Trudno stwierdzić jednoznacznie, co może być przyczyną takiego postępowania. Wpływ na nie mogą mieć różne okoliczności – pozostałości recesji na rynku i związane z nią obawy o utratę klientów, zbyt wysokie cele postawione sprzedawcom, kultura firmy i wiele innych. Jeśli założymy, że takie czynniki nie wywierają wpływu na handlowców, warto rozpatrzyć jeszcze jedną przyczynę. Ma ona wpływ na nas wszystkich, niezależnie od pełnionej funkcji w organizacji, często obserwuje się ją także u sprzedawców. Zjawiskiem zmniejszającym skuteczność handlowców są dosyć często nieracjonalne przekonania, nazywane też osłabiającymi przekonaniami. Działają one niekorzystnie niezależnie od sytuacji rynkowej, ale podczas spowolnienia gospodarczego zwiększa się ich wpływ na pracę sprzedawców.
Idee irracjonalne
Każdy z nas kieruje się swoim systemem wartości. W dzieciństwie wpojono nam wiele zasad, dzięki którym możemy dobrze funkcjonować w społeczeństwie. To one powodują, że na ogół przestrzegamy obowiązujące normy i jesteśmy w stanie pracować i funkcjonować pośród innych ludzi. Nie spóźniamy się do pracy, wykonujemy zadania zlecone przez przełożonych, kontrolujemy swoje emocje, jesteśmy uczciwi, przestrzegamy przepisów o ruchu drogowym, ustępujemy starszym miejsca w autobusie. Trudno zliczyć, jak wielki jest bukiet tych społecznych praw. Pośród nich jest jednak trochę chwastów, które są właśnie osłabiającymi przekonaniami. Nazywane są one ideami irracjonalnymi. Część z nich przekazali nam niechcący ci, którzy nas ukształtowali, nasi rodzice, dziadkowie, wychowawcy. Nie zdawali sobie sprawy, że przyczyniają się do zmniejszenia naszej asertywności. Inne osłabiające przekonania wyrobiliśmy sobie sami. Wszystkie one powodują, że zachowujemy się ulegle wtedy, gdy takie zachowanie przynosi więcej szkód niż pożytku. W pewnych momentach uległość jest dobrym wyborem, ale tylko wtedy, gdy jest to nasza świadoma decyzja. Tymczasem idee irracjonalne zmuszają nas do ustąpienia wtedy, gdy lepiej było zrobić coś innego.
Osłabieni handlowcy
Trudno jest wymienić wszystkie przekonania osłabiające handlowców. Każdy z nich ma kilka właściwych tylko jemu. Posłużmy się przykładami, żeby pokazać, jak wpływają one na jakość pracy sprzedawcy.
● Starszemu trzeba ustąpić. To przekonanie powoduje, że handlowiec łatwo zgadza się na wiele próśb klienta, szefa lub starszego kolegi z pracy. Tymczasem w pewnych okolicznościach lepiej podjąć dyskusję, powalczyć, niż oddawać pola.
● Lepiej nie dyskutować ze starszymi. Ci z nas, którzy w dzieciństwie często usłyszeli, że „dzieci i ryby głosu nie mają”, kierują się taką właśnie dewizą. Tacy handlowcy boją się zabrać głos na zebraniu, nawet wtedy, gdy przełożony lub ktoś, kto jest dłużej w firmie, wymyśla nierealne zadania. Nie przerywają klientowi nawet bardzo długich wywodów.
● Klient ma zawsze rację. Handlowiec kierujący się takim przekonaniem nie będzie umiał dobrze negocjować. Będzie kierował się jedynie racjami klienta, co spowoduje uległą postawę negocjacyjną.
● Wszyscy powinni być zadowoleni. To przekonanie nie pozwala sprzedawcom przeciwstawiać się żądaniom klientom i jest kolejną przyczyną zmniejszenia skuteczności oraz ustępowania podczas ustalania szczegółów każdego kontraktu.
● Trzeba być przygotowanym na wszystko. Ta irracjonalna idea prowadzi do podejrzliwości wobec innych i wrogiego nastawienia się do kontrahentów. Ci ostatni będą wyczuwać takie obawy handlowca i nie będą lubili z nim rozmawiać.
● Nie wolno popełniać błędów. Handlowiec straci inicjatywę, będzie się też bał przyznać do swojej niewiedzy.
● Lepiej nie ryzykować. Handlowcy kierujący się tą myślą będą zbyt ostrożni. Będą kontaktowali się tylko z łatwymi klientami i obawiali się podejmować jakiekolwiek nietypowe decyzje bez konsultacji z przełożonymi.
● Konflikt jest czymś złym. Niepotrzebne przekonanie, które prowadzi do ukrywania konfliktów, zaprzeczania im. A tymczasem konflikty mogą być szansą na znalezienie dobrych rozwiązań – jednak dopiero wówczas, gdy będziemy o nich otwarcie rozmawiać, a nie udawać, że ich nie ma.
● Nie wolno innym przerywać, gdy pracują. Przedstawiciele handlowi, którzy tak myślą, mają duże kłopoty z dostaniem się do klienta. Łatwo im odmówić, kiedy proszą o umówienie spotkania.
● Zawsze trzeba być grzecznym. To przekonanie powoduje, że nie sięgamy po zachowania dominujące w sytuacjach, gdy są one wskazane. Przez to jesteśmy na przykład bezradni w różnych sytuacjach kryzysowych.
● Nie wolno pokazywać emocji, ponieważ oznacza to, że się ich nie kontroluje. Emocje wolno pokazywać, byleby robić to adekwatnie do sytuacji. Ukrywanie emocji nie oznacza ich kontrolowania.
Inne przykłady osłabiających przekonań:
● Kluczowym klientom nie wolno niczego odmawiać.
● Targowanie się jest czymś nie na miejscu.
● Wszyscy klienci chcą nas oszukać.
● Gdy nie uda mi się zrobić dobrego wrażenia na kliencie, to spotkanie będzie nieudane.
● Nie należy naciskać klientów.
● Lepiej nie prosić o pomoc.
● Należy być doskonałym, perfekcyjnym pracownikiem.
Uchwycić nienamacalne
Skoro osłabiające przekonania zmniejszają skuteczność handlowców, warto ich się pozbyć. Żeby w ogóle było to możliwe, sprzedawca musi najpierw zauważyć, że się nimi kieruje. Nie jest to łatwe, ponieważ są one ukryte pośród wszystkich norm i zasad, które są dla nas ważne. Samo uświadomienie sobie, że mamy takie niepotrzebne przekonanie, jest dobrym początkiem do zmiany swoich zachowań. Nie jest to jednak jeszcze pełen sukces. Kolejnym krokiem jest uwierzenie, że jest to idea irracjonalna i że warto się jej pozbyć. Usunięcie jej nie uda się od razu, ponieważ jest to nawyk i nawet wówczas, gdy zdecydujemy, że mamy jej dosyć, często jeszcze zachowamy się w myśl tej osłabiającej zasady.
Szefowskie wsparcie
Rola szefa sprzedaży ogranicza się w tym przypadku do bycia coachem. Po wystąpieniu sytuacji, gdy podwładny zachował się ulegle, powinien uświadomić pracownikowi, że było to niepotrzebne zachowanie i umiejętnie, dobrymi pytaniami doprowadzić do tego, że pracownik sam zorientuje się, jakie osłabiające przekonanie nim kierowało. Przełożony musi pamiętać, że jest to typowa sytuacja coachingowa, więc udzielanie rad jest tu niedozwolone. Dodatkową trudnością jest fakt, że rozmowa o normach i zasadach, którymi kieruje się pracownik, jest delikatną kwestią. Wymaga od zwierzchnika taktu i wyrozumiałości. Po uświadomieniu pracownikowi zjawiska, warto pozostawić go z refleksją i cierpliwie obserwować, czy handlowiec sam pozbędzie się osłabiającego przekonania.