W wielu firmach rozmowy oceniające nie są traktowane przez menedżerów z należytą uwagą. Oczywiście możemy przypuszczać, że to właśnie czas odbywania takich rozmów – końcówka roku i początek następnego – jest powodem utyskiwania szefów. Z jakiegoś jednak powodu menedżerowie rzadziej narzekają na konieczność zaplanowania budżetu, rozliczenia się ze starego planu przychodów i kosztów czy na to, że pod koniec roku trzeba wystawić klientom faktury. Prawdziwych przyczyn szukać trzeba gdzie indziej.
Po co przeprowadzać rozmowy?
Jeśli kierownicy i dyrektorzy nie widzą korzyści wynikających z rozmów oceniających, nie będą się w nie angażować. Przyjrzyjmy się zatem, co daje dobrze przeprowadzona rozmowa oceniająca.
Analiza efektów pracy
Rozmowy oceniające są często jedyną okazją, aby na spokojnie przeanalizować efekty pracy pracownika, a także zastanowić się nad przyczynami zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych efektów. Bardzo często koncentrując się na założonych przez firmę celach, menedżerowie nie mają czasu na to, by na spokojnie przeanalizować, co sprawia, że dobrzy pracownicy są dobrzy, a tym pozostałym nie udaje się realizować celów. Gdy byłam dyrektorem działu obsługi klienta, przeprowadzałam rozmowę oceniającą z szefową ds. obsługi klienta na Dolnym Śląsku. Zapytałam ją o to, jak to się stało, że w bardzo krótkim czasie, bo w trzy dni, udało się jej zespołowi przygotować mailing dla klienta, które to zadanie trwa zazwyczaj ok. tygodnia. Odparła, że już od kilku miesięcy współpracuje z działem medycznym – czasem w kryzysowych sytuacjach to ona i jej ludzie zostają trochę dłużej w pracy, by pomóc pielęgniarkom w ich dokumentacji, a tym razem to pielęgniarki wykorzystały swoje wolne chwile, aby wesprzeć dział obsługi. Dzięki tej rozmowie mogliśmy wykorzystać ten pomysł w innych regionach i wykorzystując tę metodę zorganizowaliśmy pracę tak, że praca po godzinach została całkowicie wyeliminowana.
Poznanie opinii pracowników
Rozmowa oceniająca, dzięki temu, że wymaga pozyskania opinii o pracy naszych podwładnych od ich współpracowników, pozwala menedżerowi zorientować się w kwestiach, którym nie przygląda się przez cały rok. Opinie współpracowników, także z innych działów, mogą ukazać jakiś konflikt, jawny lub ukryty. Pamiętajmy, że na ogół wszyscy pracownicy organizacji są skoncentrowani na realizacji swoich celów – indywidualnych i zespołowych. Z tego powodu przez cały rok kalendarzowy na wierzch wypływają tylko te różnice zdań, które w realizacji tychże celów przeszkadzają. Podczas przygotowywania się do rozmowy oceniającej możemy zapytać innych, jak układa im się codzienna współpraca z naszymi ludźmi – na co współpracownicy narzekają, a co sobie chwalą. Nierzadko zdarza się, że właśnie dzięki takim kontaktom menedżerowie zauważają, iż źródłami konfliktów są luki w procesach, nierówno rozłożone zadania lub zasoby czy też rozbieżne cele działów. To jest dobry moment na skorygowanie błędów.
Podejmowanie decyzji personalnych
Rozmowy oceniające są podstawą do podejmowania przez menedżerów decyzji personalnych. Regularnie odbywające się coroczne spotkania z pracownikiem, dyskutowanie z nim swoich opinii na temat jego pracy, a także wystawienie mu konkretnych ocen w poszczególnych kategoriach działań są pomocne podczas decydowania o awansie lub rozstaniu się z podwładnym. Wyobraźmy sobie sytuację, w której menedżer nie przeprowadza rozmów oceniających i nie wystawia ocen pracownikom. Podwładni wyrabiają sobie więc jakąś własną opinię na swój temat, szczególnie w kwestii ich miejsca w rankingu wszystkich pracowników. Wyobraźmy sobie dodatkowo, że firma znajduje się na jednym z zakrętów i menedżer musi zwolnić dwóch z 10 swoich ludzi, a z pozostałych ośmiu wybrać nowego szefa małego zespołu. Przed podjęciem decyzji samemu menedżerowi jest ogromnie trudno, gdyż dysponuje jedynie swoją aktualną oceną, obarczoną mnóstwem błędów. Do najczęstszych błędów można zaliczyć:
- ocenianie pracowników w kontekście ostatniego roku lub kilku miesięcy – bierze się wówczas pod uwagę tylko świeże dokonania (lub ich brak),
- branie pod uwagę tylko punktu widzenia menedżera – nie było bowiem regularnych spotkań i poznawania opinii pracownika ani regularnego zbierania informacji od jego współpracowników.
Decyzja, z kim firma się rozstanie, a kogo awansuje, nie jest ostatnią trudnością menedżera, bo oto po ogłoszeniu wyników swoich przemyśleń stanie on w obliczu pretensji, skarg, a czasem i procesów w sądzie pracy. Gdyby regularnie i rzetelnie przeprowadzał oceny roczne, miałby argumenty dla zwalnianych i nieawansowanych pracowników, a w przypadku procesu twarde dowody w sądzie.
Ciągłość zarządzania
Dokumentacja z rozmów pozwala zachować ciągłość zarządzania w przypadku zmiany menedżera. Na jednym z prowadzonych przeze mnie szkoleń dwaj uczestnicy opowiedzieli o trudnej sytuacji, w jakiej obaj zostali postawieni jako menedżerowie. W wyniku reorganizacji firmy pod koniec roku pod ich skrzydła trafili pracownicy z innych działów. Brak jakiejkolwiek dokumentacji z poprzednich lat, żadnych notatek z rozmów oceniających i ze spotkań, podczas których wyznaczano cele tym pracownikom sprawił, iż przez kilka miesięcy zapoznawali się z możliwościami nowych podwładnych. A gdy przyszedł czas podsumowania i corocznego wyznaczania osób do wyróżnień, żaden z ich nowych podwładnych nie został odznaczony. Menedżerowie najzwyczajniej w świecie bali się wyróżnić kogokolwiek z nowej grupy, gdyż nie mieli żadnych danych o przeszłości tych ludzi. Uczestnicy szkolenia zwrócili wówczas naszą uwagę na ogromne rozczarowanie niewyróżnionego zespołu – pracował przecież cały rok, a zmiana niesolidnego menedżera na nowego, nawet solidnego, pozbawiła ich zastrzyku motywacyjnego.
Jak przeprowadzać rozmowy
Dobrze przeprowadzona rozmowa oceniająca może zmotywować pracownika nawet wówczas, gdy nie we wszystkich punktach był zgodny z menedżerem. Źle przeprowadzona potrafi zniechęcić na dłużej niż miesiąc, i to bez względu na ostatecznie wystawioną ocenę. Jak zatem się zabrać za takie spotkanie?
Zaplanuj ją i dotrzymaj terminu
Jak wiadomo, rozmowy oceniające są prowadzone w gorącym (choć zimowym) czasie i najczęściej są wciskane w kalendarzu pomiędzy inne zajęcia. Dobra rozmowa trwa około dwóch godzin i właśnie tyle menedżer powinien na nią przeznaczyć. Jeśli nie jest traktowana poważnie, zdarza się, że szefowie przekładają ją kilka razy i ostatecznie zamykają ten projekt wiosną. Proponuję spojrzeć na to tak: nauczyliśmy się już, że klienci nie przeszkadzają nam w pracy, ale są jej celem. Teraz czas na to, abyśmy zrozumieli, że zadaniem menedżera jest zarządzanie ludźmi, czyli służenie im swoim czasem, wyznaczanie celów, obserwowanie ich pracy, udzielanie pochwał i korygowanie ich działań oraz prowadzenie rozmów oceniających. A więc zaplanowane spotkanie z pracownikiem, którego tematem jest jego praca w minionym roku, jest jednym z podstawowych zadań menedżerskich. Nie dodatkowym.
Dobrze się przygotuj
Na tym etapie każdy szef powinien wyjaśnić pracownikowi, jakie znaczenie będzie miała wystawiona ocena i omówić jej cele. Powinno się także przesłać pracownikowi formularz samooceny, aby i podwładny miał czas się przygotować i podsumować swoją pracę. Przygotowując się do rozmowy, warto też przewidzieć możliwe reakcje pracownika na ewentualne różnice pomiędzy jego samooceną a oceną menedżera. Reakcje mogą być różne – od milczenia poprzez dyskusję po atak złości czy płaczu. Dobrze przygotowany menedżer powinien mieć opracowane różne strategie postępowania, w zależności od reakcji. Do zadań menedżera należy także zebranie informacji od współpracowników oraz innych działów na temat pracy podwładnych. Ważne jest, aby potraktować tę kwestię poważnie – wystawianie sobie nawzajem przez pracowników świetnych opinii sprawia, że żaden z działów, który ma sugestie poprawy, nie osiąga celu – „wszyscy zgadzają się ze sobą i będzie nadal tak jak jest”. Przygotowanie do rozmowy obejmuje też oczywiście analizę pracy podwładnego – przez cały rok, obiektywnie i rzetelnie. Jeśli danego dnia menedżer jest wyjątkowo dumny z podwładnego lub wyjątkowo na niego zły, powinien zdać sobie sprawę ze swoich emocji i przełożyć przygotowania na inny termin. Dobrym sposobem jest notowanie przez cały rok takich sukcesów i porażek, które powinny być wzięte pod uwagę podczas oceny rocznej, jest to jednak propozycja dla wyjątkowo systematycznych szefów.
Rozmowa
Profesjonalnie przeprowadzona rozmowa rozpoczyna się od przedstawienia jej planu i korzyści z niej wynikających. Przykładowa wypowiedź menedżera mogłaby brzmieć: „To spotkanie ma na celu podsumowanie Twojej pracy w minionym roku. Najpierw poproszę Cię o przedstawienie samooceny, a następnie ja przedstawię moją ocenę. Podczas przygotowywania oceny wziąłem pod uwagę zarówno moje spostrzeżenia, jak i opinie Twoich współpracowników. Dzięki Twojej samoocenie, mojej ocenie i opinii innych będziemy mieli maksymalnie szeroki obraz Twojej pracy. Na koniec podsumujemy wszystko i zapiszę ostateczną ocenę do tego arkusza. Jeśli nie będziesz się zgadzał z którymkolwiek punktem, a ja pomimo Twoich argumentów postanowię nie zmieniać oceny, będziesz miał możliwość dokonania odpowiedniego wpisu na samym dole arkusza. Ostateczna ocena jest brana pod uwagę przy opracowywaniu Twoich działań rozwojowych, planowaniu szkoleń, przy układaniu listy osób przygotowywanych do awansów oraz jest dla Ciebie informacją, jak jest oceniana Twoja praca. Czy chciałbyś o coś jeszcze zapytać, zanim przejdziemy do Twojej samooceny?”.
Podczas słuchania samooceny warto jest zadać pracownikowi kilka pytań pogłębiających – co się wydarzyło, że jakiś projekt się nie powiódł lub co miało wpływ na sukces osiągnięty przez pracownika. To dla menedżera rzadka okazja na spojrzenie na pracę podwładnych ich oczami. Podczas przedstawiania swojej oceny menedżer powinien zacząć od tych punktów, w których jest z pracownikiem zgodny, a następnie na spokojnie przeanalizować różnice zdań. W sytuacjach spornych okaże się, jak dobrze przygotowany jest szef i jakimi danymi dysponuje.
Podsumowanie spotkania
W wyniku rozmowy oceniającej powinny pojawić się dalsze kroki, takie jak obszary do poprawy lub działania rozwojowe dla podwładnego. Zdarza się często, że pracownik jest bardo dobry w jakiejś dziedzinie i to zadaniem menedżera jest odpowiednie wykorzystanie zasobów wiedzy i umiejętności, jakie ma w zespole. Zarówno szef, jak i pracownik powinni ustalić następne kroki, a także określić, jakiej ewentualnie pomocy potrzebuje podwładny podczas realizowania ustaleń.
***
Regularne prowadzenie rozmów oceniających daje firmie, szefowi i podwładnym wiele korzyści. Gdybyśmy porównali pracę do podróży, która jest tak zaplanowana, aby co jakiś czas osiągać konkretne miejsca, to rozmowa oceniająca jest przystankiem na trasie, dzięki któremu możemy ocenić, gdzie jesteśmy, ile benzyny spaliliśmy i jakie wnioski z dotychczasowego odcinka wyciągamy. Od tego przecież zależy, co w naszym sposobie jazdy chcemy zmienić, a co kontynuować. Dobry podróżnik to wie. Dobry menedżer też powinien.