowcem, jak ma prowadzić rozmowę z klientem. Jeżeli nie nabędzie przekonania, że taka forma rozmowy jest dobra, wkrótce stare nawyki zwyciężą.
Cztery wartości korporacyjne
W budowaniu środowiska empowerment podstawą są wartości, jakimi kieruje się firma i jakimi powinni kierować się zatrudnieni w niej ludzie. Tyco, którego częścią jest ADT, sformułowało cztery wartości korporacyjne:
• prawość,
• odpowiedzialność,
• praca zespołowa,
• dążenie do doskonałości.
Prawość
Jest indywidualną wartością, którą najłatwiej zrozumieć. Jej synonimami są uczciwość, etyczne postępowanie.
Odpowiedzialność
To istota idei i metody empowermentu. Każdy z pracowników jest odpowiedzialny za wyniki pracy swojej i zespołu, do którego należy. Jest także odpowiedzialność przed klientami oraz przed właścicielami firmy.
Dążenie do doskonałości
Ta wartość zakłada stałe usprawnianie swoich działań. Dotyczy to zarówno osób indywidualnych, które powinny stale powiększać swoją wiedzę oraz kompetencje, jak i zespołów. Wiąże się z tym przyzwolenie na popełnianie błędów, dzięki nim bowiem możemy się uczyć.
Praca zespołowa
Zrozumienie tego, że jako zespół jesteśmy w stanie osiągnąć to, czego samodzielnie nie jesteśmy w stanie dokonać. Nawet jeśli mamy do czynienia z geniuszem, który jednak niszczy pracę zespołu, to nie ma dla niego miejsca w organizacji.
Sprawdzian świadomości
Z wartości tych płynie poszanowanie dla każdego współpracownika. Jeżeli kierownik krytykuje pracownika w sposób poniżający jego godność, to działa niezgodnie z wartościami Tyco. Jeżeli zarządzający zauważą takie zachowanie, to starają się wpłynąć na zmianę jego zachowania.
Jeżeli nie pomagają ani rozmowy, ani szkolenia mające na celu kształtowanie postaw (firma traktuje to jako ważną inwestycję), menedżer taki musi opuścić firmę.
Jeżeli nie pomagają ani rozmowy, ani szkolenia mające na celu kształtowanie postaw (firma traktuje to jako ważną inwestycję), menedżer taki musi opuścić firmę.
Rozumienie wartości jest dla dyrektora generalnego bardzo ważne.
– Pan Wojtek przypominał o nich w swoich comiesięcznych listach oraz podczas spotkań z pracownikami – mówi Monika Kowalczyk.
Spotkania całej firmy odbywają się cyklicznie raz na kwartał, czasem co pół roku.
– Czasem podczas takich spotkań dyrektor przeprowadzał testy wiedzy o firmie, pytał na przykład o informacje na temat wyników finansowych firmy oraz czy pamiętamy, jakie są te cztery wartości Tyco – opowiada Monika Kowalczyk. – Za pierwszym razem było to dla nas dużym zaskoczeniem. Nikt nie był przygotowany na tego rodzaju sprawdzian. Przed kolejnymi spotkaniami krążyły już żarty, że trzeba się poduczyć...
Według Moniki Kowalczyk, wszystkie te działania doprowadziły do tego, że pracownicy zaczęli się bardziej interesować tym, co dzieje się w firmie, jaka jest jej kondycja finansowa i pozycja na rynku, co znacznie zwiększyło świadomość biznesową pracowników. Wcześniej każdy z nich był skupiony wyłącznie na swoich zadaniach.
PAWEŁ BERŁOWSKI