Znaki rozpoznania są formą przekazania informacji drugiej stronie w taki sposób, aby miała szansę zauważyć, że po prostu odnotowaliśmy jej obecność. W jakikolwiek sposób – pozytywny lub negatywny. Wszystkie informacje, jakie sobie wzajemnie przekazujemy, a także forma, w jakiej to robimy, stają się znakami rozpoznania.
Dwukierunkowe głaskanie
Każda informacja przekazana drugiej osobie jest określona jako stroke. W języku angielskim słowo to posiada dwa teoretycznie wykluczające się znaczenia. Pierwsze znaczenie to „pogłaskać”, drugie „uderzyć” – i to nagle, często bez ostrzeżenia. I tak właśnie należy rozumieć pojęcie znaków rozpoznania – każdy z nas może przekazywać je innym na dwa różne sposoby. W sposób pozytywny (wtedy będziemy mieli do czynienia z pozytywnymi znakami rozpoznania) oraz w sposób ewidentnie negatywny (a wtedy pojawią się negatywne znaki rozpoznania). Możemy więc przyjąć, że podstawową jednostką miary przekazywania informacji drugiej osobie są „głaski” rozumiane zarówno w sposób pozytywny, jak i negatywny. To, w jaki sposób szef przekazuje podwładnym „głaski”, jest z reguły kluczowe dla ich poczucia wartości w pracy, a w konsekwencji dla motywacji.
Fakty, nie ogólniki
Przekazując pracownikom, podwładnym, współpracownikom pozytywne znaki rozpoznania, informujemy ich o kompetencjach, które cenimy. Pokazujemy, że pracownicy wpływają na efektywną pracę. To często również okazja do przekazania osobistego uznania. W pracy niekoniecznie muszą to być znaki rozpoznania bezwarunkowe – „Jesteś moim najlepszym pracownikiem”. Brzmiałyby one często w taki sposób, że pracownik zamiast przyjąć przekazane mu osobiste uznanie zacząłby się dopatrywać jakiegoś drugiego dna w takiej pozytywnej wypowiedzi szefa. Pozytywny znak rozpoznania niech będzie okazją do powiedzenia przez szefa swojemu pracownikowi: „Doceniam Cię za...”. Warto mieć więc w zanadrzu konkretne przykłady i informację o pozytywnym efekcie takiego działania. Tak przekazywane pozytywne znaki rozpoznania rzeczywiście mają bezpośredni wpływ na motywację pracowników. Przywołują fakty, a nie ogólniki. Zatem zamiast „Jesteś moim najlepszym pracownikiem, bo nie mam z tobą żadnych problemów”, warto powiedzieć „Dzięki Twojemu punktualnemu wywiązywaniu się z obowiązków i przekazywaniu do mnie zawsze na czas raportu dotyczącego sprzedaży za dany miesiąc nie zalegamy jako zespół w przekazywaniu zbiorczej informacji do centrali”.
Znaki rozpoznania mogą być również przekazywane w sposób negatywny. „Z Tobą są same problemy”, „Czy Ty nigdy nie możesz najdrobniejszej sprawy sam załatwić od A do Z, jako jedyny w zespole masz wiecznie jakieś problemy”, „Twoje pomysły i tłumaczenia są niedorzeczne”. Tak też można przekazywać znak rozpoznania. Podwładny lub współpracownik często jeszcze długo po powrocie do domu będzie pamiętać o tak przekazanym „głasku”.
W poszukiwaniu emocji
Wyobraźmy sobie, że szef nie przekazuje pozytywnych znaków rozpoznania, a negatywne nie mają nic wspólnego z konstruktywną krytyką. W zespole pomysły, które warto wprowadzić, zaczynają nagle być torpedowane, zanim jeszcze ktoś zdąży wypowiedzieć je do końca. Samoistnie zaczną tworzyć się podgrupy. A na zebraniach, na których powinno dojść do podjęcia ostatecznych decyzji, uczestnicy zaczynają marnować ogromną ilość czasu na omawianie spraw drugorzędnych i nieistotnych, tak jakby stali na straży cykającego jak bomba zegarowa konfliktu. Równocześnie każdy uczestnik zaczyna traktować zebrania jako miejsce, w którym pracę całego zespołu można wykorzystać jako możliwość do ukrytej autoprezentacji. Aż w końcu zaczyna dochodzić do bardzo delikatnych, a nawet mniej subtelnych ataków na kierownictwo. Patrząc na powyższe symptomy, można wyczuć zbliżający się albo już istniejący konflikt. Pracownicy, zamiast pracować zespołowo, rozpoczną poszukiwania na siłę osobistego uznania ze strony swoich przełożonych.
Obserwując taką sytuację, można powiedzieć, że pojawiły się wszystkie możliwe symptomy, które prędzej czy później doprowadzą do tego, że wiele osób w zespole zacznie coraz częściej korzystać z gier psychologicznych. Pojawiają się one wszędzie tam, gdzie brakuje pozytywnych znaków rozpoznania, albo tam, gdzie szefowie wykazują totalną obojętność na wagę budowania relacji z pracownikami. Można mówić tu o największym paradoksie. Nie dostajemy pozytywnych „głasków”, dlatego prosimy chociaż o negatywne. Zawsze są one lepsze od obojętności i skrajnego formalizmu. Rozpoczynamy zatem gry, w których dostaniemy lub sami obdarzymy innych negatywnym znakiem rozpoznania. Dzięki temu ujawnią się chociaż skrywane emocje.
Wszyscy potrzebujemy znaków rozpoznania. Jeśli ich nie ma, zaczynamy prowokować konflikty i przedłużamy przerwy w pracy. W firmach, w których praca pozbawiona jest jakichkolwiek, chociaż najmniejszych, elementów uwzględniających emocjonalny czynnik, pojawiają się konflikty, a wydajność spada. Dlatego też pracownicy, którzy nie otrzymują chociaż najmniejszego zainteresowania ze strony szefów, wolą wystawić się na ryzyko. Przecież lepsze jest to, że szef zwróci im uwagę niż absolutny brak zainteresowania z jego strony.
UWAGA
Menedżer, który przekazuje podwładnemu pozytywne znaki rozpoznania, oprócz przekazywania uznania, przekazuje również uporządkowaną wizję współpracy pomiędzy nimi. Taka wypowiedź stwarza możliwość wypowiedzenia zarówno swoich oczekiwań, jak i własnej oceny, opinii, która w sposób jednoznaczny określa granice współpracy.