Jakimi prawami rządzi się komunikacja on-line
Na komunikację partnerów biznesowych za pomocą e-maili wpływa ograniczenie możliwości porozumiewania się przez pozbawienie informacji tekstowej elementów języka niewerbalnego. Konwersacje w sieci uniemożliwiają wiarygodne przekazanie uczuć i emocji, przez co wśród uczestników internetowej dyskusji powstają niezamierzone niedopowiedzenia, a nawet nieporozumienia. Ponieważ przesyłane informacje stanowią wyłącznie suchą treść, często nie odbieramy lub nieprawidłowo odczytujemy emocje czy kontekst otrzymanego tekstu. Ugruntowała się tendencja do wysyłania skróconych i konkretnych wiadomości, niejednokrotnie niepopartych znaną nam sytuacją, tak więc kanał komunikacji został ograniczony.
Zwróćmy uwagę na to, że porozumiewanie się on-line wyklucza możliwość natychmiastowej reakcji, dopytania o szczegóły sytuacji czy dookreślenia prośby. Co więcej, taka forma wypowiedzi powoduje znaczne ograniczenie przekazanych treści poprzez brak ekspresji komunikacji - nie widzimy gestykulacji, mimiki, tonu głosu. Z e-maila trudno wywnioskować, jak pilna jest sprawa i czy dotychczasowe obowiązki należy odłożyć na później, a zająć się tym, o co prosi szef, czy może on poczekać chwilę na załatwienie prośby.
Nierzadko w korespondencji mylnie zakładamy, że odbiorca będzie wiedział, o co dokładnie nam chodzi. Kiedy przekierowujemy e-maila adresowanego imiennie do szefa, z umową do podpisania i adnotacją, że klient oczekuje na szybką reakcję, a przełożony odpowiada - „zajmij się tym”, stawiani jesteśmy w niekomfortowej sytuacji. Nie wiemy nic na temat umowy, nie wiemy, jakie były ustalenia, czy zgadzają się terminy, stawki. Nie otrzymaliśmy konkretnych informacji - czy trzeba od początku przeanalizować sprawę czy jedynie wydrukować formularz, opieczętować go i odesłać. Jeśli nie określimy tego, o co prosi przełożony, stracimy czas na sprawdzanie warunków umowy albo odeślemy umowę z błędami - nieprawidłowym kosztem, przedmiotem umowy czy terminem realizacji. W efekcie zostaniemy niesłusznie obarczeni winą za kłopoty. Aby więc uniknąć takich sytuacji, gdy tylko przeczytamy prośbę od przełożonego, zapoznajmy się z umową i natychmiast zadajmy szefowi podstawowe pytania dotyczące tego, czego od nas oczekuje. Wyjaśnijmy, że chcemy dobrze wypełnić polecenie, ale nie mamy żadnych informacji na ten temat i wolimy się upewnić czy przedmiot umowy jest właściwy. Zanim odeślemy klientowi przygotowaną umowę, poprośmy pracodawcę, aby zapoznał się z tekstem i ostatecznie zatwierdził wersję dokumentu dla kontrahenta. Dzięki temu, jeśli pojawią się błędy, będziemy mieli e-mailowe potwierdzenie zaakceptowania wysłanej umowy i unikniemy odpowiedzialności za pomyłki.
Anonimowa konwersacja
Jak pokazują badania Flanagina, Internet jest miejscem, w którym ludzie chcą pozostać bezimienni. Anonimowość w kontaktach, także biznesowych, pozwala stronom czuć się pewniej. Niejawność, brak kontaktu wizualnego, a co się z tym wiąże - brak natychmiastowych konsekwencji ułatwiają „bezpieczne” komunikowanie. Inną cechą komunikacji on-line, jak stwierdza Ben-Ze'ev, jest otwartość - ściśle związana z brakiem zagrożenia, jakie niesie niedoskonały wygląd, kompleksy czy fobie społeczne. E-mailowe porozumiewanie się wyklucza poczucie wstydu i reakcji mogącej ujawnić nasze słabe strony. Dobrym przykładem jest otrzymanie mailem reprymendy lub krytyki od osoby, która siedzi obok nas. Świadczy to o tym, że słowo pisane nie obciąża tak mocno psychicznie nadawcy jak konieczność konfrontacji twarzą w twarz z odbiorcą.
Przekazanie informacji w formie e-mailowej prowadzi do odpowiedzi tym samym kanałem informacyjnym, tak więc ułatwia poznanie szefowi waszego zdania na dany temat i ustosunkowanie się do niego. Może być tak, że przełożony nie jest pewny, kto błąd popełnił i po prostu „bada” sytuację. Jeśli faktycznie popełniliśmy błąd, przeprośmy szefa i skorygujmy pomyłkę. Gdy natomiast nie wiemy, co zarzuca nam przełożony, należy to wyjaśnić. Jeśli tego nie zrobimy, każdy następny błąd spowoduje przyklejenie nam etykiety „osoby, która stale popełnia błędy”. Rzeczowo i jasno postarajmy się sprawę wyjaśnić i załagodzić sytuację. Ważne, aby nie dać się sprowokować i odpowiedzieć spokojnie na e-maila oceniającego was, a nie waszą pracę. Czasem warto poprosić o spotkanie, tak aby obie strony konfliktu mogły wszystko przemyśleć: szef - zarzuty, wy - argumenty.
Elementem charakterystycznym dla e-komunikacji jest możliwość kreowania przez rozmówcę „drugiego ja”, co oznacza, że przełożony może odgrywać rolę „złego” jedynie w kontakcie e-mailowym. Często w spotkaniu „face to face” nie będzie przejawiał takich negatywnych emocji. Jest to zachowanie asekuracyjne, charakterystyczne dla szefa-kameleona, dostosowującego swoje emocje i zachowania do rozmówcy. Niestety, cyberkomunikacja umożliwia, a wręcz ułatwia takie manipulacyjne zachowania. Pozwala na przykład na to, aby nie rozpoczynać konwersacji przyjętymi grzecznościowymi zwrotami typu: witam lub dzień dobry, co wskazuje na tendencję przedmiotowego traktowania rozmówcy. Brak zaczynającego konwersacje uprzejmego zwrotu od razu określa status, hierarchię, czyli „władzę”, jaką sprawuje szef.
Warto mieć tego świadomość i zachowując szacunek do siebie i innych, rzeczowo przedstawiać argumenty. Istotnym problemem pojawiającym się podczas komunikacji internetowej jest też rozdzielenie odpowiedzialności za wykonanie czegoś - często stosowane przez przełożonych, kiedy nie są pewni, kto i za co odpowiada. Otrzymaliśmy e-maila rozesłanego do wszystkich, celem wskazania osoby winnej zaistniałego błędu. Gdy zarzut rozesłany jest do wszystkich, z prośbą o wytypowanie winnego, najlepiej nie odpowiadać. Wskazanie osób odpowiedzialnych za błąd nie widnieje w zakresie obowiązków, więc niestosowne jest „zbieranie punktów” u szefa. Ponadto unikniemy konfliktów wewnątrz firmy. Najlepiej byłoby, gdyby osoba odpowiedzialna sama przyznała się do pomyłki, pisząc bezpośrednio do przełożonego, ale nie na forum firmy. Nie o to chodzi, aby ignorować wiadomości od pracodawcy, ale o to, aby nie dać się wciągnąć w zależności.
Z komunikacją e-mailową związanych jest wiele ograniczeń, ale nie są one nie do pokonania. Należy we wszelkich poleceniach wysyłanych on-line precyzować ich treść i niezbędne szczegóły.
Gabriela Elert