Bardzo często trenerzy oraz autorzy książek dla handlowców powołują się na badania zespołu profesora Alberta Mehrabiana1 i uczą, że składowe pierwszego wrażenia układają się w następujących proporcjach:
7 proc. – słowa
38 proc. – to, jak mówimy
55 proc. – mowa ciała
Gdyby dokładnie tak wyglądało, to w zasadzie nie ma sensu specjalnie zastanawiać się, co mówimy i w jaki sposób budujemy zdania. Wystarczy przede wszystkim nauczyć się mowy ciała i będziemy dobrze odbierani przez innych. Uwierzyło w to wielu mówców, menedżerów, polityków, obdarzających nas każdego dnia wystudiowanymi gestami, piramidkami z rąk układanymi w górę, zwracającymi uwagę na to, czy ich gesty nie przekraczają wysokości ramienia – przykłady można mnożyć. Większość z nich jest odbierana jako osoby nienaturalne, czasem nawet śmieszne – a przez to budzące nieufność. Wyjaśnijmy, skąd więc bierze się nieporozumienie.
Błąd Mehrabiana
Cytowane badanie nie dotyczy składowych pierwszego wrażenia, nie odnosi się też do siły przekazu w wystąpieniach publicznych i nie podkreśla, że mowa ciała jest ważniejsza od akustycznego kanału komunikacji niewerbalnej, nazywanego parajęzykiem. Jego składowe to głośność mówienia, pauzy, intonacja wyrazów w zdaniu i intonacja wewnątrz wyrazu, zająknięcia, tiki niewerbalne. Takie interpretacje są błędne, ponieważ eksperyment miał odpowiedzieć na inne pytanie. Badano w nim jedynie spójność przekazu, gdy osoba mówi o swoich uczuciach, przekonaniach lub postawach. Badanie Alberta Mehrabiana jest poza tym krytykowane za dobór grupy badanej i konstrukcję eksperymentu. Skupiono się w nim na mimice twarzy, odtwarzano z taśmy pojedyncze słowa, a grupa składała się jedynie ze 137 kobiet w tym samym wieku, studentek University of California, czyli była to grupa niereprezentatywna. Badanie zostało tak przeprowadzone, że wykluczono niektóre ważne składowe mowy ciała, odtwarzanie pojedynczych słów było sytuacją sztuczną i nie pozwoliło dokładnie określić znaczenia parajęzyka. Wyniki tego eksperymentu zakorzeniły się w świadomości i są cytowane w wielu publikacjach, książkach oraz chętnie podnoszone przez trenerów podczas szkoleń dotyczących umiejętności komunikacyjnych, handlowych i sztuki prezentacji.
Spójny przekaz
Kilka lat później, w latach siedemdziesiątych, przeprowadzono badania, które pokazały, na ile ważne są poszczególne składowe komunikacji. Po pierwsze, przekaz werbalny stanowi prawie 20 proc. siły komunikatu. To dużo, bo rzeczywiście słowa i sposób budowania zdań wpływają na pozytywne pierwsze wrażenie. To oznacza, że powinniśmy się zastanowić, co i jak mówimy, ponieważ liczy się zarówno staranny język, jak i konkretne informacje zawarte w zdaniach. Po drugie, bardziej zwracamy uwagę na kanał akustyczny niż na mowę ciała. Jeśli w przekazie wyczuwamy niespójność, przestajemy się kierować sygnałami płynącymi z wyglądu, a skupiamy się na tym, co słyszymy w głosie rozmówcy. Warto zwrócić uwagę na to, że ta zależność jest dokładnie odwrotna od prezentowanej przez Alberta Mehrabiana i wynika z niej bardzo praktyczny wniosek.
Słuchacz przede wszystkim wyrobi sobie opinię o rozmówcy po tym, co usłyszy, a nie na podstawie tego, co zobaczy. Zadbanie przede wszystkim o staranny wygląd i mowę ciała nie będzie jeszcze gwarantem dobrego pierwszego wrażenia. Istotne będzie także to, co druga osoba usłyszy w naszym głosie. Jeśli będzie to niepewność, obawa, niechęć, znużenie lub brak wiary, to trudno liczyć na to, że przekaz będzie przekonujący. Jeśli jednak usłyszy, że mówi do niego osoba, która jest przekonana do tego, co mówi, to szanse na skuteczny przekaz znacząco wzrastają. Nie wolno robić tego w sposób sztuczny, ponieważ skutki będą odwrotne. Taki przekaz musi być prawdziwy, w każdym innym przypadku zabrzmi fałszywie i obudzi nieufność, nie ma więc sensu pokazywanie swojego entuzjazmu, gdy go nie ma. Fałsz zostanie wykryty i zapamiętany, a mówca stanie się niewiarygodny.
Ton głosu i parajęzyk
W roku 2005 Justin Kruger i Nicholas Epley wraz ze współpracownikami badali, jaki wpływ na skuteczność porozumiewania się ma brak rzeczywistego kontaktu pomiędzy osobami, które wymieniają się jedynie wiadomościami z wykorzystaniem poczty elektronicznej. W licznych eksperymentach zajmowali się tezą, że kontakt za pośrednictwem e-maili prowadzi do dużo większej liczby nieporozumień niż kontakt osobisty2. W tym ostatnim przypadku rozmówcy mogą rozpoznać rzeczywiste intencje interlokutora po jego zachowaniu i sposobie mówienia. Widzą i słyszą więcej niż osoby, które opierają się jedynie na treści e-maili, ponieważ mowa ciała i parajęzyk przekazują znacznie więcej informacji niż same słowa. Jedno z badań było skoncentrowane na porównaniu skuteczności odczytywania rzeczywistych treści wypowiedzi przekazywanych drogą elektroniczną, przez telefon lub podczas spotkania twarzą w twarz. Odbiorcy informacji przekazywanych przez e-mail znacznie częściej mylnie odczytywali rzeczywiste intencje nadawcy w porównaniu do osób, które tę samą wypowiedź usłyszały przez telefon lub osobiście. W dwóch ostatnich grupach odbiorcy rzadziej mylili się i osiągali podobną skuteczność w obu przypadkach. Wyniki tego badania pokazują, jak ważny jest ton głosu i parajęzyk nadawcy, któremu przypisano zbyt małe znaczenie w opisywanym powyżej eksperymencie Alberta Mehrabiana.
PRZYPISY
1 „Decoding of Inconsistent Communications” oraz „Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels”, 1967.
2 N. Epley, J. Kruger, When what you type isn’t what they read: The perseverance of stereotypes and expectancies over email, „Journal of Experimental Social Psychology” nr 41, także: J. Kruger, N. Epley, J. Parker, Z. Ng, Egocentrism over email: Can we communicate as well as we think?, „Journal of Personality and Social Psychology” 2005, nr 89.